银行服务成本管理的重要性

有效途径——降低服务成本的有效途径

香港银行在市场上站稳脚跟的重要保障是保护产品价格，主要取决于成本管理和控制的成败。商业银行在服务成本管理中，注重两方面工作：

一是服务预算是控制服务成本的最佳办法。如果没有服务预算，服务的投入就如同一条船没有航向，一辆汽车没有方向盘一样。银行服务预算制定则是抓住市场这个银行生存和发展的关键，盯住市场，因为市场是银行的出发点，也是银行服务行为的检验剂。银行用倒推的方式，即以市场为起点，从后向前，直到测算出服务必需的数量和质量，测算出各单位服务硬件投入的指标，这就从根本上把市场与银行的管理结合在了一起。

二是重点成本管理是科学管理。成本管理不是片面地削减支出，忽视成本创造价值的作用，而是有效地降低不合理的费用支出，增加合理的费用支出，即如何合理地花钱。例如，银行电子化的投入已超过利润增长的速度。但是，电子化的发展应减轻员工的劳动强度、减少人员。因此，伴随电子化的发展，银行上下有统一认识，人事成本降低是大有潜力可挖的。他们每年将人事支出和非利息收入相比，即考核人事费用占非利息收入之比的变化，对比的结果是降低了人事费用，提高了非利息收入。

除此之外，在服务成本的控制管理上，银行还注重职业道德教育，职业道德教育最根本的是教育员工对股东的忠诚，为股东服务，为股东赚钱，为股东省钱。在境外商业银行，员工利用工作时间开会，要计算与会人员的小时工资，一次会议参加人员如果十几人，开2～3小时，按小时工资计算，银行要支付上千元，甚至几千元。因此，为有效利用时间，节约费用，会议准备十分必要，会议开得紧凑而有成果，会议有纪要，会后决议有督办。同样，在用人上，银行根据员工成本使用员工，银行对每一个服务员工的年平均投入是17万元。银行柜员的薪金较低，会被安排做一些机械性或又简单的工作，银行雇一个大学生，就不会让他去当柜员。一定会给他相应的薪金待遇，而且会分配他干一些技术性和专业性的服务工作，如市场营销等。曾经有一位经理在工作上事必躬亲，自己打字，自己送文件，他却成为不懂成本控制的典型。银行认为一个经理应该去做与他薪金相适应的工作，这才是服务成本管理中最重要的管理之一。

服务成本的降低就是要算细账，选择良好的服务场所必须考虑投资回报，银行的营业环境都是好中选好、优中选优，但如果银行网点难以吸引较大的客户群就无法降低成本，因此，每一个储蓄网点配备多少员工、投资多少、效益如何及效益和费用之比是银行决策的重要因素。利润费用率是考核各营业单位的重要指标。

在香港银行有这样的价值观，浪费是可耻的，使用银行的物品做私事更是可耻的。曾经有位员工使用银行公文纸写请假条，受到银行的通报批评，香港银行廉洁之风源于银行高层管理人员以身作则，平日，银行顾问、行长私人写信用的信纸、信封、邮票全是自己购买，他们从小事做起，营造节约气氛。他们并非看重了节省几元钱，而是看重了一种精神，一种风气。因为，银行努力降低成本的目的是让利于客户，更好地服务客户。