【摘要】：生产和消费的不可分性 银行的服务提供与顾客的服务消费是同时进行的，银行职工的言谈、举止、服务态度和办事效率均成为客户判断银行服务质量的依据；此外，客户一旦达到银行营业场所，银行需要快速对客户的需求作出响应，不存在准备的过程。这对于银行员工的素质及服务系统的反应性和灵活性提出了更高要求。如何确保一致的服务质量，对银行提出了挑战。易逝性 银行提供的服务不能存储、转售或退回。
银行服务的特征
无形性 与有形的实体商品相比，银行提供的是一系列的金融或理财服务，其组成服务的元素甚至最终的服务结果几乎都是无形的，客户不能像对待有形商品那样，凭手感触摸、视觉检验或味觉品尝来鉴别该服务的质量，只能凭感觉来评定，因此很难客观地对其评价。
生产和消费的不可分性 银行的服务提供与顾客的服务消费是同时进行的，银行职工的言谈、举止、服务态度和办事效率均成为客户判断银行服务质量的依据；此外，客户一旦达到银行营业场所，银行需要快速对客户的需求作出响应，不存在准备的过程。这对于银行员工的素质及服务系统的反应性和灵活性提出了更高要求。
品质差异性 相对于有形产品的生产，服务很难做到有统一的标准，不同的员工，甚至同一员工在不同时刻提供的服务水平也难以一致；不同的客户，由于其对服务过程的理解和配合也不一样，对最终服务结果的认可程度也存在差异。如何确保一致的服务质量，对银行提出了挑战。
易逝性 银行提供的服务不能存储、转售或退回。若无足够的客户，银行的服务资源就会闲置；若某一时间段内客户太多，银行又往往因为服务能力有限导致客户的长时间排队等候，甚至客户离开，就无法找回。银行服务能力是一种易逝的而不够储藏在仓库里以待未来消费的商品，丢失了客户就如同一架有空座位的飞机永远失去了携带额外乘客而获得收益的机会。
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