服务意识的重要性

一、服务意识的重要性

现代企业生存与发展已不仅仅只是“产品竞争”，同时也是“服务竞争”。每个企业，不管是否属于服务型企业，实际上都在从事服务工作。确切地说，服务已经成为现代企业的灵魂。沃尔玛坚守“顾客是上帝”的经营理念，从而逐步扩大发展成为世界一流的零售王国；海尔在国内首先树立售后服务旗帜，解除了顾客后顾之忧，从一个亏损的小企业，发展成为国内外著名家电企业。这些例子都充分说明了，服务已成为企业能否继续发展，能否在现代市场竞争中获得最终胜利的核心力量。

案例一

服务也是一种产品

在美国，有一个家庭主妇买了新上市的桂格麦片，第二天尝了以后感觉不满意，她就依美国的消费者保护法规定，要求退货款。在她把抱怨信寄给桂格公司后，她又仔细品尝了一次，发现味道还可以，也就把这事放下了。很快，桂格公司寄来了一张退款支票，并附上很诚恳的道歉信，为产品不合她的口味而道歉，并欢迎她继续试用桂格公司的其他产品。这一来，她反倒觉得不好意思，再写了一封信告诉桂格公司，她现在蛮喜欢这个产品的，并且把退款支票退回桂格公司。然而桂格公司却给她送来了更多免费的新产品，同时请她把这个情况刊登在公司的刊物上。桂格公司靠优质的服务，不仅保住了一位老顾客，而且这位老顾客的故事，吸引了更多的新顾客。

点评：

服务是为满足顾客的需要、供方和顾客之间接触的活动，以及供方内部活动所产生的行为。可见，服务与硬件、软件、流程性材料一样，都是“活动或过程的结果”，所以也是一种产品。

案例二

永远为你们宣传

一天，新加坡东方大酒店的咖啡厅来了4位客人，他们拿着资料进行着认真的讨论。人越来越多，咖啡厅中逐渐嘈杂起来。那4位客人大声地讨论着，“什么？我听不清楚，吵死了！”“怎么这么乱呀？”一位服务员看到后，拿起电话向客房部询问有没有空房间。客房部经理得知她的用意后，立即为4位客人提供了空房间，请他们在房间里讨论。两天后，酒店收到客人的感谢信：“……我们体会了什么是世界上最好的服务，我们及我们公司除了永远是你们的忠实顾客外，还将永远为你们宣传。”

点评：

服务是对他人有益的行动，服务是为满足顾客的需要。