银行部门如何服务基层

尊重——客户的地位至高无上

银行以客户为中心就是处处想客户所想，急客户所急，要让客户在银行少动手、少动口、少走路。银行要从每一个客户、每一笔业务做起，尽可能不给客户增添任何麻烦，因为每位员工都明白，银行应该首先方便客户，其次才是方便银行自己。在银行，员工努力将一切服务工作独立做好，而不应去靠客户帮忙，即使万不得已，员工也会一再向客户表示感谢。就连银行部门的办公楼层分配也以服务客户的需要而定，两个相关的业务部门总是在一层楼上，以免客户楼上楼下地跑动。银行经理坐在开放式的办公室里，随时注意柜台服务的状况和来往客户，如果一位老客户来到银行，经理会出来和老客户打招呼，寒暄两句，以经理的身份带领员工为客户服务，实施现场管理。在银行员工眼中，客户来到银行就要尽可能少让客户麻烦，仿佛一切事情都应由银行员工办妥，在银行经常见到的一种情景是客户坐在椅子上等候，员工为客户忙前忙后，这一切都做得那么自然，很难见到客户被员工指使来指使去，因为客户在银行是享受银行提供的服务。有一位大堂经理因为经常指使客户，而被客户授予一个绰号“呵客经理”（广东话谐音：吓唬客户的经理）。

每日，所有一线员工都会提前至少15分钟上班，离开始营业时间还有10分钟时，所有员工已着好服装，做好一切准备，等待开门。“没有理由让客户等待”，所有员工都这样认为。在银行，见不到员工在处理内部事务而把客户冷落在一边，也不会有员工慢声慢气地在打电话而不顾客户在等候，更不会有银行营业厅还不到停止营业时间就已关门。几乎每日营业结束时间到了，仍有客户在等候服务，员工一定会让最后一个客户满意地离去。在营业大厅里，员工不会以貌取人，真正做到童叟无欺，男女平等（虽然对未成年人办理业务慎之又慎，因为他们不负法律责任）。当一位衣衫不整的男子来到银行，他所享受的服务同那些俊男靓女所享受的服务是一样的，一个普通建筑工人所享受的服务同那些公司老板在营业大厅所享受的服务也是绝无二致。银行在营业厅播放音乐并非为了给员工消遣，而是为了取悦客户。银行增加电话线路也并非为了方便员工，而是为了方便客户。银行以客户为中心的观念还表现在机构建制上。银行根据市场需要将其部门分为客户服务部门和客户支援部门，以体现客户在银行的重要位置。客户服务部门为一线部门，如营业部门和业务拓展部门，客户支援部门为二线部门，包括财务行政部门和管理部门。

对客户的礼貌来自于对服务的认真。一次，行长途经银行营业大厅，看见一位柜员未顾及客户的等候，在同其他员工谈论内部业务问题，行长走上前去，一面示意柜员立即为这位客户服务，一面对这位客户说：“对不起，让您久等了。我是行长，请对我行工作多多赐教。”行长的认真和礼貌态度使这位客户深受感动。服务管理的焦点之一是让员工明白自己的首要目标，如柜员的首要目标是为客户服务，而并非处理内部文件；外勤人员的主要目标是与客户接触，而并非与内部部门人员谈话。在清楚工作目标之后，员工便会负责地并集中精力去工作。