保险市场规范持续加强

（七）保险市场规范持续加强

经过多年的发展，保险市场规范已经得到很大的提高，但种种不规范现象仍屡有发生，保险市场的混乱秩序，也使得保险经营的效益欠佳。为保障保险业的社会形象和健康发展，在过去的2011年，无论是监管层还是各家保险公司都加大了规范发展的力度，保险市场的规范在这一年里得以持续加强。在2011年年底时，具有很强金融背景的项俊波被任命为中国保险监督管理委员会主席，以肩负“带领保险业加快市场化改革、大力提升保险业综合竞争能力、建立健全风险防范体系”等重任。

1.中国保监会开罚单加大监管力度

近年来，由于我国保险主体的不断增多，市场竞争激烈，有的保险公司急功近利，法规意识淡薄，加上保险经营网点点多面广，监管一时难以到位，致使保险市场上很容易出现违法违规行为。在承保管理方面，制造虚假承保数据和假保单、不执行已报备条款费率、各类业务违规批退、虚构中介业务和与没有资质的中介合作等时有发生；在理赔及客户服务方面，制作假赔案、恶意拖赔、惜赔和无理拒赔、篡改理赔（给付）数据、不履行理赔服务承诺、误导保险消费等现象也经常看到。

针对这些现象，中国保监会加大了监管力度，分别向需要整改的保险公司发出监管函，详细通报各公司被查基层机构违法违规问题，并提出综合性整改要求，对违规问题予以处罚。据统计，2011年中国保监会共下发14张罚单，罚款金额共计309万元，尽管与2010年相比，罚单数量和金额都有所下降，但也显示了监管部门的监管决心。

2011年9月初，中再集团和华泰保险被保监会一口气连开7张罚单，成为2011年保险业被“重罚”的两家公司。在7月到9月的综合性现场检查中，由于被查出违规违法问题多多，中国再保险集团及其旗下中国人寿再保险公司、中国财产再保险公司吃了3张罚单，华泰保险经纪公司、华泰保险公估公司吃了4张罚单，累计罚款总金额达到了220万元。

表8-4　　　2011年中国保监会公布的部分被处罚的保险公司统计

2.商业银行代理保险产品业务监管指引出台

商业银行代理保险产品曾是保险产品销售的重要渠道，但在实际销售过程中，消费者对银保产品电话销售的投诉不断增加，引发关注。在2011年“3·15”前夕，中国保监会和中国银监会联合发布了《商业银行代理保险业务监管指引》（简称《指引》），明确保险公司和银行的责任划分。商业银行作为代理保险业务销售行为的实施主体，负责在银行网点直接向客户销售保险产品，对销售过程承担管理责任，对误导销售、错误销售等行为负责。保险公司负责向银行提供保险产品、培训和相关服务。保险公司银保专管员的责任，是向银行提供培训和售后服务。

在保护消费者利益方面，《指引》提出实行首问负责制度。所谓“首问负责制”，是指在客户提出投诉、退保等要求时，无论客户先找到保险公司还是先找到银行，保险公司和银行均应第一时间积极处理，妥善接待客户，不得相互推诿，延误解决问题的时机，导致事态扩大。

3.电话营销得以进一步规范

近年来电话销售保险产品为消费者提供了便捷的投保方式，但随之而来的电销扰民问题也越来越严重。每月、每周，甚至是每天，也不管在路上、单位，还是在开会，人们都能接到推销保险的电话。至于话筒那一端热情洋溢的业务员给听者带来的是帮助还是烦恼，多数人的答案恐怕都一样。

继2007年和2010年两次专门发文规范电销行为后，2011年中国保监会再次针对公众反映强烈的“电销扰民”行为，出台相关通知。表面看，出台的通知名称是《关于规范机动车辆电销专用产品销售行为有关问题的通知》（简称《通知》），实际是对电销行为的这一由来已久的问题进行综合治理。

根据《通知》要求，保险公司电销呼出对象应限定于已在本公司购买过保险产品的客户、曾经主动呼入并表达投保意愿的客户、本公司所在企业集团内其他子公司的客户（但须具有客户同意保险公司使用其个人信息进行保险销售的证明）。《通知》还规定，保险公司电销呼出时间限定为每天8点至20点，其他时间不得进行呼出。对进行过三次呼叫均未应答或拒绝应答的客户，当日不得再次呼叫；对客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，应录入禁止拨打名单，一年内不得再次滋扰。

保险公司应把客户的权益要放在首位，不仅要建立完整的监控流程，也应制订规范的销售话术，对销售员的专业知识和职业操守提出更高的要求，从根本上杜绝不规范的电话销售。

4.保险高管频跳槽受限

千金易得，一将难求。为吸引人才，保险公司往往会使出各种招数，或承诺丰厚的待遇，或承诺更好的位置，或承诺更高的职务。很多被高薪挖来的保险高管由于是外来的，很难熟悉公司的运作情况，无法融入公司，无法与股东取得一致，这使得他们很难完成任期并再次跳槽。于是，保险行业中高层人员跳槽频繁。这种现象在合资公司更加明显，有的大股东甚至萌生退意。保险高管的频繁跳槽很难让保险公司的经营政策贯彻到底，高薪挖墙脚也导致保险行业人才流动处于不健康状态。

为加强保险公司高层的监管，2011年4月1日中国保监会颁布了新修订的《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》（简称《规定》），提高了保险公司管理人员的任职门槛，并对保险高管跳槽做出了限制。

在任职门槛上，《规定》对高管的准入条件更为严格。首先是适当提高了专业经历要求，保险公司总经理从事经济或金融工作的年限从5年、8年分别提高到8年、10年。其次对总经理的管理经验要求，特别强调了保险业的从业经历。

在限制高管跳槽方面，《规定》指出，保险机构高管人员频繁更换保险公司任职的，应当由本人提交两年内工作情况的书面说明，并解释更换任职的原因；而保险机构频繁更换高管对经营造成不利影响的，中国保监会可要求其做出书面说明、出示重大风险提示函或对有关人员进行谈话等。

《规定》完善和细化了董事、监事和高管的持续监督制度，对保险机构的董事长和高管人员离任审计做出了原则性的规定。