优化个人所得税的税收服务水平

纳税服务是税务机关对纳税人合法合理期望的一种满足，是税收征管工作的基本组成部分，只有不断提高纳税服务的水平和质量，才能够提高纳税人的遵从度，降低税收成本，促进社会的协调进步。笔者认为要优化个人所得税的税收服务水平需要通过制度建设，不断提高税务人员的综合素质，要求税务部门和税务人员依法治税，规范执法，通过行政方式改革和机构改革，提高办税效率，降低纳税成本。

（一）适时调整纳税服务理念

1．树立管理服务型纳税服务理念，推进集约化管理

在强化税收征管，提升纳税服务质量和效率的工作中，应该由以往的监督打击为主向管理服务为主，进一步简化办税程序和有关审批手续，减少多头重复检查，不再为解决个别问题而普遍开展工作。由于我国目前的征管改革实现了征、管、查三分离，虽然加强了相互间的制约，增强了执法的透明度，但也给纳税人带来了许多不便。因此，在征管专业化的基础上，实现集约化的管理，采用多种申报方式，使税款征收渠道更畅通、便捷。

2．树立主动服务型纳税服务理念，建立以为纳税人服务为中心的工作模式

这要求税务工作人员不仅要淡化权力意识，还要将现行的重征管、轻服务的征管模式，转变为重服务、重稽查的模式。这要求税务机关在制定政策及征管办法时，既要考虑堵塞漏洞、强化管理，又要考虑简化程序、方便纳税人；在行政执法时，既要监督纳税人依法履行纳税义务，又要充分尊重和保护纳税人的合法权益；在办理涉税事务时，既要坚持按规程办事，更要在减少环节、提高办税效率上取得实质性进展。

（二）完善纳税服务制度建设

1．建立和完善纳税服务工作规范、准则

为保障纳税服务工作持续、深入地开展下去，必须根据当地税收工作实际，建立相应的制度办法，形成包括从可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督与责任追究的工作机制，并组建纳税服务的专门机构，使税务部门可以根据客观环境的变化，不断丰富纳税服务内涵，完善纳税服务的载体和手段，提高服务能力。

2．建立和完善纳税服务便捷制度

税务机关应该在税法允许的范围内，尽可能简化办税环节和程序，提供多种办税途径，将为纳税人提供便捷经济的服务贯穿到纳税服务的所有环节，使纳税人能有更多便捷经济的选择。同时，还应该借鉴西方发达国家税收服务经验，建全社会的税收服务体系，发展税务代理，使税务机关的专业服务和中介服务有机结合。

3．建立和完善纳税服务岗位责任体系

建立规范和完善的纳税服务岗位责任体系，要求税务机关必须从税收工作实际出发，密切联系税收工作实际需要，规范纳税服务的内容、标准和方式。明确各级、各职能部门的纳税服务职责，在各级征管部门设立纳税服务岗，负责综合性的纳税服务工作，将纳税服务职责作为整体岗位责任体系的组成部分来建立。统一规范纳税服务的部门责任、岗位职责、工作流程、工作标准、业务关系、责任追究、考核监督等内容。并界定纳税服务的具体工作内容，每一项工作的细化标准，每一项工作的操作规范。

4．建立和完善纳税服务考核评价机制

要建立一套科学、规范、公平并且具有可操作性的纳税服务考核评价机制，需要规范投诉、受理、调查、检查、处理等多个环节，需要对纳税服务工作制定量化考核指标，设定奖励和惩戒，并将纳税人的评价列入税务机关及其工作人员的考核范围。此外，还可以通过开展纳税服务竞赛的形式，将竞赛中服务质量优秀、服务方式多样、服务内容丰富的业务能手树立为纳税服务标兵，并及时总结具有创新性、前瞻性的纳税服务方法，形成一套规范的制度体系，不断推进纳税服务向纵深发展。

（三）建立和完善纳税服务体系

1．提高税务工作人员队伍的素质

一支高素质的税务工作人员队伍是满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的前提，因此，加强税务工作人员的素质培训应该作为一项长期的任务加以重视。如前所述（见二（三）），税务工作人员素质的提高首先应该是税收职业道德素质的提高，应该遵照《公民道德建设实施纲要》，培养其爱岗敬业、公正执法、诚信服务、清正廉洁、尊重和保护纳税人的合法权益的良好工作素质。其次是业务素质的强化，主要可以通过开展税收、财务、法律、电脑和外语等知识的自学和团队学习来实现。再者是引入竞争机制和淘汰机制，实行“末位”待岗，增强税务工作人员的责任感和危机感，激发其竞争意识和进取精神。同时，还要完善过错追究责任制，对税务人员的不作为、滥作为行为，加大惩戒力度。真正建立一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务工作人员队伍。

2．加快纳税服务信息化建设

面对纳税人大量增加、经济活动日趋复杂和纳税人应税收入多样化的新形势，强化信息技术和网络技术在税收征管和纳税服务中的广泛应用，是实现税收征管和纳税服务的规范化和科学化，有效提高纳税服务工作的质量和水平的有效途径。信息服务系统至少应该包括几个主要子系统，比如程序服务系统，可以为纳税人提供多种简便、快捷的纳税申报方式和便利的纳税场所，如电子申报、银行网点申报、自助报税机等；电话自动查询系统，可以为纳税人提供有针对性的税法辅导，帮助纳税人及时、完整、准确地掌握税法信息；纳税评估系统，可以对纳税人的纳税情况进行科学评估，从而针对不同类型的纳税人实施不同方式的管理和服务；纳税人权益保护系统，可以为纳税人提供税务机关的执法依据、执法程序、执法文件、执法责任、处罚结果等，便于纳税人的监督。

3．优化个性化服务体系

由于统一、规范的普遍纳税服务，忽视了不同的纳税服务需求，既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。因此，要深化我国的纳税服务体系建设需要在普遍化的基础上兼顾个性化，优化个性化服务体系。这需要通过全面评估纳税人的状况，分析不同纳税人在纳税遵从程度和服务需求上的不同，提供个性化服务，尽可能使每个纳税人都能够得到他们需要的服务，同时缩小需要重点管理的纳税人规模，以利用有限的资源实现更加有效的管理。如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级、预约服务、办税绿色通道等，及时解决纳税人的合理要求。

4．建立健全征纳双方信息沟通机制

税务机关与纳税人是税收法律关系中的征纳主体。纳税人享有依法申请减、免、退税的权利，对国家税收法律、法规和纳税程序的知情权，以及陈述、申辩、复议等各项权利，税务机关则负有依法为纳税人办理减、免、退税，宣传税法，无偿提供纳税咨询服务，接受纳税人的陈述、申辩，进行行政复议等义务。在纳税服务过程中需要征纳双方及时准确传递信息，才能使征纳双方实现双赢。因此，税务机关应建立、健全有效的信息沟通机制，如通过信件、语音电话、网络、短信、领导接待日制等多种形式及时对纳税人进行纳税辅导、纳税提醒、纳税预警、税法咨询，解决涉税事宜，建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的双向互动，更好地实现权利和义务。

5．进一步明确纳税人的权利

在税收实践中，纳税人的义务和征税机关的权力往往成为关注的重点，而纳税人的权力和征税机关的义务则常常被忽视。而实际上，政府及税务部门对纳税人征税的同时，进一步明确纳税人的权利，对纳税人纳税意识的形成有十分积极的作用。西方发达国家纳税人的自觉纳税意识较强，在很大程度上得益于对纳税人权力的明确规定，是纳税人能感受到其所缴纳的税款能增加自身利益。比如，加拿大1993年《税收指南》中对联邦政府征收个人所得税1加元钱是这样说明的：26分用于支付老年金、失业金，24分用以支付财政债务，17分用于联邦政府转移到省政府，13分用于联邦政府日常活动，7分用于国防，8分用于社会活动，2分用于对外援助，3分用于其他方面^[34]。这样一来，纳税人真实的感受到税收带来的好处，增加纳税认同度，提高税收遵从度，减少了税收违法行为。

6．完善办税场所优化服务建设

将纳税人的需求作为服务导向，对现有的办税场所进行整合，拓展其服务功能，尽量将纳税人需要上门办理的涉税事项集中在办税大厅，实行一站式服务，并坚持文明办税的“八公开”制度，进一步健全和完善首问责任制、限时服务制、不间断工作制，把纳税人需要的信息放入大厅电脑触摸屏，将纳税人关注的问题印成小册子，让纳税人随意阅取。大力推行“阳光操作、全程服务”服务制度，通过预约服务、延时服务、零距离服务、无障碍服务等方式，为纳税人提供规范有效的服务，全面提高办税场所的效率与人性化程度。

7．建立、健全集约化管理方式

所谓集约化管理是在充分依托现代化信息技术的前提下，实现税款集中征收、硬件集中建设、信息集中处理。一方面，要加快推进为纳税人办税提供各种电子与网络服务的进程，积极推行申报、缴款的网络化、电子化，充分利用金融、邮政网点和计算机网络推行多元化报缴方式，服务和方便纳税人；另一方面，要不断完善办理税收网站，设置工作职责、廉政责任、政策发布及局长信箱等专栏和窗口，使其成为税法查询、税收报表下载、税收问题讨论、税企双方沟通的强大平台。此外，要应该积极推进国税机关与地税、工商、财政、银行、海关等政府部门甚至包括纳税人的信息共享，以强大的信息流服务于广大纳税人，方便纳税人办理涉税事宜，降低征纳双方的办税成本。