旅游制度文化

第三节　旅游制度文化

一、旅游管理部门与服务机构

（一）我国旅游管理部门的设置

在我国，旅游行政组织就是各级旅游管理局。按照我国的行政区划，这类行政组织划分为以下三个层次。

1．国家旅游局

国家旅游局是我国旅游业的全国主管行政机构，对外代表我国的国家旅游组织，对内负责统一管理我国旅游业。

我国国家旅游局的前身是1964年成立的中国旅行游览事业管理局。当时这一机构的职能十分有限，虽然名义上为中国旅行游览事业管理局，实际上其职能在很大程度上只是扩大了中国旅行社业务。1978年，我国旅游业随着对外开放步入正轨，由过去政治性对外接待部门转为经济性产业。同年，国务院批准将中国旅行游览事业管理局改为直属国务院领导的中国旅行游览事业管理总局，作为国家行政机构，负责统一管理全国的旅游工作，从而确立了旅游总局作为我国国家旅游组织的地位。1982年更名为中华人民共和国国家旅游局，1998年进行机构调整。国家旅游局的主要职责有以下几点。

①研究拟定旅游业发展的方针、政策和规划，研究解决旅游经济运行中的重大问题，组织拟定旅游业的法规、规章及标准并监督实施。

②协调各项旅游相关政策措施的落实，特别是假日旅游、旅游安全、旅游紧急救援及旅游保险等工作，保证旅游活动的正常运行。

③研究拟定国际旅游市场开发战略，组织国家旅游整体形象的对外宣传和推广活动，组织指导重要旅游产品的开发工作。

④培育和完善国内旅游市场，研究拟定发展国内旅游的战略措施并指导实施，监督、检查旅游市场秩序和服务质量，受理旅游者投诉，维护旅游者合法权益。

⑤组织旅游资源的普查工作，指导重点旅游区域的规划开发建设，组织旅游统计工作。

⑥研究拟定旅游涉外政策，负责旅游对外交流合作，代表国家签订国际旅游协定，制订出境旅游、边境旅游办法并监督实施。

⑦组织指导旅游教育、培训工作，制订旅游从业人员的职业资格制度和等级制度并监督实施。

⑧指导地方旅游行政机关开展旅游工作。

⑨负责局机关及在京直属单位的党群工作，对直属单位实施领导和管理。

⑩承办国务院交办的其他事项。

2．省、自治区和直辖市的旅游局

在省、自治区和直辖市层次上，其人民政府下设的旅游局是本地的旅游行政管理机构，负责本地区旅游业的统一管理工作。我国各省、自治区和直辖市均设有旅游局或旅游管理委员会。它们分别主管其所在省、自治区和直辖市的旅游行政工作。这些旅游行政机构在组织上属于地方政府部门编制，在业务工作上接受地方政府的领导和国家旅游局的指导。其主要职能包括：负责各省、自治区和直辖市旅游业发展的规划工作、开发工作、旅游业管理工作，以及旅游宣传和促销工作。

3．省级以下的地方旅游行政机构

在省级以下的地方层次上，很多市、县也设立了旅游行政管理机构，负责其行政区域范围内的旅游业管理工作。在未单独设立旅游行政管理机构的市、县，有关旅游方面的事务则在其上级政府旅游行政部门的指导下，由当地政府配合承担。

（二）我国的旅游行业协会

我国旅游行业组织是旅游行政管理机构实行旅游行业管理的助手，主要从事调查研究、沟通信息和参谋咨询活动。我国旅游行业组织的宗旨是：贯彻执行国家法律、法规，以及有关方针政策，维护会员的合法权益，为行业发展服务，在政府与行业会员之间发挥桥梁和纽带作用，促进旅游业持续、健康发展。

我国的旅游行业协会主要有以下几个。

1．中国旅游协会

中国旅游协会（CTA）是由中国旅游行业的有关社团组织和企事业单位在平等自愿基础上组成的全国综合性旅游行业协会，具有独立的社团法人资格。它是1986年1月30日经国务院批准正式宣布成立的第一个旅游全行业组织，1999年3月24日经民政部核准重新登记。协会接受国家旅游局的领导、民政部的业务指导和监督管理。

中国旅游协会遵照国家的宪法、法律、法规和有关政策，代表和维护全行业的共同利益和会员的合法权益，开展活动，为会员服务，为行业服务，为政府服务，在政府和会员之间发挥桥梁纽带作用，促进我国旅游业的持续、快速、健康发展。

中国旅游协会的主要任务是：

①对旅游发展战略、旅游管理体制、国内外旅游市场的发展态势等进行调研，向国家旅游行政主管部门提出意见和建议；

②向业务主管部门反映会员的愿望和要求，向会员宣传政府的有关政策、法律、法规并协助贯彻执行；

③组织会员订立行规、行约并监督遵守，维护旅游市场秩序；

④协助业务主管部门建立旅游信息网络，搞好质量管理工作，并接受委托，开展规划咨询、职工培训，组织技术交流，举办展览、抽样调查、安全检查，以及对旅游专业协会进行业务指导；

⑤开展对外交流与合作；

⑥编辑出版有关资料、刊物，传播旅游信息和研究成果；

⑦承办业务主管部门委托的其他工作。

2．中国旅游饭店业协会

中国旅游饭店业协会（CTHA）成立于1986年2月25日，经中华人民共和国民政部登记注册，具有独立法人资格，其主管单位为中华人民共和国国家旅游局。

中国旅游饭店业协会是中国境内的饭店和地方饭店协会、饭店管理公司、饭店用品供应厂商等相关单位，按照平等自愿的原则结成的全国性的行业协会。其宗旨是：遵守国家法律法规，遵守社会道德风尚，代表中国旅游饭店业的共同利益，维护会员的合法权益，倡导诚信经营，引导行业自律，规范市场秩序。在主管单位的指导下，为会员服务，为行业服务，在政府与企业之间发挥桥梁和纽带作用，为促进中国旅游饭店业的健康发展作出积极的贡献。

中国旅游饭店业协会为会员服务体现在：通过对行业数据进行科学统计和分析；对行业发展现状和趋势做出判断和预测，引导和规范市场；组织饭店专业研讨、培训及考察；开展与海外相关协会的交流与合作；利用中国旅游饭店网和协会会刊《中国旅游饭店》向会员提供快捷资讯，为饭店提供专业咨询服务。

中国旅游饭店业协会下设饭店金钥匙专业委员会。中国旅游饭店业协会于1994年正式加入国际饭店与餐馆协会（IH＆RA），成为其国家级协会会员。

3．中国旅游文学研究会

中国旅游文学研究会是成立于1987年的全国性艺术团体——中国山水旅游文学研究会通过改革体制而形成的。其宗旨是：团结全国旅游文学研究者，从事中国旅游文学和旅游文化的系统研究，为弘扬民族文化，建设具有中国特色的旅游文化事业服务。

4．中国旅行社协会

中国旅行社协会（CATS）成立于1997年10月，是由中国境内的旅行社、各地区性旅行社协会或其他同类协会等单位，按照平等自愿的原则结成的全国旅行社行业的专业性协会，经中华人民共和国民政部正式登记注册的全国性社团组织，具有独立的社团法人资格。协会接受国家旅游局的领导、民政部的监督管理和中国旅游协会的业务指导。协会会址设在中国首都——北京。其宗旨是：遵守国家的宪法、法律、法规和有关政策，遵守社会道德风尚，代表和维护旅行社行业的共同利益和会员的合法权益，努力为会员服务，为行业服务，在政府和会员之间发挥桥梁和纽带作用，为中国旅行社行业的健康发展作出积极贡献。

5．中国旅游车船协会

中国旅游车船协会是1990年3月成立的全国性旅游汽车和游船企业的社会组织。其宗旨是：加强对旅游车船行业的理论研究和经验交流，组织旅游车船行业在信息、人才、物资等方面的协作，促进我国旅游车船事业的改革与发展，更好地为旅游业发展服务。

6．中国高等旅游院校协作会

中国高等旅游院校协作会是1997年10月成立的全国性高等旅游院校协作性组织。该协会每年举行一次学术研讨会和一次会员大会，会员主要是全国高等旅游院校的院系行政负责人。其宗旨是：促进全国高等旅游院校的联系与合作，开展高等旅游院校师资队伍的培养与交流，加强旅游学术理论研究与旅游学科建设，为我国高等旅游教育的健康发展服务。

二、旅游管理模式

（一）国外的旅游管理模式

众所周知，许多国家都有专门的政府机构负责管理旅游业，这些机构统称为国家旅游组织（简称NTO）。在旅游业的发展过程中，国家旅游组织的作用可以概括为：第一，开拓者，在旅游业发展初期，NTO大量投资于基础设施建设，制定旅游业的战略规划，推动旅游业的发展；第二，规范者，旅游业逐步兴起，旅游投资与日俱增，饭店、旅行社等旅游企业越来越多，市场情况复杂化，这一时期，NTO主要是制定、执行旅游法规，规范市场竞争秩序，保护旅游业的良性发展；第三，协调者，旅游业已发展成为国民经济的支柱产业，在为国家赚取外汇、提供就业机会的同时，其负面效应也日趋明显，这一时期，NTO主要是进行调控和协调工作，提高旅游业的社会效益。

1．美国：中央集权型管理模式

美国作为国家公园建设的先驱，在经营管理方面也为其他国家树立了典范，其管理模式以中央集权为主，自上而下实行垂直领导并辅以其他部门合作和民间机构的协助。由1872年的《黄石公园法案》建立世界上第一个国家公园起，美国的国家公园体系历经1916年的《国家公园管理局建立法案》、1970年的《通用权威法案》和1978年的《红木修正法案》等，由原来的多名称多部门管理的不同的保护单位统一为一个完整的国家公园系统，实行国家管理、地区管理和基层管理的三级垂直领导体系，其最高行政机构为内务部下属的国家公园管理局，负责全国国家公园的管理、监督、政策制定等，国家公园管理局下设北大西洋、中大西洋、首都、东南部、中西部、洛杉矶、西南部、西部、太平洋、阿拉斯加共10个地区局，这些地区办公室直接管理所属区域的各国家公园管理处，地方政府不得插手国家公园的管理，以“管家”自居的美国国家公园管理处，负责公园的资源保护、参观游览、教育科研等项目的开展及特许经营合同出租。国家公园体系运营和保护90%以上资金来源是国会的财政拨款，公园依靠特许经营、门票和其他收入实现部分自谋收入。

2．德国、澳大利亚：地方自治型管理模式

德国和澳大利亚作为地方自治型的代表，中央政府只负责政策发布、立法等层面上的工作，而具体管理事务则交由地方政府负责。德国于1970年建立了其第一个国家公园——东巴伐利亚森林国家公园。德国国家公园的规划和管理机构是政府部门，称为国家公园管理处，隶属于所在地的县议会。国家公园必要的管理经费由州政府根据规定下拨到县。在德国，自然保护是地区和州政府的职责。国家公园和大部分面积较大的自然保护区都归地区和州政府所有，一些面积较小的自然保护区的土地权归社区或私人所有。由于德国联邦政府不拥有土地，因此，它的作用只限于制定自然保护法规。国家公园不是由联邦政府建立而是由州或地方政府建立的，它们才是德国拥有自然保护权的最高权威部门。在澳大利亚，各州政府对其范围内的保护区管理起主要作用。除西澳大利亚州外，其他各州都有一个国家公园管理处和野生动植物管理处。在西澳大利亚州，虽然对国家公园和野生动植物的管理由土地管理保护部的不同部门来负责，但国家公园、自然保护区、海洋保护区被授权由国家公园自然保护管理处管理，由其负责制定管理计划及对整体政策提出建议。

3．日本、加拿大、英国、芬兰：综合管理模式

日本、加拿大、英国与芬兰兼具中央集权和地方自治两种体制，属综合管理型模式，既有政府部门的参与，地方政府又有一定的自主权，且私营和民间机构也十分活跃。以日本为例，其国家公园是指那些全国范围内规模最大并且自然风光秀丽、生态系统完整、有命名价值的国家风景区及著名的生态系统。日本所有的国家公园都依照《国家公园法》进行规范管理。目前，由于日本的国家公园内的土地存在着多种所有制——国家所有、地方政府所有和私人所有，以及多种经济活动（农业、林业、旅游业、娱乐业），因此，日本的国家公园在管理上注重发挥中央政府（国家环境署）、地方政府、特许承租人、科学家、当地群众的积极性，共同参与管理。按照日本《国家公园法》的规定，《国家公园法》的执行由国家公园管理人（园长）及公园的其他员工、地方政府官员会同公园的各类土地所有者合作完成。日本国家公园管理体制特点是：一是允许地方公共团体和个人按照国家公园的使用规划提供服务设施；二是公共设施由国家环境署和在环境署帮助下的地方共同提供，经费比例为1∶2或1∶3；三是个人在取得国家环境署国家公园的特许经营执照后，可以经营酒店、旅馆、滑雪场和其他食宿设施；四是在国家公园内，自然环境优美的地方建立以娱乐为目的的国家度假村。

（二）我国的旅游管理模式

在我国，对旅游实行管理的模式主要有以下四种。

①部门管理，即由政府外事办公室或旅游局管理，下辖旅游公司，属于条条型管理模式。我国现在仍有部分地区沿用此种带有计划经济痕迹的旅游管理模式。

②由分管行政主管牵头的、较固定的旅游发展协调小组管理，属于条块结合型管理模式。我国部分较重视旅游的城市已采用此种管理模式，它能有效应付重大旅游节庆或接待事件，但尚难以有效引导、调控日常的旅游发展及相应的大量复杂、细致的管理监督工作。

③由政府成立旅游度假区或风景名胜区管理局，全权负责规划实施管理，属于块块型管理模式。该模式的明显优点是高度统一和一体化管理。但经过一段时间的管理实践，该管理体制也显现出了重大的缺陷。如由于公务人员编制有限，特别是缺乏条条联系，专项管理技术力量严重不足（如林业、环保、设计、商检等），导致部门专业管理水平明显低于城市；加上块块管理使经营与行政管理不分，极易滋长管理机构对资源过度开发利用的短期行为。

④成立旅游管理委员会（旅委），将旅游、园林、文物、宣传等直接部门，通过组织、预算等实质性联系起来，该体制属于条块联结型管理模式。如上海市于1997年成立了旅游工作党委和旅游事业管理委员会，通过实行党务、行政、人事等方面工作的强有力的领导来建立实质性联系，同时，各部门仍能保持各自管理的技术性所需要的与纵向条条的联系。

三、旅游法律规章

（一）旅游法概述

旅游法是随着旅游业的发展而新兴的一个法律分支，是国家制订或认可的，体现国家发展旅游业的意志，以国家强制力保证实施，规定旅游活动，经营和管理等主体间的权利和义务关系的法律规范或行为规则的总称。旅游法有广义和狭义之分。广义而言，旅游法是指规定旅游法律关系各主体的权利义务及相关责任，调整旅游活动中各种社会关系的法律规范的总称，也即整个旅游法律规范体系。它既有国内法的规范，又有国际旅游公约、条约等国际规范，既有实体规范，又有程序规范。它涵盖了与旅游业有关的法律、行政法规、管理制度等各个方面。狭义而言，旅游法制就是指规范旅游活动的基本法，即旅游法。它对我国旅游业发展的基本原则、宗旨和旅游各主体的权利义务，对旅游者和经营者的基本权利保障，对旅游资源的开发、利用和保护，旅游行政法规及国际旅游关系等问题作出基本规定。本文所述的旅游法指的是广义的旅游法。

（二）我国旅游法制建设

1．我国的旅游立法与旅游法制

旅游立法是指国家为加强对旅游的管理，由立法机关制定、修正、废止旅游法律和法规的活动。具体涉及制定调整旅游活动关系的旅游基本法、旅游法规、条例、规章等。由于立法机关权限的不同，由它们产生的旅游法律、法规等有不同的效力和适用范围。就我国而言，全国人民代表大会及其常务委员会制定旅游法律，国家旅游管理机关制定有关的旅游法规、条例、规章等。地方各级人民代表大会及其常务委员会制定辖区内的法律，各级地方政府和旅游行政管理机关制定辖内的法规、条例、规章等。旅游法制（旅游的法律和制度）是指国家立法机关制定的用以维护旅游业发展的法律和制度，使我国旅游业的发展做到有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。

2．我国旅游法制建设

1978年十一届三中全会后，国家加强社会主义法制建设，旅游业和其他行业一样，也必须纳入社会主义法制的轨道，实现依法治理。国家和旅游主管部门根据我国旅游业发展的实际需要，制定了一系列法律、法规，这套法律法规逐渐形成体系。

（1）与旅行游览有关的法律、法规

入出境（入出境管理、海关、检疫）　《中华人民共和国外国人入境出境管理法》（1985年11月22日六届人大常委会第13次会议通过1986年2月1日起施行）、《中华人民共和国公民出境入境管理法》（1985年11月22日六届人大常委会第13次会议通过1986年2月1日起施行）、《中华人民共和国海关法》（1987年1月22日六届人大常委会第19次会议通过1987年7月1日起施行）、《中华人民共和国卫生检疫法》（1986年12月2日六届人大常委会第18次会议通过1987年5月1日起施行）、《中国公民因私往来香港地区或者澳门地区的暂行管理办法》（1986年12月25日公安部公布）。

食（食品卫生）　《中华人民共和国食品卫生法》（1995年10月30日八届人大常委会第16次会议通过1995年10月30日起施行）。

住（旅馆治安、旅游安全）　《旅馆业治安管理办法》（1987年11月10日公安部发布）、《旅游安全管理暂行办法》（1990年2月20日国家旅游局发布）。

行（民航、交通、铁路）　《中国民航旅客、行李国际运输规则》（1984年10月1日中国民用航空局发布）、《国内民航旅客、行李运输规则》（1985年1月1日国家民航局发布）、《水路旅客运输规则》（1980年9月15日交通部发布）、《汽车旅客运输规则》（1988年1月26日交通部发布）、《铁路旅客及行李包裹运输规程》（［铁运1991］57号文修订公布）。

游（环境、文物、风景名胜管理）　《中华人民共和国环境保护法（试行）》（1979年9月13日五届人大常委会第11次会议通过发布施行）、《中华人民共和国森林法》（1984年9月20日六届人大第7次会议通过1985年1月1日起施行）、《森林和野生动物类型自然保护区管理办法》（1985年7月6日林业部公布）、《国务院关于严格保护珍贵稀有野生动物的通令》（1983年4月13日国务院）、《中华人民共和国文物保护法》（1982年11月19日五届人大常委会第25次会议通过公布施行）、《风景名胜区管理暂行条例》（1985年6月7日国务院发布）、《公共场所卫生管理条例》（1987年4月1日国务院发布）。

购（消费者权益保护）　《中华人民共和国消费者权益保护法》（1993年10月31日八届人大常委会第4次会议通过1994年1月1日起施行）。

娱（娱乐管理制度）　《营业性歌舞娱乐场所管理办法》（1993年10月7日文化部部务会议通过1993年10月14日发布施行1997年被修订）、《营业性时装表演暂行规定》（1993年2月6日文化部发布）、《人大常委会关于禁毒的决定》（1990年12月28日七届人大常委会第17次会议通过公布施行）、《关于严禁卖淫嫖娼的决定》（1991年9月4日七届人大常委会21次会议通过发布施行）、《关于严惩走私、制作、贩卖、传播淫秽物品犯罪分子的决定》（1990年12月28日七届人大常委会第17次会议通过发布施行）。

（2）旅游行业管理法律、法规

旅游行业管理法律、法规包括《旅行社管理条例》（1996年10月15日国务院发布）、《旅行社质量保证金暂行规定》（1995年1月1日国家旅游局发布）、《导游员管理暂行规定》（1987年11月30日国家旅游局发布）、《关于严格禁止在旅游业务中私自收受回扣和收取小费的规定》（1987年8月17日国家旅游局发布）、《导游员等级评定意见、标准和实施细则》（1993年国家旅游局人教司发布）、《旅游行业对客人服务的基本标准（试行）》（1991年5月29日国家旅游局发布）、《中华人民共和国评定旅游（涉外）饭店星级的规定》（1988年8月22日国家旅游局发布）、《关于组织我国公民赴东南亚三国旅游的暂行管理办法》（1990年10月30日国家旅游局发布）、《关于旅游企业岗位培训的试行规定》（1990年11月25日国家旅游局发布）、《关于颁发和管理（全国旅游行业管理人员岗位证书）的办法》（1991年1月28日国家旅游局发布）。

（3）旅游相关法律、法规

旅游相关法律、法规包括《中华人民共和国经济合同法》（1981年12月13日五届人大常委会第4次会议通过1982年7月1日起旅行）、《中华人民共和国涉外经济合同法》（1985年3月21日六届人大常委会第110次会议通过1985年7月1日起施行）、《中华人民共和国消防条例》（1984年5月11日六届人大常委会批准1984年5月13日国务院公布）、《中华人民共和国中外合资经营企业法》（1979年7月1日五届人大常委会第2次会议通过1979年7月8日起施行）、《中华人民共和国劳动法》（1994年7月5日八届人大常委会第8次会议通过1995年1月1日起施行）、《中华人民共和国税收征收管理法》（1992年9月4日七届人大常委会第27次会议通过1993年1月1日起施行）、《中华人民共和国保险法》（1995年6月30日八届人大常委会第14次会议通过1995年10月1日起施行）。

（4）旅游纠纷处理法律、法规

旅游纠纷处理法律、法规包括《中华人民共和国民法通则》（1986年4月12日六届人大常委会第4次会议通过1987年1月1日起施行）、《旅游投诉暂行规定》（1996年6月1日国家旅游局发布1996年10月1日起实施）、《行政复议条例》（1991年1月1日国务院发布实施）、《中华人民共和国仲裁法》（1994年8月31日八届人大常委会第9次会议通过1995年9月1日起施行）、《中华人民共和国民事诉讼法（试行）》（1982年3月8日五届人大常委会第22次会议通过1982年10月1日起试行）。

上述诸多法律、法规、条例、规章等发布实施，初步形成了旅游法律、法规配套的格局，它为旅游业的发展起到了保驾护航的作用。

（三）健全旅游法制，依法治旅

1．依法治国的基本含义及基本标志

党的十五大报告指出：“依法治国，就是广大人民群众在党的领导下，依照宪法和法律规定，通过各种途径和形式管理国家事务、管理经济文化事务、管理社会事务、保证国家各项工作都依法进行，逐步实现社会主义民主的制度化、法制化，使这种制度和法律不因领导人的改变而改变，不因领导人的看法和注意力的改变而改变。”

依法治国的主体是广大人民群众；依法治国的对象是国家事务、经济文化事业和社会事务，即将国家事务纳入依法管理的范围。依法治国的基本依据是宪法和法律，行政法规、地方性法规和部门规章不得与宪法和法律相抵触，政府部门还必须依法行政。

依法治国要求法律成为国家权力运转的基本依据，国家的各项工作依法进行，要求法律既要保证政府有效实施管理，又要约束政府权力，正确界定权力与权利的关系，以确认和保障公民权利为根本出发点，树立法律崇高的地位和极大的权威，法律决不因领导人的改变而改变，不因领导人的看法和注意力的改变而改变；立法、执法、司法由专门法律机构来进行。操作法律应由专门法律职业人员来完成，形成独立、合理的运行机制。

2．依法治旅是坚持依法治国方略的必然要求

健全社会主义法制，依法治国，是邓小平理论的重要内容。任何国家都有法律和制度，只有真正实行和坚持依法治国的国家才是法治国家。

旅游业作为国家经济发展的新的增长点，政府部门对旅游行业的管理，旅游企业、公司在市场经济中的运行，对旅游者权益的保护，旅游业的合理发展，等等，均应纳入法制轨道。依法治旅是坚持依法治国的必然要求。为此，我们应当完备旅游法律体系，提高立法质量，注重法律的公正性、可操作性和可行性，树立宪法和法律的尊严，严格立法程序和执法程序。我们应当提高旅游行政执法队伍的素质，增强旅游从业人员的法律意识，尤其是各级领导、管理者的法制观念及依法办事的能力，这也是旅游业法制建设的重要保证。法律要靠人们的遵守和严格执法来实现，因此，一方面要加强对旅游从业人员的法制教育，提高其学法、守法、执法、护法和用法的自觉性；另一方面要加强对法制干部的培训，使他们懂经济、懂法律、懂旅游。

四、旅游行业标准

（一）旅游标准化概述

旅游发达国家如德国、法国、美国、加拿大等均根据本国旅游业发展阶段和实践需要制定了相应的行业标准，为规范投资商、旅游企业及从业人员的各项行为提供了平台。

我国旅游行业标准由国家旅游局组织起草和审查，国家标准由国家质量技术监督局批准发布，行业标准由国家旅游局批准发布。旅游行业标准的制定将为行业管理的规范化、科学化，强化行业管理的手段，促进其国际化进程等起到重要作用。

旅游标准化工作主要任务是在全行业范围内组织制定我国旅游业国家标准和行业标准；组织贯彻实施标准，并对标准的实施情况进行监督检查；指导和推动旅游企业开展标准化工作；推动旅游行业各项工作的制度化和规范化建设，提高旅游业安全保障能力、服务质量和管理水平。

（二）中国的旅游标准组织

中国国家旅游标准组织是在国家技术监督局的指导下进行组建和开展旅游行业标准化管理工作的。成立标准化组织的目的是为了进一步加强旅游标准化工作，适应标准审查和宣传贯彻的需要，从技术上保证我国旅游标准化工作的顺利开展。1995年2月16日，国家旅游局和国家技术监督局在北京召开旅游标委会的成立大会。全国旅游标准化技术委员会是我国第210个全国专业标准化技术委员会，是国际上第一个专门以旅游业作为标准化对象的全国性标准化技术委员会。该组织的成立标志着我国旅游标准化工作将迈向新时代，也将对国际旅游标准化工作的开展发挥积极作用，对其他国家旅游标准化工作起到借鉴作用。

全国旅游标准化技术委员会是国家从事旅游行业标准化工作的技术组织，负责旅游行业标准技术的标准解释工作。其主要任务是向国家旅游局和国家技术监督局提出全国旅游标准化工作的政策建议，协助国家旅游局组织全国旅游行业标准制定、修订、审查和复审工作。作为全行业的标准化技术组织，该委员会由30名专家组成，集中了旅游管理部门、旅游企业、科研机构等方面的专家，对旅游标准体系的建立和标准化的制定修订，提供技术依据，对其中的技术内容负责。同时，鉴于旅游标准化工作涉及的部门多，工作跨度大，旅游标委会聘请了交通、内贸、民航、文化、建设、铁道、公安等旅游相关部门的代表参加，协调标准制定过程中的有关问题。目前，国家旅游局在旅行社饭店管理司设立价格与标准化处，管理旅游标准化工作。

（三）旅游行业标准体系的建立

旅游行业标准体系的建立，首先需要根据我国旅游业发展的需要，编制旅游行业标准体系表，即列出需要制定的旅游行业标准的题目，按照标准的性质、对象排列成表，建立起相对完善的旅游标准体系的框架。旅游标准体系表是编制标准制定、修订规划和计划的依据之一；是促进一定标准化工作范围内的标准组成达到科学合理化的基础；是一种包括现有、应有和预计发展的旅游行业国家标准和行业标准的全面蓝图，并将随着旅游业的发展和人们对旅游消费水平的提高而不断地得到更新和充实。

我国旅游标准体系表的编制主要是依据国家技术监督局批复的国家旅游局关于旅游行业标准管理范围所包含的内容。同时，鉴于旅游业是个综合性的产业，和其他部门、行业相互交叉的领域较多，因此，旅游标准体系表还应当包含旅游相关行业的部分标准体系的内容。标准体系表中的标准项目应当按其社会经济活动性质的同一性，而不是按行政系统的划分来进行取舍的。据此，旅游行业标准体系应包括下列三个类群的标准。

1．综合基础标准

此标准包括旅游业经营、旅游行业管理、旅游标准化工作的基础原则等。具体又可分为七个方面：旅游标准化工作守则、旅游安全、旅游标志、旅游术语、旅游服务质量管理、旅游资源和旅游教育。每个方面又包括若干个标准项目，如旅游术语标准类又包括旅游业通用术语标准、旅游饭店术语标准、旅行社术语标准、旅游车船专用术语标准等。旅游服务质量管理标准类包含旅游服务质量保证体系、服务质量争议受理程序、旅游服务质量认证体系、旅游者损害赔偿标准等。

2．旅游基础设施服务质量标准

此标准包括旅游饭店、旅游车船、旅游商店、旅游餐馆、游览参观点、旅游娱乐场所的设施和服务质量标准。每一类型的服务设施标准类包括若干个标准项目。例如，旅游饭店标准类包含旅游涉外饭店星级划分与评定标准、涉外公寓星级划分与评定标准、涉外写字楼资格认证标准等。旅游车船标准类包括旅游汽车接待服务设施标准、旅游船星级划分与评定标准、内河游览船筏接待服务设施标准等。游览参观点标准类包含海滩类游览点接待服务设施标准、园林类游览点接待服务设施标准、高山林场滑雪场接待服务设施标准。

3．旅游产品质量标准

此标准主要指旅游企业销售的旅游专项线路的服务质量标准，包括观光旅游、特种旅游、专项旅游、出国旅游、国内旅游等方面涉及的服务质量标准。如漂流探险旅游接待服务质量标准、登山探险旅游接待服务质量标准、会议旅游接待服务质量标准、奖励旅游接待服务质量标准，出国探亲旅游接待服务标准、宗教旅游接待服务质量标准、修学旅游接待服务质量标准等。

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你今天对客人微笑了没有？

从一家扩展到70多家，从5　000美元发展到数十亿美元，名声显赫于全球的美国希尔顿酒店，半个世纪以来，不论经济如何波动，但它的生意长期火爆，财富增加直线攀升，稳坐世界酒店业“大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀时，希尔顿微笑着说：“经营微笑。”

1930年是美国经济最萧条的一年，工厂倒闭，工人失业，85%的民众靠社会救济金维持生计，哪有闲钱去住酒店。因此，全美国80%的酒店关门打烊，熄火休息，转让出售的广告几乎遮盖了酒店的大门和橱窗。希尔顿酒店也是一年接一年地亏损，一度达到欠债50万美元的境地。面对此情此景，希尔顿召集留下的部分管理人员研究对策，寻找摆脱困境的良方。有人建议降低床位费，有人提出提高饭菜档次，还有人提出添置一流设备……

面对五花八门的方案，希尔顿却提出“经营微笑”的独特思路。希尔顿告诉管理人员和员工，酒店只有一流的设备而没有一流的微笑，客人会认为我们提供的服务是欠缺的、不完美的。生活中缺少了微笑，犹如花园没有阳光，所以，希望大家思考一下，如何“经营微笑”的具体方略。

虽说“经营微笑”一词对希尔顿的员工来说，是第一次听到，经营思路、经营举措也是个盲区，但他们虚心接受希尔顿的“培训”。满怀自信，微笑常挂在脸上的希尔顿向员工呼吁：“目前，我们正值酒店亏损时期，为了将来能有云开雾散的一天，请各位千万别把愁云挂在脸上。请记住，希尔顿酒店的全体员工不是在经营酒店，而是在诚心、精心经营微笑，笑里藏着美金，笑里孕育着日出和鲜花。”

在微笑经营的具体措施上，希尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。例如，他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象，首先，培养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情；其次，把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵护。

面对经济大萧条的现状，大多数美国人愁云满面，对前途迷茫和失望。因此，微笑成了20世纪30年代美国大地上最为短缺的“精神产品”。希尔顿正是发现了这一商机，把酒店当做出售微笑的市场，采取迂回曲折的曲线救国的方案，让希尔顿酒店处处绽放微笑的花朵，成为美国人恢复自信、安慰灵魂、寻求寄托、感受亲切的家园。

事实上，在那些纷纷倒闭的只剩下20%的酒店中，只有希尔顿酒店服务员的微笑是持久的、诚恳的、美好的。微笑宛如阳光，人人向往阳光，由此不难想象，希尔顿酒家被顾客光顾的情景了。

经济萧条刚过，希尔顿酒店集团率先跨入了新的繁荣时期，别人还在装饰酒店寻找客源的时候，希尔顿已是日进斗金的黄金旺季。

微笑是一种天然资源，它给人留下的是宽厚、谦和、亲切的印象，表达出的是对顾客的理解、关爱和尊重。微笑不需要投资，但微笑的价值是无限的，微笑可以增加利润，微笑更能创造成功和奇迹。