传统餐饮业如何提升文化品位

谈起改革开放以来的中国服务业，人们首先就会想到中国的餐饮业。应当承认，当前的中国餐饮行业，在所有热门产业中是最有持续发展动力的产业之一，也是业绩最突出、变化最多、带动力最强的产业之一。究其缘由还是中国那句老话：“民以食为天”、“食色性也”。中国人向来重视吃喝，也许是很长一段时间中华民族饱受饥饿的缘故，广大百姓把吃喝看得尤为重要；也许是从远古开始先贤圣哲们“民以食为天”的人本思想的张扬，使得许许多多的文化人把吃喝看成一种重要文化。海内外学界曾经有一种说法：“中国的文化是饮食文化，西方的文化是男女文化”。尽管此说有些以偏概全，有可商榷之处，但是它至少说明了吃喝对于中国人来说是多么的重要。其实，我们从中国人的餐饮文化上可以探究中国人的生活细节、生活品质、生活意境、生活方式、生活观念等，可以感知餐饮与人生、餐饮与健康、餐饮与生命、餐饮与经济、餐饮与社会等种种密切关系。因此，许多文化创意产业研究者都认为餐饮行业是最具创意特征的行业。遗憾的是，在改革开放之前的几十年的时间里，学术界对餐饮文化的研究实在太少、太浅、太单一。尤其是在众所周知的“泛政治化的计划经济年代”，饮食根本称不上是文化，对于饮食文化的研究被视为雕虫小技，不务正业，关于饮食方面的著述是根本不能登上大雅之堂的。然而，餐饮早已成为一种产业，却是一个不争的事实！饮食文化作为中国的“国粹”之一，我们不但可以从中窥探到古老中华文明与现代社会风俗和经济文化之间的种种联系，我们还可以从10多亿人口一日三餐的消费中把握到中国经济的脉搏。改革开放30年的学术发展历程显示：饮食文化研究已经成为学术研究中的一个重要领域。

改革开放30年来，餐饮业的发展、变化与创新是尤为引人注目的。无论是在经营理念、经营方式、经营规模、经营特征，还是在产业地位、产业结构、技术含量、人才积聚等方面有着突飞猛进的发展。纵观改革开放30年来中国餐饮业的发展态势，与传统的餐饮业相比较，仅在经营方面，就明显地呈现出如下发展走势。

从单一产品特色的追求向品牌经营理念转向

众所周知，特色经营是所有企业都必须遵循的一个最基本的规律，对于餐饮业来说尤其如此，没有特色的餐馆是很难吸引到顾客的，因而也是很难长期维持的。大凡曾经火爆过的餐馆，都是因为它有这样或那样的特色而吸引了许多顾客。但是，为什么有那么多的餐馆曾红火一时就销声匿迹呢？这里当然有许许多多的原因，像托尔斯泰所说的那样，幸福的家庭都是一样的，不幸的家庭各有各的不幸！往往火爆一时的企业，总是由于经营理念的错误，常常把偶然当成必然。当外在条件发生变化，企业就不知所措。这里就有一个经营理念的问题。我们现在不是生活在一个短缺经济的年代，而是处在一个社会生产能力大大过剩的年代、一个讲究品牌竞争的年代。任何产品如果不能把它塑造成为消费者能够接受、并对之忠诚的品牌，那么它就有可能成为无人光顾的废品！所以，现代市场经济已经不是过去的产品经济时代了，经营的环境和经营的思想完全改变了。你的经营能否成功，应当记住一个十分简单的辨别方法：作为经营者，你究竟出卖的是单一的产品，还是优秀的品牌，这是决定你能否成功的关键。倘若你卖的是单一的产品，并且这一产品又有一定的特色，那么，你的经营能够维持一段时间，但绝对不会长久。因为你的特色产品很快就会被取代。况且，人们的消费口味是不断变化的，人们的消费心理总是喜新厌旧的。如果你卖的是优秀品牌，那情况就完全不同了。因为“品牌”不仅仅是一种有特色的产品，更是一种包括了经营理念、经营方式、经营文化、独特的服务，以及十分动人的顾客心理的满足等。只有这样，你的经营才会持久。这就是品牌经营和产品特色经营的区别。产品特色是可以取代的，而品牌则往往是难以取代的。因而，经营者要想使自己的经营永远保持特色，唯一的方法就是“走品牌经营之路”。

应当承认，品牌经营理念是西方企业管理专家所总结出来的现代管理经验。尽管在我国早期的管理思想中不乏品牌经营的意识，但总结成为一种系统的管理理论和方法，应当是西方现代管理者的功劳。品牌经营是一种系统经营理论，它包括了一系列的现代管理理论。如企业的外表要素、企业的人的要素、企业的体制要素、企业的美誉度、企业的诚信度、企业的形象形成等。

改革开放以来，许多外国企业进军中国市场，大多是采取了品牌经营战略，如麦当劳、肯德基等。他们的形象标识、广告策划、促销方式等，无非是要告诉我们：他们是有实力的，他们是有社会责任感的，他们是值得我们信赖的！他们所卖出的就是他们的品牌！几年前，曾有一些“艺高胆大”的中国快餐经营者，发誓要在两三年内打败麦当劳等洋快餐，勇气固然可嘉，遗憾的是，他们没有真正理解麦当劳的成功所在。也许中国有几万个能够做出麦当劳的系列食品的厨师，但是，中国就没有谁能够在雷·克罗克之前创造出麦当劳那种连锁经营模式、经营理论和经营文化。^[1]应当承认，克罗克创造了一种世界先进的快餐文化！

令人可喜的是，近些年来中国许多优秀的餐饮经营者们正在自觉的学习和吸收外国的先进管理思想和经营理念，并且创造性地运用到具体的经营活动中去。许多餐饮企业在注重产品特色的同时，开始注重企业形象、讲究诚信经营。许多成功的经营者都认识到：形象是企业的标识，诚信是企业的生命。世界上许多知名企业都把诚信作为企业的最高理念。要想创造品牌，首要的一条就是要养成“诚信为本”的习惯。由于体制的原因，在很长一段时间里，我们有些企业不讲信誉、不遵循商业道德和商业规范，使得这些企业的经营受到重创，也使我国整个企业声誉受到严重损害。在某种程度上给人留下了“中国企业不讲信誉的”口实。其实，中国历来是一个很讲究诚信的社会。以近代山西的钱庄为例，它有200多年的历史，是中国早期银行的前身。当时山西钱庄的生意做得很远，东到日本神户，西到俄国的圣彼得堡，国内大江南北均有他们的“连号”，而山西钱庄的总部却设在山西平遥、太谷和祁县这样的小地方。但是他们很少有欠帐、呆帐和坏帐。他们经营了100多年，那时也没有计算机控制客户，靠的是什么呢？靠的就是极高的信誉！现在许多企业经营不好，与他们信誉度不高有着极大的关系。因而呼唤诚信、建立良好的信用体制已是当前中国企业的当务之急。

品牌经营对于产品经营来说是一场深刻的革命。有人预言：“21世纪是品牌至尊的世纪”。品牌的形象将决定企业的生存。要树立企业的良好品牌，除了讲求诚信之外，还有其一系列的独特的理论与方法。但最根本的一点是建设企业自身的文化体系。文化的核心是人，因为人是文化的沉淀！没有文化的企业是不可能塑造良好品牌的。

连锁经营逐渐成为许多商家的经营模式

长期以来有一种观点认为，“餐饮企业做不大”。其理由是，餐饮企业技术含量低，缺乏核心技术，属于劳动密集型产业，且大多数餐饮企业都是私营个体经营，难以引进现代企业管理制度，因而不可能产生职业经理人。其实，这种看法是非常片面的。首先，我们认为，企业做大与做小，只是一个相对的概念，关键在于它的效益如何。我们并不认为企业的规模大就一定是好企业。美国的硅谷主要是一些小企业，但是他们的效益都不错。甚至有人说，“小企业主宰市场是21世纪的世界发展趋势之一”。其实，企业做大与做小并不在于它的技术含量有多高，也不在于它是私营还是国营，更不在于它是劳动密集型还是技术密集型或资金密集型，而在于它的经营思想和经营方式（当然还有它的外部环境和政策）是否先进。

我们应当承认，西方的餐饮企业，诸如麦当劳之类的世界超大型餐饮企业，他们的技术含量并不都很高，但是由于他们创造了先进的经营理念和科学的经营方法，他们不仅把企业做得很大，而且，也往往取得了相当好的经营效益。我国的许多餐饮企业也是如此。以北京为例，由于改变了过去的经营方式和经营理念，企业的规模和效益得到了相当大的提高。上世纪80年代初期，北京市的许多餐饮企业大多是“一店一铺”、“独门独户”的小规模经营。门脸小、场面小、从业人员少、客源也非常有限。除了一些星级宾馆和机关招待所里面的大餐厅之外，街面上很难找到经营规模在50个台位以上的餐馆。至于“统一标识、统一铺号、统一品牌、连锁经营”的酒家则几乎没有。其原因一方面是受传统的经营观念的影响，另一方面也是由于北京餐饮业的经营观念、开放程度和创新意识尚未赶上沿海发达地区。同时，也与北京人的消费水平、经济收入有很大的关系。但是，近年来北京餐饮业取得了长足的发展，特别是借鉴了麦当劳、肯德基等外国先进餐饮业的经营方法和经营模式，在连锁经营、规模经营、市场拓展等方面，可以说已经步入全国的先进行列。这说明思路决定出路，不同的经营理念一定会有不同的经营结果。

从某种层面上来看，先进的生产方式本身就是一种巨大的生产力。麦当劳同样是经营餐饮，而且其品种相对于传统的中国菜式来讲几乎是单薄得可怜，谈不上有什么高深的技术含量。但就是那么几根炸薯条、几片面包做成的汉堡包，麦当劳的经营者雷·克罗克却用它构筑了一个庞大的食品王国。在60年的时间里，由1951年的年销售额27.7万美元，发展到今天的年销售额为300多亿美元，成了世界500强中的大企业。麦当劳已成为一种先进的快餐文化的代名词。它凭的是什么？凭的就是它的先进的经营理念和超绝的生产方式。

由于经营方法和经营理念的改变，当前北京、上海、广州、武汉等地的许多连锁餐饮企业，在分工与协作方面出现了许多新鲜的经营现象，形成了种种令人鼓舞的产业分工有机“合作链”。从原料配送、广告装潢，到项目策划、人才培训、形象包装、资金筹集等，都是通过市场调节的方式，使得价格、质量、服务等趋于合理化。不仅有效地配置了各种社会资源，而且，连锁经营方式使得管理人才得到了合理的流动。北京的许多餐饮业在采购等方面已经形成了十分细致的分工。海鲜的空运、干货的铁路运输、肉类的公路快运等，形成了严密的“合作链”。在深圳、广州、上海等地，一些连锁餐饮企业，管理权与所有权的分离现象已初现端倪，职业经理人已开始出现。许多餐饮老板开始在全国招聘职业经理人。如北京新开业的“楚人国”连锁店，就是在全国招聘职业经理人的。像武汉的艳阳天、湖锦、太子酒轩、三五醇、小蓝鲸、谢先生等餐饮企业，在连锁经营、规模经营等方面，已探索出了较为成功的经营模式，并取得了良好的社会经济效益。有的酒家还在向全国各地推广其品牌，以扩大其市场占有率。如三五酒店、小蓝鲸等知名品牌，开始向湖北省各地、市、县推广连锁经营店。原在武汉高等院校经营的“九头鸟”连锁店，到北京拓展市场之后，其火爆的生意场面，成了京城餐饮界谈论的热门话题。其经营模式也迅速为业界争相仿效，它为鄂菜走向全国立下了功劳。

连锁经营不仅使餐饮行业的门槛迅速提高，让社会资源得到合理的配置，从而在客观上避免了重复建设的浪费，同时也使该行业的人才迅速积聚。许多过去在星级酒店从事管理的专业人才，甚至有一些学习过MBA优秀人才，也开始纷纷投身于餐饮业经营，使得餐饮企业的文化底蕴开始大大增强。无论是对菜式的研究、对市场的定位，还是对销售方法的创新、顾客心理的揣摩等，都开始走上了专业化的轨道。知识经济时代的经营特征，在这些连锁企业的经营过程中表现得尤为充分。过去人们常常羡慕说：“麦当劳的研究人员能够研究出可口可乐在什么温度下对饮者最有益、汉堡包在多长时间内口感最好；足见人家对食品的研究是如何的精细。”而今天中国餐饮界的经营者们对于各式菜肴的研究，以及对于西餐的制作和经营的借鉴，也令人叹为观止了。

当然，随着连锁经营（或特许经营）方式的风行，一些令人忧虑的现象也开始出现。许多根本称不上有品牌产品的企业，为了达到迅速融资或扩大市场的目的，贸然打出连锁经营的旗号，结果是自顾不暇，连连亏损；甚至还有一些不法分子，假借连锁经营之名，行诈骗加盟费之实。使得连锁经营变成了“连锁骗人”。这是所有业界人士必须高度重视的问题。

诚信务实渐成风气，追求质量、微利竞争成为普遍的策略

客观地讲，餐饮企业在改革开放以来算是一个相当务实的行业。比起房地产业、股票行业、建材行业及早期的保健品行业来说，餐饮业算是一个微利的行业，也是一个少有投机、炒作的行业。这里有其行业的客观原因。一是由于这个传统的行业人们比较熟悉，不像当时的房地产、股票那样，人们开始对它比较陌生，所以投机炒作也比较困难。餐桌上的每道菜价值几何，人们基本清楚；二是早期从事餐饮业的人员大多文化素质不高，不像股票、房地产及保健品等行业里积聚了许多胆大艺高、善于炒作的“文化精英”，如湖北的红桃K企业，他们能把广告宣传单贴到偏远农村的路边土坯房上，甚至贴到农民的猪圈上；诸如“东方红、太阳升，中国出了个红桃K”、“什么都可以贫，就是不能贫血”等无所不用其极的广告词，可以说是创造了商业炒作之风的新高；另外，加上当时的餐饮业门槛较低，对管理和技术要求也相对较弱，因而从业的人员比较多，竞争也就比较激烈了。所以，客观的条件和历史的原因，迫使餐饮业的从业者们一开始就得“勤扒苦做”。

但是，在80~90年代，由于我国经济处于转型调整期，市场的不成熟、消费者自身的不成熟，以及实行所谓的“双轨制”等政策，给市场留下了大量的体制缺陷和政策缺陷。在许多领域里存有种种“空子”可钻、存有各种投机的机会。这在客观上造成了“投机、钻营、做局、炒作”之风的蔓延。企业经营者普遍存在一种暴利思想，加上一些投机者们偶而轻松地“成功”，更助长了许多企业追求暴利的风气蔓延，从而导致许多行业不按成本定价，不按市场定价，并且同行攀比、追求高价，这就使得许多行业价格定位失真。

餐饮行业在计划经济向市场经济转型、产品经营向市场经营过渡、社会机制处于转型转轨、公款消费成为时尚的时期，不少的餐饮经营者也不免要利用这一“大好时机”来抬高物价、牟取暴利。一时间，餐饮业的价格也出现了严重的价值与价格严重不符。特别是一些小有名气的餐馆、酒店，其消费价格往往使大多数工薪阶层望而却步。一些普通百姓常常抱怨：餐馆是为有权人和有钱人开的，老百姓是与餐馆无缘的。所以，那个时候，公款消费和生意人等是餐饮业的消费主力军，普通百姓除非婚丧嫁娶和一些喜庆之外，一般是和餐馆无缘的。

随着市场和消费者的逐渐成熟，以及国家体制和政策的不断调整，公款吃喝、团体消费得到了一定程度的遏制。特别是进入90年代之后，我国已从短缺经济时期走向了过剩经济时期，社会生产开始出现严重过剩。整个市场开始由暴利时代向微利时代转变，各行各业的竞争显得愈来愈激烈。激烈的市场竞争形式迫使许多企业不得不转变经营思路，调整经营战略。餐饮业应当算是率先自我调节、自我转变、成长最快的行业之一。

价格调整是微利经营策略的普遍手段。许多餐饮经营者在大量掌握消费者的结构状况、消费心理的情况下，纷纷采取降价策略，打出“宾馆服务、排档消费”、“酒店菜式、家常费用”等口号。在利润空间大大缩小的情况下，以扩大消费规模，提高经营效率、减少管理成本等措施来保证合理的利润。当然，降价这种方式是一把“双刃剑”，一方面它大大地吸引了消费者，扩大了消费群体使经营规模扩大；另一方面，由于利润空间的缩小，极大的提高了管理的难度。所以，微利策略并不是每一个经营者都能玩得转的手法。有一些餐饮企业由于微利策略的尺度把握不当，致使利润空间失控，因而导致经营难以维系。

在湖北武汉，出现了像三五、小蓝鲸、湖锦、太子酒轩、谢先生、艳阳天等“武汉新字号”，他们纷纷打出“高质量、低价格、超服务”等经营口号，从过去的“拉关系、找门子、揽大户”的销售方式，向“抓服务、提质量、创品牌”的营销模式转移。迅速扩充了市场，创造了一批批稳定的客源，形成了经营的良性循环。目前，北京市的许多“新字号”品牌店，其菜肴的质量和价格，在全国来看，可以说是质优价廉的典范。尽管这些“新字号”采取了“高质、微利”的战略，但是，由于其巨大的经营规模，弥补了它的价位差额，经济效益反而比过去高出许多。

突破地域和原料限制的融合创新已成蔚然之势

同其他行业一样，中国的餐饮业的派系之争、门户之见根深蒂固。过去的许多商家，常常在为“谁是正宗”、“谁是水货”、“谁资格最老”等“名分”之争而绞尽脑汁、费尽心机。似乎谁最能表现老祖宗的菜式原貌，谁就是这方面的“龙头老大”。所以，常常能听到餐饮业里许许多多的相互轻视、彼此贬斥的过激言辞。我们不能把它仅仅看成是一种“同行是冤家”的简单现象，更应该认识到这是一种狭隘地对待“传统与正宗”的问题。的确，“传统、正宗”我们应当维护和继承，但是，对“传统、正宗”的捍卫和继承，应当有科学辩证的态度，应当在创新的基础上捍卫，在变革的过程中继承。刘勰在《文心雕龙》中说过：“通则可久，变则不乏。”意即：只有不断地贯通传统精华，事业才可持久；并且要不断地变革创新，传统精华才能得到继承而不至于中断。近几年来，一些优秀的餐饮企业比较好地领悟到了继承与革新的精髓，他们深深地意识到，过去中国的许多传统菜式，都是在特定的地域、特定的环境、特定的原材料及特定的交通条件、制作工艺等客观情况下诞生的。而今天的客观环境和条件都已发生变化，如原材料问题，因为交通的发达、信息传递的快捷及物流交换的便利等，再没有地域的限制了。许多餐饮经营者，开始注意社会环境的种种变化，并且结合本地的具体情况，创造出许许多多的应对措施。他们纷纷跳出了过去的那种争正宗、讲名分、论资历的门派之争，在菜式上、工艺上、经营手法上及营销方式上大胆创新，敢于改革。不仅走出了过去在技术传授上的师徒“口耳相传”、“旁门不学”、“外派不教”的模式，主张兼收并蓄、吸纳百家之长的思想。在工艺制作方面，努力地改变过去的“匠人”方法，使自己转变成现代企业的“工艺者”，由过去的“单锅独勺”的操作变成了“工艺流程化”的生产方式。有的经营者还将过去的菜式及味道与现代人的健康、营养饮食要求相结合，并吸收西餐的许多工艺特点，推出了许许多多新的菜式，既满足了不同的消费层次，又创造了“健康饮食”、“环保饮食”、“快捷饮食”等概念营销方式。经营者以这种“概念营销”方式引导消费思维，创造消费共识，满足消费心理。特别是一些经营者针对过去的许多不健康的消费习惯提出“纯天然”、“无公害”、“健康美容”等概念，使消费者为之吸引。

由于当今社会信息的网络化，经济的全球化，地域壁垒已基本消除。诸如海鲜、山珍及其他的珍稀菜肴等，过去由于地域和交通的限制，很多地方没有条件制作这些菜式，而今天则完全不同了。餐饮业已经没有原材料的壁垒和地域的限制了。北京的顺峰海鲜，并不比广州的泮溪酒家逊色；海口的老四川，也不亚于重庆的火锅城；广州酒家在广州首届美食节上推出的“满汉全席”，恐怕比起当年西太后的宫廷御制满汉全席更为精致。

许多经营者根据这种时代的变化特点，大胆创新手法，革新经营方式，紧紧盯住市场，创造了一系列全新的经营方式。过去北方很少有南方“大排档式”的经营格局，而今天北京东直门的食街、郑州的农家园、汉口的吉庆街夜市场等，都是引用了南方排档式经营形式，吸引了众多的客人。另外，近年来餐饮业的“扎堆经营”也是一种创新的经营方式。在政府的大力支持下，将过去分散的许多零星小店铺集中起来，形成规模较大的餐饮市场，使各种各样的饮食风格汇集一处，以满足不同消费者的需求，从而形成了另一种规模经营的效应，这就是所谓的“商业扎堆效应”。这种经营方法，其实就是借鉴古代集市经营的方法。如北京的王府井、南京的夫子庙、上海的城隍庙等，都是利用一种风格特色来形成集市规模的。

还有一些经营者为满足消费者日益变化的消费需求，在饮食环境、消费概念上作了许多有益的探索。如风靡一时的成都“农家乐”，就是根据城市里的部分向往农村田野生活、渴望体验农家风情的消费者特点而创造的一种独特的消费环境和消费新理念。他们在成都郊野的农庄附近，建起了一个个规模不大的小餐馆，让客人真正享受“农家乐”。他们请客人亲自在菜园里摘菜、在鸡笼猪圈和鱼塘里挑选家禽水产，同时还引导顾客观赏农家的田园风光，体验唐代诗人孟浩然《过故人庄》的感受，“绿树村边合，青山郭外斜。开轩面场圃，把酒话桑麻。”这种饮食环境把饮食消费与田园风光、历史文化融为一体，给人耳目一新的感觉。诸如这类的创新发明还有东北吉林的大棚蔬菜园旁的生态饮食城、海南古代火山口的石山羊饮食城等，都是运用颇具特色的环境和独到的新概念来吸引顾客、引导顾客消费的成功范例。

应当看到，当今的各种菜式相互影响，南北菜系遇到了前所未有的变化与转型，已成为一种客观现实。这对于今天的餐饮业的从业者来说，无疑提出了严峻的挑战。如何在保持地方特色的同时，兼收并蓄、博采众长以最大限度地满足消费者日益增长的需求，这是我们所有餐饮行业同样面临的重大任务。

单一的饮食经营开始转向文化特色竞争

饮食文化在中国有着十分悠久的历史。饮食行业也是人类自从有了劳动生产分工以来的最古老的生产行业之一。但由于计划经济时代的体制原因，“饮食文化”这一词，几乎在过去的几十年中成了人们颇为忌讳的词语。因为提及这类词语，有涉及“资产阶级思想”之嫌。甚至一些人还常常质问：“饮食还有文化？”然而，自古以来，我国饮食行业就是一个有着极其深厚的文化渊源的行业，这一行业中，不知演绎过多少精彩绝伦的历史。在西方，餐饮业被看做是先进的服务行业，属于第三产业。因为这一产业的文化含量较大，比起农业、原始开采业及部分工业来说，对于经营者的管理素质相对要求较高。

不可否认，在我国过去几十年的计划经济时期，餐饮业与其说是一个产业，倒不如说是副食品门类的一个小部门。由于种种原因，餐饮业的从业人员普遍文化素质低，经营方法原始，更谈不上经营业绩，因为那个年代也不需要什么经营方法与业绩。所以，经营的内容十分单一，产业链条完全断裂，整个饮食行业严重萎缩。这也是所有第三产业不发达、经常出现食品短缺、日用品供应不足的计划经济国家普遍存在的现象之一。我国改革开放以后，由于计划经济逐渐为市场经济所取代，餐饮业同其他产业一样得到了空前的发展，餐饮业的历史传统逐渐得到恢复，并且，在经营方式、经营战略及经营观念方面都有了极大的变化。餐饮业已不再是过去的单一经营菜式的行业了，更不是为了满足顾客的果腹需求了。它的竞争方式也不仅仅在菜式的品种、味道的优劣、价格的贵贱上，竞争的内容已经扩展到店堂的装修、服务的优劣、概念的新旧、文化的深浅、设施的好坏、品位的高低、品牌的响亮等方面。餐饮经营者的综合经营能力、复合思维素质、较全面的知识结构，已经成为竞争成败的关键因素。

广州的一位较成功的餐饮经营者曾经说过，作为一名现代餐饮管理者，除了具备基本的餐饮业基础知识以外，还要具备三种必要的技能：一是要懂得市场分析，二是要懂得顾客心理，三是要善于全方位经营。“比如，广州的餐饮为什么如此繁荣呢？除了广州人好吃外，经济的发达、消费能力的强大是其主要原因。广州的社会消费力是由如下几个方面组成的：一是广州人的海外关系多，外汇多，消费能力强，上餐馆是一种习惯；二是广州的私营企业多，如不分省内外，在广州生活者，至少也有几十万人，他们是一支强大的消费生力军；三是广州的各类公司多，办事处多，全国各地，全省各地的大小办事机构，以及驻穗的外国机构等不下于600家，再加上他们的各种活动所带来的客人，这又是一支极其强大消费力量；第四是广州的巨大的流动人口，按每天150万计算，他们中间的一部分也是一个不可小视的消费力量。这就是广州餐饮业繁荣的原因。”

上述这位餐饮经营者的分析，不能不说是眼光独到。从他的市场分析能力和对消费者的心理了解来看，其综合管理素质不能不令人称赞。由此我们可以看到，今天的餐饮业不再是过去的“生米煮成熟饭”、“生菜炒熟装盘”的简单生产活动，也不是仅仅“菜式味道好”、“价廉物又美”就能够竞争取胜的。消费者们对餐饮业的要求已经从去饥解渴的需求上升到饮食的审美需求了。也就是说，人们进餐馆、酒店，不仅仅是吃喝的需求了，对于菜式的品牌、服务的水平、饮食的环境、经营的文化氛围及店家的知名度等都有着较高的要求。而这些要求使得餐饮业的竞争从内容到形式都开始进入了全方位的立体竞争。竞争的范围越宽泛，竞争的难度就越大，对于竞争者的要求也就越高。因而，许多餐饮经营者在注重菜式的品牌的创造和服务水平的提高同时，开始注意饮食环境的创新。诸如注重店堂的陈设、门面的装修、员工的服饰、饮食器具的革新、服务手法的改进和销售方式的创新等。这在客观上条件上要求餐饮经营者必须具备综合经营水平和复合管理能力。

在菜肴的内容上，许多经营者不仅仅注重对传统的菜肴特点的深入挖掘，同时还注重对其他菜式风格的吸收，甚至广泛吸收西餐的风格特点，兼收并蓄、为我所用。如北京最近走红的“新派鄂菜”，就有博采众长的特点。过去北京的一些大厨们总认为，鄂菜的特点是“咸、鲜、微辣”，不具备这一特点就不是湖北菜。而新派鄂菜的创立者们认为，人们的饮食口味虽然因地域、气候及环境的不同而具有“相对接近的共同点”，但是，由于不同个人的自身特点，每人的饮食口味存在着明显的差异性。因而新派鄂菜创立者们大胆革新，广泛吸收湘菜、川菜、粤菜、潮菜等菜式的特点，创造性地推出了色香味俱全、鲜脆嫩亮、咸辣结合、甜淡适宜的新派鄂菜，赢得了广大消费着的青睐。

在菜肴的形式上，新派鄂菜不仅注重种类的多样性，而且还十分注意菜式的色、质、型的搭配，甚至注意菜肴的器皿结构、桌椅台面色泽的和谐搭配。

在饮食环境的创新方面，新派鄂菜的倡导者们十分注重餐厅、酒店的环境布置和整体装饰的艺术效果。只要稍稍留意一下许多武汉“新字号”的店堂风格，就会发现像艳阳天、三五醇、湖锦、太子酒轩等酒店，大都装饰得金碧辉煌、光彩照人、令人赏心悦目。这些形式上的变革与创新，极大地丰富了餐饮业的文化内涵，改变了过去人们所认为的酒店就是单一的“解饥治渴”的场所。而现在这些“新字号”，由于注重了酒店从内容到形式的美学追求，使得酒店功能拓展了许多。一些消费者不仅仅是把它作为请客吃饭的场地，同时还把它作为交际、娱乐、谈天说事的场所。同时，这些富丽堂皇、风格各异的装饰，也为投资者带来了巨大的客源回报。一位饮食城负责人曾经感慨地说过：“看起来，花在餐厅装饰上的资金比原来多了许多，但是它所带来的效益回报比原来却大得多！因为现在的消费者更注重餐饮的文化氛围。”在北京，许多酒家老板刻意在偏远乡村收集了大量的古董家具、字画、碑刻、古玩等，将酒店装饰得古色古香，颇有文化氛围，创造了独有的饮食人文景观。笔者认为，餐饮业的这种注重营造餐饮的美学意境，创造餐饮的人文景观，以增强餐饮业文化含量的作法，值得其他从事店铺经营的行业认真学习。

人力资源竞争已成为企业经营成败的关键

过去我们的一些餐馆酒店，尤其是内地的一些国营饭店，常常由于信誉程度差、产品质量低劣、经营水平低下、服务态度恶劣而受到一些顾客的抱怨和抨击，甚至产生一些法律纠纷。从表面上看，好像只是一个服务态度和服务观念的问题。因而人们往往把它归结为是服务人员的素质问题，而且主要归结为经营管理人员的素质问题，甚至还有人把它归结为经营人员思想觉悟不高。其实，从深层次分析，最为根本的原因还是由于企业制度的问题。由于我们的企业体制因素，造成了企业的产权不确定性。实践证明，在一个所有者缺位的企业内部，是不可能有人真正关心它的效益和信誉的。我们常常听到这样一句话：“干多干少一个样”。长期以来，由于我国计划经济体制的决策失误，使得我们许多企业所有者缺位。从表面上看，企业的经理、厂长好象是企业所有者的代表。而从法律上来界定，经理、厂长都不是企业的所有人。他们同全体企业职工一样，都只是企业的“主人翁”之一，都不具备索取企业的剩余价值的权利。而这种产权结构的设置，又往往使得一些企业经理厂长经不起那巨大的“剩余利润”的诱惑，从而铤而走险，结果出现了种种“穷庙富和尚”、“企业经营垮台，经理换台再来”等贪污腐败现象。企业不讲信誉，如造假贩假、赖帐欠帐不还等，已经成为社会普遍忧虑的问题。

如何让企业讲求信誉呢？经济学家张维迎教授曾说过，要让企业讲信誉，有三个必不可少的条件：第一，企业必须有所有者，所有者就是企业信誉价值的索取者。如果没有所有者的话，就不会有人真正地关心企业信誉。第二，企业的名字必须能够被交易，企业的所有权应该可以被转让。麦当劳为什么值几千个亿的市值呢？如果麦当劳不能通过特许经营出卖其字号的话，麦当劳的市值至少会掉一半，麦当劳就不会像现在这样重视信誉了。第三，进入和退出必须自由。没有进入和退出的自由，企业就会成为一个法定的垄断者，垄断者靠垄断利润生存，就没有必要讲信誉了。张维迎教授从理论上阐明了企业信誉危机的根源和根治这种危机的方法。

随着改革开放的深入，特别是上世纪90年代中国确立了市场经济体制之后，餐饮业的体制改革成为速度较快的行业之一。在企业的产权结构方面，个体、私营与股份制企业迅速取代了国营餐饮为主体的地位。由于产权的明确，使得谁投资谁收益有了法律上的明确界定，企业的所有者就是企业剩余价值（包括企业信誉剩余价值）的索取者。因而企业的所有者和经营者的积极性得到了空前的提高。过去由于我们的许多餐饮企业大都是国有企业，企业的所有者缺位，带来了产权的不明确。因而也就没有人真正关心企业，更谈不上关心企业的信誉。而现在，企业的剩余价值索取权，包括企业信誉剩余价值的索取权有了明确的界定，企业的所有者和经营者真正关心企业的经营效益和企业的信誉了。产权改革后的一个突出的表现就是，餐饮企业服务水平和服务质量普遍提高。“顾客至上”、“宾至如归”、“一切为了顾客”等，已经不再是停留在墙纸上的口号，而是真正变成了企业的服务理念了。改革开放以来，北京的餐饮行业的服务态度、服务质量及服务水平的转变也许是全国最突出的。过去北京的服务意识差在全国也是非常典型的，而现在“微笑服务”、“礼貌待客”、“一切为消费者着想”，已经成为许多餐厅、酒店管理者的头条经营理念。不仅行业的效益得到了极大的提高，而且也改变了过去旅游者对北京人“傲慢无礼”、“牛气冲天”的偏见。

同时，餐饮业产权的明晰，也带来了用人制度的改革。十多年前，我国各大城市特别是一些内地城市，餐饮业的从业人员绝大多数是本地人，很少有外来打工仔、打工妹。岗位的竞争也不激烈，从业人员的淘汰率不高。尤其是一些国营餐厅，从业者的积极性不高。一些从业人员的观念还停留在“餐饮业是伺候人的行业”这一层面上。在这种状况下，从业人员的服务态度和服务水平就可想而知了。产权制度改革后，餐饮业在用人制度上得到了前所未有的变化。餐饮企业不仅大量的吸引外地的打工仔、打工妹，解决了大量的就业人口，并且还带来了人们就业观念的巨大变化。餐饮业再不是一个地位低下的行业，也不是一个没有前景的“夕阳行业”，而是一个富有创造性、极具挑战力、特别能锻炼人的服务行业。

许多餐饮经营者已经深深意识到，餐饮业的竞争，表面上看是各种菜式品种的竞争，而实质上是企业体制和企业管理能力的竞争。尤其是人才的竞争。中国餐饮业近年来演绎的许多精彩绝伦的经营故事，都是因为有了许多的优秀人才加盟餐饮业而成就的。一位经营者曾十分形象地说过：“企业的企字，到‘人’为‘止’，人是企业的根本。”近年来，许多餐饮企业在人才竞争方面出尽了招数，有的靠高收入吸引人才，有的靠知名品牌留住人才，有的靠企业长期不懈的职业培训培养人才，有的则靠股权、期权等争夺人才。从发展的趋势来看，靠股权吸引人才是目前最为有效的措施之一。许多民营企业在高级人才的争夺上，越来越多地表现出用产权分享来留住人才。

企业产权向经营者转移，已经成为目前餐饮业的一个发展趋势。随着经营者的权利的相对强化，企业的经营权与所有权将会进一步分离，职业经理人队伍将会逐渐壮大。随着优秀人才的进入，传统的企业制度将会逐渐被现代企业制度所取代，企业的竞争也会越来越规范和有序化。

【注释】

[1]王琪延、黄江明：《世界名牌扩张史》，台海出版社1998年版，第1880页。