如何以文化创意理念改造传统邮递网

联邦快递一直被誉为世界上最具创意精神的物流典范创业。它创新了传统的邮递模式，开拓了传统的邮递领域，实现了邮政传递的彻底革命，为现代物流业的发展拓宽了无限广阔的领域。现在的联邦快递不仅传递各类邮件，还隔夜传递南美的海鲜到欧洲市场，甚至快递美国在伊拉克战场上阵亡的士兵遗体……联邦快递的成功主要缘于他们不断以文化创意理念改进、丰富、完善传统的邮政传递行业，不断地丰富与创新企业的经营哲学。他们的文化创新理念值得我国邮政物流行业的认真借鉴。

美国联邦快递公司诞生于20世纪中叶整个美国社会结构、产业结构及文化观念大转型时期。二战之后，由于科技的迅猛发展，发达国家的经济形态出现了较大的转型。其中突出的特征就是，经济的发展越来越依赖于高科技和服务业。过去的那种从工厂附近原料基地通过铁路、公路甚至运河把原料运到大工厂，再制造成庞大的工业产品之后运送到各地的消费者的时代，开始明显地转型，取而代之的是电子技术为人们提供服务或者开发产品。这就是所谓的人类社会发展的“第三次浪潮”。

美国经济从20世纪下半叶开始，服务业和高技术产业逐渐成为经济的主体。许多制造质轻价昂产品的公司，不再是仅仅依赖工厂接近原料产地的优势，科学家、技术人员，以及管理人员已经成为经济结构中最重要的要素。因此，许多公司纷纷把自己的企业建在能够吸引科学家、技术人员和高级管理人员的地方。这些地方文化享受、高等教育、娱乐消遣和环境氛围等，都适合科学家的口味。比如，工厂的制造设备可以设在旧金山、波士顿、纽约等地的郊区，还可以设在巴哈马群岛或者夏威夷。这种新的产业布局，造成了产品和人员的分散，同时也带来了一个新的问题，那就是如何安全、迅速、可靠地传递各种信息和货物，特别是某些时间性很强的高技术产品。尽管很多信息可以通过电子设备传送，但是许多像磁盘、图纸、文件磁带，以及小型电子元件等货物，难以通过电子通讯服务送达到目的地。因此，对于那些从事高技术的企业或者依赖信息技术的企业来说，传统的邮政传递和货运公司在可靠性、时效性等方面远远不能满足他们的要求。于是，在美国邮政传递市场上，急需一种能够保证快速、可靠、安全传递货物或者某些特制信息的企业出现。当时只有26岁的佛雷德·史密斯敏锐地发现了这一历史性的机遇，就像当年亨利·佛特发现许多富人渴望住在郊区的苗头、并及时地推出价格低廉的汽车一样，佛雷德·史密斯在美国历史上首创了“隔夜快递服务”这一新兴的服务行业。

佛雷德·史密斯自1971年6月28日创立联邦快递公司，经过艰苦卓绝的奋斗，凭借杰出的领导能力、超凡的智慧，以及不屈不挠的意志与战斗力，去抵抗阻挡在前进道路上的任何横逆，在80年代末期不到20年的经营时间里，营业额突破35亿美元，获利1.76亿美元。成为美国70年代最成功的十大企业之一，被誉为“美国100家工作条件最佳的公司”之一。1990年，联邦快递公司因为其出色的服务质量，以及完善的服务过程，获得了世界极负盛名的“马尔科姆·鲍得里奇奖”，成为美国历史上第一个获得该项大奖的服务性企业。

美国联邦快递公司不仅是美国企业发展史上几个发展最快的公司之一，也是20世纪下半叶最具创业传奇故事的公司。佛雷德·史密斯首创的“隔夜快递服务”，在全世界范围内掀起了一场企业革命，它改变了世人做生意的方式，其深刻的程度并不亚于泰德·特纳在世界通讯业的影响。泰德·特纳的创新，影响了全球的电视新闻业，而佛雷德·史密斯的隔夜快递服务，在同样程度上影响并改变了现代企业的经营活动。

自佛雷德·史密斯开始，现代企业可以远离城市中心，可以建在比较偏僻的地带，甚至无需在厂区内兴建专门的库房。就在几年前这样做还是不可能的。由于史密斯把包裹邮件“绝对肯定地隔夜送达”到世界任何地方，广泛的企业经营变化和企业经营机会才变得可能。这些新的全球性变化和企业经营机会，已经改变了现代工商企业界，而且最终将影响全球经济力量的平衡。这些变化关键，很大程度上来自于佛雷德·史密斯的服务创新。因此，佛雷德·史密斯本人被世人誉为“世界隔夜传递业之父”。

联邦快递公司的成功，主要得益于公司长期形成的企业经营哲学——“下属—服务—利润”。佛雷德·史密斯认为，下属是公司生死存亡的主要因素。因而，他十分注意在公司培育一种勇于创新、敢于创新、认准目标、永不服输、不惜任何代价实现目标的企业精神。公司从创业之初就十分注重增强企业内部的凝聚力、提升职工的素质，注重培养公司管理者与员工的亲情关系。史密斯始终把下属作为企业成功的首要因素，特别关怀下属的生活与思想，把下属当作家人一样。史密斯在20多年的时间里，没有解雇过一名工人。在创业初期，企业遇到了巨大的困难，史密斯曾经冒着身败名裂的危险到赌城赌博，并把赢来的钱给工人发工资。他经常关心的不仅仅是工人的生活，更多的是如何提高工人的素质，使他们能够不断适应明天的工作挑战。他尤其注重建立公司员工之间的血浓于水的亲密感情，并且善于激励员工自励自爱。使得公司在企业最困难的时候能够表现出不计私利、以大局为重、与企业同甘共苦、荣辱与共的难能可贵的企业精神。正如联邦快递公司的一位主管所说：“我们强烈地认为，没有佛雷德·史密斯，公司不可能获得成功，我们需要他的超凡魅力和他的领导能力。”许多管理专家都称赞史密斯是了不起的激励大师，是真正时刻关心员工的领导者。一位员工说：“如果佛雷德·史密斯让联邦快递公司的1.3万名雇员全体列队站在孟菲斯的赫南多·德索托大桥上，并说跳！他们之中99%的人都会跳入桥下湍急的密西西比河。也就说他们对这家伙是多么的信任！”

的确，成功的企业往往是那些具有明确的经营理念、独特的管理思想和永不动摇的哲学信条的公司。联邦快递的创始人史密斯在他还是耶鲁大学的学生时，就发誓要从事快递服务事业，并且撰写了一篇关于创立隔夜传递服务公司的论文。大学毕业之后，他应征参加了越战，有过非凡的飞行经历。从越南战场退役回家之后，他从未动摇自己创立隔夜传递服务公司的追求。即使在他的公司遭受到多次巨大困难并且几乎倒闭的时候，他也没有动摇信念。因为在他的坚定行为背后，是他的文化理念、价值观及他的经营哲学。

从联邦快递公司的传奇式的创业故事，我们来对照武汉的邮政企业发展历史，会发现许多值得深思的问题。当然，无论是文化背景、社会背景，还是历史传统、企业性质，联邦快递公司同武汉邮政企业都有本质的不同，两者之间的可比性存在着性质上的差异。但是，他们在企业的行业性质、服务内容、服务方式及服务对象等方面，都有许多的相似之处。

同全国的邮政企业一样，武汉的邮政企业渊远流长，有着十分悠久的历史。从古代官方设置的“邮传命”，仅负责官方公文军情，到大清帝国在武汉设置的“邮驿要站”，都属于官府垄断机构。近代的武汉邮政是从鸦片战争之后才开始出现的。由于武汉开埠而引入西方邮政业务模式，起初由洋人控制，以后清政府开始逐步从洋人手中收回邮权。直至上世纪30年代，湖北的邮政通信才开始由湖北邮政管理局统一经营。新中国成立之后，在邮政格局方面，基本上还是沿袭上世纪30年代以来的“政府统一经营”的模式。

从我国特殊的国情来看，政府统一垄断经营邮政事务，在特定的历史时期，对于邮政网络和基本设施的建设，以及邮政队伍的建设起到了巨大的促进作用，取得了伟大的成就。庞大的人民邮政网络初步形成，邮路的不断扩大，干线邮运业务的迅速增长，邮政服务内容的不断丰富及邮政服务品种的迅速增加等，这些成就的取得与政府的统一经营政策密不可分。但是，随着社会的进步、科学技术的迅猛发展，我国现行的一些邮政管理体制，已经无法适应飞速发展的社会需求。尤其是随着世界经济一体化的浪潮影响，以及中国加入WT0之后国情的巨大变化，我们现行的邮政企业管理模式已经出现了明显的缺憾。

以武汉邮政现象为例，我们明显感到邮政服务网点不够普遍，城区局所的服务半径远远达不到欧美国家的普通城市的标准，邮件传递速度不快，送达率、安全率、准确率不高，信筒、信箱日收取次数和发送率也大大低于其他国家的普遍标准，特别是现有的邮政设施普遍落后，邮政技术水平发展缓慢，邮政传递过程中手工操作比重较大。对于广大消费者来说，我们目前的邮政服务普遍质量不高，服务手段相对落后。对于邮政企业的经营者来说，由于体制的原因，新的经营方式、经营手段的尝试，现代经营理念的确立，以及围绕企业经营利润、人力资源的整合、服务方式的创新、新的经营品种的推出、邮政资源的资本运作等，基本上没有纳入经营管理者的主要工作内容。

这些不足，不仅仅是在武汉邮政企业存在，应当说，在整个中国的邮政企业中几乎普遍存在上述问题。究其缘由，主要是邮政管理机制的弊端。政府包揽了许多本来就不应当包揽也没有能力包揽的服务内容。政府的垄断经营，一方面扼杀了民间资本的进入，打击了民间力量的积极性，另一方面，垄断造成了竞争机制的缺失，导致了行业整体的创造性消失和服务质量的低下。政府的大包大揽，使得整个邮政行业经济效益低下，信用成本剧增。在缺乏适应市场需要的完备的激励机制与约束机制的环境下，邮政行业从业人员的积极性、创造性得不到发挥。市场经济的规则得不到尊重，因而行业的社会信誉受到巨大的损失。

邮政行业本来属于典型的竞争性极强的服务性行业，它所依赖的资源主要是从业者的服务素质、文化理念等。它的行业性质决定了它的经营者必须具备不断变革管理意识、较为丰厚的文化底蕴和独特的经营理念。服务行业不仅需要从业者具备较高服务素质，更需要对于社会发展变化信息的敏感了解和不断创新的行业基本品质。一成不变的经营观念会导致任何行业的萎缩与衰亡。联邦快递公司的成功，不仅仅由于创始人史密斯有着对于社会发展变化的敏锐了解，更由于他的独到的文化理念和系统的经营哲学。当然，也由于美国的市场经济体制的完备和鼓励竞争的社会文化氛围。

武汉历来是中国特别是华中地区的邮政通信枢纽，具有极强的辐射力，“九省通衢”是历代学者对于它的优越的地理区位优势的形象总结。今天的信息化社会，地理上的区位优势，开始让位于科学技术、人力资源，以及信息资源把握上的综合优势。武汉的邮政企业尽管在过去的历史年代创造过无数的计划经济时代的辉煌，尽管初步建立起了一个现代规模的邮政体系，但是，今天的邮政行业的服务对象与环境已经发生了巨大的变化。它开始面对的是全新的国际环境和国际竞争。如果不积极从体制内部突围出来，不进行体制内的创新与突破，总是期望着国家将来的某一天会有一个大的改革，那么，巨大的市场、无限丰富的服务品种将会流失殆尽。而这一切将取决于我们的管理者是否具备未雨绸缪的忧患意识，以及建立完备的现代经营哲学的思想意识。因为只有企业文化的变革才能真正造就企业管理理念和管理模式上的变革。