危机管理在税务机关的运用

危机管理在税务机关的运用

———浙江“过头税”事件的思考

张清漓

一、浙江“过头税”危机事件

（一）事件概述

继2012年6月江苏调研、7月全国财政厅（局）长座谈会之后，财政部部长谢旭人在第十一届全国人大常委会第二十八次会议上再次强调，坚决不收“过头税”。国家税务总局局长肖捷也在6月山西调研、7月全国税务系统深化税收征管改革工作上作此表态。

所谓“过头税”，是指税务机关为了完成税收任务而过分地向民间收取税费的做法，有时间上的过头和幅度上的过头两种。

2012年9月3日，《21世纪经济报道》记者姚建莉发表了名为《过头税再抬头　地方增收花样多》的文章。文章指出，企业利润大幅下降期，应缴税金总额依然在增长，“过头税”成为祸首之一。财政部长和税务总局局长已屡次要求坚决不收“过头税”，从另一面印证了地方财政窘境和“乱开源”问题。新闻信息的出现，已经暗藏了日后“过头税”事件爆发的苗头。

《经济参考报》记者近期在浙江省调研时发现，一些地方为了增加财政收入，向企业征税“寅吃卯粮”现象也开始出现。杭州杭派女装商会秘书长孟平说：今年杭州财政收入数字比较差，我们所在区的区长隔三差五找税务局长开会，于是把这个压力都分摊到企业头上。比如今年税收增幅不够，为了数字上好看，就把明年的部分税收都拿过来“预支”了。孟平所经营的纺织服装信息商务中心营业收入一年大约为6000多万元，目前公司银行贷款利息每年就有5000多万元，经营实际上还处于亏损状态，但当地杭州市江干区财政局为了完成税收任务，不仅要求该企业今年的960万元定额营业税全部缴纳，连明年的960万元也全部“预支”了。“当财政局的一位领导来收‘过头税’时，对我说‘兄弟帮忙’，你说，我能怎么办？”孟平说。此外，杭州八巴浙餐饮连锁及绍兴县一家纺织企业也向记者反映了相类似的情况，此篇报道的内容见2012年10月22日发表的《经济参考报》。

（二）主流媒体关注分析

2012年10月22日，《经济参考报》正面报道“过头税”事件；23日起，媒体对此事件展开了追踪；24日各评论文章占据部分媒体重要版面位置。在主流媒体关注度方面，政经媒体评论主导专业性话题。

此次事件中，各大门户网站和经济类网站对舆论引导起了重要作用。在23日的第一批411篇新闻及评论文章中，国际在线的《媒体称浙江部分地方今年预征明年税收》达到了192次的转发量，搜狐的《浙江小微企业税负过重生存难》达到了107次的转发量，“过头税”成为当日最受关注的时政类热点。从数据来看，当日的新闻报道内容以对“过头税”事件的事实说明为主。

图1　“过头税”媒体关注度趋势

24日的新闻报道量延续前一日的新闻惯性依旧走高，达到了412条（图1）。从报导媒体的类型上，依旧是门户网站新浪、腾讯、搜狐和经济型网站和讯网、财讯、金融界占据主流。24日的新闻中分析评论逐渐增多，经济领域专家和资深评论员陆续发声，对“过头税”事件均进行深度挖掘，内容趋向专业化深度化，例如《济南日报》发文章《过头税趁火打劫加重民生负担》；四川在线评论《“过头税”比寅吃卯粮还荒谬》；东方网发评论文章《“过头税”，典型的杀鸡取卵》等。

浙江“过头税”危机事件无论是对于相关的税务机关还是具体的当事人都造成了不同程度的伤害和不利的影响，这不得不促使我们进行全面认真地反思。随着近几年来税务危机事件的频频曝光，税务危机管理问题逐步引起了大家的关注，但是对于税务危机管理的研究比较零散，没有形成成套的理论体系。在税收执法和日常管理过程中，大家对税务危机管理的认识也仅仅停留在表面现象，对其缺乏深刻的认识。因此如何认识、规避、化解税务危机，趋利避害，提高管理和执法水平，已经成为新形势下各级税务机关必须重视并亟待研究解决的问题。

税务危机是社会危机的组成部分，一般社会危机处理的原则和方法同样适用于税务危机的处理。本文将先对危机处理的原则和方法进行简要的整理介绍，并在此基础上针对此次危机事件提出笔者的见解和看法。

二、浙江“过头税”危机事件所涉及的危机管理理论

（一）税务危机管理的涵义

综合和借鉴学者们给予危机管理含义所作的界定，并结合税务机关自身特点，笔者认为，税务危机管理就是指税务机关管理者在税务机关或税务人员面临潜在危机或现实危机威胁的情境下，为了达到有效预防危机、及时处理和消除危机、化危机为转机等目的，通过组建危机管理机构、制定危机管理预案、危机预警识别、危机处理、危机评价等采取的一系列有组织、有计划、有步骤的应对行为的动态管理过程。

（二）税务危机管理的理念

系统化理念强调税务机关应着眼于全局，以系统思考的方法开展危机管理，它有以下两个方面的含义：首先，危机管理本身是一个完善的管理系统，由危机防范、危机处理、危机评估、危机处理结果运用组成。其次，税务机关处理危机时，围绕危机事件所做的一切管理决策都应以税务机关、受众、危机波及者、媒体为决策之基准点，进行全方位的考量和筹划。

（三）税务危机管理的原则

1．以人为本原则。税务机关在税务危机治理中最大的责任是维护国家和纳税人的合法权益，以人为本要求充分重视纳税人的合法权益。因此，在危机治理中要更多地关注民生问题，要把实现纳税人的合法权益作为税务机关的主要职责。

2．依法治税原则。税务机关要牢固树立宪法和税收法律的最高权威，一切涉税行为都必须在法律的框架内进行。应尊重人权，切忌感情用事、武断决策和违规办事。

3．预防为主原则。税务机关对可能发生的各种危机事件，要加强研究，防患于未然，制订并不断完善相关的应急预案。

4．快速反应原则。当危机事件发生后，税务机关危机管理者要争取在第一时间内尽快了解情况，迅速决策，及时处理危机，尽力减小损失和伤害。

5．重视媒体原则。税务机关在管理危机过程中要尽可能利用和创造各种条件，对社会公众及时进行正确的引导，以争取他们的理解、信任与支持。税务机关应经常与媒体保持良好沟通，危机事件发生后，要向媒体及时通报真实情况，主动引导其客观公正地报道和评价事件，从而体现出税务机关勇于接受社会监督的负责形象。

（四）税务危机事前管理

建立税务危机管理专项应急预案。专项应急预案主要是税务机关及所属基层单位为应对某一类型或某几种类型的危机事件而制定的应急预案。预案要针对当前税务危机事件爆发的频率进行认真的梳理分析，建立有前瞻性、预见性和可行性的应急预案。主要应建立以下几种应急预案：

1．《网络舆情监控与处置预案》。网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。网络舆情形成迅速，对社会影响巨大。随着因特网在全球范围内的飞速发展，网络成为反映社会舆情的主要载体之一。网络环境下的舆情信息的主要来源有：新闻评论、BBS、博客、聚合新闻（RSS）。网络舆情表达快捷、信息多元，方式互动，具备传统媒体无法比拟的优势。

由于网络涉税事件的突发性强、被关注度高、社会影响广，而管理者思考决策时间短，短时间内往往难以作出稳妥的处理决定。近年发生的涉税舆情多以经济税收和社会生活中的偶然事件为导火索，经由媒体快速传播，从而引起社会广泛关注。如果一些个案处置不当，容易引发公众误解，尤其是在人们传统观念印象中，纳税人相对税务部门是弱势群体，因此网友跟帖时情感因素掺杂太多，不能理性认识判断。税务部门在强大的舆论面前常常难以招架，显得有些束手无策。例如2011年5月，贺州市八步区地税局贺街分局局长一家四口遇害；2011年1月，柳州市国税局干部打人事件等都迅速成为全国关注的焦点。

在“过头税”案件中，由于浙江省部分地税部门对网络舆情的重要性和影响力认识不足，舆情管理制度缺位，没有建立完善的网络监测和应对机制，缺乏应对涉税网络舆情的经验、敏锐性和应对技巧。抛开报道的事件是否属实，此案在全国范围内给浙江地税部门造成了极大的负面影响。因此，税务机关建立《网络舆情监控与处置预案》势在必行。

2．《突发群体性上访事件应急预案》。

3．《处置暴力抗税事件应急预案》。

4．《突发性社会安全危机事件应急预案》。

上面2至4项内容由于没有涉及本次危机事件，故不再详细介绍。

（五）税务危机事中管理

1．“24小时”应急决策法则。在网络时代，就组织响应危机的速度来说，24小时是个极限，因为“丑闻”会在24小时内扩散到社会各个角落。因此，税务机关应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好相应准备工作。

2．沟通管理。对于税务机关而言，媒体可以帮助其树立良好的税务形象，妥善预防和处理危机，同时也可能成为税务危机的制造者或促进者，损害税务机关形象和社会声誉，这个阶段的危机管理通常是最富有挑战性的。公众的感觉往往是引起危机的根源，如果税务机关在突发危机事件发生后的新闻发布缺位，反应迟钝、态度暧昧，那么，各种新闻的替代品一定不会缺位，越是想“封锁”，越是谣言、小道消息漫天飞，越是想掩饰，则越描越黑，并且可能导致事态向不良方向发展，税务机关也错失了公关自救的良机。为了提高对危机事态的控制能力，在对危机进行沟通时应遵循一定的原则：公众利益至上原则、快速反应原则。

有效的沟通是解决传播危机的关键。危机沟通包含两个方面：一是危机事件中组织内部的沟通问题，二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关。危机沟通不是只告诉人们你想要他们做的事，更重要的是告诉他们，你理解他们的感受，帮助他们更好地理解危机，并作出理智的决定。

在税务危机管理中，良好的沟通亦显得至关重要，税务机关应着力构建一套完整的危机沟通制度。危机事件爆发后，税务机关则急需同媒体及时沟通，主动争取理解和支持，并加强沟通管理，以避免一些不真实的流言、谣言混淆视听，损害税务机关的利益和形象。

（1）内部沟通（“单一口径”法则）。缓解危机需要“疏堵”结合。“疏”对外，“堵”对内。对于危机事件，组织内部如果传出不一样的声音，这是危机管理的大忌，不仅会令原本简单的事态趋于复杂，更会暴露出组织内部的“矛盾”，甚至可能由此引发新的危机。“单一口径”法则不仅包括了组织对外的言论发布，也涵盖了对内的解释说明。

税务机关内部沟通主要是对危机事件情况发表声明。在确认了危机的存在或危机事件已经爆发后，应急指挥系统应该以最高决策者或集体的名义在系统内发布一份声明，就危机事件以及由此带来的危害和应急指挥系统及危机管理人员的当前努力作一说明，要能让税务人员意识到税务机关正在采取有效的策略来控制和消除危机。

（2）外部沟通。外界沟通涉及的范围可能会比较广，一般要兼顾到以下几个方面：一是危机事件发生后，要及时向上级主管部门进行口头和书面报告；二是要立即取得与纳税人、其他当事人的联系与沟通；三是要向当地政府有关部门尽快通报危机事件的相关情况；四是要及时与媒体联系沟通，必要时召开新闻发布会，主动争取舆论主导权。

3．确立危机信息发布机制。一方面，设立专门的媒体管理机构，以减少与媒体沟通的障碍，避免媒体成为危机的制造者或者促进者。首先，要有目的地选择危机事件的信息源和信息传播渠道，有效控制媒体传播的导向性，防止媒体发表刺激危机局势的信息，传导不正确、不全面的信息，会误导社会公众，进一步加剧社会公众的恐惧心理，激化危机事态；其次，要注意防止各类谣言和小道消息的传播，控制其传播范围和渠道，要控制谣言的误导，保持一个权威的、主流的声音。另一方面，要在第一时间说真话。在处理税务危机事件时必须注意，一定要在被“揭发”之前把所掌握的真相及时公之于众。因为一旦外界通过别种手段了解到某些事实真相，或者以讹传讹，将会使税务机关陷于非常不利的局面。再有，必要时邀请第三方协助调查。如果有必要可以邀请相关行政部门、公证机构或权威人士辅助调查，以赢取公众信任。事实证明，在很多情况下，这些部门的介入将对危机处理起决定性作用。最后，设置危机信息新闻发言人，或在税务系统网站和12366咨询热线里，不断向社会公众和新闻媒体说明危机的发展状况，保证信息的适时更新和危机信息的准确发布，唤起社会对危机管理行为的支持。

4．危机处理措施。不同类型的危机采用不同的处理措施：

（1）对于误解性危机，危机管理者要高度重视，及时采取措施，消除影响。主管领导可在媒体直接露面，将危机的真实情况尽快、主动、尽可能准确地公布给公众。

（2）对于事故性危机处理，首先要果断采取措施，有效制止事态扩大；其次，诚恳地向公众致歉，以期迅速获得公众的谅解、宽容；再次，了解公众需求，及时弥补公众损失；最后，认真检查，切实做好改进工作。

（六）税务危机事后管理

1．危机反思。税务机关要对整个危机事件进行全面的回顾，对与危机事件密切相关的方面进行深刻地反思，以总结经验教训，促进税务危机管理水平的进一步提高。

2．危机事件的检讨。税务机关应在全方位调查危机事件的基础上对整个事件进行回顾总结，然后写出详细的危机事件调查报告并公之于众。由于危机事件的出现往往具有多元化的诱发因素，因而，危机的调查要注意从政治、经济、文化等多层面、多角度、多方位地展开，调查要全面、细致、深入，争取不放过整个危机事件的任何细节。

3．危机事件责任人的问责。税务机关应对危机事件的前因后果进行全面准确地调查，查清危机事件的性质和危害程度，对事件中相关人员的真实表现进行评定，对于表现积极，在发现危机、处理危机过程中作出贡献的人员，理应对他们进行肯定和褒扬；而对于事件的责任人，如渎职侵权、贪污受贿等制造危机的人员，情节轻微的，要依据《税收执法过错责任追究办法》、《税收征收管理法》、《公务员法》的相关规定对其追究行政责任；情节严重、涉嫌构成犯罪的，依法移交司法机关追究刑事责任。

4．危机管理评价。税务危机管理评价的目的是为了进一步增强税务机关预防危机、处理危机和恢复危机的能力，并将评价结果运用于税务危机管理的实际，提高税务危机管理的水平。

（1）客观理性评价。税务危机往往都会给税务机关和行政相对人带来不同程度的伤害，给整个社会带来不利的影响，但亡羊补牢为时未晚，税务机关需要及时认真地总结经验和教训，对危机管理做出客观、理性的评价。而要做到危机管理评价的客观与理性，就必须采取措施来限制评价者自身的顾虑、偏见和主观臆断，并努力加以消除。税务机关应诚邀一些与危机事件无关的专家参与评价工作，如邀请危机管理专家、法律专家、经济学家以及其他有关方面的专家、各方媒体。专家们可以利用其掌握的专门领域的渊博学识和丰富经验，结合税务危机管理的实际，以局外人的角度为税务机关危机管理进行号脉，进而为税务危机管理提供有价值的意见及建议。

（2）变危机为契机。危机管理评价如果仅仅只停留在为了评价而评价的层面上，那是毫无意义的。诺曼·R·奥古斯丁曾经说过：“每一次危机既包括导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。”对税务机关而言，经历了危机事件的考验之后，决不应该只交学费，而不认真总结和汲取经验教训，最好的做法应是积极做好危机管理评价，并从中发现促进成功的机会，化每一次的危机为税务机关新的发展契机，从而推动税务机关可持续发展。

通过危机管理评价的实施，可以不断增加税务机关关于危机管理的知识及技能储备，丰富危机管理的经验，进一步提高危机预防能力、危机处理能力和危机恢复能力，完善危机预防、危机反应、危机恢复行动的管理措施，并使税务人员的危机意识得到增强。此外，还可以将危机事件作为案例列入今后的培训内容，促进税务危机知识技能培训更富针对性及有效性。

三、浙江“过头税”危机事件评析

通过上述相关税务危机管理理论的分析，笔者对此次危机事件的评价是：涉税舆情监控不力，危机意识和管理机制缺位；媒体沟通意识淡薄，危机处理措施不当；浙江官网调查回天乏术，失天时失人和。

（一）税务机关及税务人员涉税舆情监控不力，危机意识缺乏

《21世纪经济报道》记者姚建莉早在2012年9月3日就发表了名为《过头税再抬头　地方增收花样多》的文章，这条报道并没有引起相关税务机关的重视，危机意识缺乏，错失了危机处理的最佳时机。这也说明了部分税务机关对涉税舆情工作的重要性和影响力认识不足，对可能引发舆情的苗头性问题缺乏敏锐性，舆情工作机制还不够健全，舆情监测手段仍比较落后，上下级之间监测信息无法共享，对网络舆情传播规律还不够了解熟悉等等。

（二）危机管理机制和应急系统缺失，反应迟缓

有些税务机关没有建立完善的危机管理机制和应急系统，缺乏专门的危机管理机构，遇到危机事件时更多的是被动处理，并没有做到主动管理危机。从9月3日《21世纪经济报道》开始报道“过头税”事件苗头至10月22日《经济参考报》正面详细报道“过头税”事件，这一相当长的时间内税务机关一直保持沉默，再一次错失了危机处理的有效时机。

（三）违反了危机管理的一般原则，即重视媒体原则

在10月23至24日“过头税”已经成为当期最受各类媒体关注的时政类热点时，税务机关的新闻发布依然缺位，违背了“24小时”应急决策法则。而如此回避危机，只会让负面信息以几何倍数的数量增长。在舆论传播中，公众和媒体出于对负面信息的猎奇心态，会不自觉地选择坏消息传播，导致事态向不良方向发展，错失了公关自救的良机。笔者查询了浙江地税的官方网站，发现并没有此次危机事件的任何报道，面对如此重大的危机事件，当地税务机关也没有主要负责人或新闻发言人出面与媒体进行沟通。直到10月25日，官方才由浙江在线政务大厅发表《浙江———何来“过头税”！》进行辟谣。由于25日当日的“过头税”新闻报道量下滑至86篇，主要声音依旧为对浙江地方征税的批评。浙江官方发表文章的作用如同石沉大海，尽管浙江官方发表此文，标题使用反问语气和感叹号以表强硬，甚至意图表达对媒体报道“失实”的不满，但“过头税”事件基本已成定论，舆论并未因此而产生转向。造成这样的后果，有以下两方面原因：

1．“过头税”事件并非舆论宠儿，热度散去后公众很快遗忘。由于此事件并非民生领域，与大部分群众的日常生活并无直接关系，所以公众也并不会在此问题上纠缠很久。一旦媒体不选择此话题进行报道，公众很难继续追问下去。

2．媒体和公众之间的互动，本身即存在一种悖论般相互影响关系。公众会选择媒体提供的话题进行关注，媒体也会根据公众的需求来订制议题。在双方需求的博弈过程中，如果公众对议题参与并不热切，那么媒体也不会选择这个话题继续炒作，媒体对话题的放弃，又会进一步削减公众对此议题的关注。所以，在本次的“过头税”事件中，媒体报道量的下滑和公众对话题的参与冷淡相互影响，直接决定了此事件的舆论热度。

综上所述，浙江官方和税务机关此举违背了媒体沟通中应遵循的一般原则：快速反应原则及公众利益至上原则。

（四）危机处理措施不当

不同类型的危机采用不同的处理措施。对于误解性危机，危机管理者要高度重视，及时采取措施，消除影响。主管领导可在媒体直接露面，将危机的真实情况尽快、主动、尽可能准确地公布给公众。

《浙江———何来“过头税”！》一文称浙江省经济稳步回升，呈现诸多向好迹象，并指出，浙江在线记者在采访中发现，三位当事人及杭州市地税局、绍兴县地税局有关领导，均认为媒体报道失实，称新闻报道所称的孟平提及的“要求该企业今年的960万元定额营业税全部缴纳，连明年的960万元也全部‘预支’了”等相关数据，当事人予以了否认。记者随后致电杭州市地税局进行核实，经查询地税税收征管信息系统，报道所指的“纺织服装信息商务中心”这一单位并不存在，更谈不上一年6000多万元的营业收入。记者了解到，因杭州市地税局在新个人所得税法实施后，为确保个体工商户能切实享受到国家减税优惠政策，下调了个人所得税附征率，杭州八巴浙餐饮连锁企业因此税负比上年下降了10．1%。杭州八巴浙餐饮连锁企业的实际情况也如业主所述，主管地税局按照税法规定征收，并不存在预收“过头税”的情况。

从已有的资料看，“过头税”案所报道的情形明显与事实不符，该事件属于误解性危机，这恰恰是当地相关税务部门的发言人出来表态的好时机。但遗憾的是，到10月25日为止，没有任何人出来就此次事件出面澄清事实，消除舆论造成的负面影响。

（五）案件启示

“过头税”案件警示我们，税务危机处理不是一句空话，建立和完善税务危机管理机制迫在眉睫。突发性税务危机事件的发生并不可怕，如何积极应对才是关键。对于此类发生在税务机关的危机，笔者认为税务机关应从以下几个方面处理。

一是树立危机意识，强化涉税舆情监控，做到防患于未然，或者把危机控制在萌芽状态。具体来说可选择以下几种方式：

1．涉税舆情观察员制度。聘请权威网站、微博、大专院校等网络舆情专家、当地各网络管理部门的网络管理人员为涉税网络舆情观察员，重点关注各大网站、论坛、贴吧、博客、微博等涉及税收工作及其人员的涉税网络舆情。

2．涉税舆情监测制度。定期召开涉税网络舆情研讨会，及时搜集、分析各类媒体及网络平台对税收工作的报道及评论，掌握税收舆情动态信息，提高引导涉税舆论和防范、化解舆论危机能力。

3．舆情处置问责制度。对未按要求履行涉税舆情网络监控和引导职责，瞒报、迟报、漏报负面舆情，以及处置涉税舆情突发事件不力的，及时进行问责，积极挽回社会影响。

4．开通“地税微博群”。主动掌握社会公众、媒体对税收工作的关注点，建立税收新闻问题库和答复口径库，组织网上在线交流和访谈答疑，积极参与网上涉税问题讨论，与网民进行交流互动。加强与相关单位建立网络舆情定期通报制度，确定联合处置方式，形成与有关单位的联动、协调机制，共同应对网络舆情。

二是建立和完善危机管理机制和应急系统，例如组建危机管理机构、确定管理职责分工、建立健全危机管理的专项应急预案等，以便及时、妥善地应对和处理税务危机。

三是危机事件发生后，要及时向上级主管部门进行口头和书面报告，向当地政府有关部门迅速通报危机事件的相关情况，以便获得上级部门的帮助和支持。

四是快速报道事实，坦诚与媒体进行沟通。税务部门有必要在第一时间，通过税务官方媒体把危机的事实快速向社会公告，必要时召开新闻发布会，与社会各界进行坦诚沟通，以表明积极关注的态度，主动争取舆论主导权。

“元芳，你怎么看？”电视剧《神探狄仁杰》中主人公的这句追问近来走红网络，成为公众表达诉求和质疑的经典句式。随着公众参与意识、表达意识、监督意识的增强，对各级行政管理部门来说，类似的提问并不陌生。对于这些问题，人们不仅想了解各级部门“怎么看”，更想知道接下来“怎么办”。正因如此，“公开”正成为一项基本原则，“回应”正由选答题变为必答题，“互动”也成为衡量执政能力的重要标尺。

不同于以往，在一个人人都有麦克风的时代，今天的回应面临着信息爆炸的挑战。当“我说你听”变成“双向互动”，“一个声音喊到底”已经不再可能；当“真理还在穿鞋，谣言已经跑遍半个世界”，吞吞吐吐的“挤牙膏”回应方式已经跟不上形势。正因如此，“及时公开透明”成为最优选项，“快报事实、慎报原因”成为发布原则，在社会关注的聚光灯和放大镜下，网络时代的回应方式不断进步革新。

不同于以往，在一个权利意识日益高涨的社会，今天的回应肩负着增强信任的重任。当质询被看做是一项基本权利，“无可奉告”势必招来更多追问；当“宁信其有，不信其无”成为社会心理，“不管你信不信，反正我信了”已经很难服众。勇于面对质疑，善于触碰热点，真诚给予回应，体现了对公民知情权的尊重；回应不回击，对话不对立，凡事做到具体问题具体分析，凡事不先入为主推卸责任，凡事多从自身找原因，逐渐成为一种普遍共识，折射出越来越强大的执政自信。

回应才有互动，互动才有互信。如今，越来越多的领导干部认识到，群众诉求就是执政力量，舆论质疑也是宝贵资源。学会在舆论监督下工作，善于对社会的关切负责，以公开透明化解疑虑，以闻过则喜树立公信，以维护群众利益赢得民心，这既是现代行政的必然要求、提高执政能力的重要内容，也是党的群众路线的有力展现。

结论

浙江“过头税”危机事件无论是对于相关的税务机关还是具体的当事人都造成了不同程度的伤害，这不得不促使我们进行全面认真地反思。面对频频发生的危机事件，我们是否有办法来阻止危机事件的爆发呢？如果不能阻止，是否能够采取有效措施来缩减事件产生的危害？对于以上问题的回答，笔者认为只应该有一种态度，那就是税务机关及其管理者理应始终坚定一个乐观而积极的信念，将危机管理视为税务机关日常管理的一个重要方面，通过危机管理的科学运用以及税务干部的群策群力，把危机事件爆发的可能性或危机事件产生的危害性降至最低限度，尽可能地维护好税务机关安全稳定发展的大局，这也就是税务机关加强危机管理研究的重要意义所在。

作者单位：桂林市地税局