“以顾客为关注焦点”理念

第一章　“以顾客为关注焦点”理念

“以顾客为关注焦点”是质量管理八大原则之首。ISO9001:2000标准将此项原则描述为“组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并尽力超越顾客的期望。”PDCA循环的输入要求是顾客的要求，因此，对顾客的识别、对顾客要求的分析、顾客满意度指标体系的建立及其应用成为该原则在税收领域的核心内容。

科学识别国税部门的顾客

在对顾客的识别上，我们走了一些弯路。构建体系之初，我们将顾客定义为纳税人及相关方，但是将目光仅仅集聚在纳税人身上，对相关方理解模糊，缺少必要关注，因此造成PDCA循环链条的部分缺失。在构建工作的第三阶段，我们从实际工作中吸取了教训，及时调整了思路，形成了一个比较科学的对顾客的认识。

ISO9001:2000标准将顾客定义为“接受产品的人或组织”。我们认为，在实际工作中，国税部门涉及的各种关系包括与国家之间的委托关系，上下级税务机关之间的管辖关系，与地方政府之间的领导和指导关系，与工商、海关、司法和银行等之间的相互协作关系，与纳税人之间的管理与服务关系等等。因此，在质量手册中，我们将顾客定义为纳税人和相关方，纳税人指税法规定的直接负有纳税义务的自然人和法人，包括纳税人、扣缴义务人、纳税担保人等税收征收管理相对人。相关方包括上下级国税机关、当地政府、银行、工商、财政、司法机构、征管查三分离的接口等。

具体分析顾客要求

不同类型的顾客对税务机关的要求必然有所不同，因此必须对顾客要求进行分类分析，从各种顾客要求中抓住主要要求。

纳税人——希望能维护自身经济利益，享受到税务机关的公正执法和优质服务。

扣缴义务人——希望扣缴行为得到税务机关支持和协助，手续费能够及时足额支付。

纳税担保人——希望公正执法，提供高效优质的服务。

上级国税机关——确保收入任务完成，执法行为规范，基层建设和队伍建设等工作能较好开展。

下级国税机关——上级机关能给予更及时、更明确的业务指导，获得各方面支持。

地方政府等机构——希望税务机关在职权范围内配合地方交办（转办）事项能得到及时办理。

工商、银行、公安等相关机构——希望实现更多的数据共享，更有效地协调和相互支持。

征管查三分离的接口部门——希望岗责体系进一步明确，事权清晰，高效运转。

从上述顾客要求中我们可以看出，这里涉及更新税收观念的问题。就政府、国税部门和纳税人而言，原来单纯片面强调“依法纳税是每个公民应尽义务”的“应尽义务说”已不能适应市场经济发展的要求，取而代之的应是“权利义务对称说”。市场经济的通行准则是权利与义务相对称，某人负有什么义务，同时便意味着他拥有怎样的权利，反之亦然。政府实质是一个特殊的产业部门——提供公共产品或服务。广大的企业和居民，则是公共产品或服务的消费者和受益者。正如人们到商店买东西需要为之付款一样，政府提供的公共产品或服务也不是“免费的午餐”。只不过为消费公共产品或服务的付款，是以纳税的方式来完成的。这实际上是说，只要纳税人依法缴纳了税收，便拥有了向政府部门索取公共产品或服务的权利，便有权知道自己纳税的钱用在了什么地方。只要政府依法取得了税收，便负有了向纳税人提供公共产品或服务的义务。纳税人之所以要纳税，就在于换取公共产品或服务的消费和受益权。政府部门用于提供公共产品或服务的资金，就来源于纳税人所缴纳的税收，因此说税收是“取之于民，用之于民”。在这里，纳税人的纳税义务与其纳税之后所拥有的消费公共产品或服务的权利，是一种对称关系。政府的征税权力与其征税之后所负有的提供公共产品或服务的义务，也是一种对称关系。

同时必须看到，顾客的要求在基本方面是一致的，都希望高效公正，国富民强，但他们又是不同的利益集团，代表着各自不同的利益。因此，顾客的要求在某些情况下会发生冲突。例如国税部门的主要目标是明确的（组织好收入），同时又是多目标的（包括依法征税、优质服务，配合地方政府经济政策和给予下级税务机关更多支持等）。而在纳税人眼中，无论是国内外，税收都并不是令人喜欢的字眼。作为市场经济活动的主体，纳税人必然会追求自身利益最大化，以少纳税和追求尽可能多的税后利润为目标。税收是国家凭借政治权力进行的再分配，具有无偿性。税收征管中征纳双方的不同目的和税收的特性，决定了税收征管活动必然是税务机关与纳税人之间围绕税收法规展开的博弈。在这场博弈中，国税部门的底线是明确的，就是税收法律法规的要求。因此，在我们开展的“顾客满意度调查”中，需将顾客要求分类，将相互冲突的顾客要求分开。

建立“顾客满意度”指标体系

从顾客识别和顾客要求确定的分析中可以看出，由于税务机关的顾客类型较多，顾客要求的类型也较多样，在这些要求中又存在相互冲突的情况，以一个单一的数值作为广义的“顾客满意度”测量的结果值得商榷。因此，在实际操作中，我们在顾客中选择了主要顾客，采取匿名问卷调查的方式，由顾客来确定测评指标体系，即让顾客选择认为是最关键的测评指标，同时注意指标的可控制性和可测评性，用不同的指标分别测量顾客的满意程度。

在《程序文件汇编》中，我们专门制定了《与顾客沟通管理程序》，确立了“顾客满意度”指标体系。纳税人对国税部门的满意度，我们主要通过以下指标反映：税收执法水平、管理服务质量、涉税办事效率、廉洁从政状况等四个方面。为避免调查结果受纳税人主观评价的过多影响，如纳税人没有得到理想的审批结果时连带地对税务机关的工作给予负面评价，使我们自身对最后的统计结果也持保留态度。因此，我们增加了12366及时接听率、网站服务满意率等客观、可测量的指标对“顾客满意度”指标进行补充。上述满意度的测量主要通过交心谈心、问卷调查、民意测验、座谈、走访、明查暗访等形式进行；上级国税部门对下级国税部门的满意度，我们选取了收入任务、依法治税、改革创新、精细管理、队伍建设、廉政建设、其他工作等主要指标作为满意度测量指标；下级国税部门对上级国税部门的满意度，我们以业务水平和工作效率、为基层服务的态度和质量（请示及时答复率）、执行廉政建设和规定的情况、工作作风和创新能力等情况为衡量指标；地方政府等机构我们以收入任务、依法治税、及时办件率、及时回复率、出口退税等指标进行衡量；工商、银行、公安、司法等机构，我们以数据信息共享程度、及时办件率、及时回复率等指标衡量。

以上所列举的指标，体现了我们与顾客间的主要关系，在总体上呈现了各方对我们的基本评价。由于有具体客观的分指标作为支撑，并且既有定性指标，也有定量指标，因此我们也较容易判断多种顾客中何种顾客的要求得到了满足，何种顾客的要求尚未得到较充分的满足。正是由于对顾客的识别与分析日渐科学，我们在设定“顾客满意度”时，由原来的98%下调为80%，这并不意味着“顾客满意度”的下降，并不意味着我们服务质量和工作质量的降低，相反，它反映了我们对顾客满意度客观、公正与科学的认识，反映了我们实事求是的态度和不断上进的精神。同时，我们必须看到，上述指标体系在现实中必须不断完善充实，才能充分体现各顾客的完整要求。

在自己建立“顾客满意度”指标体系的同时，我们还充分利用外部测评指标衡量顾客满意度，提高满意度指标的公信力。如省局的相关测评和问卷调查、地方政府组织的行风评议等等。

“顾客满意度”指标体系的应用

A版第1次修改的体系文件自2004年5月1日正式实施以来，我们在如何提高顾客满意度及顾客满意度测量上进行了积极探索。

事例一：纳税人满意度。2002年 ，省局开展“为纳税人服务，让纳税人满意”活动，提出“一切为了纳税人，一切方便纳税人，一切服务纳税人”。在A版第0次修改的质量手册中，以“依法治税，科技兴税，优质服务”为质量方针，在A版第1次修改的质量手册中，我们提出“依法治税，管理兴税，科技强税”的质量方针，希望依托信息化，提速管理。在2次修改的质量目标中，我们都对“顾客满意度”作了明确的定量要求。各地围绕如何提高纳税人满意度进行了积极探索，以犍为县国税局为例，该局在形成了“内容标准化、体系网络化、考核一体化”的质量管理体系基础上，征收分局推出了“全程服务”、“信息服务”、“互动服务”三大全新服务理念，积极营造人性化纳税服务氛围，精打细造“服务型”精品分局。“全程服务”，即从纳税人进入办税服务厅之后，所有不需审批的涉税事项一次性在大厅全部办完。需要审批的涉税事项经大厅受理后，转入内部程序，不再需要纳税人自己找相关部门办理。为此，该局推出了分局长带班制、首问责任制、一站式服务和优质服务承诺制等一系列配套措施。“信息服务”，即依托信息化手段，将税收政策、法律法规等税收知识准确快捷地向纳税人公告宣传，对纳税人与涉税事项相关的问题给予及时提醒解答，真正体现税收政策的透明公开，及时准确地对纳税人“零距离”服务。该局重点推出了“纳税提醒服务制度”，即对在征收期结束前一天尚未办理纳税申报和税款缴纳且具有电话联系条件的纳税人，以电话形式提供“纳税提醒”服务。该举措自2003年2月实施以来，效果如下图所示：

2003年全年对纳税人电话提醒995人次，使逾期申报降到了427户次，且提醒户数和逾期户也形成阶梯状的下降趋势，分别由最初的178到46和122到24户。

2004年对纳税人电话提醒1195人次，逾期申报降到601户次。

2005年1至8月对纳税人电话提醒600人次，逾期申报降到262户次。

“互动服务”，即征、纳双方之间的互评，由纳税人评选“纳税人满意办税员”和征税人评选“诚信纳税户”。此举对内加强了廉政建设，同时在征纳双方之间形成了有效共振，对促进税务部门人性化优质服务氛围和纳税人诚信纳税意识的形成起到了催化剂的作用。

事例二：上级国税部门对下级国税部门的满意度。2004年度省局目标考评中，我们在收入任务、基础工作、精细管理、队伍建设、改革创新、廉政建设、其他工作等七方面名列前茅，市局连续6年被省局评为目标管理工作一等奖，并因连续三年获得一等奖被省局再次授牌表彰。

事例三：下级国税部门对上级国税部门的满意度。2005年初，市局组织各区县局对市局各科室进行了匿名测评，综合四大方面情况，即业务水平和工作效率、为基层服务的态度和质量（请示及时答复率）、执行廉政建设和规定的情况、工作作风和创新能力等方面，各科室得分都在80分以上，其中最高分达到97.8分。

事例四：地方政府等机构的满意度。组织收入上，2001年至2004年，全系统以每年递增一个亿的幅度超额完成了收入任务，累计组织收入40亿元，实现出口退税5.3亿，税收增长与GDP增长基本适应。依法治税上，一方面，市委、市政府从未出台或下达过任何与国家税收政策相抵触的政策和规定，另一方面，乐山至今还没有发生一起在全国或全省有影响的重特大涉税案件。及时办件率、及时回复率（如市长热线）达100%。我局连续7年被市委、市政府评为“目标管理先进单位”。

事例五：工商、银行、公安、司法等机构的满意度。2001年以来，经过多方努力，通过召开定期联席会议等方式，国税与工商、银行、公安和司法部门的数据信息共享程度逐年提高，及时办件率、及时回复率达100%。由于数据信息共享涉及多个相关方，涉及人、财、物等方方面面，因此，这既是我们下一阶段的难点，也是我们下一阶段的重点。

顾客满意从理念走向现实必然要通过“顾客满意度”测量，而税务机关的“顾客满意度”从识别顾客和确定顾客要求的角度看是多维的、立体的，因此客观上要求“顾客满意度”是一套指标体系而非单一的数值。在下一步工作中，我们打算在“顾客满意度”测量的组织上，要根据指标体系的特点，引入社会调查机构，在指标体系基本确立的条件下，可以考虑税务机关自行统计和委托社会调查机构辅助调查相结合的组织方式。在指标体系中，部分客观指标可以通过税务机关自行统计提供。涉及问卷调查和访谈的部分可以通过社会调查机构单独进行。取得原始数据后，由调查机构统一进行有关的数据清分和处理，公开统计结果并同时公开有关统计技术方法。也可引入“第二方审核”，由其他相关机构对税务机关进行审核。同时，丰富调查方法，提高数据处理的科学水平和公正性。面对公开的统计结果，我们既要从丰富的指标体系中获得顾客评价的总体印象，同时应该对分指标的统计结果进行深入分析。在分析中首先要考虑样本量的选择和容许误差的范围，也应该考虑统计显著性水平的均值估计值的标准误差大小等统计上的技术要求。在可能的情况下，充分使用皮尔逊积矩系数和多重回归等方法观察某项指标变化对整体的影响程度。通过多方面的探索和尝试，使我们的“顾客满意度”测量能展示各方的总体评价，使其结果具有科学的指导意义和可比性，从而使“顾客满意度”测量对实际工作起到深远的推动作用。