质量管理以顾客为关注焦点

中国加入WTO以后，国内企业面临着国际国内两个市场的激烈竞争，而每个竞争对手都在追求产品质量和管理创新，只有全面质量管理的领先者才会成为真正的赢家，才能在激烈的国际竞争中占有一席之地。质量是企业生存和发展的生命线，也是质量管理的对象。正确理解和把握质量的内涵和特点，直接影响着提高质量工作的内容与方法以及质量管理的效果。“加强质量管理，开展质量经营，降低质量成本，提高质量效益”，都要从正确理解和把握质量的概念及特点入手。

随着人类文明的不断进步，社会分工越来越细，越来越复杂，人群关系也变得愈加复杂。这就需要群体合作和共同劳动，使各个劳动者的活动得以协调进行，以达到预期的目的。马克思在《资本论》中曾写道：“一切规模较大的直接社会劳动或共同劳动，都或多或少地需要指挥，……一个单独的提琴手是自己指挥自己，一个乐队就需要一个乐队指挥。”人民出版社，1971：367." class="calibre11">^[4]这里的指挥指的就是管理。随着现代生产和技术的迅猛发展，管理越来越为人们所重视，发达国家已将科学、技术和管理视为现代文明的三大支柱。管理作为人类基本的社会活动之—，已渗透到社会各个领域，包括教育领域。教学管理是管理特别是教育管理的重要组成部分，要提高高校人才培养的质量，必须加强教学管理。本节在阐述管理概念的基础上，分析了高校教学管理的内涵和本质特征。而要了解教学管理的内涵，首先必须弄清管理的基本概念。

管理活动作为人类社会特有的现象之一，促使“管理”一词也成为一个基本概念和常用词汇。随着社会生活的不断发展变化，“管理”一词的含义也在发生变化。从词源学上讲，在中国古代，“管理”一词是分开使用的。《左传•僖公三十二年》云：“郑人使我掌其北门之管。”《周礼》中也曾提到：“司门掌授管键，以启闭国门。”这两处提到的“管”，原指竹筒等圆而又细长之物，在这里泛指钥匙。后来，“管”字的含义延伸为对人、财、物、事的执掌与制约，有“管辖”、“管领”、“负责”、“照管”、“约束”等意义。“理”的原意为“治”。《说文解字》中说：“治玉治民为理。”后来，“理”字的含义引申为“整治”、“治理”、“处理”、“办理”、“协调”等意义。由此，一般来讲，主其事为“管”，治其事为“理”。《现代汉语词典》将“管理”一词解释为“负责某项工作使之顺利进行”^[5]。在英文中，与汉语的“管理”相对应的有两个词：Management和Administration。Management主要涉及经济领域或企业组织的管理问题，常用来表征具体的管理活动；Administration往往被用来表征公共事业管理，特别是政府机构的管理事务，常被译作“行政管理”。

不同时期人们对管理的概念有着不同的理解，管理定义的变化可以反映出不同时期管理实践的特点。管理学发展到今天产生了许多管理理论学派，孔茨称之为管理理论丛林。到目前为止，管理学的各个流派对管理的定义其实还没有一个统一的认识，但有些定义还是颇具权威性的。例如，科学管理之父泰罗（P.W. Taylor）认为，管理就是“确切地知道你要别人去干什么，并使他用最好的方法去干”科学管理原理［M］.胡隆昶等译.北京：中国社会科学出版社，1984：157." class="calibre11">^[6]。泰罗的定义强调的是：管理就是指挥他人用最好的工作方法进行工作。

相比之下，法国人亨利•法约尔（H. Fayol）对“管理”的定义最具权威性。他在1916年出版的《工业管理与一般管理》一书中首次指出：“管理活动，指的是计划、组织、指挥、协调、控制。”^[7]在法约尔看来，管理是所有人类组织都有的一种活动，这种活动由五种要素组成：计划、组织、指挥、协调和控制。其中，计划包括预测未来和拟定行动计划；组织包括建立一个从事组织活动的人与物的双重机构；指挥是维持组织中人员的活动；协调是调和各方面的力量和行动，协调人力、物力和财力资源，使所有的活动与工作相互和谐；控制则是使所有的事情都按照既定的计划和指挥来进行。法约尔认为在管理五要素中，计划是管理活动的出发点，也是其他各项管理职能活动的依据；组织是其他各项管理职能赖以发挥职能的基础；指挥、协调和控制则能保证组织的各项活动正常进行。管理是以计划为中心的各个管理职能交替发挥作用的循环往复的过程^[8]。

法约尔关于管理的定义对管理实践与管理理论的影响最为深远。它不仅适用于工商业，而且还适用于政府、教会、军事组织以及团体等的管理活动，至今许多教科书仍在沿用这个定义。后来的许多管理学家从自身时代出发，在认识法约尔五项管理职能的基础上，不断地补充、完善和发展了管理的定义，并由此带来管理学的发展。例如：诺贝尔经济学奖获得者赫伯特•西蒙（H.Simon）将决策职能引入管理，认为管理的定义是：“管理即制定决策。”^[9]他认为一切管理工作归根到底都是在不断变化的现实条件与未来发展面前，在不断变化的环境与员工需要面前，不断地作出决策的过程，从而使组织不断运行下去，直到实现组织目标。美国学者罗宾斯（S.P.Robbins）将管理与手段和结果联系起来，认为“管理是指同别人一起，或通过别人使活动完成得更有效的过程”^[10]。这里，将管理看成是一个有输入和输出的系统，管理就是要通过消耗最小的资源成本，求得最大的结果。我国学者周三多认为，管理是在动态环境中生存的社会经济系统，仅有组织、领导与控制等管理的维持功能是不够的，还必须不断调整系统活动的内容和目标，以适应环境变化的要求，于是他提出了管理的“创新职能”^[11]。

总之，管理是人类生活特有的现象。管理通过组织与协调他人的共同活动收到个人单独活动所不能达到的效果，并通过配置有限的资源，实现预定的目的。管理可以说是一切组织正常发挥作用的前提条件，任何一个有组织的集体活动，只有通过管理，才能朝着正确的方向进行。

质量（quality）是现代质量管理学最基本的概念，也是最难以定义的概念之一。随着科学技术的进步和生产力的发展，人们对质量的理解也在发生变化，因而给质量下的定义也不一样。质量一词在质量学中最恰当的翻译是“品质”。“质量”是我国的习惯用法。国外学术界给“质量”下了以下几个主要的定义龙文.质量管理创新［M］.北京：经济管理出版社，2000：2-4." class="calibre11">^[12]：

（1）ISO 8402：1986将质量定义为：“产品或服务满足规定或潜在的需要的特征和特性的总和。”^[13]

（2）美国质量管理协会（ASQC）和欧洲质量管理组织（EOQC）认同的质量定义是：质量是指产品或服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。

（3）美国著名质量管理专家克劳斯比（P.B.Crosby）将质量理解为“符合规格”。他指出，不论在何处看到“质量”一词，其意义就是“符合规格”。而规格必须明确指出以便不产生误解，必须连续进行衡量和控制以确定产品或服务符合既定的规格。发现不合格即是缺乏质量质量问题就是不符合问题，此时质量才是可定义的。英国标准局（British Standards Institution）对质量下的定义也是“符合目的”，即质量就是符合预定的标准，并且一次又一次地达到这些标准。

（4）世界著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士于20世纪60年代给质量下了如下定义：质量就是适用性。他在《质量控制手册》里这样解释“适用性”：所有有关质量职能的概念中，没有一个像“适用性”那样关键或难以把握；没有一个能比“适用性”更为影响深远、更为重要的了。“适用性”是指产品使用过程中成功地满足用户目标的程度。“适用性”由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益的。对用户来说，质量是指适用性而不是“符合规格”。最终用户很少知道“规格”是什么，他对质量的评价决定于产品交货时的适用性和使用期的适用性。可以看出，朱兰的定义是站在顾客的角度去定义质量的，即质量是用户对一个产品（包括相关服务）满意程度的度量，产品的质量水平应由用户（包括社会）给出，只要用户满意的产品，不管其特性值如何，就是高质量的产品；而没有用户购买的所谓的“高质量”的产品是毫无意义的。

（5）美国著名质量管理专家格鲁科克（J.M. Groocock）认为：质量是指产品所有相关的特性和特性符合用户所有方面需求的程度，用户需求受到他们愿意接受的价格和交货时间（交货方式）所限制。产品或服务本身无所谓质量，质量仅仅是产品或服务的特性和特征相对于用户的一种关系，是产品或服务在营销、设计、制造、维护中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品或服务在使用中就能满足用户的需求。因而，完整的质量定义不仅要强调产品所有相关的内在特性和外部特性，而且要同等地强调“用户需求的方面”。

（6）世界著名质量管理专家菲根堡姆（A.V. Feigenbaum）在《全面质量管理》一书中把产品或服务质量定义为：“产品或服务在营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品或服务接近于这一综合体的程度或水平。”机械工业出版社，1991：5." class="calibre11">^[14]在菲根堡姆看来，质量是由消费者来判断的，而不是由设计工程师、工艺设计师、营销部门或管理部门来确定的。消费者根据他或她对某种产品或某项服务的实际经验同他（她）的需要对比而作出判断。可见，菲根堡姆的质量定义与上述格鲁科克的定义比较接近。

（7）美国质量管理专家洛丝特（J.A.Rossiter）认为：质量，如同美丽一样，出自于旁观者的眼中。在工商业中，唯一重要的旁观者就是顾客。“质量是顾客对你所提供的产品或服务所感知的优良程度。”因此，要了解质量是什么，你需要知道谁是你的顾客，你要对顾客想从你的公司得到什么、对顾客的需要和期望有清楚的认识^[15]。

（8）日本著名质量管理学家田口玄一（Taguchi）给质量下了如下定义：质量就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能本身产生的损失除外。事实上，任何产品在使用过程中都会给社会造成一定的损失，造成损失越小的产品，其质量水平就越高。根据田口玄一的质量观，由于社会损失是可以计算的，因此质量是一种可量化度量的量^[16]。

从以上团体、专家学者对质量的定义和企业界成功的实践可以看出，人们对质量的认识大致经历了从朦胧的质量意识，到产品符合特性规范，再到适用性、满足顾客需要三个阶段。传统管理中的质量概念往往被定义为与内部规格、标准相一致，即质量的“符合性”；传统质量观也着眼于满足预先规定的标准所需要的产品各种特性的集合。符合性是从生产者的角度出发，判断产品是否符合规格。但顾客不一定懂得或深究规格、标准和特性指标，而主要是从好用、舒服、称心等方面来判断的。因此现在提供产品或服务的各个组织，开始注意到用顾客满意度这样综合的指标来衡量质量。朱兰、戴明和菲根堡姆等质量管理大师的定义都超越了“质量就是符合性”的内涵，将“符合性”拓展为适用性、满足顾客需要这一内涵和外延都完全不同的概念。在“符合性”质量管理中，企业往往是通过培训和经验积累，将产品的合格性判断交给基层的现场操作人员去完成。“适用性”是从顾客的角度出发，根据顾客需求来研发设计、生产制造和销售服务，最终达到顾客满意。我国国标GB3935.1-83则将“符合度”和“适用性”相结合，给“质量”下了一个定义：“质量是指产品、过程或服务满足规定要求（或需要）的特征和特性总和。”^[17]

对质量概念的认识，经过国际标准化组织（ISO）的努力，逐步取得了共识。随着ISO9000标准在企业的广泛应用，ISO9000关于质量的定义逐渐为越来越多的人所接受。2000版ISO9000标准在1986版的基础上，将质量定义为：“一组固有特性满足要求的程度。”^[18]在这个定义中，产品质量指产品满足要求的程度、满足顾客要求和法律法规要求的程度。所指的“固有特性”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性（详见下文）。“要求”包括明示的、隐含的或必须履行的需求或期望。“明示的”是供需双方在业务洽谈和签订合同过程中，用技术规范、质量标准、产品图样、技术要求加以明确规定的内容；“隐含的”是组织、顾客或其他相关方的惯例或一般作法，所考虑的需要或期望是不言而喻的。实体的固有特性必须尽可能满足要求，固有特性与要求越接近，其质量水平就越高；反之，其质量水平就越低。质量的真正意义在于了解并符合顾客的需求，让顾客满意，并争取超越顾客的期望。

根据质量含义所包括范围的不同，质量又可分为狭义质量与广义质量。狭义质量是指产品质量；而广义质量则指一切质量，即除了产品质量之外，还包括服务质量、工序质量、工作质量、管理质量、环境质量等。产品质量是由工序质量所实现的，而工序质量决定于下列质量因素：人员、原材料、生产设备、工艺方法和加工程序、计算机软件、辅助材料、公用设施和环境条件等。产品质量除了决定于产品的设计质量与制造过程中的工序质量以外，还间接地与领导机构、财会、供应、采购、人事、教育等各个部门的工作质量有关。工作质量集中反映了人的因素，包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平等高等教育出版社，1992：4-5." class="calibre11">^[19]。可见，广义的质量是一种“大质量”，是指工作的质量、服务的质量、工序的质量、部门的质量；是指操作人员、技术人员、管理人员、经营者的质量——人的质量。产品质量由工序质量实现，而工序质量又由人的工作质量来保证。对所有这些质量进行管理，就是全面质量管理的基本任务，全面质量管理的对象就是全面的、广义的质量。

综上所述，人们对质量的理解是随着社会的发展而逐渐演变的。在20世纪初到50年代，人们所理解的产品质量是指符合性质量，即产品满足规格要求的能力；在50年代到80年代，人们所理解的产品质量是指适用性质量，即产品应满足用户的使用要求；在80年代以后，人们逐渐接受满意性质量的观念，即企业的产品应为顾客提供最大限度的满意；在21世纪，人们还将普遍接受卓越性质量的概念，企业要能提供使用户惊喜的产品，要为顾客创造价值^[20]。关于质量概念的演变，还从局限于产品的狭义质量，扩展到包括产品、体系和过程的广义质量，进而扩展到企业的经营质量、卓越绩效质量。质量不仅要满足顾客要求，还要满足其他利益相关方要求，并争取超越顾客的期望。

任何企业，包括生产性企业和服务性企业，其基本任务就是提供能满足用户需要的产品。产品可以是货物，也可以是劳务；可以是硬件，也可以是软件（如计算机程序、设计资料等）。产品质量是企业素质、技术与管理水平以及市场竞争力的综合反映，要保证和提高产品质量，就必须研究和掌握产品质量的特点及其形成和发展的客观规律。产品质量，是指产品的固有特性满足人们需要的程度。产品的质量是特性的综合体，它以一组特性来衡量。产品的质量特性就是指构成产品质量的一切外在的特征和内在的特性。所有这些外在特征和内在特性的各方面总和构成产品的“适用性”和“符合规格”。适用性不是由生产者或服务者而是应由顾客作出判断的。因此，衡量质量好坏应以顾客是否适用为最终标准。为达到适用性所需要的有关产品、材料或工序的任何特征（特性、属性），都称之为质量特性，亦即用户需要的真正质量特性。有形产品的固有特性可细分为以下几个方面^[21]：

（1）性能。它是产品为满足使用目的而需要具备的技术特性，如强度、硬度、体积、重量、物质成分等。

（2）寿命。它是指产品能够发挥功能的期间，一般由技术标准对最低时限加以规定。

（3）安全性。它是指产品在贮存、流通和使用过程中不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。一般说来，安全性要求极其严格，必须绝对保障。

（4）经济性。它是指产品寿命周期总费用（包括使用成本）的大小。要求产品生产成本低、使用效率高、能耗物耗低。

（5）时间性。它是指在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力，以及满足随时间变化而变化的顾客需要的能力。

（6）可信性。它反映了产品可用的程度及其影响因素，包括可靠性、可维修性和维修保障性。产品的可靠性是指产品在规定的使用时间内和规定的使用条件下，完成规定任务的能力，如电视机的平均无故障工作时间。

（7）适应性。它反映了产品适应外界环境变化的能力。这里所说的环境包括自然环境和社会环境，前者如振动噪声、高温与高湿等自然条件，后者如产品适应不同国家、不同地区、不同顾客的需求的能力。

随着经济社会的发展，在第一、第二产业之外又划分出第三产业，包括交通运输、邮电、金融、公用事业等服务行业。因此，除产品质量，还要考虑服务质量。服务业以及产品自身包含的服务提供给顾客和消费者的不是有形的产品，而是无形的服务。服务质量是指服务活动的特性满足顾客要求的程度。服务质量特性是以工作质量为主，除了包括上述的一些产品质量特性外，尤其注重心理上、伦理上和时间上的质量特性。服务质量特性大致包括六个方面：

（1）功能性。它反映了某项服务所发挥的效能和作用。

（2）经济性。它反映了顾客为得到不同的服务所付费用的合理程度。

（3）伦理性。它反映了服务者的职业道德和职业伦理，如市场、商店服务的买卖公平、货真价实等。伦理性与整个社会的文化环境和文明程度直接相关，无法用指标进行度量。

（4）时间性。它反映了服务在时间上能够满足顾客需求的能力。时间性主要包括及时、准时和省时三个方面。

（5）舒适性。它是指顾客对服务过程感受的舒适程度。

（6）文明性。它反映了顾客在接受服务过程中满足精神需求的程度，如顾客对服务员语言美、仪表美的精神享受等。

总之，质量特性就是构成“规格和适用性”的一切特性和特征。日本质量管理专家石川馨指出：“真正的质量特性”是满足消费者的要求，而不是国家标准或技术标准，后者只是质量的“代用特性”^[22]。在现代质量管理中，顾客是质量的鉴定者，且必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客满意。企业只有以消费者为中心，站到顾客的立场上，设身处地为顾客着想，设计、生产和制造顾客需要的产品，提供顾客满意的服务，企业的产品才能畅销，才有可能扩大市场份额，提高盈利能力，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。

（一）质量管理的定义

在探讨全面质量管理之前，让我们先了解几种比较典型的“质量管理”定义：①朱兰博士认为：“所谓‘质量管理’，乃是制定与贯彻质量标准方法的综合体系”。②日本质量管理专家石川馨给质量管理下的定义为：“开发、设计、生产、提供最经济、最有用、买方满意地购买的优质产品。”为了达到这一目的，以经营者为首，公司内所有部门，全体职工都必须参与制订质量管理计划，推进质量管理。③根据GB3935.1—83的定义，所谓质量管理，“是对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的管理”^[23]。④我国学者张公绪等认为，质量管理是全部管理职能的一个方面，它的职能是负责质量方针的制定与实施^[24]。⑤2000版ISO9000对质量管理的定义是：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。”^[25]综合而言，所谓质量管理，就是指以满足用户要求为宗旨，对形成产品质量的诸因素和各个环节所施行的一种行为控制方式。

（二）质量管理的三个发展阶段

自从有了手工业生产，就出现了质量管理的萌芽，但早期的质量管理活动还仅仅是一种初级形态的质量管理，真正科学意义上的质量管理是从19世纪末的工业生产开始的。科学的质量管理发端于资本主义的美国，成熟于20世纪中叶的日本，在一个多世纪的历史中，质量管理经历了一个由低级到高级、由片面到全面的发展过程。大致可分为三个发展阶段：

1.质量检验阶段

这一阶段的时间是从20世纪初到40年代初，属于质量管理的初级阶段。检验是这一阶段的主要职能，即通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量。而执行者则有个变化过程，其中：

（1）20世纪以前，由于人类生产力水平不高，生产过程不需要有十分精细的分工，产品的加工与质量检验往往集于一人。产品质量管理主要依靠手工操作者的手艺和经验，凭感觉严格把关、检验，有人称之为“操作者的质量控制”。

（2）1918年以前，由于资本主义大生产的出现，使生产过程日趋庞杂，生产过程中的分工越来越精细化。美国和英国出现了以泰罗（F.W.Taylor）为代表的“科学管理运动”，强调工厂在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的责任就由操作者转移给工长，有人称之为“工长的质量管理”。

（3）1940年以前，由于公司的规模扩大，这一职能又由工长转移给专职的检验人员。大多数企业都设置专职的检验部门，后来，又在质量检验人员的基础上逐渐发展出了独立的质量检验部门，专门负责企业各生产单位的产品检验工作，有人称之为“检验员的质量管理”^[26]。

事后质量检验有如下几个特点：①把质量看成是符合生产方预先设定的标准或规格，质量合不合格由生产方说了算，而不是由消费者决定，是生产者而非消费者的“质量”；②质量管理就是控制制成品使之符合设定的标准和规格，控制质量的办法是剔除不合格产品，从而使出厂的产品达到一定的标准，发现不合格产品的办法就是各种方式的检验和测试，属于事后检验，质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪器仪表；③质量管理与生产制造分离，质量和质量管理是质量检验部门的责任，与生产制造部门无关。朱兰曾经高度评价质量检验的作用，称“正是这种泰罗系统将美国推向生产力的世界领导者王座”。

但实践表明，这种事后严格把关的质量检验管理方式虽能保证出厂产品的质量，但也有其固有的弱点：其一，出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统的管理观念；其二，由于质量检验是一种“事后把关”，只能在产品完工之后进行，而不是在生产过程中进行事先预防、控制，结果生产出了大量的不合格产品，造成不可挽回的大量浪费，生产成本很大，顾客抱怨也多；其三，要求对成品百分之百的检验，这有时在经济上不合理，当发现不合格产品时，不论以何种方式返工、返修或报废处理，都会给企业造成资源浪费和带来经济损失；其四，采取全数检验的把关方法不仅量大面广，而且由于某些产品检验属破坏性检验，检验完毕就意味着不再有产品，故全数检验很难行得通。

2.统计质量控制阶段

人们发现，检验并不能创造质量，把关更不能预防不合格品的出现。只靠“终端检验、事后把关”，只能发现不合格品，但无法挽回已经筑就的损失。而且在许多情况下，全数检验既使成本增高，也难以有效进行。人们开始认识到，“质量检验管理”并不能确保质量。从20世纪20年代开始，美国的一些质量管理专家和统计学家着手探寻新的更加有效的质量管理途径。1924年，美国数理统计专家休哈特（W.A.Shewhart）提出质量控制图，为实现预防为主的原则提供了科学的办法；20世纪30年代，美国道奇（H.F.Dodge）与罗米格（H.G.Romig）制定了抽样检查表。休哈特与道奇是把数理统计方法引入质量管理的先驱者，也是统计质量控制理论的创始人。当时，美国贝尔研究所还成立一个检验工程小组，提出了统计抽样检验的概念及其实施方案。这些都为质量管理的进一步科学化奠定了理论基础。

统计质量控制阶段的时间是从20世纪40年代初至50年代末。第二次世界大战期间，军需品的大量需求与高质量标准要求对质量管理起了重要的推动作用。因为很多军需产品的检查是带有破坏性的，实行全数检查是不可能的，而抽样检查就必须解决保证质量的可靠程度问题。美国在1941年和1942年先后颁布了代号为Z1的质量管理办法，控制图及抽样检验方案等战时质量管理方案，在军用工厂企业中强制推行，取得显著效果。战后随即推广到民用品的生产中并风行全世界^[27]。

随着数理统计方法在美国质量管理中的应用和逐步推广，工厂中也随之出现了另外一支质量管理力量，即质量管理工程师。质量管理工程师是掌握统计技术的专家，他们的质量管理工具就是统计方法和基于统计方法发展起来的各种统计质量管理工具，如控制图、抽样检验和各种统计图表等。随着质量管理工程师队伍的扩大，一个新的质量管理部门又诞生了，即在原来质量检验科的基础上，增加了质量工程部门，专事生产过程的质量分析和控制。到了20世纪50年代初，质量管理的统计方法风行一时，迅速普及。在联合国的赞助下，通过国际统计学会等一些国际专业组织的努力，日本、墨西哥、英国、意大利、法国、联邦德国、瑞典、挪威、印度、丹麦等国家，都积极推广统计质量控制的活动。20世纪50年代中期，我国机械、纺织等行业，也试点过统计质量控制方法的应用。

休哈特等人把数理统计的方法应用于质量管理中，这无疑是一个巨大的发展和进步，使质量管理进入了一个新的历史阶段——统计质量控制阶段（SQC）。统计质量控制能对生产过程随时进行观察，当生产出现不正常的情况，有产生废品的趋势时，就会发出警告，寻找生产不正常的原因，并及时采取措施，预防不合格品的出现。统计质量控制的主要特点是：①质量管理的许多职能，已由专职的检验人员逐渐转由专业的质量控制工程师和技术人员承担。②把质量管理的重点由生产过程的终端把关前移至“工序”，把全数检验变更为随机抽样检验，根据抽样数据进行统计分析；把通过检验剔除不合格品，转到预防不合格品的产生。③无论是对产品的抽样检查，或是对生产过程的质量控制，都广泛地采用统计的思考方法和统计的分析方法。

统计质量控制使质量管理从事后把关转入事前预防，从消极管理转向积极管理，既能提高质量，又能减少废品损失，降低成本，效果十分显著。但是这一阶段过分强调了统计质量控制方法，而忽视了组织、计划、管理等工作，给人们以“质量管理即数理统计方法”，“数理统计方法太深奥”，“只有少数质量管理专家才能掌握”等印象，在一定程度上影响了统计质量控制方法的普及、推广和应用。并且，现代化大规模生产十分复杂，影响产品质量的因素是多种多样的，单纯依靠统计方法解决一切质量管理问题是不可能的。统计质量只是关注生产过程及最终产品的质量控制，而产品质量的形成不仅与生产制造过程有关，还涉及其他许多过程、环节和因素。只有将影响质量的所有因素纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的运作，才能确保产品的质量。

3.全面质量管理阶段

这一阶段的时间从20世纪60年代开始至今。50年代以后，生产力迅速发展，科学技术突飞猛进，市场竞争日趋激烈并出现了许多新情况：其一，市场对商品的要求大幅度提高，其中最主要和更重要的要求是商品内在品质的提高，在过去只注重产品的一般性能之上，又增加了耐用性、可行性、安全性、维修性、经济性、品种多样性和交货及时性的要求；其二，随着大规模系统的涌现，系统工程科学得到了很快的发展，1958年世界上第一本系统工程著作问世，系统分析方法也被广泛应用于生产技术和企业管理活动中，质量管理走向了系统工程的道路；其三，管理的科学理论，特别是行为科学的理论有了很大的发展，认为只重视数量统计方法是不够的，应该更好地重视人的因素，重视人的质量意识，充分调动企业全体人员在提高产品质量方面的积极性和创造性；其四，保护消费者利益的运动蓬勃发展，社会已经形成更加公正和规范的公平竞争环境和机制，迫使制造和出售商品的厂商，必须更好地注意产品质量，规范地参与公平竞争；其五，市场的竞争越来越激烈，质量成为争夺市场、开拓市场和站稳市场的关键。企业要生存，要发展，要为争取顾客扩大产品市场占有率而奋争，所能够依靠的只有更优质的产品和服务。

在这种形势下，在企业中继续应用传统的管理和工程方法来解决既有的质量问题，就遇到了严峻挑战，而解决这类问题要求有一种全新的理念和方法。1951年，时任美国通用电气公司全球生产运营质量控制经理的菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士出版了《质量控制：原理、实践和管理》一书，最先提出了关于在组织中施行全面质量控制的概念。1961年，菲根堡姆在《全面质量管理》一书中正式提出并定义了全面质量管理（当时称为TQC）的概念。他指出：“为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。”^[28]从而把质量管理的范围扩展到了所有对产品有影响的因素，把预防不合格品的措施渗透到了所有与质量有关的环节，把经营管理、生产技术和统计方法三者有机地结合起来，形成一套比较完整的管理体系，以确保产品的高质量。但这里强调的依然是控制，如对设计和生产过程的控制，全面质量管理实质上还是全面的质量控制（total quality control），是在既定质量水平要求下的控制。

尽管全面质量管理的概念是由美国人提出的，但是全面质量管理的实践却首先始于日本。日本的全面质量管理是在统计质量管理的基础上，经过日本的质量管理实践逐步发展起来的。第二次世界大战后，为了迅速治愈战争创伤，恢复经济、发展生产，日本迫切需要提高产品质量。日本科学家和工程师联合会（JUSE）先后邀请美国当时著名的质量管理大师戴明（W.E. Deming）和朱兰来到日本，帮助日本企业提升产品质量。在戴明和朱兰的帮助下，日本企业界不仅消化了美国在第二次世界大战期间发展起来的统计质量管理，而且结合日本的实际情况加以改造和发展，形成了一种有别于统计质量管理的新型质量管理模式。著名的日本质量管理专家石川馨博士根据日本企业的实践把全面质量管理描述为“全公司的质量管理”（简称CWQC）。他认为：“全公司的质量管理特点在于整个公司从上层管理人员到全体员工都参加质量管理。不仅研究设计和制造部门参加质量管理，而且销售、材料供应部门和诸如企划、会计、劳动、人事等管理部门以及行政办事机构也参加质量管理。质量管理的概念和方法不仅用于解决生产过程、进厂原材料管理以及新产品设计管理等问题，而且当上层管理人员决定公司方针时，也用它来进行业务分析，检查上层管理的方针的实施状况，解决销售活动、人事劳动管理问题，以及解决办事机构的管理问题。”^[29]日本企业界还设立了代表质量管理最高荣誉的戴明奖，为日后日本企业界质量管理的成功和推行全面质量管理奠定了基础。通过大力推行全面质量管理，日本很快摘掉了产品品质低劣的帽子。日本的复兴被称为是一场“质量革命”，就是运用全面质量管理这一武器，使日本人成功应对了当时的能源危机和日元升值的挑战。

在与日本的质量战争中，美国输掉了一个又一个阵地，美日贸易也由顺差到了逆差，且逆差不断扩大。于是，美国人喊出了“请回戴明”的口号，重新重视数理统计方法在质量管理中的应用，认真学习日本的质量管理经验。各种企业组织纷纷邀请戴明和朱兰来企业指导质量管理工作。经过实践和理论探讨，美国又在日本CWQC基础上开发出了美国式的全面质量管理，并引发了世界性的全面质量管理热潮。到了1989年，美国国防部提出TQM概念，用来概括美国的全面质量管理^[30]。通过20世纪八九十年代的广泛而深入的质量运动，美国产业界扭转了在全球特别是与日本的质量竞争中的颓势，重新夺回了全球产业霸主的地位。

相对于TQC，TQM把数理统计方法只看成是质量管理的工具和技术方法，并逐步增加了“让顾客满意、组织成员及社会受益、持续改进”等内容，使管理的责任更重了，管理内容和方法也有了相应的改变。在20世纪80年代末，TQM已在世界各国广泛流行。随着TQM概念逐步被世界各国所接受，世界各国的质量管理专家、学者在统计质量控制的基础上，广泛吸收各种现代学科的理论，把技术管理、行政管理和现代经营管理方法结合起来，形成了一整套TQM的理论和方法，使质量管理发展到一个新的阶段，即全面质量管理阶段。

上述质量管理的三个阶段不是孤立和互相排斥的，前一个阶段是后一个阶段的基础，后一个阶段是前一个阶段的继承和深化。TQM是质量管理的高级阶段，它为推动企业发展，提高产品质量，增强企业竞争力，发挥了巨大作用。TQM从提出到现在已有50多年了，各种理论支撑臻于完善，其理论和技术方法也被广泛应用于各个领域，在世界范围内形成了一股全面质量管理的潮流。正如美国著名管理学家斯蒂芬•P•罗宾斯所言，它已成为一场“无论工商企业还是公共组织都在发生”的“质量革命”。可以说，从泰罗以来的数十年中，从未有哪种管理模式如同全面质量管理这样，影响如此普遍而深入，成功如此显著而持久。

（三）TQM在我国的发展简况

改革开放后，我国整个国民经济急需启动和发展，质量问题对整个国民经济发展和国际市场竞争力迅速提升的重要性越来越突出，在全国范围内推行TQM已成为经济发展的必然要求。1978年，我国开始从日本引进TQM的理念和方法，其后大致经历了试验、推广和普及这三个发展阶段。为了有组织、有领导的推广全面质量管理，1980年3月，国家经委颁布了“工业企业全面质量管理暂行办法”，随后国家经委又颁布了“质量管理小组条例”，从而推动我国TQM工作进入了一个新的发展阶段。据1985年统计，全国已有3.8万多个企业推行TQM，建立了50多万个群众性的QC质量小组活动。通过推行全面质量管理，开展声势浩大的“质量月”和群众性质量管理小组活动，进一步提高了产品质量、工程质量和服务质量，提高了管理水平、经济效益和市场竞争力^[31]。

我国企业的全面质量管理自1978年推行以来，其质量管理的理论和实践都得到了长足发展，取得了显著成效。例如，我国结合国情和经济改革的实践，在质量的宏观管理、质量政策、企业多种形式的质量保证体系、QC质量小组、质量责任制、质量否决权以及现场统计方法的推广应用等方面，均有创造性的发展。在日趋激烈的国内外市场竞争环境中，特别是在我国加入WTO之后，国内企业在实施TQM的基础上又纷纷引进ISO9000、六西格玛等先进质量管理理论与方法，以提升企业的核心竞争力。2000年，国家经贸委对中小企业管理现状进行了调查，其结果显示：开展产品质量检验，处于质量检验阶段的企业占31%；在生产过程中实施质量控制，处于质量控制阶段的企业占20%；实施全面质量管理的企业占35%；通过了ISO9000质量体系认证的企业占5%；其他无检验、无体系认证的企业占9%。2002年，中国质量协会对国内制造业、服务业又进行了大规模的质量管理抽样调查，结果显示，56%的企业通过了ISO9000系列标准认证，73%的制造企业自认为已处于全面质量管理阶段^[32]。可以说，通过推广普及全面质量管理，包括在全国所有工业企业中推行ISO9000质量认证体系，对提高我国企业产品质量、增强企业的市场竞争力具有很大作用。

加强TQM，是企业提高经营管理水平、降低成本、提高质量和效益、增强市场竞争能力的重要途径。只有产品质量好，才能满足顾客需要，为企业带来经济效益；产品质量不好，不但会浪费人力、物力和财力，而且会给经济社会发展和人民生活带来危害。想一想近年来在我国发生的“冠生园陈馅月饼”、“三鹿问题奶粉”、“染色馒头”等事件，我们就不难体会到质量与质量管理工作的重要性。由于质量管理不善，使成千上万的消费者的健康受到伤害，企业、股东、员工付出了沉重的代价，也让整个产业蒙受巨大打击，甚至损害了国家声誉。相比之下，海尔集团则视质量为企业生命，长期坚持以质取胜的经营战略。早在1985年公司成长初期，就发生过张瑞敏带头砸掉76台有缺陷冰箱的故事，公司发展壮大后，仍继续倡导“创世界名牌，第一是质量，第二是质量，第三还是质量”的理念，从而使公司获得了巨大成功。