以顾客为关注焦点

一、以顾客为关注焦点

1.对“以顾客为关注焦点”原则的解释

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。

顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。因此，组织要明确谁是自己的顾客，要调查顾客的需要是什么，要研究怎么满足顾客的要求。ISO 9000:2005的“顾客”的定义是“接受产品的组织或个人”。这说明顾客既指组织外部的消费者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产服务活动中，接受前一过程输出的部门、岗位或个人。同时，还应该注意到潜在的顾客。随着经济发展，供应链日趋复杂，除了组织直接面对的顾客（可能是中间商）外，还有顾客的顾客，直至最终使用者。最终的顾客是使用产品的群体，他们对产品质量感受最深，他们的期望和需求对于组织也最有意义。对潜在的顾客也不容忽视，虽然他们对产品的购买欲望暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为组织未来的现实的顾客。还要认识到市场是变化的，顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断发展的，因此，组织要及时地调整自己的经营策略，采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望。组织还应超越顾客的需求和期望，使自己的产品和服务处于领先的地位。

从条文来看，“组织依存于顾客”是在现代市场经济条件下，对组织面临的形势所作的清晰而准确的定位。全面告别短缺经济时代，现代市场经济逐步进入相对过剩经济阶段。除了极少数垄断行业内的组织以外，绝大多数的组织在激烈的市场竞争中，面临争夺市场、争取顾客的巨大压力。在这种买方市场下，顾客根据自身需要作出的购买决策，对组织的生存和发展起决定性的作用。能有效地满足顾客需要的组织，才能在市场中生存。否则，它的最终命运就是被市场淘汰。认识到“组织依存于顾客”，对组织开展质量管理具有重大指导意义，也是组织制定整体发展规划和战略的重要基础。

“理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望”，这是组织实现“以顾客为关注焦点”原则的基本途径。组织通过向顾客提供产品或服务，以谋求生存和发展。因此，顾客的购买决策，乐意接受组织的产品或服务，是组织生存和发展的关键所在。顾客在作出购买决策时，考虑的是他们自身的需要，因此，组织必须理解和确定顾客的需求和期望，并有针对性地设计、提供产品和服务。组织不仅要理解和确定顾客当前的需求和期望，还要理解和确定顾客未来的需求和期望，通过持续地满足顾客的需求来求得发展。只有能够争取超越顾客的期望，才能争取更多的顾客，取得更多的市场份额，在日益激烈的市场竞争中取得有利的地位。

2.“以顾客为关注焦点”原则的理论内涵和背景

“以顾客为关注焦点”原则反映了产品和服务的质量概念及其内涵的深化。

迄今为止，质量管理经历了检验质量控制、统计质量控制、全面质量管理三个不同的发展阶段。这三个阶段对质量的认识和理解有明显的不同。

检验质量控制阶段主要通过对产品和服务的中间检验和最终检验来控制产品和服务质量。质量概念强调符合标准，即某种产品和服务符合检验所依据的技术及其他方面的标准。质量概念的核心是“符合标准”，强调“质量是检验出来的”。

在统计质量控制阶段，质量管理从检验环节扩展到各个生产过程环节，通过对产品形成过程中影响质量的各有关因素的统计分析，找出决定质量的关键环节和因素，以确保质量水平。这个阶段强调“质量是生产出来的”。

在全面质量管理阶段，质量管理扩展到组织生产经营中的各个方面，包括设计、开发和生产、服务的全过程，这个阶段强调“质量是设计出来的”、“设计出质量”。为了提供高水平的产品和服务，必须更为重视直接针对顾客的需求和期望进行产品和服务的设计和开发，首先要识别、确定顾客对产品和服务的需求和期望，然后将这种认识转化为对产品和服务的质量要求的设计和开发。

在现代市场经济中，发达国家和地区的产业结构调整伴随着消费结构升级，消费者权益保护成为世界性潮流，这种背景要求组织提供的产品和服务必须更加注重满足顾客更高层次的需求。而且，由于顾客的需求、期望日益个性化和多样化，识别、理解和确定顾客的需求也更加复杂。组织必须始终密切关注顾客的需求、期望及其变化和提高，通过各种渠道准确了解和掌握顾客一般的和特定的需求，并将其准确、完整地转化为产品和服务规范、实施规范，确保产品的适用性质量和符合性质量。

3.采取“以顾客为关注焦点”原则给组织带来的主要好处

（1）通过对市场机会灵活快速反应，增加收入和市场份额。

（2）在组织资源的使用方面改进有效性，提高顾客满意度。

（3）增强顾客忠诚度，吸引顾客重复消费。

4.贯彻“以顾客为关注焦点”原则对组织产生的影响

贯彻“以顾客为关注焦点”原则会使组织:

（1）研究和理解顾客的需要和期望；

（2）确保根据顾客的需要和期望确定组织任务；

（3）在组织内沟通顾客的需要和期望；

（4）测量顾客满意和结果行动；

（5）系统管理顾客关系；

（6）采取一种确保顾客和其他利益相关方（如所有者、员工、供方、融资方、当地社团和社会整体）满意的平衡的方法。

5.贯彻“以顾客为关注焦点”原则，可采取的措施与活动

（1）通过市场调研，切实了解和全面掌握顾客当前及未来的需求和期望，如对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求。调研结果可以作为设计、开发和进行质量改进的依据。

（2）确保组织的各项目标（包括质量目标）能直接体现顾客的需求和期望。

（3）确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。确定信息（尤其是顾客需求和期望的信息）在组织内部沟通及传递的渠道。组织应该根据自身经营产品和服务的特征及自身经营方式的特点，发展使用测评顾客满意程度的方法，建立连续监控顾客满意度的信息测评和反馈系统，规定和实施有关顾客要求、顾客满意度的信息收集、分析和反馈的方法。

（4）处理好与顾客的关系，力求使顾客满意。组织在设计和开发、生产和经营的过程中，应将顾客需求和期望与组织的发展目标协调一致，并逐步加以实现。

（5）在重点关注顾客的前提下，兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面持续的发展。

贯彻“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，能够促进整个组织全面准确地理解顾客和其他相关方的需要，确保组织能直接根据顾客的需要和期望建立相关的质量目标，改进组织的业绩，改善与顾客的关系，提高顾客忠诚度，并且通过动态地关注顾客要求的变化而作出迅速反应，提高组织产品的市场占有率和组织的经营绩效。

物业管理属于服务行业，由于服务是在组织与顾客的接触面上完成的，因此“以顾客为关注焦点”条款尤为重要。服务业组织更要注重将顾客的需求转化为要求。在服务业中，顾客没有明示要求。通常，组织必须知道规定用途（或已知预期用途）的要求。比如:住户提出了物业管理的服务需求后，需等候多长时间；顾客投诉后多长时间才能得到解决；小区内的居家环境是否安静；绿化保洁做得如何等。这些都属于顾客预期的用途。服务型组织必须对这类要求认真加以识别和确定，否则会带来一系列由于顾客要求识别漏项引起的对服务的不满意。

另外，组织应明确规定已经确定的全部要求，包括顾客的要求、法规的要求和组织自身的要求（如服务承诺等）。规定的方式可以是签订合同、公开的文件式的服务公约和服务规范、口头承诺等。组织应有能力完成自己以任何形式对顾客作出的全部承诺。对满足顾客需求的能力的评审方式，服务业比制造业灵活多样，如餐馆点菜后可以进行口头复述式的确认（口头订单评审），以公开的服务公约形式表现出来的产品要求的评审等。

对顾客满意与否的评价，服务业与制造业的要求不同，制造业有国际标准、行业标准、企业标准等产品标准，产品是否满足标准的要求比较容易判定，顾客是否满意有明显的参照依据。虽然有些服务业（例如宾馆），也有星级评定的标准，但该标准侧重对酒店硬件的评定，不可能给出各种服务提供过程的评价标准。服务产品是否符合要求，该要求是否全面反映了顾客的期望，符合要求的服务是否能令顾客满意，服务业组织对自身的评价与顾客对组织的评价经常不一致，这反映了服务类产品较难度量的特点。所以，服务业要特别注重顾客意见获取方式和信息利用方法的可信性，使组织和顾客对服务评价保持一致，最终达到使顾客满意的目的。