电子商务应用系统的总体规划

第十一章　电子商务应用系统的总体规划

学习目标

1．电子商务应用系统规划及实现关键技术

2．可行性分析主要内容

3．电子商务解决方案

电子商务应用系统的建设目的是提高企业竞争力，而建设电子商务应用系统有一定的风险，这就要求我们从战略高度考察应用系统的建设，把握企业信息化的发展规律和电子商务应用系统的开发规律，对应用系统进行规划和可行性计划，从而有计划、有重点、有步骤地进行开发。

第一节　电子商务应用系统的总体规划

一、电子商务应用系统总体规划的目的

企业实施电子商务应用系统要进行科学的规划，根据企业的目标和发展战略，考虑企业面临的内部和外部的环境，制定电子商务应用系统的发展战略和总体方案，合理安排系统建设进程。电子商务应用系统建设包括战略规划、系统分析、系统设计、系统实施、维护运营、绩效评价六个关键阶段。

战略规划是电子商务应用系统建设的第一个阶段，是电子商务应用系统建设的基础。战略规划的主要任务是挖掘企业的创新潜力，制定电子商务应用系统的发展方案，决定电子商务应用系统在建设过程中的发展方向、规模和进程。战略规划阶段有三个方面的主要任务：

1．制定电子商务应用系统的发展战略

电子商务应用系统的战略必须要与整个企业的发展战略目标相一致。具体任务包括：根据企业的目标和战略，设计电子商务的模式，明确电子商务应用系统的使命，对电子商务的性能、应用环境和应用现状进行评价，制定建设电子商务应用系统的目标和发展策略。

2．明确企业的信息需求，形成电子商务应用系统的总体结构方案及项目开发计划

具体工作包括：确定目前和规划中的企业在决策支持和事物处理方面的信息需求，以便为整个企业或其主要部门提供电子商务应用系统的总体结构方案；制订开发计划，根据发展战略和系统总体结构来确定系统和应用项目的开发次序和时间安排。

3．制订资源分配计划

主要包括：制订为实现项目开发计划而需要的软硬件资源、人员、技术、资金等计划，提出整个系统建设的预算方案。

二、电子商务应用系统的规划内容与方法

1．系统规划的内容

开发电子商务应用系统，首先要做的就是制订系统的发展规划。电子商务应用系统的发展规划是企业战略规划的重要组成部分，由于电子商务应用系统可以为企业制订或调整企业战略规划提供各种必要的信息支持，因此电子商务应用系统的发展规划应当与企业战略规划有机配合，并与整个企业的发展战略保持一致。其次，信息技术发展异常迅猛，开发电子商务应用系统受各方面因素的影响而风险较大。若没有做好规划，有可能在开发或实施过程中失败，也有可能因为技术选型不当而建成落后或不受支持的系统。

电子商务应用系统的总体规划包括以下三个方面的内容：

（1）确定电子商务应用系统的总目标和发展战略。进行电子商务应用系统规划，应根据企业的战略目标和内外约束条件，确定系统的总体目标和总体结构。应用系统的总目标规定系统的发展方向，发展战略则提出具体的步骤和每步应达到的子目标，同时制定衡量具体工作完成的标准。

（2）了解企业电子商务应用系统以及管理状况。对现有应用系统的状况（包括软件设备、硬件设备、人员、各项费用、开发项目的进展）及应用系统的情况，应充分了解和评价。同时，对于企业当前的组织结构、业务流程、企业文化、管理制度等情况进行一些分析，这些信息都是制定总体规划的基础。

（3）对相关信息技术的预测。电子商务应用系统战略规划必然受到信息技术发展的影响。因此，要对规划中设计的软、硬件技术和方法论的发展变化及其对系统的影响做出预测，有条件的还应进行评估，提高技术选型和产品选型的正确率。

2．系统规划的方法

用于系统规划的方法很多，这里主要介绍关键成功因素法（Critical Success Factors，CSF）、战略目标集转化法（Strategy Set Transformation，SST）和企业系统规划法（Business System Planning，BSP），这是用得最多的三种方法。其他还有企业信息分析与集成技术（BIAIT）、产出／方法分析（E／MA）、投资回收法（ROI）、征费法、零线预算法、阶石法等。

（1）关键成功因素法：关键成功因素分析法是为管理者提供一个结构化的方法，帮助企业确定其关键成功因素和信息需求。CSF法通过与管理者特别是高层管理者的交流，根据企业战略所决定的企业目标识别出与这些目标相关的关键成功因子及其关键性能指标。CSF方法能够直观地引导高层管理者分析企业战略、信息化战略和企业流程之间的关系。CSF分析方法的缺点是将其应用于较低层管理时，由于不容易找到相应目标的关键成功因子及其关键指标，效率可能会比较低。

第一，关键成功因素的特征。①内部CSF：针对机构内部的活动而言，如改良产品质量。②外部CSF：与机构的对外活动有关，与其他公司联系或获得对方的信贷。③监控型CSF：对现在情况的详细考察，如监测零件缺陷百分比。④建立型CSF：与组织未来计划的变化有关，如改善产品组合。

第二，关键成功因素的来源。①基于行业的因素：每个行业都有一套由自身特性所决定的CSF。②竞争策略、行业地位及地理位置：同一行业中处于不同地位的企业会有不同的CSF，同一行业中不同企业因为不同的地理位置或竞争策略也会有不同的CSF。③环境因素：GDP的变化、经济的波动、不同政治势力升降、人口增减等均会引起CSF的改变。④临时因素：组织内部的变化常会出现暂时性的CSF。⑤管理者的职别：不同的管理层级有各自关心的CSF。

第三，CSF的层次。分成行业的CSF、组织的CSF、部门的CSF以及管理者的CSF，它们依次相互影响。

第四，CSF的量度。①将通过内外渠道收集的数据按一定方法来验证CSF。②不容易量化的CSF则多由管理者做出主观判断。若要用客观方法来量度，则需相当高的创意。

行业关键成功因素是企业在竞争中取胜的关键环节。可以通过判别矩阵的方法定性识别行业关键成功因素。其具体操作过程是采取集中讨论的形式为矩阵中每一个因素打分，一般采用两两比较的方法，如果A因素比B因素重要就打2分，同样重要就打1分，不重要就打0分。在对矩阵所有因素打分后，横向加总，进行科学的权重分配。一般权重最高的因素就成为行业关键成功因素。

（2）战略目标集转化法：战略目标集转化法是William King于1978年提出的，他把整个战略目标看成“信息集合”，由使命、目标、战略和其他战略变量组成，MIS的战略规划过程是把组织的战略目标转变为MIS战略目标的过程。战略目标集转化法的步骤如下：

第一步是识别组织的战略集，先考察该组织是否有成文的战略式长期计划，如果没有，就要去构造这种战略集合。可以采用以下步骤：①描绘组织中各类人员结构，如卖主、经理、雇员、供应商、顾客、贷款人、政府代理人、地区社团及竞争者等。②识别每类人员的目标。③对于识别每类人员的使命及战略。

第二步是将组织战略集转化成信息系统战略集，其包括系统目标、约束以及设计原则等。这个转化过程包括对应组织战略集的每个元素识别对应的MIS战略约束，然后提出整个MIS的结构，最后选出一个方案报送总经理。

（3）企业系统规划法：企业系统规划法是IBM在20世纪70年代提出的，旨在帮助企业制订信息系统的规划，从而满足企业近期和长期的信息需求，它较早地运用面向过程的管理思想，是现阶段影响最广的方法。

第一，BSP法的基本思路。要求所建立的信息系统支持企业目标；表达所有管理层次的要求；向企业提供一致性信息；对组织机构的变革具有适应性实质。即把企业目标转化为信息系统战略的全过程。企业系统规划法是从企业目标入手，逐步将企业目标转化为管理信息系统的目标和结构，从而更好地支持企业目标的实现。如图11－1所示。

第二，BSP法的作用。企业系统规划法是一种能够帮助规划人员根据企业目标制订出MIS战略规划的结构化方法。通过这种方法可以做到：①确定未来信息系统的总体结构，明确子系统组成和开发子系统的先后顺序。②对数据进行统一规划、管理和控制，明确各子系统之间的数据交换关系，保证信息的一致性。

图11－1　系统规划和实现的方法

BSP法的优点在于利用它能保证信息系统独立于企业的组织机构，使信息系统具有对环境变更的适应性。即使将来企业的组织机构或管理体制发生变化，信息系统的结构体系也不会受到太大的冲击。

第三，BSP法的工作步骤。①准备工作。成立由最高领导牵头的委员会，下设一个规划研究组，并提出工作计划。②调研。规划组成员通过查阅资料，深入各级管理层，了解企业有关决策过程、组织职能、部门的主要活动及存在的主要问题。③定义业务过程（又称企业过程或管理功能组）。定义业务过程是BSP方法的核心。业务过程指的是企业管理中必要且逻辑上相关的、为了完成某种管理功能的一组活动。④业务过程重组。业务过程重组是在业务过程定义的基础上，找出哪些过程是正确的，哪些过程是低效的，从而需要在信息技术支持下进行优化处理，另外还要找出哪些过程不适合采用计算机信息处理，应当取消。⑤定义数据类。数据类是指支持业务过程所必需的逻辑上相关的数据。对数据进行分类是按业务过程进行的，即分别从各项业务过程的角度将与该业务过程有关的输入数据和输出数据按逻辑相关性进行整理且归纳成数据类。⑥定义信息系统总体结构。定义信息系统总体结构的目的是建立未来信息系统的框架和相应的数据类。其主要工作是划分子系统，具体实现可利用U／C矩阵。⑦确定总体结构中的优先顺序。即对信息系统总体结构中的子系统按先后顺序列出开发计划。⑧完成BSP研究报告，提交建议书和开发计划。

第四，BSP法的基本原则。①必须支持企业的战略目标。②应当表达出企业各个管理层次的需求。③应该向整个企业提供一致信息。④能够经得起组织机构和管理体制变化。⑤首先“自上而下”识别和分析，而后“自下而上”设计。

（4）CSF方法、SST方法和BSP方法的比较。具体内容如下：

CSF方法能抓住主要矛盾，使目标的识别突出重点。用这种方法所确定的目标和传统的方法衔接得比较好，但是一般只是在确定管理目标方面最为有利。

SST方法从另一个角度识别管理目标，它反映了各类人的要求，而且给出了按这种要求的分层，然后转化为信息系统目标的结构化方法。它能保证目标比较全面，疏漏较少，但它在突出重点方面不如前者。

BSP方法虽然也强调目标，但它没有明显的目标引出过程。它通过管理人员酝酿“过程”引出系统目标，企业目标到系统目标的转换是通过对组织／系统、组织／过程以及系统／过程矩阵的分析得到的。这样可以定义出新系统以支持企业过程，即把企业目标转化为系统目标，所以说识别企业过程是BSP战略规划的中心，绝不能把BSP方法的中心内容当成U／C矩阵。

我们将这三种方法结合使用，将其称为CSB方法，即CSF、SST和BSP结合。这种方法先用CSF方法确定企业目标，然后用SST方法补充完善企业目标，并将这些目标转化为信息系统目标，用BSP方法校核两个目标，并确定信息系统结构，这样就弥补了单一方法的不足。当然这也使得整个方法过于复杂，且削弱了单一方法的灵活性。可以说，迄今为止信息系统战略规划没有一种十全十美的方法。由于战略规划本身的非结构性，可能永远也找不到一个惟一解。进行任何一个企业的规划均不应照搬以上方法，而应当具体情况具体分析，灵活运用。

三、系统规划的人员组织

建设电子商务应用系统是一项复杂的工作，它涉及技术与业务多方面的内容。在电子商务应用系统的规划过程中，有必要听取多方意见，邀请不同领域的专业人员参与系统的规划。参与系统规划的人员可以分为以下几类：

（1）企业领导层。企业领导层了解企业的核心业务与商务过程，对电子商务应用系统起到控制与决策的作用。

（2）企业经营人员。企业经营人员掌握有关市场、客户、产品、商务流程、增值点与业务延伸等知识，他们善于与其他企业的协作，也能够作为应用系统的最终用户而提供专项电子商务的需求。他们在系统规划中能够使商务模式、服务内容更加清晰，同时也能在企业流程再造、决策商务逻辑、系统评估、运行决策等方面做出贡献。

（3）企业外部的商务顾问、技术顾问与其他咨询人员。技术顾问会对电子商务应用系统需要的技术及集成提供建议。商务顾问会对企业的未来和商务模式提供有价值的建议、案例。其他咨询人员包括Internet服务供应商或成功的电子商务运营商、物流专家、金融投资顾问等。这些咨询人员能够对多个方面提出建议，如企业供应链设计、新系统的评估等。

（4）技术人员。技术人员包括项目管理经理、网络专家、Web应用专家、数据通信专家等精通信息技术与互联网技术的技术人员。

（5）其他人员。参加系统规划的人员中还必须适当地包括文档管理人员、法律人员等其他人员。他们能够利用特定的专业知识对规划提出建议并且进行辅助工作。

第二节　电子商务应用系统的需求分析

为了进行电子商务应用系统可行性研究，首先要对其需求进行分析。要确定对目标系统的综合要求，并提出需求的实现条件，以及需求达到的标准。

1．功能需求

列出所开发应用系统在功能上所能实现的内容，这是最主要的需求。

2．性能需求

给出所开发系统的技术性能指标，包括存储容量限制、运行时间限制、传输速度要求以及安全保密等。

3．资源和环境需求

这是对系统运行时所处环境和资源的要求。

4．可靠性需求

电子商务应用系统在运行时，各子系统失效的影响不尽相同。在需求分析时，应对所开发软件在投入运行后不发生故障的概率，按实际的运行环境提出要求。对于那些重要的子系统，或是运行失效即造成严重后果的模块，应当提出较高的可靠性要求，以期在开发的过程中采取必要的措施，使应用系统能够可靠地运行，避免运行事故带来的损失。

5．安全保密需求

工作在不同环境的应用系统对其安全、保密的要求显然是不同的。应当对这方面的需求做出恰当的规定，以便应用系统符合特殊要求，使其在安全保密方面的性能得到必要的保证。

6．用户界面需求

应用系统与用户界面的友好性是用户能够方便有效地使用该系统的关键之一。从市场角度来看，具备友好用户界面的系统有很强的竞争力。因此，必须在需求分析时，对用户界面细致地规定所要达到的要求。

7．成本消耗与开发进度需求

对电子商务应用系统项目开发的进度和各步骤的费用提出要求，作为开发管理的依据。

8．可扩展性需求

在开发过程中，可对系统将来可能的扩充与修改做准备。一旦需要，就比较容易进行补充和修改。

功能性需求是人们普遍关注的，但却常常忽视对非功能性需求的分析。其实非功能性需求并不是无关紧要的，它们的主要特点是涉及的方面多而广，因而容易被忽略。任何一个系统的非功能性需求都要根据系统目标和工作环境来确定。系统的非功能性需要主要有性能、可靠性、安全（保密）性、运行限制、适应性和项目管理限制等。

需求分析的第二步工作是逐步细化所有的系统功能，找出系统各元素之间的联系、接口特性和设计上的限制，分析它们是否满足功能要求、是否合理。常用的分析方法有面向数据流的结构化分析方法（SA）、面向数据结构的Jackson方法（JSD）、面向对象的分析方法（OOA）等，以及用于建立动态模型的状态迁移图或Petri网等。

为了明确上述的应用系统需求，一般可以从以下三方面考虑。

（1）从含糊的要求中抽象出对信息和信息处理的要求。在初始要求中，常常把对人员、制度、物资设备的要求和对信息的要求混为一谈。我们在考虑电子商务应用系统时，应先把其他内容去除，只留下对信息的要求。如果在一些要求中既有对信息的要求，又有对其他方面的要求，则应该用抽象的语言将信息要求表达出来。

（2）对各种要求确定定量的标准。对于速度、时间等数量指标，必须经过调查研究确定具体的定量标准；对于质量等定性指标，也应该制定便于检查的比较具体的指标。

（3）对于罗列出来的各种问题及要求，应认真分析它们之间的相互关系，根据实际情况抓住其中的实质需求。一般来说，这些罗列出来的问题之间有三种关系。第一种是因果关系，某一问题是另一问题的原因，只要前者解决了，后者就自然解决了，对于这类问题，说明目标时，只要抓住原因即可，结果不必再提。第二种是主次关系，若干问题都需要解决，然而在实际工作中，总有一方面是当时的主要矛盾，我们要根据实际情况，切实抓住使用者目前最急需解决的问题，以此作为主要目标。第三种是权衡关系，某两项需求在实际工作中是矛盾的，此消彼长。那么哪一方面是主要的，在权衡中双方可以接受的最低标准是什么，这都需要明确。

第三节　电子商务应用系统的可行性研究

一、系统成本收益分析

（一）成本估算

电子商务的成本包括固定成本和变动成本两个部分。

1．固定成本

（1）计算机、网络设备等硬件的购买、安置和维护费。

（2）系统软件、网络软件、电子商务软件包的购买费。

（3）网站域名的注册费和年费。

（4）开发和维护电子商务应用系统的员工的工资和福利。

2．变动成本

（1）电子商务软件的开发费用。

（2）电子商务应用系统的管理和维护费用。

（3）电子商务应用系统的宣传费用。

（二）效益分析

企业通过电子商务应用系统获得的效益可从直接经济效益和间接经济效益两方面进行分析。

1．电子商务的直接经济效益构成

（1）降低纸质信息的纸张、打印和传送成本。

（2）降低库存成本。

（3）降低采购成本。

（4）降低交易成本。

（5）时效效益。

（6）扩大销售量。

（7）提高服务质量。

（8）销售广告版位。

2．电子商务的间接效益构成

（1）提高管理工作水平所带来的综合效益。

（2）提高企业知名度所带来的综合效益。

（3）实施电子商务后，由于信息迅速、准确地传递而获得的一系列成本节约或收益。

（4）企业通过Internet为客户提供产品的技术支持，一方面可以为企业节约大量的服务人员，另一方面使客户更加满意。

（三）比较成本与利益

在识别了开展电子商务应用系统的效益和成本以后，欲将两者进行比较，就应该对电子商务战略的各部分进行评价，评价方法包括回报法、净收益法、投资回报率法。

投资回报率法是一种古典决策方法。在电子商务信息系统规划中，以成本和利益考虑可计算其投资报酬。投资回报率法的决策原则就是计算投资回报率ROI，选择最高的方案。

二、技术可行性分析

技术上的可行性分析主要是要确定提出的开发方案在现有技术条件下是否有可能实现。技术上的可行性分析可从设备条件和技术力量两方面考虑。

1．设备条件方面的分析内容

（1）计算机的内、外存容量。

（2）联网能力。

（3）主频速度。

（4）输入、输出设备。

（5）可靠性。

（6）安全性。

分析该设备条件是否满足系统的性能要求，是否需要对设备进行升级则如果需要升级，需要多少成本以及市场上有没有满足要求的设备。

2．技术力量方面的分析内容

（1）信息基础机构。

（2）内部技术力量。

（3）外部技术帮助。

（4）项目是否按时竣工。

（5）所用软件是否可以获得。

三、系统管理可行性分析

管理的可行性分析是确定企业是否在管理方面具有电子商务应用系统开发和运行的基础条件和环境条件。其内容包括以下几方面：

（1）企业领导、部门主管对电子商务应用系统的开发是否支持、态度是否坚决。

（2）与项目有直接关系的业务人员对系统开发的态度如何、配合情况如何。

（3）业务管理基础工作如何，现行商务系统的业务处理是否规范等。

（4）新系统运行将导致业务模式、数据处理方式及工作习惯的改变，业务人员能否接受。

（5）新系统的开发运行导致一些职能部门失去决策权，这些部门的管理人员能否接受。

（6）新系统的开发运行使整个企业受益，但它可能降低单一部门的贡献。目前的激励机制是基于部门的，这些部门是否配合。

（7）新开发的电子商务应用系统可能在不同的语言、时区、货币范围内运行，应该如何管理。

四、环境可行性分析

由于电子商务应用系统是在社会环境中运行的，除了技术因素与经济因素之外，还有许多社会环境因素项目的发展起到制约作用。因此，最后还要从外部环境方面分析电子商务应用系统开发的可行性。其内容包括以下几方面：

（1）股东、客户或供应商对待开发的系统是否支持，此系统能否为其带来利益，有何负面效应。

（2）待开发运行的系统是否可能违反法律，特别是有些商务活动在某个国家是合法的，但在另外的国家可能是非法的，在不同的国家开展电子商务时，需要了解不同国家的法律。

（3）待开发的电子商务应用系统是否符合政府法规或行业规范。

（4）外部环境的可能变化对待开发系统的影响如何。

（5）用户对系统提供的功能、性能和内容等诸多方面是否满意。

通过以上分析，即可得出可行性的结论。无论可行性分析结论如何，都应对本阶段的工作进行总结，按照规范形式编写可行性分析报告。评价新系统运行的可能性及运行后产生的影响，如对组织结构、人员、工作环境的影响等。

五、可行性分析报告

可行性分析报告是开发人员对企业待开发的电子商务应用系统进行可行性分析的结论。可行性分析报告采用书面的形式，可以作为论证和进一步开发的依据。可行性分析报告的一般格式如下：

1．概要

介绍电子商务应用系统的名称、目标、系统背景。其中，系统背景包括系统开发的组织单位、系统的服务对象及该系统和其他系统或机构的关系与联系。

2．系统建设的背景、必要性和意义

（1）现行系统分析。对现行系统的初步调查分析结果包括：现行系统的组织结构、业务流程、工作负荷，现行系统的人员状况、运行费用，现行系统的计算机配置、使用效率和局限性，现行系统在上述各方面出现的问题和要求。

（2）需求调查和分析。对企业电子商务应用系统的需求进行详细调查和说明，并考虑各种与企业业务相关的制约因素。

（3）需求预测。说明企业的发展对电子商务应用系统可能产生的新要求，并对这些可能产生的新要求进行预测。

3．系统候选方案

提出一个主要方案和若干个辅助方案。

4．可行性分析

从经济、技术、管理和环境四个方面进行可行性分析。

5．几种方案的比较

从技术、经济、管理和环境四个方面对所有的候选方案进行比较研究。有时选择开发方案是简单的。而有时在各种方案之间做出选择可能会很困难，尤其是在涉及外部供应商的时候。一些开发方案可能为当前问题提供快速而低价的解决方法，但却对将来的发展有限制；有一些方案提供长期的发展，但是价格昂贵且需要长期开发。

6．结论

根据以上分析而得出结论，比较哪种开发方案可行，哪种开发方案需要满足一定的条件后可行。然后根据可行性报告进行电子商务应用系统的分析。

第四节　电子商务解决方案

一、电子商务解决方案的内容

电子商务解决方案经常被误解为仅仅建立一个网上店面，通过Internet来进行商品和服务的买卖。实际上，商务解决方案不仅是网上的交易和资金的转账。它定义了新的商务形式，而为这种商务形式服务的后台企业信息系统，更是电子商务解决方案的重头戏。除了提供买卖服务外，电子商务解决方案还能够提供一整套服务，该服务系统是建立在某个组织的数字神经系统内部的。所以，电子商务解决方案能够支持企业全部业务过程和提供完整的管理手段。因此，电子商务解决方案所提供的内容不仅是技术方面的，而且应该涉及企业管理等各个方面。

一个基本的企业电子商务的架构应该包括三部分，即电子商务的基础框架、应用和咨询服务。

1．电子商务解决方案的基础框架

从技术上来说，电子商务实质上是企业内、企业间的充分信息化。因此，电子商务解决方案的基础框架也就是企业为商务、运作服务的全部基础信息系统，是企业内部的电子商务。在这样的基础架构中，OA、ERP等系统也和设备、网络一样，成为基础设施的必要组成部分。没有这些系统做基础，电子商务解决方案就成了“空中楼阁”。

完整的电子商务解决方案框架应该包括以下基本服务：

（1）硬件及网络设备服务：包括员工的办公用机、网络建设、网络接入等硬件基础设施的服务。

（2）操作系统服务：提供目录、用户管理、安全性管理和通信服务。

（3）数据存储服务：提供高效的数据存储服务，保证基础性的数据逻辑定义、商务规则和一致性、完整性要求，以及与原有系统数据的集成；提供与数据存储相关的用户管理、信息交流和发布服务。

（4）开发环境服务：提供开发组件、开发测试环境和其他开发企业数据库等必需的工具，以及提供开发周期内的技术支持。

（5）内部应用服务：提供内部业务流程控制、基本业务操作和运作服务，以及提供相关的系统管理与通信工具。

（6）内部管理服务：提供内部管理事务的信息化以及与业务之间的集成服务，并提供相关的系统管理与通信工具。

（7）Web服务：保证上述所有功能在Web上的实现，为内部用户提供统一用户端工具和界面，同时实现相应的Web管理。

电子商务解决方案的基础框架应该具有以下特性：

（1）集成能力：通过一个共同的接口为各类新旧应用提供联入系统的途径，并保持系统本身的一致性不受破坏。

（2）可扩展性：可随时根据企业业务扩展需要进行系统的升级和改造，以更好地为业务服务。

（3）分布性：能够为地理上分散的企业提供整体性的服务，使企业在逻辑上始终保持一体，为做好电子商务的外部应用打下良好基础。

（4）安全通信：实现企业内部用户之间的快速、有效、可靠的通信。

2．电子商务解决方案的应用服务

电子商务要依靠应用服务才能真正发挥效能，这一部分是企业对外的供应链服务和客户关系服务，主要内容包括以下几个方面：

（1）营销：产品和服务的对外宣传。

（2）采购：根据客户需求而进行的与供应商之间的贸易过程。

（3）交易过程：交易过程中涉及的全部商务手续和处理。

（4）支付：交易过程涉及的全部资金手续。

（5）库存管理：合理的库存进出管理系统，尽可能大幅度地降低库存成本，而又不影响对客户需求的满足，需要一定的智能化决策工具。

（6）物流管理：准确及时的物流配送系统。

（7）售前、售后服务：售前的宣传和售后为客户提供的服务，扩大销售规模。

（8）客户关系管理：CRM系统中涉及的客户资料的收集、分析，客户信用管理、风险控制等。

所有这些内容在电子商务解决方案中不仅要体现出来，而且相互之间必须具备一定的集成性，尤其是要和企业内部信息系统合理整合，否则电子商务应用系统就失去了它的真正意义。在设计电子商务解决方案的应用部分时，存在两个关键问题，要特别引起企业的注意。

（1）这些应用中多数系统都和外部系统存在很大相关性。例如，交易系统需要与银行系统集成，商务中的报关等问题需要与海关进行协调。这些在实施时可能会受到外部环境的限制，但从长远来说，这些问题始终会得到解决。企业在选择解决方案时，不能因为外部环境不具备条件，就放弃对这些应用的考虑。至少要为这些应用未来的开展预留接口，并在内部为这些系统准备好应用环境和相应数据。

（2）电子商务解决方案中的应用部分，并不是一个技术问题，也不是业务问题，这些问题都在前面所说的框架中加以解决。真正影响企业电子商务运作的主要是如何在新技术提供的新环境下进行营销的问题。企业原有的营销方式如何通过技术有效地表现出来，或者表现得更好、更有吸引力；如何让老客户喜欢企业的新营销渠道；如何让新客户在竞争对手的电子商务环境中选择该企业。充分利用客户关系管理（CRM）系统提供的大量数据、资料，更有力、更个性化地为客户服务是留住老客户的重要手段；通过多元化的技术将产品服务的优势体现出来是吸引新客户的最佳手段。换言之，要将在后台设计的信息系统，在客户面前体现出来，让所有的产品、服务等与营销相关的信息经电子商务解决方案内一系列系统的处理之后，能够真正地增值。事实上，这一部分内容应该说是应用方案中最令人头疼的地方，也是企业在设计方案时急需咨询专家的地方。

3．电子商务解决方案的咨询服务

相对于看得见的基础设施和应用程序，企业可能会忽略服务。但是在电子商务的成功案例中，全方位规划咨询和持续服务的重要性是无与伦比的。从前的管理集中在设备、流程和系统，而现在管理是要为用户管理一个不间断运行的电子商务环境。此外，除了提供全方位的电子商务方案外，还有一类服务也很重要，即电子商务的咨询服务。现在企业需要的是一个完整的战略，而不是其中的某一部分。因为在实施了电子商务后，企业内的各方面都是有关联的。电子商务已经不再是一个单纯的技术，也不仅影响企业的某一块业务。它会在一个新的架构里，引发革命性的变化，当然也可能是一场破坏性的变化，这完全取决于企业的电子商务策略是否正确。整个决策的失误会导致某个企业的传统业务全部毁坏。

那么，决策的正确性来源于哪里呢？来源于事前周密的策划，而且要在整个电子商务的大环境内考虑本企业的业务，只有在大的环境确定以后，才能确定本企业的框架和应用，以及需要何种的服务。

而持续服务的重要性在于电子商务是处于不断变化之中的，系统在不断地变化，整个电子商务的环境，包括硬件、软件，甚至应用电子商务的人员也都在变化，电子商务需要不断地提升。只有持续的服务才能够适应整个电子商务时代的规则，服务客户，保持与客户稳定、长期的关系，否则电子商务就会形成断层。所以，在电子商务中，真正需要强调的是服务，而不是产品，也不是应用。这样，才能够保证企业在整个电子商务的生命周期里形成一个良性的闭环。

电子商务解决方案的咨询服务通常分为三个主要阶段。

（1）集中对企业内部进行一次评价和对整个行业的分析，这其中包括很多因素。例如，企业目前的情况（诸如企业的年报以及商业目标和市场定位）、企业的软硬件设施、企业过去进行的Internet方面的尝试、对竞争对手的电子商务方案进行研究等。这样才能帮助客户了解当下的总体业务状况。

在考虑电子商务策略时，每个企业都要考虑五种市场力量，即所处的行业、客户、供应商、可能的竞争对手以及产品的代用品。这五种力量要一同考虑，因为它们共同构成了一个完整的市场。第一阶段的咨询就是要帮助企业看清楚这五种市场力量，以及它们目前的走向，从而形成对电子商务的全面看法，也就是要企业明确为什么要实施电子商务。

（2）咨询顾问要帮助企业建立一个远景目标，让企业在了解现状的同时，设想自己的发展远景。例如，要争取通过电子商务的改革进而成为行业内的头号企业，争取多获得盈利，争取将成本控制在何种水平，这些都是远景。这个远景规划一定要有企业的最高层参与，而且需要其很深入的投入。确立的远景与整个企业的发展目标密切相关，不能仅靠IT经理从技术方面进行展望。

有了这些远景，就要设计改革的流程，包括价值链的改变。此外，还要制定相关策略，诸如是否需要建立基于Internet的客户渠道、开发新的价值增长点或者创建企业的门户等，以配合企业达到其确立的远景。

（3）具体衡量项目的可行性，然后定义项目的时间表、确定项目的高层工作计划、确定需要参与的高层领导并预定他们的时间，以及确定内部的交流计划等。例如，企业要提高供应链的效率，于是会设计一个供应链管理系统项目。这就是针对本企业的远景目标而设计的项目。

这些咨询服务所提供的是对企业的一种引导，真正涉及具体问题时，企业必须有高层领导的参与才能制订出有效的规划。千万不能把这类规划当成IT部门的工作，这样很容易把电子商务应用系统的建设限制在技术革新的水平上。

二、电子商务解决方案分类

微软公司定义了四种电子商务解决方案或者说是服务领域：直销、网上销售和服务；在线银行和记账；信息的安全发布；价值链贸易以及企业采购。虽然微软系统平台所提供的技术支持是相似的，但这些商务解决方案分别侧重于不同的方面和采用不同的方法来吸引客户，进行交易，以及分析数据，从而完成预想的功能。

1．直销、销售和服务解决方案

直销是最早的电子商务类型，事实证明直销最终成为许多公司实现更复杂的电子商务的“探路石”。在这一方案中，商业组织通过虚拟商店来招揽客户，客户可以借此获得想要的产品，而且网上虚拟商店还可以向用户宣传其他产品，也可以通过打折、Cross－selling销售以及Up－selling来进行促销。这种企业—客户的电子商务形式，通过频繁地接触合适的客户，建立了更牢固的客户关系，提高了可信度，并增加了收入。

一个直销和销售解决方案的基本组成部分包括：①动态的HTMI页面，用以吸引用户通过普通的传输方式进行访问。②储存会员（客户）的信息，从而使得站点个人化，并进行会员认证，提供管理工具。③实现所谓的“购物篮”功能。④服务器和管理的安全性。⑤客户信息安全。⑥管理和处理订单，利用商务规则与客户完成交易。⑦有能力进行其他产品和服务的宣传，并对该过程加以控制。⑧支持直销功能，它可以使用户快速地购买特定产品。⑨提供Cross－selling销售和Up－selling的机制和规则。⑩方便存储数据（分类、订单、库存、日志等），并且能够实现动态访问。〇11商品、交易以及商务系统的管理。〇12价格促销的工具。〇13分析流量和购买数据，从而实现商务智能和建立客户行为模型。

2．价值链集成解决方案

价值链集成亦称作供应链集成，其重在强调供应商、制造商以及分销商之间的紧密配合，通过减少报告的延迟和提高报告的准确性来提高商务运作的效率。在价值链中，速度无疑是最重要的。目前，企业通过租用线路或增值网络实现电子数据交换，以此与贸易合作伙伴交换商务文件，其费用是非常昂贵的，因此EDI只在大型企业中普遍应用。所有的企业将都希望通过低成本的网络来发挥价值链贸易的优势。

许多有关建立网站、处理订单和接入原系统的基本要求和操作都可以包括在直销和销售方案中，而在供应链方案中产生了一些新的要求，如确认过的登录、为关键用户生成用户类、根据用户协议采取定价和支付的形式。供货商应该能够提供给商务伙伴访问现有站点的安全途径，或者供货商能够把这些类别的数据存入另外一个商务系统，以保证这些产品类别在价格和库存发生变化时不至于发生错误。

价值链集成解决方案的目标是传送动态的数据流，以实时数据联系世界各地的贸易伙伴，生成无缝的物质和服务链条，用于买主从供货商那里购买商品。为了实现这一目标，所有有关供应链解决方案的参与者必须采用统一的数据标准，从而实现数据的流畅和无缝传输。

供应链集成方案的核心平台非常类似于直销和销售方案，只是在此方案中，商家是向其他商家销售，而不是向客户销售，而且商家之间的大部分通信是自动完成的。除了与直销方案中相同的部分以外，其组成部件还包括：①安全登录和进入一个贸易伙伴站点的密码确认。②贸易伙伴间的商务信息的安全交流。③与后端的金融和库存系统的集成。④目录管理。⑤根据账户种类、购买历史、信用、地域等情况进行价格计算。

3．企业采购解决方案

这个方案是针对于那些成本低、数量大的产品订单，包括钢笔和纸张、办公设备和家具、计算机以及易损部件等办公用品，实现处理和完成订单过程的自动化。一般来说，这个方案包括了一个Intranet环境，用户通过界面填写自己的要求，利用自助式销售网络应用程序来订购商品。公司的管理者通过自动化的商务规则强化购买容许策略，一旦订单被批准，则以电子方式传递给商务伙伴（通常是供货商），并且被执行完成。订购的产品随后登记到可支付的账户应用程序上，并被传递至申请人手中。

企业采购解决方案的商务平台与供应链集成非常相似。虽然后端的购买过程可以像供应链集成那样自动化，但是实际的购买经验往往是一个手工的过程（类似于直销解决方案），在这一过程中个人买到需要的商品。这两种解决方案在技术上的考虑和实施以及这两种方案的组成部分几乎完全一致。但是，就以下两方面而言这两种解决方案是不同的。

（1）这两个方案的商业目标是不同的。企业采购解决方案设计成流线化商业组织成本结构，而供应链集成解决方案朝着商品的直接贸易和生产方向努力。

（2）企业采购解决方案一般设计成基于Intranet的解决方案，而供应链集成解决方案可以包含基于Intranet的组件，但是大部分应用程序是基于Internet，或基于Extranet。

4．金融和信息服务

今天广泛的金融和信息服务都是在Internet上完成的，同时那些提供此类服务的Web站点正获得快速的发展。这些站点为客户、各种规模的企业以及金融机构在Internet上发布重要信息，它们提供的信息服务比其他任何一种渠道更方便，信息量也更大，因此越来越受到欢迎。具体包括：

（1）在线银行。客户和中小型企业可以在Internet上完成银行业务，从而可以节省时间和费用。通过Internet，客户和小企业可以同其金融机构相连，进而支付账单、转账或进行股票、证券和公积金交易等。

（2）在线转账。通过基于Internet的账单发送和接收系统，公司可以大大地节约销售费用且因此获益。现在，客户平均每个月通过邮件从零售商、信用卡公司和公用事业单位收到12份账单。

（3）安全的信息发布。对于大多数公司来说，信息是最有价值的财富。Internet可以使企业向巨大的市场发布信息，但同时企业还必须保护自己必要的信息，从而也保护了自己的财富。数字权利管理（Digital Rights Management）提供了对知识和信息产权的保护，同时也是保证安全发布信息的关键技术。

习题

1．电子商务应用系统规划的内容。

2．比较系统规划的三种主要方法。

3．电子商务系统的需求分析包括哪几个方面的内容？

4．比较电子商务解决方案的几种类型。