城市轨道交通客运服务礼仪

任务2　城市轨道交通客运服务礼仪

【活动场景】

利用多媒体和形体训练进行教学。

【任务要求】

掌握城市轨道交通客运服务礼仪方面的客服人员礼仪内容以及接待礼仪、办公礼仪的基本要求。

【知识准备】

礼仪主要包括仪容、仪表及举止行为，它能够体现出一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力，作为一个企业来说，员工具备良好的礼仪能够体现出这个企业的形象、企业文化。对于时刻面对乘客的城市轨道交通客运服务人员，学好服务礼仪是非常重要的。

1.仪态

(1)站姿：站立要直，站姿端正，稳重，自然。做到上身正直，头正目平，挺胸收腹，两手自然下垂或体前单握，不叉腰、抱膀、颤腿、背手或把手插在衣袋内；站立时，脚呈V字形，双膝和两脚跟并拢，脚尖略分开，身体不可东倒西歪，如图4.1所示。

图4.1　正确的站姿

【小贴士】

以下是几种在日常工作中易出现的不礼貌行为，如图4.2所示。

图4.2　不规范仪态

(2)坐姿：坐姿要正，采取坐姿服务乘客时，目光正视乘客，身体挺直，双腿并拢，不跷二郎腿。不坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚、不趴着、不打瞌睡，不用手托腮，不看书报，不侧身斜靠桌子；坐时不要把椅子坐满，但不能坐在椅子边上，如图4.3所示。

(3)走姿：走姿稳健，精神饱满，挺胸阔步；不嬉笑打闹，勾肩搭背，不推拉乘客，不与乘客抢道；在工作区域行走，从容不迫、庄重大方。在紧急情况下可轻声快步疾行；靠右行走，为对面行人留出通道，如图4.4所示。

(4)蹲姿：屈膝下蹲，不低头，不弓背，慢慢低下腰部，两腿合力支撑身体，掌握重心，臀部向下，下蹲时，头、胸、膝关节保持在一个角度，保持姿势优美，如图4.5所示。

图4.3　正确的坐姿

图4.4　正确的走姿

(5)手势：指引时，将前臂自然前伸，上身稍前倾，面带微笑，五指并拢，手掌向内倾斜，掌心向上；指引方向时，手臂由下而上运动，并根据目的地的远近控制手臂的伸曲度，目的地越远，下臂与上臂间的夹角越大。眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会。图4.6为正确的手势，图4.7为错误的手势。

图4.5　正确的蹲姿

图4.6　正确的手势

(6)表情：在接待乘客时，表情自然、温和，眉头自然舒展。

(7)目光：与乘客交谈时，目光必须注视着对方；目光坦诚、亲切、和蔼、有神；不将目光长时间集中在对方的脸上或身体的某一个部位上，目光注视对方脸部以双眼连线为上限，以唇心为底点所形成的倒三角区域位置上。

(8)微笑：微笑须发自内心、轻松友善，要自然、真诚，切忌虚假、做作地笑。

【小贴士】

筷子微笑练习法：用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10 s。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态，如图4.8所示。

图4.7　错误的手势

图4.8　“筷子微笑练习法”

(9)行礼标准：

①握手礼：握手时，表情自然、热情，目视对方，面带微笑距对方一米远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，握着对方的手掌，稍微用力，并适当晃动，时间3 s左右适宜，如图4.9所示。

图4.9　握手礼

图4.10　鞠躬礼

②鞠躬礼：行礼时，双方距离2～3 m，挺胸、站直、保持姿态端正，面带微笑向乘客表示尊敬；行鞠躬礼时，宜配以相应的敬语：“谢谢”“您走好”等；一般与乘客打招呼时行欠身礼；在正式场合下行15°鞠躬礼，在特别隆重的场合行30°鞠躬礼，如图4.10所示。

③军礼：上体挺直，右手取捷径由下而上迅速抬起，五指并拢并自然伸直，中指微接帽檐右角约2 cm处(特殊情况下无制服帽但需行军礼时，五指与眉同高，微接太阳穴)，手心向下，微向外张(约20° )，手腕不得弯曲，右手大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者，如图4.11所示。

图4.11　军礼

④注目礼：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并且目迎目送；注目礼用于不便行鞠躬礼和点头礼的场合；受礼者接受鞠躬礼、点头礼和注目礼之后应当还礼。

⑤点头礼：面带微笑，面向受礼者，头部微向下点，而后抬起，点头礼与问候语同时用于非正式场合。

2.仪容仪表

(1)头发的修饰卫生

①头发的整齐

图4.12　发型

客运员工的发型选择，必须与自己的年龄、脸型、身材、性别相称，发型整齐利落，不留怪异发型、不染不自然的发色；男员工不可剃光头，不留长发和烫发；头发要修剪整齐，前不遮眉，侧不遮耳，后不及领，如图4.12所示。

【小贴士】

发网是各城市地铁女员工普遍配发的发饰，长发女员工在使用时可参考图4.13：

图4.13　女士长发佩戴发网要求

②头发的清洁美化

客运员工须保持头发的清洁，避免头发有异味、头屑。每日适时梳理头发，避免头发凌乱，有损形象；在工作中，发长过肩的女性必须佩戴有发网的头饰，将头发挽于头饰发网内，客运人员不得佩戴花哨的发饰。

(2)面部修饰与卫生

①保持面部清洁：注意每天早晨、晚上洗脸，洗去脸上的油脂、灰尘、保持面部清洁，使自己容光焕发，清新自然。

②注意面部修饰：女员工须化素雅的淡妆，保持良好的精神状态，不要浓妆艳抹，也不要使用颜色怪异和气味浓烈的化妆品，男员工必须将胡须剃净，常修剪鼻毛，保持面容清洁。

(3)注意口腔、手部、身体卫生

①口腔卫生：必须讲究礼仪保持口腔清洁，养成每日早、晚、饭后刷牙的良好习惯，消除残留物，保持口腔清新，班前忌饮酒，忌吃蒜、葱、韭菜等气味浓烈的食物，以免产生异味，影响对乘客的服务。

②手部卫生：平时勤洗手，保持双手清洁，养成经常修剪指甲的良好习惯，不留长指甲，以免藏污垢，指甲长度以从手心向外看不超过1 mm为宜；只可涂肉色或透明色的指甲油并保持完好，不得使用指甲装饰品，如图4.14所示。

③身体卫生：为保持身体卫生，须勤洗澡、勤换衣服，班前忌剧烈运动。另外，客运员工在工作时不宜使用气味浓烈的香水。

图4.14　手部要求

(4)服务着装标准，如图4.15所示。

图4.15　制服要求

①着工作制服时，必须保持衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤；鞋子需光亮、整洁，鞋面上不能有过于夸张的装饰；

②女员工穿着制服时，佩戴式样简洁大方的饰品。

③工作时间不准戴墨镜等有色眼镜、不允许带与本人瞳色反差较大的美瞳。

④原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制服。在公司或车站范围内，当班时间必须按规定穿齐工作制服，佩戴标志；参加地铁公司组织的活动时须按活动要求着装；已下班、但仍穿着工作制服的员工，其行为举止一律按上岗时的规定执行。

3.接待礼仪规范

(1)车控室／办公室有非本车站／办公室人员进入时，车控室值班人员必须起立并礼貌询问来人进入事由。

(2)有上级领导到岗位检查工作时，当班员工必须起立迎接领导(正在对乘客服务时除外)，主动、礼貌向领导打招呼(如不清楚领导姓名、职务，则要点头微笑)若正在工作中有领导来时，要以点头微笑代以问候，不能假装没看见或避开。

(3)遇领导／宾客来访，接待要周到，车站站长负责领导接待过程的陪同与协调(如站长不在则由当班值班站长负责)；对领导交代的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。

(4)公司领导在与员工讲话时，员工须起立回答。

(5)对领导的指示做好记录，尽快布置落实完毕，并向上一级负责人汇报领导的检查情况和指示内容。

(6)与领导／宾客并排行走时，陪同人员要居于领导／宾客左侧；如需在前方引导时，要居于领导／宾客左前方1 m左右的位置。

(7)与领导／宾客同行时，行走的速度要考虑到和对方相协调，不可走太快或太慢；每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意。

(8)与领导／宾客同行至门前时，必须主动开门让他们先行，并说“请”字，不能自已抢先而行。

(9)与领导／宾客上下电梯时要主动开门，自己要先上后下，并按控制键，告知前往楼层。

(10)上楼时领导／宾客在前，下楼时领导／宾客在后。

(11)领导／宾客离开时，必须起立道别，车站站长与当班值班站长将领导／宾客送到梯口或出入口，重要的客人必须送到出入口或汽车旁，并握手告别。

【小贴士】

在与乘客、同事、领导等递交物品时也有重要的礼仪，具体如图4.16，图4.17所示：

图4.16　正确的递交物品动作

图4.17　错误的递交物品动作

4.办公礼仪规范

(1)在公司范围内男员工不准穿无领上衣、背心、短裤；女员工不准穿吊带、衣领过低的上衣、超短裙、高跟鞋(跟高超过5 cm)等不便于工作的衣服；不赤足穿鞋，不穿钉子鞋、拖鞋。

(2)言谈声音清晰适度，先聆听再评论，不中途插话，不在办公场所内大声喧哗。

(3)不得利用工作时间从事与工作无关的活动。

(4)参加公司／部门会议、培训时必须将手机调至静音，并不能交头接耳。

(5)不得损毁或非法侵占公司财务。

(6)进入他人办公室必须先敲门，再进入；已开门或没有门的情况下，须先打招呼，如说“您好”“打扰一下”等词语后，再进入。

(7)拨打电话时，电话接通后须表明身份；接听电话时，要及时接听，勿让铃声超过三声，迟接电话须表示歉意，并使用规范用语问好，例如：“您好，创创站／部”等。打错的电话，要礼貌提醒对方。

(8)锐器递送时，锐利端指向送物者。

(9)在楼梯拐角、门口处注意慢行，互相礼让。

(10)遇携带重物的行人，礼让对方先行。如在门口，主动为对方开门。

(11)在通道和路口谈话时，要靠边站立，不得妨碍他人通行。

(12)等候电梯必须有序排队，不可一哄而上；先上电梯的人须靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进的人必须面向电梯门站立。

5.客服热线人员礼仪

(1)电话礼仪

①微笑是电话礼仪的基础，让乘客能听到你的微笑；

②在通话中尊称“您”，表示对乘客的尊重和关注；

③让乘客等候需经其同意并表示感谢；

④当你再次拿起电话时，应向乘客致歉“很抱歉，让您久等了”；

⑤话务结束后应让乘客先挂断电话；

⑥问候语和结束语要清晰、真诚、热情；

⑦话务过程中要语气平和、语调适中、亲切自然、话语真诚，不厌其烦。

(2)倾听的技巧

倾听是客服热线人员的必修课，倾听是说服的开始，做一个好的倾听者首先必须做到真诚、耐心；

①全神贯注、洗耳恭听，成功接听对方传达的信息；

②开动脑筋，务必了解乘客要表达的真正意愿；

③给对方回馈，让对方知道你在聚精会神地听，从而鼓励对方，使对方说得更好；

④倾听要适时发出应答的词语，经常用“是”、“啊”告诉乘客你在认真听，不能让乘客感觉到你在敷衍他；总结乘客提供的信息，并将细节内容重复给乘客进行确认；

⑤有礼貌的倾听。倾听时要原谅对方说话中表现出的性格弱点，决不挑剔。有时乘客不能明确表达的意思，客服热线人员要引导帮助乘客明确自己所反映的问题；

⑥向乘客提一些问题，以确认乘客提供的信息，防止自己误解其意思。

(3)电话回访礼仪

①提起话机，拨打乘客电话号码；

②接通后，向受访人问候并自我介绍：“您好！不好意思打扰您！我是创创地铁服务热线，做一下工作回访。”

③确定乘客，“请问您是创创先生／女士吗？”

④向乘客说明来电事项并交换意见、处理办法及结果；

⑤要做到清晰、简明、确切、礼貌；

⑥对无法立即解决的问题，向乘客解释清楚与其他部门联系协商的程序，并取得乘客理解；

⑦做好通话内容相关的回访记录；

⑧礼貌结束谈话：如“感谢您接受我们的回访”；

⑨确认乘客挂断电话后方可挂机。

(4)电话服务禁忌

①乘客讲话时轻易打断客户、插话或转移话题；

②乘客挂机前抢先挂机，乘客尚未挂机便与同事交谈；

③精神萎靡，态度懒散；

④责问、反问或训斥乘客；

⑤与乘客闲聊或开玩笑；

⑥与乘客交谈时态度傲慢；

⑦不懂装懂、搪塞、推诿乘客。

【任务实施】

当车站有重要领导接待活动，以得体的服务礼仪做好接待工作。

【效果评价】

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