城市轨道交通客运礼仪的基本概念与基本原则

（一） 城市轨道交通客运礼仪的基本概念

城市轨道交通客运服务礼仪是指城市轨道交通客运服务人员在工作岗位上应严格遵守的行为规范和准则， 是给予服务对象的一种心灵感受， 也是服务企业文化的现实表现， 更是员工个人品位、 信心、 仪态、 形象、 修养的具体反映， 注重服务礼仪， 按服务礼仪要求服务， 是服务型企业从业人员的最基本素质。

（二） 城市轨道交通客运礼仪的基本原则

1. 遵守原则

礼仪规范是为维护社会生活、 保持稳定而形成和存在的， 实际上反映了人们的共同利益要求。 社会上的每个成员不论身份高低、 职位大小、 财富多少， 都有自觉遵守、 应用礼仪的义务， 都要用礼仪去规范自己的一言一行、 一举一动。 如果违背了礼仪规范， 会受到社会舆论的谴责， 交际就难以成功。

2. 敬人原则

孔子说： “礼者， 敬人也。” 敬人是礼仪的一个基本原则， 礼最重要的要求就是尊重，尊重上级是一种天职， 尊重同事是一种本分， 尊重下级是一种美德， 尊重客人是一种常识， 尊重对手是一种风度， 尊重所有人是一种教养， 当然， 我们强调的尊重不仅仅是尊重他人， 也包括自尊。

3. 宽容原则

宽容就是要求人们既要严于律己， 又要宽以待人， 多容忍他人、 体谅他人， 学会与服务对象进行换位思考， 而不能求全责备， 斤斤计较， 过分苛求， 咄咄逼人。 唯有宽容， 才能排除人际交往中的各种障碍。

4. 适度原则

凡事过犹不及， 人际交往要因人而异， 要考虑时间、 地点、 环境等条件， 如果施礼过度或不足， 都是失礼的表现。 礼仪的施行只是感情的表露， 只要情感表达出来， 就完成了礼仪的使命。

5. 真诚原则

苏格拉底曾言： “不要靠馈赠来获得一个朋友， 你须贡献你诚挚的爱， 学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。” 可见， 在与人交往时， 只有真诚待人， 才是尊重他人； 只有真诚尊重， 方能创造和谐愉快的人际关系。

真诚和尊重是相辅相成的。 真诚是对人对事的一种实事求是的态度， 是待人真心实意的友善表现。 真诚和尊重首先表现为对人不说谎、 不虚伪、 不骗人、 不侮辱人， 所谓“骗人一次， 终身无友”； 其次表现为对于他人的正确认识， 相信他人， 尊重他人， 真诚地奉献， 才有丰硕的收获； 只有真诚尊重， 方能使双方心心相印， 友谊才能地久天长。