城市轨道交通乘客投诉处理

任务3　城市轨道交通乘客投诉处理

【活动场景】

利用多媒体和车站现场实际体验乘客事务的处理。

【任务要求】

掌握城市轨道交通乘客投诉方面的基础概念，处理乘客投诉技巧的内容和要求，能够分析乘客投诉典型案例的实作能力。

【知识准备】

乘客投诉是监督和提升服务行业水平的重要手段，是为城市轨道交通企业提高运营服务质量，改进运营服务工作水平，树立轨道交通品牌的重要环节。正确认识、妥善接待和处理投诉是良好的企业形象和一流企业管理水平的体现。为了不断改进运营服务工作，提高运营服务质量，切实维护轨道交通的声誉，服务部门必须加强对投诉工作的管理。

乘客投诉是指在地铁运营服务工作中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其他原因引起，造成一定程度负面影响或乘客利益损害。

1.产生乘客投诉的原因

乘客在乘坐轨道交通的过程中，对出行本身和企业的服务本身都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些期望和要求不能得到满足，就会失去心理平衡，由此产生抱怨和不满的行为，这时就产生了乘客投诉。

找上门来的只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即列车运行或服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即转化为投诉。

引起乘客投诉的原因主要包括以下几个方面：

①设备设施故障影响出行；

②服务人员态度不佳，服务质量问题；

③乘客对于企业经营方式及策略的不认同；

④乘客对企业服务的衡量尺度和企业自身不同。

正确对待投诉是良好解决投诉的先决条件，企业首先需重视投诉，在服务工作中投诉是不可避免的，通过投诉往往可以暴露企业管理的薄弱环节；其次是欢迎投诉，投诉是乘客给我们的礼物，对提高服务质量和管理水平起着促进作用。

2.乘客投诉分类

(1)按照乘客投诉内容分类

①规范服务：由于地铁车站员工违反服务标准，服务过程态度不佳、使用忌语、未按规定操作服务设施而引起乘客不满，造成的投诉；

②列车运行：因车辆、设备设施故障或其他突发事件造成列车晚点等不能正常运行情况，影响服务质量或相应善后处理欠缺造成乘客产生不满的投诉；由于列车司机在列车运行过程中，违反工作标准、操作指引、工作失误引起乘客不满，造成的投诉。

③乘车环境：指车站管辖范围、车厢卫生状况及车站、车辆设备设施缺陷或故障，带给乘客不便，造成的投诉；

④票款差错：因地铁员工工作失误、违反设备操作指引和规定，造成票、款差错，给乘客带来经济损失的投诉。

其他：除以上内容外，还包括站内广告、商业网点产品质量、乘客伤亡等投诉。

(2)按照乘客投诉性质分类

按照乘客投诉性质分为有责投诉、无责投诉。

1)有责投诉：在地铁运营服务工作中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其他原因引起乘客投诉，经调查属实，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。有责乘客投诉按事件的性质及产生后果的轻重，分为一类有责投诉、二类有责投诉和三类有责投诉。

2)有责乘客投诉界定标准

由于下述情况引起的乘客投诉，列为一类有责乘客投诉：

①不及时放置警示牌，误导乘客；

②不主动维持乘客购票和候车秩序；

③没能礼貌、耐心解答乘客的问题及帮助有困难的乘客；

④客车门故障暂停使用，没有张贴“此门故障，暂停使用”的标示；

⑤不按规定播放广播或播放不及时；

⑥接到乘客求助未能及时赶赴现场；

⑦运营时间出入口关闭没有张贴“安民告示”；

⑧车站公告栏的内容与实际营运不符。

由于下述情况引起的乘客投诉，列为二类有责乘客投诉：

①对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报；

②与乘客发生争执、拉扯的行为；

③列车清客时，未做好广播及解释工作；

④末班车未提前做好广播；

⑤对乘客违反相关法律法规的行为不给予制止；

⑥在岗位时干与工作无关的事；

⑦提前关站或延误开站时间10分钟以内；

⑧对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话；

⑨列车清客时，工作人员用东西敲打车厢、推拉乘客；

⑩票务中心找零不足造成乘客投诉；

员工找错钱、卖错票，金额在10元以下(作弊行为不在此列)；

同一部门相同内容的投诉在3个月内达三次以上(时间以第一次投诉计起)；

由于治安问题引起的投诉；

列车行驶不平稳，造成乘客受伤；

由于员工失误，错误引导乘客造成经济损失10元以下的；

无理拒绝乘客的合理要求；

未及时更换票筒、钱箱，导致AFC设备中断服务；

不及时疏导乘客，造成拥挤(视情况而定)；

由于下述情况引起的乘客投诉，列为三类有责乘客投诉：

①对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；

②讥笑、漫骂乘客，讲有辱乘客自尊心和人格的话；

③作弄、欺瞒乘客的行为；

④由于员工工作失误，造成乘客经济损失10元及以上；

⑤提前关站或延迟开站时间达10分钟及以上；

⑥利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；

⑦工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；

⑧其他因地铁服务设备、设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大的不便。

(3)按投诉的影响范围分类

①一般有责投诉：是指乘客对运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉，经调查确为运营方责任引发的有责投诉；

②重大投诉：是指乘客对运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉，经调查确为运营方责任引发的投诉，造成严重负面影响；或经媒体曝光，造成较大社会负面影响的有责投诉。

3.乘客投诉处理原则

①乘客投诉处理工作应及时、客观、公正、公平、公开，坚持以自我分析为主。接到乘客投诉后，城市轨道交通企业相关部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间解决问题，给乘客答复满意结果。切不可拖延或推卸责任，造成势态恶化，产生不良社会影响。

②乘客投诉处理工作须遵循国家法律、法规、标准、制度、办法及行业规定；

③乘客投诉处理工作须保护和承认乘客的投诉权力、获得赔偿权力、监督服务效果的权力；

④乘客投诉处理工作要坚持“四不放过”原则，即投诉原因分析不清不放过、责任人没有受到严肃处理不放过、广大员工没有受到教育不放过、防范整改措施没有落实不放过；

⑤乘客投诉处理工作不得违背企业的社会公开承诺，有损企业形象，要有利于提高乘客满意度，降低乘客投诉发生。

4.乘客投诉处理程序

(1)投诉处理的期限及有关规定

《城市轨道交通运营管理办法》规定：城市轨道交通主管部门和城市轨道交通运营单位应当建立投诉受理制度，接受乘客对违反运营规定和服务规则的行为的投诉。城市轨道交通运营单位应当自受理投诉之日起十个工作日内做出答复。乘客对答复有异议的，可以向城市轨道交通主管部门投诉，城市轨道交通主管部门应当自受理乘客投诉之日起，十个工作日内做出答复。各地根据实际情况，明确了投诉的处理期限，如：《西安市城市轨道交通条例》规定，运营方需5个工作日内回复乘客投诉。

(2)投诉的受理部门

①轨道交通客服中心、服务热线、电子邮箱、网站留言、车站留言箱等多种渠道收集乘客来电、来访、来函投诉。

②运营公司各专业部门为受理投诉的部门并设专人负责调查、分析投诉内容。

③各车站由车站负责人负责受理乘客投诉。

(3)服务热线受理投诉的处理程序

①接到乘客事务，应及时记录，做好台账；

②对于非人为失职、违规等引起的投诉可由服务热线工作人员即刻予以解释和答复；

③若属人为失职、违规等因运营方过错造成的，则根据乘客反映的情况如实记录转发相关专业部门要求调查；

④对于整个事务的处理调查经过，服务热线经办人员都必须按规定记录在相应的台账、记录本及电脑内。

(4)车站接受投诉处理程序

①由当班值班站长受理乘客的投诉，并将乘客所反映的问题如实记录；

②对于非人为失职、违规等引起的投诉，值班站长应当场予以解释和答复；

③若属人为失职、违规等其他因我方的过错造成的，则立即找当事人到现场调查处理；

④若乘客不满车站的处理，应向乘客提供服务热线的投诉电话，把事件移交服务热线处理。

5.乘客投诉处理技巧

①接待乘客需态度真诚

为了解乘客所提出的问题，必须认真地听取乘客的叙述，使乘客感到管理者十分重视他的问题。接待者要注视乘客，不时地点头示意，让乘客明白“车站的管理者在认真听取我的意见”，而且听取乘客意见的代表可以多次强调，“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”以表明对意见的重视。

为了使乘客能逐渐消气息怒，接待者可以用自己的语言重复乘客的投诉或抱怨内容，即采取同理心倾听的方法。若遇到非常认真的投诉乘客，在听取乘客意见时还应做一些听取意见记录，以表示对乘客的尊重及对反映问题的重视。

②对乘客表示歉意和同情

首先你要让乘客了解，你非常关心他的情况以及对提供的服务是否令他满意。如果乘客在谈问题时表示十分认真，应不时的表示对乘客的同情，如：“我们非常抱歉，我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”

③根据乘客要求决定采取措施

接待者要完全理解和明白乘客投诉的原因，同时当决定要采取纠错行动时，接待者一定要让乘客知道已经采纳了他的意见，并告知企业打算采取的处理决定及具体措施内容，以证明纠错的诚意。

如果处理决定乘客不知道或未达到其满意程度，说明处理方法可能存在部分不同看法的乘客群，暂时先不要盲目采取行动。要再次十分有礼貌的听取乘客对将要采取的措施的看法，并尽可能让乘客理解，这样才有可能使乘客的抱怨变为满意，并使乘客产生感激的心情。例如，可以按下列方式征求乘客对所采取改正措施的同意：

“创创先生，我将这样去做，您看是否合适？”

“创创女士，我将这样安排，您是否满意？”

④感激乘客的批评指教

接待者应感谢那些对城市轨道交通服务水平或服务水准提出批评、建议和指导意见的乘客，因为这些批评、建议和指导意见或投诉会协助企业提高管理水平和服务质量。

假若乘客遇到不满的服务，他不向车站反映，也不做任何投诉，但是他作为乘坐过城市轨道交通的乘客，将经历和不好的印象讲给其他乘客或朋友听，这样就会极大地影响城市轨道交通的声誉和形象。所以当车站遇到乘客的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。

⑤快速采取行动，补偿乘客投诉损失

当乘客完全同意接待者所采取的改进措施时，要立即予以实施，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起乘客不满，此时此刻，高效率就是对乘客的最大尊重，否则就是对乘客的漠视。

⑥落实、监督、检查补偿乘客投诉的具体措施

处理乘客投诉并获得良好的效果，其中最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要确保改进措施的进展情况；再者，要使服务水准及服务设施均处在最佳状态；最后，再用电话问明乘客的满意程度。对待投诉乘客的最高恭维，莫过于对他的关心。许多对城市轨道交通怀有感激之情的乘客，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的乘客。

投诉乘客的最终满意程度，主要是取决于服务人员对他公开抱怨后所采取的特殊关怀和关心的程度。另外车站所有管理人员和站务员也必须确信，乘客，包括那些投诉的乘客，都是有感情的，也是通情达理的。城市轨道交通的广泛赞誉及其社会名气是来自城市轨道交通站务员本身的诚挚、准确、细腻的感情及勤奋服务和广大乘客的公认。

6.典型投诉乘客应对

在投诉处理过程中，我们会遇到不同类型的乘客，应当随机应变、灵活处理。按照乘客表现统分为5类，分别为感情用事类、以正义感表达类、固执己见类、有备而来类、有社会背景、宣传能力类。

①感情用事类主要特征表现为情绪激动，或哭或闹。处理要点是保持镇定，适当让乘客发泄；表示理解，尽力安抚，告诉乘客一定会有解决方案，注意语气，谦和但有原则。

②以正义感表达类主要特征表现为语调激昂、声音较大，处理要点是要肯定乘客，并对其反映问题表示感谢；告知乘客城市轨道交通的发展离不开乘客的爱护与支持。

③固执己见类主要特征表现为坚持自己的意见，不听劝。处理要点是首先表示理解乘客，再力劝乘客站在互相理解的角度解决问题；并耐心劝说，根据事情的特性解释所提供的处理方案。

④有备而来类主要特征表现为一定要达到目的，了解法律、规章，甚至会记录处理人谈话内容或录音。遇到此类乘客时，处理人一定要清楚公司的服务政策及法律有关规定，并充分运用政策及技巧，语调充满自信；明确我们希望解决用户问题的诚意。

⑤有社会背景、宣传能力类通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会采用社会曝光等手段。处理时需谨言慎行，尽量避免使用文字；如要求无法满足时，及时上报有关部门研究，但一定要迅速、高效地解决此类问题。

7.投诉事件分类处理技巧

(1)对设施设备进行投诉时的处理技巧

①车站员工按规定先查看设备，如设备正常向乘客说明当时设备状况和自己处理权限，争取乘客理解。

②如乘客不满意时，值班站长请乘客到会议室并在《服务事务处理单》上记录事情经过，请乘客签名确认。

③向乘客说明因车站无法处理，会将此事交由公司相关部门处理，并告知乘客服务热线电话。如乘客要求答复期限，则告诉乘客将在五天内答复并在投诉处理单上注明。

④事后马上将事情经过转交服务热线，并将此事交班。

(2)当乘客对公司政策进行投诉时的处理技巧

①员工向乘客解释此为公司政策规定，作为公司员工必须按政策操作，无权改变公司政策，希望乘客谅解。

②如乘客不满意，可建议乘客向服务热线反馈意见或由值班站长在《乘客意见卡》上记录乘客的建议。听取乘客建议后，值班站长要多谢乘客的宝贵建议并说明车站会马上向上级部门反馈。

③将乘客投诉内容电话向服务热线反馈。

(3)当乘客对员工服务态度进行投诉时的处理技巧

①车站员工接到乘客对员工服务态度的投诉时马上报车站值班站长。值班站长接报后马上到现场。

②如乘客已走，值班站长要如实地进行调查，并将情况报站务分部相关负责人。

③如乘客在现场，值班站长采用易人、易地的方式，请乘客到会议室了解具体情况。

④如经调查，确认员工无责任，要耐心向乘客解释，争取乘客谅解。

⑤如经调查，确认员工有责任，值班站长对当事员工进行教育并根据乘客要求对乘客进行道歉，并请求乘客谅解。

⑥如当时无法调查原因，值班站长在《服务事务处理单》上记录事情经过，并让乘客签名确认，并承诺在地铁公司对外承诺的时间内回复乘客调查结果。车站要在承诺时间内由站长亲自回复乘客调查结果。

⑦乘客资料只能由值班站长和站长掌握。

(4)当乘客向在岗员工进行投诉时的处理技巧

①当乘客向任何岗位的车站员工投诉时，车站员工要面向乘客回答，不能应付乘客。

②如自己无法处理或工作忙时，马上报值班站长处理，并礼貌向乘客说明“请稍候，车站负责人会来解决此事”。值班站长接报后要在3分钟内到现场。

③如乘客在投诉后离开，员工要马上将事情报值班站长。值班站长调查此事员工是否有责任，如无责任马上报服务热线说明此事，如有责任车站报站务分部相关负责人并将调查报告上交。

(5)当乘客无理取闹或进行无理投诉时的处理技巧

①员工受到乘客无理取闹时，当事员工报值班站长，保持克制不与乘客进行争执对骂并保护自己，防止乘客打人。

②值班站长到场后让当事员工回避，对乘客要以理服人并防止过多乘客围观。

③如乘客打了员工，值班站长寻找目击证人，报公安乘客打人，并将乘客送公安处理。

④车站接到乘客的无理投诉时，报服务热线说明事情原由。

【任务实施】

案例一：员工掌握政策欠灵活，延误乘客乘车

一、事件经过

乘客反映在车站乘车时，在闸机刷卡，但未能进入，车站工作人员上前帮助，经过票卡分析，据乘客说：“他们说我昨天出站没刷好，非要让我补票，不补票就不能走，我说那我买一张单程票，他们就是不卖给我，不停地给我说7：23有趟车，但是我要赶7：15的那趟，耽误了大概1分多钟，又说是车站的设备有问题，这才给我开了边门，我下了站台，发现车门刚刚关上，走了，我没赶上，我每天都赶7：15的那趟车。从始至终他们都没有一句道歉，我要投诉！”

二、原因分析

(1)该员工能严格遵守公司规章，工作态度值得肯定；

(2)在处理乘客事务过程中欠缺灵活性，得理不让人；

(3)未执行文明用语，与乘客交流过程中言辞不当；

(4)缺乏敏感性，在上班高峰时段长时间耽误乘客时间，导致投诉发生。

三、采取措施

(1)处理乘客事务要灵活掌握公司政策，在维护公司利益的前提下满足乘客的合理要求；

(2)面对乘客要得理让人，不得据理力争，让乘客感到被冒犯；

(3)提高投诉敏感性，特别是在上下班高峰期乘客赶时间的时候。

案例二：员工未主动提供充值小票，站长未经调查包庇员工

一、事件经过

某乘客于某站南端票务中心给储值卡充值50元。据乘客反映，该站票务中心站务员A某业务不熟练且态度差，并且在充值完成后没有主动提供给乘客充值小单，乘客向其索要后，A某依然没有提供小单并告知乘客在目的站出站时领取。在乘客到达目的站没有领取到充值小单的情况下，通知客服人员联系站长问询情况，该站站长一口咬定给过乘客小单了，同时为乘客办理充值业务的站务员推卸责任，声称乘客没有主动索要小票，因此不提供。在乘客的再三要求下，最终站务员A某找到了没有提供给乘客的充值小单，通知乘客次日来车站领取。

二、原因分析

(1)该票亭岗业务不熟练，未及时将充值小单交给乘客；在乘客索要小票时，误导乘客在出站时领取。

(2)车站站长在客服调查过程中包庇员工，捏造事实；面对投诉时态度不端正。

三、采取措施

(1)车站员工须端正服务态度，严格执行相关规章制度，不得无故拒绝乘客合理要求；

(2)面对投诉调查时，车站须实事求是，不得有包庇员工、捏造事实的现象出现；

(3)车站须加强员工服务意识及服务技巧培训。

案例三：员工丢抛硬币引起乘客不满

一、事件经过

乘客持一张10元纸币到某站票务中心兑换零币。当班票亭岗A某告知乘客10元纸币可直接在售票机购买车票，无需兑换零币。在乘客的一再要求下，A某为其兑换了一张5元纸币、三张1元纸币和两枚1元硬币，但在将零钱递给乘客的过程中有丢抛的动作，引起乘客不满。乘客购完票后，回到票务中心说要投诉A某，A某问乘客为什么要投诉，并解释说自己并没有态度不好，乘客未接受A某的解释，并致电客服热线投诉。事后，应乘客要求，A某致电乘客进行了道歉，虽然乘客最终接受了道歉，但A某致歉过程中仍未意识到自身错误，向乘客辩解。

二、原因分析

(1)票亭岗A某服务意识不强，在递给乘客零钱的过程中有丢抛的动作，是造成本次投诉的直接原因。

(2)在乘客表示要投诉A某时，A某并未意识到自身的错误，一味的辩解，是造成本次投诉的次要原因；并且在事后向乘客电话致歉过程中，A某依然没意识到错误，在电话中与乘客辩解。

(3)对有责投诉缺乏正确的判断，投诉敏感性不强，没有遵循“现场”以及“易人、易地”的处理原则，及时把事件上报值班站长，以便将投诉控制在现场。

三、采取措施

(1)各岗位在岗时必须严格遵守岗位服务要求；票亭岗为乘客兑零时，所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便，快捷，不得有丢、抛的动作。

(2)当班值班站长须对员工服务状态进行盯控，保证各岗位在岗时保持良好的服务状态。

(3)面对乘客投诉，车站严格执行“现场”及“易人、易地”的原则，尽量将投诉控制在现场；对于无法处理的乘客事务，及时请求值班站长协助处理。

(4)车站加强员工服务意识及服务技巧培训，防止此类事件再次发生。

案例四：售票员言行不一惹怒乘客

一、事件经过

乘客从某站出站时，想索要发票并对长安通进行充值。当乘客到南端票务中心充值时，南票员工甲某正在打电话至北票兑换零钞，乘客对售票员说要充值，甲某分析发现一张卡余额为4.40元，一张余额为11.10元，便告知乘客出站后在TVM上进行充值。乘客坚持要在票务中心充值时，甲某回复乘客：“我们只在余额不足的情况下充值，我们这儿不充值，机器有问题。”乘客大声说道：“我今天就是要在这儿充值，你要是不给我充，就等着！”甲某见乘客语气较重且态度较强硬，便帮乘客进行充值。雷先生对此表示不满，向甲某索要员工号后向客服热线进行投诉。

二、原因分析

(1)售票员甲某最开始以“机器有问题”为由拒绝为乘客充值，后来又因乘客态度较强硬为乘客充值，出尔反尔，导致乘客认为员工在工作过程中有瞒骗行为，是造成该投诉事件的主要原因。

(2)甲某在事件处理过程中，出现乘客情绪较激动并表明要投诉时，未意识到事态的严重性，没有及时将现场情况向值班站长汇报，导致该事件未得到有效处理，是造成该投诉事件的次要原因。

(3)调查过程中，发现甲某前后事件经过不一，未实事求是反映问题，认为乘客无理。

三、采取措施

(1)车站员工在处理乘客事务时，应按规定对公司政策进行解释，严禁出现欺瞒乘客的行为。

(2)当乘客在余额充足的情况下要求在付费区进行充值时，车站可建议乘客在出站后TVM上进行充值，如乘客执意要进行充值，车站必须满足乘客的充值要求，但过程中必须有礼有节，不得以各种理由搪塞乘客。

(3)售票员在工作过程中，必须严格遵守公司相关政策，严禁违规操作；如遇乘客态度较强硬的情况，必须按规定上报处理。

(4)在事后调查过程中，相关责任人必须配合调查工作，不得有隐瞒事实、狡辩的现象出现。

(5)车站须端正意识，正确面对投诉事件，配合部门调查工作；不得有包庇员工的现象。

案例五：员工用语不当，欺瞒乘客

一、事件经过

一名女乘客在车站与母亲使用一张储值卡出站后被员工发现，员工告知该乘客储值卡应一票一人使用，此行为属逃票，要求乘客到票务中心进行补票。该女乘客到票务中心时询问，售票员甲某告知乘客需补8元，乘客问为什么补8元，甲某说：“没票乘车，带有惩罚行为。”乘客给了售票员50元补票，要求投诉，售票员甲某感觉事件不妥，及时通知车控室。值班站长乙某赶往现场，到达现场后向乘客了解情况，乘客不听乙某解释，要求投诉售票员，乙某让售票员写了工号与投诉电话后给了乘客，乘客离开了车站。之后该乘客连续多天拨打投诉电话都没有打通，后来得知电话是错的，乘客觉得站务人员这样的服务态度非常恶劣，并且故意误导乘客，传递给乘客错误信息，严重影响地铁形象，对车站员工进行投诉。

二、原因分析

(1)员工、售票员甲某欠缺服务技巧，在跟乘客解释票务政策时使用“逃票、惩罚”等不恰当字眼，让乘客感觉备受伤害、委屈，引起乘客不满；是发生该投诉事件的主要原因。

(2)值班站长乙某到达现场后没有起到平息事态的目的，在乘客情绪激动、不听车站解释、索要投诉电话时没有留下乘客电话，等乘客心态稳定后再进行处理，导致事态进一步扩大，是发生投诉事件的次要原因。

(3)在乘客索要投诉电话时，值班站长乙某让售票员写投诉电话及工号，没有考虑到员工因害怕投诉未将正确的投诉电话及员工号告知乘客，在员工写完电话及员工号后也未核实是否正确，对乘客投诉电话号码提供错误无从核实，对该事件的发生负一定责任。

(4)售票员甲某服务意识不到位，由于个性特点，表情呆板，没有微笑服务，导致乘客觉得其服务态度不好；同时未能灵活处理该乘客事务，处理问题时间过长，让乘客长时间的等待，进一步引发乘客不满，也是发生该事件的原因之一。

(5)车站、站务分部对员工服务技巧、技能等培训不到位，对员工个性特点从事服务工作有可能引发的后果没有提出建议，造成该投诉事件原因之二。

三、采取措施

(1)车站工作人员在处理乘客事务时，措辞须谦虚谨慎，严禁使用“逃票、惩罚、罚款”等不恰当字眼，严禁有得理不让人的情况发生。

(2)车站各岗位须严格遵守相关岗位作业标准，严禁将个人情绪带上岗位，坚持微笑服务；遇乘客事务迅速处理、汇报，防止因自身原因让乘客等待时间过长。

(3)值班站长在处理投诉时，须严格遵守“现场”的原则将投诉控制在车站现场；在乘客情绪激动时，需先稳定乘客情绪，不得一味的解释，激化矛盾。

(4)车站给予乘客的信息必须保证正确，不得给乘客错误信息误导乘客。

(5)车站须加强员工服务技巧培训力度，全面掌握员工性格、健康状况等信息，以做到合理布岗排班，防止因员工个人原因导致的投诉。

案例六：售票员为自己方便，拒绝乘客兑零要求

一、事件经过

乘客在车站拿了一个一元，一个五角和五个一角的零钱想换2个一元硬币购票乘车，票亭岗甲某对乘客说：“麻烦您把一毛钱的换一下，因为我这里无法给其他乘客找回去。”于是乘客就问“这个是不是钱？”甲某回答“这是钱，可是这一毛钱纸币其他乘客不收，并且五毛钱纸币现在都不好找出去，我这儿也没办法找回给其他乘客，麻烦您换一下吧”。之后乘客向朋友要了一张5元纸币，甲某给乘客换了5个一元硬币。事后乘客打电话至客服热线投诉，表示只要金额对等，就应该给乘客兑换零钱。

二、原因分析

(1)票亭岗甲某没有站在乘客角度思考问题，为了自己方便无故拒绝乘客的合理要求，是造成此次投诉的主要原因。

(2)甲某投诉敏感性不强，服务技巧不到位。没有意识到在乘客服务过程中一个小的失误会导致乘客投诉的发生。

三、采取措施

(1)车站各岗位在工作过程中不得拒绝乘客的合理要求。

(2)票亭岗在兑零过程中除非确认乘客所持钱币为伪钞或钱币破损程度超出规定范围外，不得以任何理由拒绝乘客的兑零要求。

(3)当班值班站长对班组员工服务状态进行监控；车站做好员工服务技巧培训，防止此类事件再次发生。

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