城市轨道交通客运礼仪培养

（一） 培养仪容仪表意识， 树立一流轨道员工形象

客运服务人员必须注重个人的仪容仪表和风度， 这是由其工作性质决定的。 要求工作时精神饱满、 仪容整洁、 举止大方、 表情自然。 根据轨道客运服务质量标准要求， 车站服务人员有以下着装要求：

（1） 着装上要做到统一规范， 整洁大方。

（2） 佩戴职务标志。 胸章 （长方形职务标志） 佩戴在上衣左胸口袋上方正中， 上衣左胸无口袋时， 佩戴在相应位置。

（3） 臂章 （菱形职务标志） 佩戴在上衣左袖肩下四指处。

（4） 车站女工作人员可淡妆上岗。

（二） 培养惯用服务用语习惯， 体现轨道员工一流服务特质

客运服务中， 要使用礼貌用语。 礼貌用语是服务性行业从业人员在接待宾客时使用的礼貌语言。 它具有体现礼貌和提供服务的双重特性， 是服务人员用来与宾客进行信息沟通的重要交际工具， 是优质服务的一种体现形式。

在服务用语上， 客运车站服务人员要谈吐文雅、 语言轻柔， 语调亲切甜润， 音量适中， 讲究语言艺术。 要求使用普通话， 服务语言表达规范、 准确， 口齿清晰。 要运用“请” “您好” “谢谢” “对不起” “请稍等” “再见” 等文明用语。 对旅客称呼要得体。 统一称呼时用 “各位旅客”， 个别称呼时用 “同志” “小朋友” “先生” “女士” 等。 客运服务人员见到乘客时， 应主动打招呼。 一般来说， 先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务中掌握主动， 助你撬开成功的大门！

（三） 培养优质的服务态度， 树立轨道交通员工窗口意识

在服务态度上， 客运车站服务人员要诚恳、 热情、 和蔼、 耐心。 微笑可以和有声语言及行动相配合， 起到 “互补” 作用， 充分表达尊重、 亲切、 友善、 快乐的情绪。 微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。 在铁路旅客服务过程中， 微笑必须贯彻全程。

（四） 培养高雅的行为举止， 体现轨道交通员工一流的素养

在行为举止上， 客运车站服务人员要表现得动作优雅、 彬彬有礼。 在车站客运服务中， 服务工作人员要以礼待人。 在职业道德修养、 文化知识修养、 心理素质修养和行为习惯修养方面， 提高自己的水平， 提高自己的控制能力， 勤学苦练， 自觉调整， 养成良好的行为习惯。