城市轨道交通客运服务规范

任务1　城市轨道交通客运服务规范

【活动场景】

利用多媒体和形体训练进行学习。

【任务要求】

掌握城市轨道交通客运服务规范方面的服务意识、语言、行为及客运服务岗位工作标准的基本要求。

【知识准备】

规范的乘客服务形象不仅向乘客展示城市轨道交通员工的风采，更是一面展示城市轨道交通行业良好形象的窗口。客运服务人员要从行为规范、形体标准等方面一点一滴的细节做起，以维护、提升地铁服务形象为己任，全心全意为乘客服务，树立、提升地铁服务品牌形象。

1.服务意识规范

地铁员工在乘客服务区应保持良好的服务意识，言行举止要做到文明礼貌，主动、热情地向有需要的乘客提供帮助，树立文明、和谐、周到的服务形象。

(1)树立服务意识

要摆正站务人员与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系。城市轨道交通出于自身生存和发展的需要，应该十分重视和摆正自己与乘客的关系，每位城市轨道交通服务人员必须清醒地认识到对自己的服务对象和客观存在的依赖关系。懂得只有牢固树立“乘客至上，服务为本”的观念，以优质的服务树立良好的信誉，千方百计争取运输对象，才能保证自身的生存和发展。其次是服务与被服务的关系。服务人员的主要职责是为乘客提供服务，乘客坐轨道交通不是对服务人员的恩赐，服务人员与乘客在人格上是平等的，但是在工作岗位上服务人员是提供服务的服务者，乘客是被服务者，这种关系是不能用平等来解释的。服务人员的一言一行要服从于乘客的利益，不能要求乘客“必须这样，不能那样”，而是尽量要满足乘客乘坐轨道交通过程中的需求。当然，有时为了维护正常的运行秩序，保证乘客的乘车安全，服务人员要对乘客提出相应的乘车要求，这并非与乘客的根本利益相矛盾，而是一致的，它同因为“乘客有求于我”而必须“听我的”在本质上是有区别的，所有乘客是最重要的，是第一位的。

(2)树立窗口意识

城市轨道交通作为城市的文明窗口，服务人员是这个窗口的重要代表。服务人员优良的言行举止是透过这座窗口所展示的优美画卷，城市轨道交通管理的水平和服务质量要看这个窗口，乘客最关心的是这个窗口，国内外来宾会通过这个窗口看这座城市，甚至看我们的国家。服务人员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示城市轨道交通的文明风范。

(3)树立乘客意识

客运服务人员的服务对象是乘客，在乘车过程中，乘客的各种需求是受心理支配的，而各种外界的条件变化又直接影响着乘客的心理。服务人员只有掌握乘客的心理活动规律，及时了解乘的要求，知道乘客喜好什么，厌恶什么，才能有的放矢、因势利导提高服务水平。一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点。

【任务实施】

案例：售票员因服务意识不强引起投诉

(一)事件概况

一位乘客至售票窗口购票，该售票员正端着杯子喝水，见隔壁售票员空着，就随手往旁边一指说：“我在喝水，你可以到旁边窗口去买票”。乘客对此不解，提出意见，而该售票员却认为乘客蛮横、不讲理，为此与乘客发生争执。

(二)事件分析

①售票员没有摆正本职工作与个人私事之间的关系。过分强调个人的利益，认为“我”在喝水，“你”(乘客)就应该等一下，或者就该到旁边窗口买，把个人私事凌驾于本职工作之上。

②没有树立作为一名售票员一上岗就应该随时准备着向乘客提供优质服务的观念。作为一名上岗的售票服务人员，应该准确迅速发售车票，尽量为乘客提供方便，主动热情接待乘客，因个人的私事而随意不售票或指使乘客到其他窗口购票，这都是绝对不允许的，是与售票员的岗位职责相违背的。

(三)服务指引

①树立“乘客至上，服务为本”的意识，加强优质服务观念，切实遵守岗位职责，不允许在岗位上做与工作无关的事；

②如因加值等业务影响售票速度，耽搁乘客的时间时，应立即向乘客表示歉意：“对不起，让您耽搁时间了，我这就给您售票”，并快速正确地发售车票。

2.服务行为规范

①注意形象，在岗期间，均须佩戴工作证件，不得在乘客服务区有喧哗、饮食、躺卧等不文明行为；

②保持车控室对外服务形象，非车控室当班员工不得随意进入车控室；

③员工穿着工装搭乘地铁时，须礼让乘客、站立乘车，注意仪容仪表，着装干净整洁，不赤膊、赤脚或穿拖鞋，不卷袖或卷裤管；上下班途中，如穿着工装，须按标准穿戴整齐，注意仪态，举止文明；

④认真工作，不在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与工作无关的事，如看书、看报、吃东西、私自会客、用电话聊天、发短信等；

⑤员工在岗期间应尽力为乘客创造舒适的服务环境，注意保持工作区整洁有序，并尽力减少服务区施工对乘客产生的影响；

⑥员工乘车时要注意文明礼让，主动给乘客让座；

⑦员工回答乘客询问时，要耐心有礼，面带微笑，不得不理不睬或边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答；如工作确实无法终止应请乘客稍等，在工作后第一时间回答乘客。对自己无法回答的询问，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得误导乘客，不得互相推诿；

⑧乘车、候车过程中主动维持乘客乘车、候车秩序；对违反地铁有关规定的乘客应采用委婉的语言制止，尽量站在乘客的角度，从乘客安全、利益的角度出发进行解释，严禁对乘客有大声呵斥、推、拉、扯、拽等不文明行为；维护公司利益，主动制止破坏车站、列车秩序，损害公司利益的行为；在发生列车故障、突发事件时应主动维持秩序，对乘客进行引导。

3.服务语言标准

语言是人类交流的重要工具，更是客运服务人员与乘客交流的第一工具。标准用语是服务岗位的基本要求，它对做好服务工作有十分突出的作用。

①车站服务人员工必须统一讲普通话，避免使用方言，并使用十字文明用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”；

②语音标准：接待乘客时，语音要标准，避免念白字、错字；

③语调柔和：车站服务人员在说话时，注意音量适中，以乘客听清楚为准；切忌大喊大叫或音量过小；

④语速适中：车站服务人员与乘客交谈时，语速要适中，并且在谈话中做必要的停顿；

⑤语气正确：车站服务人员的语气要表现出热情、和蔼、耐心、亲切、避免语气急躁、生硬、轻慢和不耐烦；

⑥用词文雅，合乎规范，选择文雅礼貌的词语：车站服务人员在工作中与乘客交谈时，服务用词、用语要力求谦虚、敬人、高雅、脱俗，尽量采用文雅规范的词语，不讲粗话、脏话、怪话；

⑦服务用语的表达要使对方理解、明白：一是要注意简单明了，突出中心；二是要做到准确表达，尽量不使用模糊的语言；站务员工在对乘客服务中，要根据乘客的水平和需要，选择通俗易懂的措辞，使对方容易明白和接受；

⑧与乘客交谈或使用人工广播时，应根据乘客的不同身份使用恰当的用语称呼，如先生、女士、小朋友、老爷爷、阿姨、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“哎”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客；

⑨处理违章事宜要态度谦逊、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。

4.环境卫生标准

①地面、台阶及乘客候车座椅无痰迹、无垃圾、无尘土、无保洁用具、商铺物品等堆放物；站台屏蔽门、墙、柱、门、窗无痰迹、无印迹、无泥点、无黑灰；边、角、棱、沿无黑灰、无塌灰、无蛛网；垃圾箱周围不得有污迹杂物、箱体外部不得有污垢、箱内杂物不得超过箱口；

②票亭、监控亭、车控室内物品按规定摆放整齐，台面无杂物(包括水杯、饮料瓶、抹布等)、积尘，亭壁、玻璃干净无污渍、无油渍、无胶渍、无不标准张贴物等；

③门前三包区域无乱停车辆、无摆卖摊贩、无乞讨卖艺等闲杂人聚集；

④各出入口一定范围内必须保持整洁，地面、墙壁及玻璃等处无乱张贴、涂写现象，无杂物堵塞通道；

⑤出入口及公共区扶梯表面干净整洁，扶手带、挡板无灰尘，梯级上无垃圾杂物。

5.车站工作标准

车站工作人员是地铁服务形象的主要载体，以下岗位服务标准对员工的言行举止、作业规范、服务技巧做出详细规定，以标准化、规范化为乘客提供服务。

1)厅巡岗

①厅巡岗服务要求

A.不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，及时主动向有需要的乘客提供服务；

B.处理乘客事务，根据需要配合客运值班员补币、更换票箱，并及时引导有需要的乘客到票务中心处理；

C.负责站厅员工通道门的管理，对由通道门进出的人员进行严格登记和如实汇报；

D.积极疏导乘客，要特别注意突发暴风雨等特殊情况时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情况，及时向值班站长、值班员报告车站异常情况和问题；

E.制止并处理乘客违反相关法律法规的行为，阻止乘客携带三品、超长物品进站；

F.见有特殊乘客进站要及时通知有关岗位，对老年乘客、小孩、行动不便者要指引其走楼梯，必要时提供扶助以避免客伤事件发生；

G.票务中心、临时票务中心和TVM前，乘客排队人数以8～10人为临界点，超过8～10人时厅巡岗应及时向值班站长汇报，以便值班站长决策；

H.积极引导进／出站乘客到乘客较少的票务中心、TVM、闸机等处购票、进／出站；

I.负责监督工作区域内的卫生情况，发现问题，立即整改；

J.遇TVM、闸机、扶梯故障的情况，要及时摆放暂停牌，并向车控室报告。

②厅巡岗标准服务用语

A.要求乘客排队购票(高峰期)：“各位乘客，请按秩序排队购票，谢谢合作”；

B.需要更换票筒钱箱或故障维修时：“创创，对不起，这台设备暂停使用，请您稍等，或请使用其他设备，谢谢”；

C.指引乘客购票：“请持有创元、创创元纸币的乘客直接到TVM上购票，需兑换硬币的乘客请直接到售票中心”；

D.请乘客到站厅人少的一端购票：“各位乘客，本站另一端站厅乘客较少，为了节省您的时间，请到另一端站厅购票”；

E.某一方向列车服务终止：“各位乘客请注意，创号线开往创创方向的列车服务已经终止，请乘客停止购票进站，不便之处，敬请原谅”；

F.有乘客走近时，主动询问：“创创，您好，请问有什么需要帮助吗？”或“创创，您好，请问我能为您做点什么？”

G.对于准备乘坐扶梯的小孩和老人：“创创，您好，为了您的安全，请走楼梯到站台／出入口。”

H.当有乘客在站内吸烟时：“创创，您好，为了您和他人的健康，请不要在地铁站内吸烟。”

I.当发现乘客携带三品进站时：“创创，对不起，根据规定，您不能携带创创乘坐地铁，谢谢您的合作。”

③厅巡岗服务技巧

A.多看、多听、多巡、多引导

多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障；

多听：多听乘客对服务的意见和建议；

多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况，留意乘客动态；

多引导：引导乘客到临时票务中心及乘客较少的一端购票乘车。

B.多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告车控室，请求支援，不得对乘客不理不睬；

C.高峰期厅巡岗巡视站厅时应统一配备广播上岗，在客流引导时声音不宜过大，吐词清晰，积极主动，不得将广播对着乘客喊话；

D.厅巡岗要及时提醒车控室查看AFC设备中的钱箱、票箱情况，以便在乘客较少时及时更换；

E.厅巡岗能解决的问题要及时，果断处理，避免处理时间过长，不能处理的问题及时通知值班站长；

F.在票务中心出现故障或封窗查账时，及时引导乘客到其他票务中心办理车票业务。

2)站台岗

①站台岗服务要求

A.监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客跳下轨道、进入隧道、倚靠屏蔽门、抢上抢下或乘客物件掉落轨道，防止列车、屏蔽门夹人夹物或夹人夹物动车，根据情况及时采取正确的办法处理；

B.宣传乘客在黄色安全线以内候车，不要依靠屏蔽门，不要抢上抢下，维护站台秩序，组织乘客有序候／乘车；

C.若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系；

D.回答乘客询问，在力所能及的范围内，尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残、孕等需要提供帮助的乘客；

E.当客车车门或屏蔽门故障时，按相关程序协助司机处理车门／屏蔽门；

F.及时制止乘客违反相关法律法规的行为。

②站台岗标准服务用语

A.列车进站前：“各位乘客／创创，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，多谢合作！”、“各位乘客／创创，为了您的安全，请勿手扶屏蔽门排队候车，多谢合作！”、“各位乘客／创创，由于现在站台乘客较多，请到站台创创部候车，多谢合作！”

B.当站台乘客上下车时：“各位乘客请注意，请小心列车与站台的空隙，先下后上，多谢合作！”

C.列车将要关车门时：“各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请您耐心等候下一趟车，(请不要越出黄色安全线)多谢合作！”

D.乘客越出黄色安全线时：“各位乘客／站台创创部的乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车！”

E.乘客带气球进站乘车时：“创创，您好，为了您和他人的安全，请不要携带气球乘车，多谢合作！”

F.小孩在站台上追逐、奔跑、打闹时：“创创，您好由于地面很滑，容易摔倒，请家长(您)带好您的孩子，不要在站台追逐、奔跑、打闹。”

G.有乘客走近时，主动询问：“创创，您好，请问有什么需要我帮助吗？”或“创创，您好，请问我能为您做点什么？”

H.对于准备乘坐扶梯的小孩和老人：“创创，您好，为了您的安全请走楼梯到站台／出入口。”

I.列车服务终止时：“各位乘客，今天的列车服务已经终止，请您尽快出站。”

J.乘客有物品掉下轨道时：“创创，您好，请勿私自跳下轨道，我们的工作人员将会尽快为您拾回物品，多谢合作！”

③站台岗服务技巧

A.四到

心到：精神高度集中，随时应变异常；

话到：提醒乘客按地面箭头指示候车，注意候车安全，及时进行安全广播；

眼到：注意乘客动态、屏蔽门工作状况；

手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障放“暂停服务牌”，地面有脏物时及时通知保洁人员清除。

B.四多

多监控：密切监督站台乘客情况、屏蔽门工作状况，必要时采取控制措施；

多广播：通过广播提醒乘客看管物品、看好小孩，不得跑闹、追逐，不得推挤屏蔽门，到人少的一端候车，等等；

多联系：发现异常情况及时与司机、车控室及其他岗位联系；

多巡视：在每次列车到达间隙巡视站台一遍，巡视时执行“三步一回头”的技巧。

C.三及时

站台发现乘客伤亡事件或其他异常情况时，及时寻找目击证人并记录；

遇蛮横不讲理的乘客及时与保安或公安联系，不与乘客发生正面冲突；

站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。

3)票亭岗

①票亭岗服务要求

A.票亭工作人员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序，售票作业程序详见表4.1：

表4.1　售票作业程序

B.当乘客要求分析车票时，应快速准确地用半自动售票机分析，并将分析情况耐心告诉乘客，再采取相应的处理车票的方法。为乘客充值前后要主动请乘客确认余值无误后，再做下一步操作；

C.同时有两位乘客等候服务时，按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务；

D.当票务中心前出现较大客流(10人以上或排队超过8人并维持3分钟以上)应电话通知值班站长或巡视岗，加派人手或使用人工广播引导；

E.售票员主动领够车票、报表和硬币，在客流较小时把现金及硬币整理好，或开启另一袋硬币，做好准备工作；

F.交接班时，接班售票员须提前做好售票、兑零准备工作，接班售票员到岗后，交班售票员才可以终止售票、兑零工作，交接时间不超过5分钟为宜，并尽可能减少对乘客服务的影响。

②票亭岗标准服务用语

A.乘客需要兑换硬币时，要清晰唱票：“收您创创元”、“找您创创元。”硬币应垒成柱状交给乘客，不得散放，不得有丢、抛等动作；

B.当找不开零钱时：“创创，请问您有零钱吗？”或者说：“对不起，我这里的零钱刚好不够，请您稍等，好吗？”

C.收到残币或假币时，应说：“创创，对不起，请您换一张钞票，好吗？”

D.出售储值票时：“创创，请确认面值。”乘客确认无误后，“创创，找回您创创元及一张创创元的车票。”

E.乘客想购买双程票：“创创，对不起，地铁车站没有双程票出售，仅出售单程票，单程票只能在购票的车站当日使用。”

F.乘客询问储值票能否多人同时使用：“创创，对不起，储值票只能1个人使用，不能多人同时使用。”

G.乘客出站时发现出不了站(超程及超时)：

“创创，您好，您的车票已超程，请您按规定补交超程车费创元。”

“创创，你好，您的车票已超时，请您按规定补交超时车费创元。”

H.当票务中心付费区、非付费区均有人时，对非付费区乘客解释：“创创，对不起，请您稍等。”

I.当乘客询问小孩是否有半票：“创创，您好，按照地铁规定，一位成年人可以免费携带一名身高不超过1.3 m的小孩乘坐地铁；身高超过1.3 m的小孩需按规定购票。”

J.乘客问在哪儿购票：“如果您需要买单程票，请准备零钱或在此兑换零钱，然后到自动售票机处购买。”

K.乘客询问地铁创创站的票价：“创创，您好，您从本站到创创站的票价为创元。”

L.收到乘客一张过期单程票：“创创，单程票只能当天并在购票站乘坐地铁使用；您的车票已经过期，按规定这张车票需回收，如果您需要搭乘地铁，请您重新购买一张票。”

③票亭岗位服务技巧

A.排队超过10人以上或达到8人并维持3 min以上，请示值班站长加人实施双人售票和兑零；

B.在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币；

C.所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便，快捷，不得有丢、抛的动作；

D.减少票务中心交接班时对乘客服务的影响，如：

a.交接班时间安排在车站非高峰期；

b.交班前做好有关准备；

c.接班售票员先准备好一盘硬币。

d.售票员应优先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等；

e.售票员应预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知客运值班员追加，保证售票和兑零工作顺畅。

4)行车值班员

①行车值班员岗位服务要求

A.应公平、公正、合理、及时处理有关乘客问题；

B.在岗时，应站在公司的立场，遵循公司的方针、政策处理乘客事务；

C.车站出现大客流，乘客排长队现象时应积极采取措施，播放广播疏导客流，让乘客顺利购票和进出车站；

D.当乘客扣敲车控室玻璃窗时，要礼貌地表达、同时通过手势指引其到票务中心处问询。

②行车值班员标准服务用语

当站台有乘客越过安全区域、依靠屏蔽门或站台乘客较多时，使用人工广播：“各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，多谢合作！”、“各位乘客，为了您的安全，请勿手扶屏蔽门排队候车，多谢合作！”、“各位乘客，由于现在站台乘客较多，请到站台创部候车，多谢合作！”

5)客运值班员

客运值班员岗位服务要求：

①监控设备状况和票务中心情况，确保设备正常和售票处零钱、车票、发票充足；

②应公平、公正、合理、及时处理有关乘客问题；

③在岗时，应站在公司的立场，遵循公司的方针、政策处理乘客事务；

④大客流时及时积极采取措施，加开兑零窗口，安排员工疏导乘客；

⑤在大客流前做好准备工作，如提前配票，准备好充足钱、票，确保设备状态良好等；

⑥处理乘客事务时要3分钟内到达现场。

6)值班站长

值班站长岗位服务要求：

①负责监控当班整体服务工作，巡视并检查当班员工在语言、形体、着装等方面是否符合服务标准，指正员工服务工作不足，确保本班服务质量；

②要在3分钟内赶到现场处理乘客问题，如接到通知后预计不能及时赶到，必须马上安排有能力处理的员工代理；

③根据车站客流特点，合理安排人手，利用CCTV及时了解票务中心排队情况，杜绝排长队现象；

④及时了解票务中心车票、报表、硬币等不足情况，并及时组织增补；

⑤票务中心、临时票务处在短时间内无法解决排长队问题时，值班站长负责决定票务中心直接出售单程票；

⑥在人手不够的情况下，值班站长应组织检修人员、保洁人员拿广播协助引导(安排站务员参与售票或兑零)；

⑦部分AFC设备故障时实施解决乘客排长队的措施。

7)乘务人员

岗位要求：

①在岗时精力集中，确保安全、准点的完成乘客运输工作；

②列车运行中尽量保证车体平稳，列车进站停车时务必保证车位对准；

③列车到站后，乘务人员要在站台端墙内立岗，确认车门、屏蔽门开、关正常且没有夹人夹物后，方可驶入下一区间；

④特殊情况下，乘务人员需按规定播放列车自动应急广播；如需人工广播，乘务人员需按所要求的内容、时机等进行播放，人工广播时，要用普通话，语调平稳圆润、音量适中、读音准确、声音清亮。在有自动广播内容的情形下，严禁用人工广播。

【任务实施】

案例：护卫对讲机讲粗口，引起乘客不满

(一)事件概况

2003年3月9日19：45左右，有3名乘客在D口站厅准备购票时，站厅保安发现他们携带鸡、鸭等家禽进站，便向其解释动物不能带进站，但乘客却固执地要求车站出示相关规定给他看，值站收到通知后用对讲机讲“请乘客稍等”。在此期间，站台保安用对讲机问乘客是男是女，另一站台保安用对讲机问：“是谁，这么嚣张！”，被乘客听到，乘客误认为是骂他，一定要保安上来向他道歉，值站向乘客解释，但乘客拒不接受并投诉。

(二)事件分析

1.车站保安在工作时间，用公共劳动用具讲不文明语言，是造成乘客投诉的主要原因；

2.值班站长当班不能认真检查本站人员工作情况，作好监控，及时制止员工违规违纪行为，是造成此次投诉的重要原因。

(三)技巧指引

1.态度强硬、比较固执的乘客总是有的，作为工作人员，应该有足够的耐心；

2.当我们为乘客考虑了很多解决方案，都不可行的时候，我们可以让乘客了解他的做法让我们很难处理，但不能埋怨乘客，而是共同商讨最佳解决方案；

3.员工在向乘客解释时，应面带微笑，态度和善、语气平和；

4.员工不能出口粗言，不能将个人情绪带到工作上，注意文明用语的使用，不能让乘客误会是在针对乘客，以乐观的态度面对工作中所受的委屈。

【效果评价】

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