城市轨道交通客运礼仪的作用

（一） 可以提升客运服务人员的个人素质

礼仪在行为学、 美学方面指导着人们不断地充实和完善自我， 并潜移默化地熏陶着人们的心灵。 它能帮助个人树立良好的形象， 提升个人的素养， 使人们的谈吐变得越来越文明， 举止仪态越来越优雅， 装饰打扮更符合大众的审美原则， 体现出时代特色、 精神风貌。 礼仪会使人变得风情高尚、 气质优雅、 风度潇洒、 受人欢迎。

比尔盖茨曾说过： “企业竞争， 是员工素质的竞争。” 他认为员工素质的高低反映了一个公司的整体水平和可信程度。 教养体现于细节， 细节展示了素质， 因此， 加强客运服务礼仪培养， 有助于提高客运服务人员的个人素养和自身的职业竞争力。

（二） 可以调解服务人员服务工作过程中的人际关系

社会是一部庞大的、 高速运转的机器， 它的正常运转， 是以人与人之间、 部门与部门之间、 组织与组织之间的协调及有序为前提的。 礼仪好像是一种润滑剂， 可以使错综复杂的人际关系减少一点摩擦。

在人际交往的过程中， 人们一般对尊重自己的人有一种本能的亲切感和认同感， 尊重可以使对方在心理需要上感到满足、 愉悦， 从而产生好感和责任。 在服务时顾客， 尊重是相互的。 一般来说， 人们受到尊重、 礼遇、 赞同和帮助， 就会产生由吸引心理形成的友谊； 反之， 会产生敌对、 抵触、 反感情绪， 甚至憎恶的心理。 当你向对方表示尊敬和敬意时， 对方也会回之以礼， 即礼尚往来。

客运服务礼仪是服务关系和谐发展的调节器、 润滑剂。 注重服务礼仪， 有利于促使服务各方保持冷静、 缓和， 避免不必要的服务矛盾冲突和情感对立， 有助于建立起和谐的服务关系， 从而使人们之间的服务交往获得成功。 因此， 客运服务礼仪有助于满足乘客的心理需求， 使客运服务人员与乘客之间能够更好地进行服务交流与沟通， 有助于妥善处理服务纠纷问题。

（三） 能塑造客运服务企业良好的服务形象

当今社会， 形象就是对外交往的门面和窗口， 良好的企业形象可以给企业带来良好的经济效益和社会效益， 在现代企业管理中， 企业特别注重员工的内在素质和外部形象， 要求每一位员工都要有强烈的形象意识， 这是客运服务企业形象、 文化、 员工修养素质的综合体现， 只有具备良好的服务礼仪素养， 才有利于提升企业形象。

让顾客满意、 为顾客提供优质的产品和服务， 是良好客运服务企业形象的基本要求。服务的过程不仅是商品货币的交换过程， 也是人的感情交流的过程。 一句亲切的问候、 一个理解的微笑， 犹如春风吹暖顾客的心， 缩短了与顾客的距离。 在一定意义上， 规范化的礼仪服务， 能够最大限度地满足乘客对服务中的精神需求。

客运服务礼仪不仅是树立企业形象的手段， 而且是管理水平和服务质量高低的重要标志， 它充分展示了客运服务企业的文明程度、 管理风格、 道德水准， 从而塑造了良好的服务型企业的形象。