宾馆管理及服务空间

第五章　宾馆管理及服务空间

宾馆管理及服务空间常常取决于酒店的整体规模和设备用房规划。宾馆的行政管理、员工生活、后勤服务空间，机房，工程维修用房属于宾馆内部用房，又称后台部分，要求与宾客使用部分截然分开、互不干扰。有的宾馆将行政、生活部分与客人活动部分分层设置。宾馆设计中，为扩大收益，往往将相应行政、生活服务与工程维修部分尽可能紧缩，装修标准也比宾馆其他部分低。宾馆这些内部管理功能区总面积约占宾馆总面积10%～15%。(图5-1)

图5-1　上海启东宾馆二层平面图例

第一节　行政办公和员工生活部分

酒店能否正常经营，很大程度上取决于酒店行政管理与后台区域的设计是否合理。酒店行政职能部门作为酒店各部门的办事机构，处在承上启下、沟通联络、协调各方的重要位置，行政职能部门工作应高效运转。世界各地酒店不论等级如何，大都拥有公共关系部、前厅部、餐饮部、客房部、康体娱乐部、商场服务部、安全保卫部、采购部、工程部、人力资源部、财务部、秘书室等行政管理部门。这些部门可以合在一起办公也可分开办公。

宾馆组织机构与宾馆规模等级有关，大型宾馆分工细，业务部门与服务工种众多。中小型宾馆行政部分可根据组织机构的简化而减少部门，紧缩面积。除各部门办公室外，行政办公部分还应设会议室及卫生间。行政办公中财务部宜靠近总服务台，人力资源部和采购部宜靠近内部出入口。行政管理办公空间的装修与酒店的其他功能区一样重要，它对于增加员工士气、提高管理效率、提高酒店档次具有不可低估的价值。

宾馆员工分为一线接触宾客的员工和二线不与宾客接触的员工。前者面对客人提供直接服务，如前厅部、餐饮部等（图5-2）；后者间接为客人提供服务，保证宾馆的各种设备正常运行，几乎不与客人见面，如工程部、厨房部。但在自助餐厅中，厨师要负责出菜（图5-3）。总服务台是所有办公部门中，最直接面对客人的部门（图5-4），它的布局分为前台和后面的工作区。总台后方办公室的面积以每间客房0.3m2～0.5m2计算。宾馆设计要为这两部分的酒店人员安排好工作环境。

图5-2　宾馆大堂门卫与前台工作人员

图5-3　香港文华酒店自助餐厅

图5-4　天伦万怡酒店总台员工直接为客人服务

员工生活空间指供员工使用的更衣室、浴室、食堂等，大型宾馆中还有理发、医务、休息、图书室等。

员工更衣室应男女分设，每个员工都有一个带锁更衣柜，更衣柜的尺寸一般为：宽250mm，深300mm，高度1200mm～1400mm，材料为钢制、木制等（图5-5）。更衣室面积指标约为每名员工0. 7m2，与更衣室相连所设的浴室、盥洗室、厕所面积约为更衣室面积的20%～30%。

更衣室地面可用防水弹性材料，墙面材料要便于清洁。浴室一般采用淋浴，每30个人一喷头。员工卫生间一部分设在更衣室附近，一部分设在工作岗位区。

员工餐厅用餐方式有两种：一是多种菜肴自 由选择，二是宾馆用快餐形式供应。后者常被采用，员工自己端盘，用餐后送回。员工餐厅每餐座的面积指标为0.9m2，员工餐厅面积计算要考虑最大当班人数和餐厅周转率，最大当班人数约为员工总人数的70%，周转率可以3次计，为提高周转率，可以拉长员工用餐时间。员工餐厅应有独立厨房。员工餐厅的环境气氛关系到员工的情绪和自信心，直接影响他们的工作效率，所以设计时不能简化处理，应加以重视。（图5-6）

图5-5　更衣柜

图5-6　员工餐厅

员工休息室一般供员工小憩，一般备床铺供值班员工和深夜换班员工使用。员工休息室常设在更衣室附近，有的宾馆将员工休息室与单身宿舍结合，可不单独设置。

国外宾馆的行政空间和员工生活空间常集中设置，有的宾馆将行政空间和员工生活空间设在宾馆公共部分和客房部分之间。员工服务区以服务电梯为中心布置，为房间服务推车和换洗床单提供的储藏空间面积由每层的客房数决定。

第二节　后勤服务部分

后勤服务部分包括为客人服务、关系宾馆营业的各种不与客人直接接触的部分，包括客房管理部、洗衣房、库房、垃圾房等。

客房管理部在国外旅馆中是客房和公共部分的管理部门，负责保持客房与公共部分的整洁、布件更换、日用易耗品的补充、旅客失物保管、旅客洗涤物品管理等。国内旅馆一般由客房部负责客房经营管理。有的新建的宾馆设管家部，如上海扬子江大酒店管家部负责楼层、公众区、制服及布草房、园艺、洗衣房、康乐部的管理。

1.洗衣房

为确保卫生条件，宾馆客房床单、被单、毛巾、餐厅桌布、餐巾等需要每日更换，洗涤量很大。经济型旅馆不一定每日更换布件，洗涤量低，最低标准是每周至少换一次客房床单，且必须为每位新到的客人更换床单。高中档宾馆客房布件每天更换，新到客人全换。客房布件包括床单、枕套、浴巾、毛巾、脚垫巾、浴衣等。

洗涤分水洗和干洗两大类。除旅客西服、大衣、羊毛制品及部分职工制服用干洗方式，其余都用水洗。水洗设备有洗衣机、脱水机、干燥机、烘干机、平烫机，及床单、被单折叠机等。干洗设备有干洗机、熨烫机等。

旅馆是否设洗衣房视洗涤量多少、投资条件等而定，国外有旅馆不设洗衣房，利用社会上的洗衣店，每日送取。洗衣房噪音大、有气味，是防灾重点区域。我国旅馆设计规范里洗衣房面积指标为0.7m2/客房。国外洗衣房布局常分洗涤室、布件室和整理室等，平面布置应按工艺流程，分设工作人员出入口、污衣入口和洁衣出口，避开主要客流路线。洗衣房地面应防滑，排水通畅、通风良好。

2.库房

库房向一线部门提供各种物品。常设的备品库应包括家具、器皿、纺织品、日用品及消耗物品等库房。宾馆库房面积与宾馆等级、规模和市场供应有关。高等级宾馆物品类别多，库房相应较大。我国旅馆设计规范里提出高等级旅馆库房面积指标为1.5m2/间，中档旅馆为1.0m2/间，经济型旅馆为0.5m2/间。

3.垃圾房

宾馆暂存各种垃圾的地方，应考虑卫生影响，如对贮存食品垃圾的空间提供低温条件。有的旅馆设垃圾压缩机，对纸类垃圾进行压缩，对不能回收的空瓶、废玻璃、瓷器进行粉碎处理。垃圾房应靠近垃圾井道或服务电梯，接近出口。垃圾房应有带地面排水的洗涤场地。

第三节　机房和工程维修部分

宾馆各类机房是供应电、水、热、汽、煤气、电话、空调等的关键场所，是保证宾馆正常营业的内部工作用房。机房的面积因设备而异。

宾馆设备用房根据需要设置，包括给排水机房、空调机房、冷冻机房、锅炉房、热力机房、煤气表房、煤气调压站、变配电室、备用发电机房、防灾中心、保安中心、电话机房、电梯机房、电脑机房、闭路电视和共用天线机房及机修、木工、电工等维修用房。

锅炉房可独立设置，或与宾馆建筑靠在一起，或设在宾馆建筑顶层或地下。变配电室相当于宾馆的心脏，大中型宾馆配电室应分层设置，规模小的宾馆可几层设一个配电室。冷冻机房噪音很大，应采取减噪音措施。空调机房也有一定的震动与噪音，应进行处理。防灾中心按我国消防规范要求应布置在一层，有直接通向室外的门。现代宾馆中的防灾中心已与控制中心结合在一起。电梯机房位于电梯最上停靠层的上方，电梯速度越高，上部所需冲程高度越高。

工程维修用房一般设置钥匙、家具、木工、油漆、管工、电工、印刷、电视修理、内装修等工场，解决日常修缮问题，面积一般都很紧凑。（图5-7至图5-9）

图5-7　宾馆设备机房

图5-8　宾馆电话机房

图5-9　宾馆空调机房

思考与练习题

1.宾馆管理及服务空间包括哪些区域？设计遵循什么原则？

2.宾馆行政办公和员工生活空间有哪些？

3.宾馆后勤服务空间有哪些？