营业网点内部环境的规范

规范的营业网点内部环境能使客户在网点内等待、办理业务时有便利、舒适的氛围，感受到细致入微的服务。

网点内部按照功能的不同，可以划分为多个区域，一般包括大厅、柜台窗口、休息区、自助服务区、办公区五部分。

一、大厅环境

网点大厅的整体布局应当体现出现代化气息，展现出商业银行的气质，各项设施、装饰要合理摆放，做到既醒目又不影响网点内人员通行。

大厅内严禁放置与业务开展无关的杂物，对于一些常用的工具，可以放置在方便取用的专用隔间或隐蔽位置。暴露在外的电线、电缆、插座等，要用管材、盒盖等进行遮蔽，以保持其整洁和安全。

对于空间较大的网点，应当在入口处醒目位置设置服务区域指示标志，注明各个功能区域的名称及分布位置等。

大厅地面要时刻保持整洁，没有尘土、纸屑、烟头、果皮、瓜子壳等异物。不留卫生死角，常用清洁工具要放在容易取用的位置，方便工作人员及时打扫。在雨雪天气时，大厅内更容易出现泥土，工作人员要适当增加清扫的频率。同时，在清洁后要迅速用干燥的拖把或烘干机清除水分，防止地面湿滑（见图6-3）。

图6-3　保持银行大厅地面清洁

大厅天花板无明显污迹或异物，无破损，无蜘蛛网。所有的灯具保证正常工作，出现不发光、灯光昏暗或闪烁等故障时要及时予以维修或更换（见图6-4）。

图6-4　大厅天花板及咨询台

咨询台通常是客户走进网点后看到的第一个设施，一般设在网点正门的正前方或左侧，在左侧时可以斜向放置，也可以在左侧墙壁前平行放置。

咨询台一般配置计算机、复印机、基本资料单据、计算器、书写工具等大堂经理在工作中必备的物品，也可以摆放意见箱、意见簿等，用以搜集客户的提议和意见（见图6-5）。

图6-5　意见箱及意见簿

网点内的取号机可以紧靠咨询台设置，也可以设置在离入口不远的醒目位置，便于客户使用。取号机应尽可能靠近咨询台的位置，方便网点工作人员及时而便利地提供使用指导。要经常检查维护取号机，确保屏幕信息显示完整清晰，功能运作正常。

利率信息牌一般设置在离休息区较近，或者离柜台窗口较近的墙面上，这样，客户在等候或办理业务时就能够简单地了解到当前的存贷款利率的基本情况。同时，信息内容要保证完整、准确（见图6-6）。

监督岗人员信息牌可以设置在利率信息牌旁，或者设置在柜台窗口旁，不仅要有监督岗人员的照片、姓名等信息，还要在其下方公布监督电话（见图6-7）。

图6-6　利率信息牌

图6-7　监督岗信息牌

大厅内最好单独设置一个填单区，对于一些需要填写资料的业务，银行工作人员可引导客户在等待时提前填写，节约办理业务的时间。填单区设置在靠外的墙壁或柱面旁，不要太过靠近角落，也不要占据大厅的中心位置。

填单区的单据表格要齐全，分类放置，并且堆放整齐。玻璃台面下放置各个单据表格的填写范例，方便客户对照范例进行填写。台面上多备几支笔，使多个客户能够同时填写。在台面空间充足的情况下，可以放置一些宣传资料、理财产品介绍资料等宣传折页、宣传册等（见图6-8）。

图6-8　银行大厅内的填单区

大厅内可在适当位置的墙面、柱面上安装壁挂电视或影像播放设备，一般安装在休息区的前方，以方便客户观看。最佳设置位置应为据地面两米左右，并向下呈一定斜角，使客户能以一个较为舒服的姿势观看。播放内容以银行业务或产品介绍、财经节目、理财知识、金融安全防范知识等为主。

大厅内的垃圾桶要放置在客户容易发现的网点墙角、墙面、柱面等适当位置，数量不宜过多。垃圾桶本身和周围环境都要保持清洁，桶内垃圾较多时要及时清理（见图6-9）。

图6-9　银行大厅内的垃圾桶

网点内可根据大厅面积适量放置绿化盆栽，盆栽植物类型选择阔叶类为宜，高度不宜超过大厅高度的三分之二。平时要注意对盆栽进行护理，防止叶片干枯、脱落、腐烂，枯萎植物要及时清理。花盆内无烟头、纸屑、昆虫等杂物，下方的托盘也要保持清洁。

大厅的环境要保持开阔，只放置必备的设施设备，设施设备的布置以方便客户为准则。大厅整体的色调尽量简单统一，不要张贴过于花哨的海报等。

二、柜台窗口环境

柜台窗口是网点内办理业务的主要区域，柜台窗口的设施、物品布置要综合考虑到安全性、效率、美观、实用化和人性化等因素。

各个柜台窗口的正上方要配备信息显示屏，用以显示叫号信息等内容。信息显示屏下方设置标牌或超薄灯具，用以显示各个柜台的编号、业务类型等。柜门玻璃一定要清洁，透过玻璃要能清晰地看到柜台内部的情况（见图6-10）。

图6-10　柜台窗口上方的信息显示屏

柜台前方要配备座椅，椅面要保持清洁，座椅本身要牢固，当出现松散、摇晃等状况时要及时修理或更换。

在离柜面一米的地面上设置一米线，并确保完整无破损。或者可以设置一米栏，一米栏的设置要规范，距离准确、摆放整齐（见图6-11）。

每个柜台角落处可以放置一个垃圾桶，或者放置废纸篓等，让客户用以丢弃废弃号码、单据等物品。

窗口客户侧柜台台面要保持清洁，必备物品齐全，无其他杂物（见图6-12）。

图6-11　“一米线”设置规范

图6-12　窗口客户侧柜台台面

密码键盘、签字笔、老花镜，这些都是办理业务时客户的常用物品。密码键盘和签字笔一般放置在紧靠取款槽的右侧，方便客户坐着时拿取和使用。

老花镜同样放在右侧位置，一般可放置在稍远的位置。

在台面空间允许的情况下，可在柜台左侧位置放置一些较小的盆栽，美化柜台形象。

在柜台窗口内侧，正对柜面玻璃的墙壁上方，悬挂银行的营业执照、金融行业许可证，以及其他获奖证书等。执照与证书悬挂在距地面约两米的位置处，周围无其他阻碍视线的物品，确保能从外部清晰地看到（见图6-13）。

银行柜员用于放置计算机、打印机、点钞机等必备工具的办公桌，统一放置在左侧或右侧，与柜面玻璃呈垂直放置（见图6-14）。

各类空白凭证、票据、信息登记表、印鉴卡册等归类放于银行柜员桌下方指定的单元格内，便于使用时快速拿取。

图6-13　银行的营业执照、金融许可证等

图6-14　银行柜员办公桌

业务中收取的现金必须放置在银行柜员桌中指定的加锁现金柜内，不得随意放置。

公章、个人名章、压数机等业务中常用工具，可于使用时放置在便于拿取的桌面位置上，在下班或非营业时间，则要锁入柜员桌的抽屉内。

计算机一般放置于桌面正中，正对柜员座椅的位置。打印机则放置在桌面左侧，或者放置在后方的统一位置。

点钞机则要放置在桌面右侧离客户较近的位置，点钞机的数字显示屏的位置朝向合理设置，要确保工作人员和客户均能看到清点的钞票张数（见图6-15）。麦克风设备置于工作人员旁或柜台内侧，方便随时取用，与客户进行交流。

图6-15　点钞机

当工作人员有紧急事情需要离开时，一定将“暂停服务”的告示牌放置于柜台前方（见图6-16）。当工作人员回到岗位后，也要把告示牌及时收回。

图6-16　“暂停服务”告示牌

三、休息区环境

休息区是提供给客户等待、休息的区域，所以，该区域务必要时刻保持整洁无异味。

休息区内的座椅通常采用三联排客户等候椅，在基础网点一般设置2~4组，大型网点一般设置4~6组。座椅可以面向柜台窗口设置，也可以垂直于柜台窗口侧向设置。椅面、扶手等位置，要定时清洁、消毒，保持洁净。图6-17为银行休息区的座位以及报纸杂志栏。

图6-17　银行休息区的座位以及报纸杂志栏

在座椅附近应设置一台饮水机，桶装水要及时补充，一旦桶装水放置天数太久，就要予以更换，一次性水杯要确保数量充足。

座椅旁还可以设置一个报纸杂志栏，放置较新的报纸杂志等供客户等候时阅读。报纸只保留三天内的，及时更新，杂志也尽量只保留当年的期号。

四、自助服务区环境

自助服务区是供客户自主办理简单业务的区域，通常是利用ATM机办理存取款、汇款转账等基础业务。

ATM自助机位于自助服务区的中心，不仅要定期维护，确保其处于正常的工作状态，还要定时清理、消毒，保持设备卫生。

ATM设备上方，要标明该台ATM机的功能。例如，只具备基本取款功能的就标注为“自助取款机”，同时还具备存款功能的就标注为“存取一体机”，等等（见图6-18）。

图6-18　银行自助服务区

距ATM机一米的位置处也要设置“一米线”，并在适当位置设置监控摄像头，确保客户能够进行安全操作。

在自助服务区的墙面上，可以设置不同ATM机的使用说明，供客户随时查阅（见图6-19）。

图6-19　ATM机的使用说明

在自助服务区进出口位置附近，设置一台热线电话，在话机上标明热线号码，当客户遇到吞卡、吞钱、设备损坏等问题，或者是需要其他帮助和支持时，可以致电工作人员寻求解决方案（见图6-20）。

图6-20　自助服务区的热线电话

五、办公区环境

办公区是银行营业网点的后台人员或经理层人员集中办公的区域，通常设在网点后方或二楼。

办公区不仅是银行工作人员的工作区域，有时也肩负着接待客户、办理业务的任务。所以，办公区同样要保持整洁，不仅是为了创造一个良好的工作环境，也是为了给客户留下良好的印象。

办公区地面要保持干净，办公桌椅等有序摆放，不随意挪动。同时，要保持内部空气流动、空气清新。

办公区的各个办公桌旁，要贴上附带有岗位名称或对应业务的标签，在办公桌上，也要放置标有工作人员职务、姓名的工作标牌。在办公桌上，只摆放常用的工具、设备，不放置无关的私人物品。不常用物品，以及各类单据、表格等，应归类好分别放置于抽屉中。客户的信息、资料等贵重物品，可依照次序锁于资料柜中，既做到安全保管，又能够在使用时快速地查找和提取。

当需要接待客户时，可以在洽谈室或会议室进行商谈。洽谈室和会议室在每次使用后都要及时清扫，确保其处于随时能够再次使用的状态。洽谈室和会议室可适当放置绿色植物与空气清新剂，防止长期的密封环境带来的异味。

总而言之，营业网点的内部环境要兼顾到工作人员办公便利和客户办理业务的便利。网点内部要时刻维持最高的卫生标准，服务性设施设备要采用客户最舒服、最习惯的设置方式，让其体验到高质量、人性化的服务。