消费者的权利和经营者的义务

第二节　消费者的权利与经营者的义务

一、消费者权利与经营者义务概述

在保护消费者权利方面，经营者、国家、社会均负有相应的义务，其中，经营者义务是更为直接、更为具体的。要有效地保护消费者的权利，就必须使经营者能够全面地履行其相应的义务，并且，经营者义务的履行对于确保消费者权利的实现具有重要的作用。正因如此，有关消费者权利和经营者义务的内容，历来是消费者权益保护法的核心内容。

我国《消费者权益保护法》不仅对于消费者权利和经营者义务有明确、具体的规定，还从总体上规定了其适用范围：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受该法保护；经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守该法；对于上述具体情况该法未作规定的，应当适用其他有关法律、法规的规定。另外，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，亦应参照该法执行。可见，《消费者权益保护法》有关适用范围的规定，实际上对于该法所保护的消费者权利和要求经营者履行的义务也是一个总体上的规定。

一般认为，在世界上最早明确提出消费者权利的是美国总统约翰·肯尼迪。他在1962年3月15日向国会提出的《关于保护消费者利益的特别国情咨文》中，提出了消费者应享有的四项权利：获得商品的安全保障的权利；获得正确的商品信息资料的权利；对商品的自由选择的权利；提出消费者意见的权利。肯尼迪的“四权论”提出以后，渐为各国所广泛认同，并在实践中相继增加了获得合理赔偿的权利、获得有益于健康的环境的权利和受到教育的权利，以作为上述“四权论”的补充。

为了保障上述的消费者的各项权利的实现，有必要在法律中专门规定经营者的义务，因为在经营者以利润最大化为目标的情况下，在信息偏在、道德风险等普遍存在的情况下，经营者极可能侵犯消费者的权益，故此必须对经营者的行为加以规范，以通过规制经营者来保护消费者。鉴于此，我国《消费者权益保护法》对消费者权利和经营者义务均有具体规定，下面分别予以介绍。

二、消费者的权利

我国《消费者权益保护法》第二章专门规定了消费者的权利，这些权利对于消费者来说是至关重要的，主要包括以下几个方面。

（一）保障安全权

保障安全权是消费者最基本的权利，它是消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的人身、财产安全不受损害的权利。保障安全权包括两个方面的内容：一是人身安全权，即消费者的生命与身体健康不受侵害的权利，具体又包括消费者的生命安全权与健康安全权；二是财产安全权，即消费者的财产不受损失的权利，财产损失有时表现为财产在外观上发生损毁，有时则表现为价值的减少。

保护公民的人身及财产不受侵犯是我国宪法规定的公民的基本权利之一，《消费者权益保护法》第7条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。由于消费者取得商品和服务是用于生活消费，因此，商品和服务必须绝对可靠，必须绝对保证商品和服务不会损害消费者的生命与健康。由此可见，消费者的安全权涉及消费者的生存与健康利益，是消费者所享有的最基本、最重要的权利，如果这一权利都得不到保障，则消费者的其他权利更无从谈起。

（二）知悉真情权

知悉真情权或称获取信息权、知情权、了解权，是指消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者的知悉真情权具有两方面的基本内涵：①消费者有权了解商品和服务的真实情况。经营者向消费者提供的各种情况应是客观的真实的而不是虚假的。虚假的信息不仅不会给消费者带来利益，反而会影响消费者做出正确的判断，导致消费者上当受骗，蒙受损失。②消费者有权充分了解与其购买的商品或者服务相关的信息。一般来说，对商品和服务中与消费者利益相关的一切信息，消费者都有权了解，但是，与消费者利益没有直接联系的信息以及国家法律保护的技术、经营信息除外，如商品的具体工艺过程、食品饮料的具体配方、经营者的商业秘密等。《消费者权益保护法》第8条第2款规定，消费者有权了解的信息范围一般包括：商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、费用等有关情况。由于商品或者服务的具体形态不同，有些商品和服务可能不需要了解所有的信息，而另一些商品和服务应披露的信息则可能超出以上范围，具体内容应当根据商品和服务的具体情况决定。总之，凡与消费者正确的判断、选择、使用等有直接联系的信息，消费者都有权了解。

（三）自主选择权

自主选择权，是指消费者享有的自主选择商品或者服务的权利。该权利包括以下内容：

（1）自主选择提供商品或者服务的经营者的权利；

（2）自主选择商品品种或者服务方式的权利；

（3）自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务的权利；

（4）在自主选择商品或服务时，所享有的进行比较、鉴别和挑选的权利。

（四）公平交易权

公平交易权，是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障、价格合理和计量正确等公平交易条件的权利。

就一般意义而言，公平交易是指交易各方在交易过程中获得的利益相当，在消费性交易中，就是指消费者获得的商品或服务与其交付的货币价值相当。具体而言公平交易权表现在如下几点。①公平交易权表现在消费者有权要求商品应当具备公众普遍认为其应当具备的功能，即商品应具有使用价值，如食品应能够食用，药品应具有一定的治愈疾病的效用，日常用品、家用电器应具有其一般应具备的功能。不能销售不具备使用价值的商品。②公平交易权表现在消费者有权要求商品或服务的定价合理。商品可以根据其质量而制定不同的价格，商品的价格应当与质量保持一致，质优价高、质劣低价，不得销售劣质高价商品，不得漫天要价、牟取暴利。③公平交易权表现在消费者有权要求商品的计量正确，不得克扣、短斤少两。计量不足实质上是以隐蔽的手段抬高商品的价格。④公平交易权表现在交易必须在自愿的基础上发生。强制交易行为是违反消费者意愿的交易行为。在自愿交易的条件下，如果经营者提出的交易条件不公平，消费者可以通过拒绝交易而使自己免遭损害，但是，在强制交易的情况下，消费者要被迫接受不公平的交易条件，这无疑是要求消费者必须接受经营者的非法侵害。因此，《消费者权益保护法》将拒绝强制交易也作为公平交易权的一项重要内容。

（五）依法求偿权

依法求偿权，是指消费者在因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害时，依法享有的要求并获得赔偿的权利。依法求偿权是弥补消费者所受损害的必不可少的救济性权利。

消费者在购买、使用商品或者接受服务的过程中，人身及财产遭受的损害来源于经营者，因此，经营者负有不可推卸的责任。同时，根据利益衡量原则，经营者销售商品、提供服务，从中获得利益，而消费者却没有得到利益，因此，由经营者依法对消费者的损害予以赔偿是理所当然的。

消费者的人身及财产损害通常包括以下类型：①由于经营者未采取必要的安全措施或未提供必要的安全设施而使消费者在购买商品时人身受到伤害或财产遭受损失，如经营场所房屋坍塌而致消费者受伤；②由于服务经营者采用的服务方式不当而致消费者人身或财产损害，如理发师割破消费者耳朵；③由于不公平的交易条件而使消费者蒙受经济损失，如缺斤少两、价格显失公平；④消费者购买商品、接受服务时遭受经营者的侮辱、殴打或其他不公平对待而致其人身及财产损害；⑤由于商品缺陷而致消费者人身、财产遭受损害，如电视机爆炸而致人身伤害和财产损失；⑥在解决因以上原因而发生的消费者与经营者之间的争议过程中支出的必要费用，如车旅费、诉讼费。对于这些损害，消费者都可以通过法定途径要求赔偿。

（六）依法结社权

依法结社权，是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

消费者享有结社权，意味着以下几点。①消费者可以组织社会团体。我国宪法规定，公民有结社自由，《消费者权益保护法》中规定的消费者的结社权，正是《宪法》中这一公民基本权利在特定领域中的具体体现。②消费者行使结社权是为了维护自身利益，通过成立消费者权益保护组织对经营者的行为进行监督，为消费者提供各种帮助、支持，代表消费者参与政府决策，反映消费者呼声，加强消费者教育，为消费者提供各种服务等。③消费者结社权应依法行使。权利的行使必须合法，这是一条普遍接受的原则，对消费者行使结社权而言也同样如此。也就是说，消费者在设立社团时，必须遵守法定程序。唯有如此，成立的社团才是合法的社团。同样，消费者社团成立后也只能在法律规定的范围内进行活动，只有这样其活动自由才受法律保障。

政府对合法的消费者团体不应加以限制，并且在制定有关消费者方面的政策和法律时，还应当向消费者团体征求意见，以求更好地保护消费者权利。消费者的依法结社权是十分重要的，它能够使消费者从分散、弱小走向集中和强大，并通过集体的力量改变自己的弱者地位，以与实力雄厚的经营者相抗衡。因此，对消费者的依法结社权必须予以保障。

（七）接受教育权

接受教育权也称获取知识权，它是消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利，是从知悉真情权中引申出来的一种消费者权利。

接受教育权作为消费者的一种权利，意味着：①消费者通过适当方式获得有关商业服务消费知识和消费者保护知识的要求是合理的，消费者可以表达并实现这一要求；②作为一种权利，它还意味着政府、社会应当提供相应条件，努力保证消费者能够接受这种教育。政府、消费者团体除督促经营者充分客观地披露有关商品、服务的信息外，还必须采取各种制度和措施促进有关知识及时传播，保障消费者接受教育的权利的实现。

只有保障消费者的接受教育权，才能使消费者更好地掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，以使其正确使用商品，提高自我保护意识。由于广大厂商与消费者在信息、实力等方面的差距越来越大，因此强调消费者通过接受教育，获取相关知识、提高自我保护的能力，已变得越来越重要。

（八）获得尊重权

获得尊重权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

消费者获得尊重权，意味着如下几点。①消费者的人格权不受侵犯。人格权是公民作为一个独立的人享有的受法律保护的利益，它包括生命健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、婚姻自主权等。非法剥夺他人生命，损害其健康，干涉他人使用或改变姓名，盗用他人姓名，未经本人同意以营利为目的使用他人肖像，以侮辱诽谤等方式损害公民的名誉，非法剥夺公民的荣誉称号等行为都是侵犯人格权的行为，如经营者对消费者进行殴打、辱骂、强行搜身、非法拘禁等就是典型的侵犯消费者人格权的行为。②消费者的民族风俗习惯受到尊重。经营者在商品包装、商标及广告中不得使用有损少数民族形象的文字、图画，不得强迫少数民族消费者接受本民族禁忌食品或其他商品。

尊重消费者的人格尊严和民族风俗，是社会文明进步的表现，也是尊重和保障人权的重要内容。

（九）监督批评权

监督批评权，是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督和批评的权利。消费者监督批评权的内容主要包括两个方面。①对商品和服务质量等问题进行监督和批评。任何消费者在日常消费生活中发现经营者的不法行为，都有权向有关部门反映，要求处理。②对消费者保护工作的监督和批评，主要是指对国家机关及其工作人员在消费者保护工作中的违法失职行为进行监督和批评，在我国还应包括对各种消费者组织的工作进行的监督批评，如国家工作人员包庇、纵容经营者损害消费者利益，国家机关及其工作人员与经营者勾结，让假冒伪劣商品流入市场，对消费者申诉不予处理或无限期拖延甚至徇私舞弊、贪赃枉法、违法处理，对这些违法失职行为，消费者都有权予以检举控告。此外，对消费者工作中存在的种种问题，消费者还有权提出批评建议，以促进《消费者权益保护法》的完善和消费者保护工作的改善。

上述九项权利都是我国《消费者权益保护法》明确规定应予保护的消费者权利。这些权利的有效实现，尚有赖于其他主体的相关义务的履行，其中非常突出的是经营者义务的履行。

三、经营者的义务

由于经营者是为消费者提供商品和服务的市场主体，是与消费者直接进行交易的另一方，因此，明确经营者的义务对于保护消费者权益至关重要。

在经营者与消费者的关系中，经营者的义务主要有两类：一类是基于法律直接规定而产生的法定义务；另一类是基于合同而产生的约定义务。消费者权益保护法所规定的义务属于前一种义务，即法定义务。在经营者作为合同当事人时，当然亦要以合同约定各种义务。当事人依合同承担的义务经协商而确定。这两种义务虽然性质不同，但相互联系。①约定义务不得与强制性法定义务相抵触，在一般情况下，经营者不能通过合同约定排除其依法应承担的强制义务，当合同约定与该法定义务抵触时，该约定无效。②尽管有法定义务存在，但法定义务是法律对经营者的基本要求，故消费者与经营者可以通过合同而约定经营者承担比法律规定更严格的义务。例如，根据有关法律规定，彩色电视机的经营者对其整机在一年之内负有“三包”义务，但经营者可以与消费者约定高于一年的“三包”期。③约定义务可以改变补充性法定义务。所谓补充性法定义务，是指法律规定的作为当事人意思补充的义务，在当事人就此未约定时，法律规定的义务对于当事人适用。例如，经营者依法负有保证其商品具有同类商品应具有的品质的义务，但若经营者与消费者就商品质量达成了明示协议，则此项法定义务免除，经营者仅负有保证商品具有合同约定品质的义务。

我国《消费者权益保护法》第三章较为全面地规定了在保护消费者权益方面经营者所负有的义务。

（一）履行法定或约定义务

经营者向消费者提供商品或服务，应当依照我国的《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务，即经营者必须依法履行其法定义务。此外，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。可见，在不与强行法规定发生抵触的情况下，经营者应依约定履行义务。

经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。这是该法为体现上述依法定或约定履行义务的精神而作出的具体规定。

（二）听取意见和接受监督的义务

经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。这是与消费者的监督批评权相对应的经营者的义务。法律规定经营者的这一义务，有利于提高和改善消费者的地位。

（三）保障人身和财产安全的义务

经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

（四）不作虚假宣传的义务

经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，否则即构成侵犯消费者权益的行为和不正当竞争行为。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等具体问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。在价格标示方面，商店提供商品应当明码标价。

（五）出具相应的凭证和单据的义务

经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具，不得拒绝。由于购货凭证或者服务单据具有重要的证据价值，对于界定消费者和经营者的权利义务亦具有重要意义，因此，明确经营者出具相应的凭证和单据的义务，有利于保护消费者权益。

（六）提供符合要求的商品或服务的义务

经营者应当保证在正常使用商品或者提供服务的情况下说明其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。此外经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

（七）不得从事不公平、不合理的交易的义务

为了保障消费者的公平交易权，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者作出的不公平、不合理的规定或者减轻、免除损害赔偿责任等内容的，其内容无效。

（八）不得侵犯消费者的人身权的义务

消费者的人身权是其基本人权，消费者的人身自由、人格尊严不受侵犯。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵

犯消费者的人身自由。