电子商务消费者的权利

第二节　电子商务消费者的权利

电子商务消费者的权利是消费者权利在电子商务领域的延伸。根据我国《消费者权益保护法》的规定，我国消费者在购买、使用商品和接受服务时享有安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、索赔权、结社权、获得有关知识产权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权以及监督权等九项权利。在电子商务环境中，消费者的法律性质没有任何变化，仅仅是交易环境发生了改变。因此，消费者在现实交易环境中所享有的权利也就自然而然地延伸到电子商务领域中，在电子交易中得到适用。在上述九项权利中，对电子商务消费者来说，最为重要的莫过于安全权、知情权、公平交易权、自主选择权和索赔权五项。

一、安全权

所谓消费者安全权，又称消费者去安全保障权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有要求经营者保障其人身、财产安全不受损害的权利。消费者安全权包括以下两个方面的内容，一是人身安全权。它又包括:(1)消费者的生命安全权。即消费者的生活不受危害的权利，如因仪器有毒而致使消费者残废，即侵犯了消费者的生命权。(2)消费者的健康安全权，即消费者的身体健康善不受损害的权利，如食物不卫生而致使消费者中毒或因电器爆炸致使消费者残废等均属侵犯消费者健康安全权。二是财产安全权。即消费者的财产不受损失的权利，财产损失有时表现为财产在外观上发生损毁，有时则表现为价值的减少。商品和服务符合保障人身安全、财产安全的要求有两个方面:其一，商品和服务有国家标准、行业标准的，必须符合该标准。如对食品、药品、家用电器等，国家一般是有强制性要求的。其中食品必须做到无毒、无害，符合应有的营养要求，具有相应的色、香、味等感官性状，食品的包装、存放、运输必须清洁卫生，过期、变质的食品不能出售;药品必须严格按照工艺规程生产，其化学成分及含量应符合有关规定，包装必须贴有标签并附详细说明书;家用电器不允许有漏电、爆炸、自燃等潜在危险的存在等等。其二，商品和服务没有国家标准的，必须符合社会普遍公认的安全、卫生要求，这主要适用于服务和某些新研制开发的商品。

在电子商务活动中，电子交易中的商品有可能因为存在质量问题给电子商务消费者的人身造成损害。网络的开放性、虚拟性和跨国界性使得消费者的人身、财产受到所购买商品或服务的损害的风险也因网络的特性而大大增加。尤其是在电子支付环节，交易安全是很难获得切实有效的真正保护的。因此，怎样建立一套有效的支付手段，从而保证电子商务的消费者能够在获得货物的前提下进行付款，就是我们在讨论电子商务消费者的安全保障时候所必须予以解决的问题。

二、知情权

(一)消费者知情权的概念

知情权是我国《消费者权益保护法》赋予消费者的基本权利之一。根据《消费者保护法》第8条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。在电子商务活动中，消费者通过数据电文与经营者进行远程通讯联系，消费者除送货外，其他的全部变成虚拟化的方式，完全依据经营者在网络上提高的信息进行判断与选择。我国《消费者权益保护法》规定的消费者知情权对于经营者来说属于消极被动的义务，只有在消费者要求获得有关信息时，经营者才有义务提供。如何保证消费者能充分获得信息及保证信息的真实、可靠，防止因消费者缺乏经验使经营者钻法律空子成为我们需要解决的一个问题。

(二)在线消费者知情权的主要内容

结合我国《消费者权益保护法》的有关规定，在电子商务活动中，我国在线消费者的知情权主要包括如下四个方面:

(1)获得有关经营者真实身份的权利，包括在线经营者的真实身份、商业标记和营业地点等具体情况。

(2)活动有关商品或服务的真实情况的权利，包括商品名称、商标、价格、产地、生产日期等。

(3)获得有关商品或服务技术措施的真实情况的权利，包括商品用途、性能、规格、等级、主要成分、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书等情况。

(4)获得有关商品或服务售后服务的真实情况的权利，包括商品或服务的售后服务，或者服务的具体内容、规格、费用等情况。

三、公平交易权

(一)公平交易权的概念

消费者的公平交易权是消费者在与经营者之间进行的消费交易中所享有的获得公平的交易条件的权利。

公平的交易条件关系到消费者的经济利益，由于消费者以满足生活需求而购买商品或接受服务，当某种消费品不能得到时，其需求就不能满足，甚至危害自己的生命健康。因此在某种情况下，消费者出于对消费品的强烈需求，他们往往不得不接受不公平的交易条件。同时，在市场经济条件下，由于信息的不合理分布，消费者要依赖经营者提供的信息，来判断商品服务的价值，因而，更容易为经营者所欺骗而进行不公平的交易。所以通过法律对经营者的行为进行规范，并赋予消费者以法定的公平交易权就尤为必要。另外，公平交易是市场经济的一项准则。由于法律规定消费者与经营者享有平等的法律地位，消费者购买或者不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务都具有自主的选择权。

公平交易权的核心是消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品或者服务。这一点是实际衡量消费者的利益是否得到保护的重要标志。此外，衡量是否是一种公平交易，还包括:在交易过程中，当事人是否出于自愿，有无强制性交易或者歧视性交易的行为;消费者是否得到实际上的满足或者心理的满足等等。在交易的过程中，一般来说消费者总是处于弱者的地位，甚至是被动的地位。经营者和消费者是一对矛盾的统一体，两者的行为构成了交易的行为。一方要赚钱，一方怕花冤枉钱，讨价还价。最终总是要寻求一个平衡点，满足了双方都能接受的条件，交易也就完成了。这个平衡点就是公平交易权的支撑点，也是实现消费者公平交易的关键所在。

(二)在线消费者公平交易权的主要内容

在线消费者的公平交易权的主要内容可以概括为以下几个方面:(1)交易行为的发生是在合理的条件下进行的。所谓合理条件是指经营者不得有强制性的或者歧视性的交易行为;同时在商品的质量担保、公正的价格和准确、真实的计量条件下从事交易。(2)交易的结果可以达到消费者预期的目的。所谓预期的目的，是指消费者的消费欲望变成现实，并且是在可以接受的公平的交易中使其付出的货币换等价的商品或者服务。(3)公平交易是交易双方协作完成的。所谓协作完成，是指交易双方在交易中都以诚实可信的态度对待对方，并且都获得了不同目的的结果。

四、自主选择权

根据我国《消费者权益保护法》第9条的规定，消费者选择权，是指消费者有权自主选择商品或服务的经营者、商品品种或者服务方式、购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务;在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。电子商务领域主要为消费者有权利选择是否采用电子形式进行交易，但现实操作中，往往消费者没有选择的权利，而经营者凭借优势地位，强制性要求消费者与之进行电子交易方式，消费者的计算机硬件及软件必须符合经营者设定的要求，一定程度上给消费者造成了不便，并且采用电子形式为消费者力所不及，就会给消费者带来沉重的负担。

五、索赔权

消费者的索赔权又称损害赔偿权或求偿权，指的是消费者因购买、使用商品或接受服务收到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。消费者索赔权是法律提供的一种救济权，它用于补偿经营者对消费者造成的损害。我国《消费者权益保护法》第11条规定:“消费者在购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，依法享有获得赔偿的权利。”这是法律对消费者索赔权的明确规定。这一权利的行使，往往与知情权、贡品交易权、安全权等密切关联。

在电子商务活动中，在线消费者可能因其所购买的商品与在线经营者的广告宣传不符而造成财产损失，或者因所购买商品的质量问题而造成人身损害。在线消费者可以因此行使其索赔权，要求在线经营者予以相应的财产损害赔偿或精神损害赔偿，还可以要求在线经营者承担其他种类的民事责任，比如予以修理、重做、更换等。

但事实上，在线消费者行使其索赔权，往往面临着重重困难。在电子商务交易过程中，经营者往往以虚拟的身份进行交易，消费者的权利受到损害的时候，很可能因为找不到实际的侵权者而无法获得赔偿。此外，在线经营者很容易修改其网上交易的商品或服务内容，这就使得消费者在遭受损害之后取证是非常的困难。

通过上述分析，不难发现，在电子商务活动中，在线消费者的各项权利之间存在即为紧密的关系，在有的情况这些权利还存在着交叉的情形。具体来说，在线消费者只有知悉在线经营者及其所提供的商品或服务的真实情况的时候才能行使自主选择的权利，而只有进行和自由选择才可能保证公平交易权的实现。在线经营者的强制交易行为既侵犯了消费者的自主选择权，也侵犯了消费者的公平交易权。因此，对在线消费者权益的保护是一项非常系统的工程，需要考察各种可能有损在线消费者的权益的因素，对具体问题具体分析，才能建构一个符合时代需要的切实可行的在线消费者权益保护法律体系。