经营者义务

第三节　经营者义务

为了有效地保护消费者的权益，约束经营者的经营行为，我国《消费者权益保护法》不仅规定了消费者的权利，而且还规定了经营者的义务。经营者的义务是指在销售商品或者提供服务的过程中，经营者应当为或者不得为某种行为的责任。经营者的义务，有些与消费者的权益一一对应，有些则不构成一一对应关系。根据我国现行消费者权益保护法的规定，对应性义务主要有消费者人身和财产的安全保障义务、品质担保义务、提供真实信息的义务、尊重消费者人格的义务等，非对应性义务主要包括明码标价制度、出具发票以及其他购货凭证的义务、格式合同限制与禁止义务等。

一、 安全保障义务

所谓安全保障义务，是指经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。经营者应当做到对可能危及消费者人身、财产安全的商品和服务，作出真实说明和明确的警示，标明正确使用及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用或接受服务仍然可能对人身、财产造成危害的，应立即向政府有关部门报告和告知消费者，并采取相应的防范措施。

二、 品质担保义务

所谓经营者的品质担保义务，是指经营者须保证提供的商品和服务具有与其用途相当的适用性，具体包含以下四层意思。第一，消费者正常使用商品或接受服务是经营者承担义务的前提。若消费者非正常使用商品或接受服务，如未按照商品的功能使用商品和接受服务，忽视经营者提出的警示说明或标志等；在未拥有特定技术资质的前提下使用商品，如无照驾驶汽车等情形下，经营者可免于承担品质担保义务。第二，经营者应当保证在正常使用商品或接受服务情况下其提供的商品或者服务具有相应的质量、性能和用途，能满足消费者的消费要求。第三，经营者以广告、产品说明、实物样品等其他方式表明的商品或者服务的质量状况的，应当与实际相符。第四，经营者销售质量有瑕疵的商品、提供有瑕疵的服务，必须明示瑕疵所在。消费者知道此瑕疵的情况下仍愿意购买商品或接受服务，经营者可以不再承担品质担保义务。需要说明的是，经营者除须向消费者明示商品或服务的瑕疵外，还应当保证商品或服务存在的瑕疵不影响其主要功能和用途，不会危及人身健康和财产安全。

三、 提供真实信息义务

经营者提供真实信息的义务是指经营者应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。具体来讲，经营者应当对消费者关于质量、生产者、成分、性能、用途、有效期限、产地以及使用方法等问题的询问，作出明确、完备、符合实际的答复。此外，经营者提供商品应当明码标价，即明确单位数量的价格，以便于消费者选择，同时防止经营者在单位数量或质量价格上随意更改。

四、 标明真实名称标记和价格的义务

经营者应当标明其真实名称和标记，以便于消费者能够区别商品和服务的来源，而不产生误认与混淆。具体来讲，在租赁他人柜台或者场地经营的情况下，经营者（承租人）应当标明其真实名称和标记以区别于出租人，以便于发生消费争议时，确定争议的主体和明确责任承担者。

标明真实价格即明码标价，是经营者的法定义务。明码标价是确保消费者获得价格合理的商品或者服务的主要途径，也是查处经营者价格违法行为的重要途径和依据。在我国，经营者应当按照有关法律、法规的规定，以红、蓝、绿标签明确标示出该商品或者服务的价格和价格类型（市场价、政府指导价以及政府定价等）。此外，经营者以明确的形式表示出来的商品或者服务的价格应当真实，不能虚假或引起消费者误解。

五、 出具凭证/单据的义务

经营者提供商品或者服务，应按照国家规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者向经营者索要购货凭证或者单据，是其法定权利，经营者必须出具。同时，购货凭证或者单据是消费者与经营者之间交易合同关系的直接书证，具有重要的证据作用，是判断消费者与经营者之间权利义务关系的重要依据。

六、 经营者的“三包”义务

所谓“三包”，是指经营者提供商品或者服务，应按照法律法规的规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退的法律责任。经营者履行“三包”义务，不得故意拖延或者无理拒绝。

七、 不得从事不公平、不合理交易的义务

经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同是经营者单方拟订的，消费者或者只能接受，而无改变其内容的机会；或者只能拒绝，但却无法满足或难以满足消费需求，当该经营者处于独家垄断地位时更是如此。经营者作出的通知、声明、店堂告示等亦属于单方意思表示，侧重于保护经营者的利益。因此，在上述情况下，经营者的格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理规定的，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的，其内容无效。

八、 不得侵犯消费者人格权的义务

消费者享有人格权。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。实践中，常见的经营者侵犯消费者人格权的现象主要有：① 以直接或间接、公开或半公开的方式侮辱消费者的人格；② 采取非法手段和方式限制消费者的人身自由，对消费者进行非法的管制和拘禁；③ 采取非法手段和方式殴打和谩骂消费者，对消费者健康权和生命权实施侵害；④ 借保护经营者利益为由非法搜查消费者的身体和随身携带的物品；⑤ 借口利于销售和服务对购买商品和接受服务的消费者进行监视（偷听、偷看、偷拍）等行为。