第五节 争议解决和法律责任
一、解决争议的途径
消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会调解；（3）向工商、技术监督、卫生等有关行政部门申诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院起诉。
二、责任主体
由于商品从生产到消费需经过若干中间环节，即商品需通过生产者、销售者，最后才能到达消费领域。为了防止和避免生产者和销售者之间相互推诿，保证消费者合法权益得到保护，《消费者权益保护法》对损害赔偿责任主体确定作出了较为详细的规定。
（一）损害赔偿责任主体确定的一般规定
消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害，可以向销售者提出赔偿。销售者赔偿以后，属于生产者责任或属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或其他销售者追偿。
消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损失的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
（二）损害赔偿责任主体确定的特殊规定
消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害。如果原销售商品或提供服务的企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
使用他人营业执照的违法经营者提供商品或服务，损害消费者合法权益的，消费者可向其要求赔偿，也可向执照的持有人要求赔偿。
消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或柜台租赁期满后，也可向展销会举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。
消费者因商品经营者利用虚假广告提供商品或服务，使其合法权益受到损害的，可以向商品经营者要求赔偿。广告经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供商品经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。
三、责任形式
（一）民事责任
经营者提供商品或服务有下列情形之一的，应当依照《消费者权益保护法》、《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（1）商品存在缺陷的；（2）不具备商品应当具备的使用性能而出售者未作说明的；（3）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；（4）不符合商品说明和实物样品等方式表明的质量状况的；（5）生产国家明令淘汰的商品或销售失效、变质的商品的；（6）销售数量不足的；（7）服务的内容和费用违反约定的；（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失的要求，故意拖延或无理拒绝的；（9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
1.侵犯消费者人身权的民事责任。
（1）经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、医疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。
（2）经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。
（3）经营者侵害消费者的人格尊严或侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
2.侵犯消费者财产权的民事责任。
（1）经营者提供商品或服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。
（2）对国家规定或经营者与消费者约定“三包”的商品，经营者应当负责修理、更换或退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。
对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。
（3）经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或退还货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。
（4）经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或退回款项，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
（5）依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
3.惩罚性赔偿责任。
根据《消费者权益保护法》第49条的规定，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的1倍。惩罚性赔偿责任对于惩罚不法经营者，鼓励消费者积极维护自身合法权益具有重要意义。
（二）行政责任
经营者有下列情形之一，《产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行。法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可根据情节单处或并处警告、没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款；没有违法所得的，处以1万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。这些情形包括：（1）生产、销售的商品不符合人身、财产安全要求的；（2）在商品中掺杂、掺假、以假乱真、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（3）生产国家明令淘汰的商品或销售失效、变质的商品的；（4）伪造商品产地，伪造或冒用他人的厂名、厂址，伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志的；（5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或伪造检验、检疫结果的；（6）对商品或服务作引人误解的虚假宣传的；（7）对消费者提出的修理、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失的要求，故意拖延或无理拒绝的；（8）侵害消费者人格尊严或侵犯消费者人身自由的；（9）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
经营者对行政处罚不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼，也可以直接向人民法院提起诉讼。
（三）刑事责任
根据我国《消费者权益保护法》的有关规定，追究刑事责任的情况主要有：
1.经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人人身伤害、构成犯罪的，依法追究刑事责任；造成消费者或其他受害人死亡、构成犯罪的，依法追究刑事责任。
2.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《治安管理处罚条例》的规定处罚。
3.国家机关工作人员有玩忽职守或包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或上级机关给予行政处分；情节严重、构成犯罪的，依法追究刑事责任。
1.毛玉光：《消费者权益损害赔偿》，人民法院出版社，2000年。
2.李昌麒、许明月：《消费者保护法》，法律出版社，1997年。
3.江平：《消费者权益保护法的完善》，中国工商行政管理出版社，2001年。
4.张严方：《消费者保护法研究》，法律出版社，2003年。
6.王宾荣、张颖、范小华：《经济法教程》，经济管理出版社，2004年。
【注释】
(1)李昌麒、许明月：《消费者保护法》，法律出版社，1997年，第79页。
(2)梁文书、黄赤东：《消费者保护法及配套规定新释新解》，中国民主法制出版社，1999年，第11页。
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