保险纠纷非诉解决机制研究

广西保监局课题组

课题组组长：文　锋　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

课题组成员：欧阳丽莉　代洪军　覃妤嫦　翟建兵　陈　芳　衣娇娇　闫亚男

摘　要：保险纠纷的专业性和多样化特质需要有针对性的多元解决机制。建立非诉解决机制，通过独立的争议解决机构处理保险纠纷是国际上化解和管控保险纠纷的优选方法。本文以保险纠纷的类型为逻辑起点，着重分析解决保险纠纷的影响因素和非诉解决机制的特点及优势，分析不同的保险纠纷类型应适用不同的纠纷解决方式。以广西为例，考察了当前解决保险纠纷的主要方式和存在问题，通过比较研究的方法，研究和借鉴了域外发达国家和地区非诉解决机制的经验做法，提出了构建适合我国国情的保险纠纷非诉解决机制的主要原则和若干思路。

关键词：保险纠纷非诉解决机制强制性调解行业性人民调解

随着我国保险市场规模扩大和保险消费者维权意识的增强，保险纠纷有增多趋势，其中保险合同纠纷占比较大^[1]。当前，人们解决保险纠纷时，如果无法协商解决，一般习惯性选择向人民法院提起诉讼^[2]。相对而言，诉讼案件时间长、程序多、社会资源消耗较高。因此，探索建立保险纠纷多元化解决机制成为社会之需和人们共识。

纠纷非诉解决机制指的是通过诉讼之外的其他方式解决纠纷的机制，在国外往往称为替代性纠纷解决机制（ADR，alternative dispute resolution），两者在内涵和外延上并无明显区别。从法律依据看，诉讼之外解决保险纠纷的方式主要有：和解（或称协商）、调解、仲裁^[3]。和解作为日常解决纠纷较为普遍的方式不在本文探讨范围。仲裁作为自愿性公断，因其机制程序设计的特点^[4]和收费问题^[5]，保险消费者权益的保护并不十分有利，老百姓选择的动力不足，就广西而言，通过仲裁解决保险纠纷仅处于萌芽状态^[6]。从国际经验看，替代性纠纷解决机制已成为解决纠纷的重要方式，此种机制主流是调解，且不同于一般的调解^[7]。因此，为与国际研究和实践接轨，本文的非诉解决机制主要集中于调解。

近年来，学界、业界和监管部门对建立保险纠纷多元化解决机制开展了许多有益探索和实践。有的侧重于介绍欧美和亚洲其他国家地区的经验做法^[8]，有的侧重于分析当前非诉调解模式^[9]，有的侧重于实务操作^[10]。这些研究的方向和构建思路有共通之处，即借鉴发达国家和地区先进做法，构建我国保险纠纷非诉解决机制，提升保险纠纷处理的效率，给学界和业界许多有益启发。但是，课题组认为，研究建立保险纠纷非诉调解机制应明确逻辑起点，单纯分析不同解决方式之间的优缺点，得出此优彼劣的结论，进而提出构建某一机制的建议，难免过于单薄和武断。因此，本文试图从分析保险纠纷的类型入手，着重分析解决保险纠纷的影响因素和非诉解决机制的特点和优势。不同类型的保险纠纷应通过不同方式解决，本文在借鉴发达国家和地区先进经验做法的基础上，结合广西实际情况，探索构建适合我国国情的保险纠纷非诉解决机制。

一、保险纠纷非诉解决机制的理论分析

（一）保险纠纷的界定和类型特点

1.“保险纠纷”的界定

从社会学意义上讲，纠纷是特定的主体基于利益冲突而产生的一种双边的对抗行为^[11]。从狭义角度看，保险纠纷是保险当事人基于保险利益冲突而产生的一种双边对抗行为。本课题中“保险纠纷”主要限定为保险合同纠纷，即在保险合同的签订和履行过程中，合同一方或双方违反法律规定或合同条款的约定，不履行或不完全履行合同约定的义务，损害他方权益，从而引起的权利义务争议。

2.保险纠纷的分类及特点

保险作为金融服务业，保险合同种类繁多，保险纠纷涉及的当事人众多，区分不同的保险纠纷种类，有利于对症下药，提升纠纷解决的效率。

（1）保险纠纷的分类

按保险纠纷是否涉及人的因素，可划分为财产性保险纠纷和人身性保险纠纷。前者一般以损失补偿为原则，如财产险纠纷，此类纠纷往往标准固定（如车辆配件标准），争议相对不容易发生，即使发生，解决的难度相对较小，除特殊的保险（如工程险、巨灾保险、航空航天保险等）外，一般协商和解或轻度调解即可解决。后者一般涉及人的身体、健康、生命等，如意外险、健康险、普通寿险等，因人的生命健康无价，在保险理赔问题上，因赔偿标准、计算办法等因素，容易产生较大争议，且解决的难度大，一般需要第三方介入（如调解），才能解决。

按保险纠纷是否涉及第三人，可划分为涉及保险合同以外第三人的纠纷和不涉及第三人的纠纷。涉及第三人的纠纷（如各种责任险）调解难度较大，对调解机构公信力的要求较高，一般借助行业外的力量解决更高效，不涉及第三人的纠纷调解难度较低，行业内调解更有优势。

（2）保险纠纷的特点

一是专业性强。普通消费者不具有保险专业知识，且保险纠纷常常涉及法律、医学、工程等其他领域的专业知识。二是多发性。保险已融入生活的方方面面，纠纷出现频率较高。三是复杂性。保险纠纷涉及的当事人众多，且非合同当事人的第三人也容易成为纠纷的当事人，法律关系复杂。这些特点决定了解决保险纠纷必须建立多元的纠纷解决渠道。

（二）非诉解决机制的特点

1.对抗性弱，具有较好的宽容性。相对于诉讼的审判程序化，非诉解决机制具有合意性、互利性、非对抗性和平和性特征。解决程序的启动和最终方案的敲定完全基于双方当事人的意愿，双方地位平等，互谅互让，有效缓解了保险合同双方的紧张与对立，具有较好的宽容性。

2.程序简单，具有高效便利的经济性。当保险纠纷出现时，解决纠纷的成本支出和所得收益是重要的考虑因素^[12]。诉讼的程序复杂、成本高、时间长，相比之下非诉解决机制程序更加简洁、自由，保险消费者一般不需要支付费用就可快速结案，使权利能够及时得到救济。非诉解决机制程序的非正式性、简易性和灵活性为当事人节约了大量时间和金钱，更加符合现代社会的经济性要求。

3.适用规则灵活，具有明确的目的性。非诉解决机制的设立目的就是为了解决纠纷，适用规则多样，在不违反法律的基本原则和强制性规定的前提下，解决的依据多样，包括法律法规等成文法、行业惯例和风俗习惯等不成文法。纠纷解决不一定按照严谨的规定程序，更加尊重当事人的意愿，着眼于纠纷的解决，具有明确的目的。

（三）非诉机制解决保险纠纷的法理基础和社会基础

1.非诉解决机制作为保险纠纷解决的法理基础是利益的再平衡。保险行业作为金融服务行业，其交易、义务分配和权利救济有其独特性。在保险公司与投保人签订履行保险合同时，消费者（投保人）让渡了交易谈判权利，只能接受或放弃保险公司提供的格式条款，双方的权利义务并不完全对等，现实的交易实力有所差异。虽然法律对保险公司课以明确说明义务，规定了不可抗辩、不利解释等条款，力求交易双方利益上的平衡，但在发生保险争议后，对消费者进行权利救济时，仍可以也应当赋予消费者更多的选择权，而对保险公司的纠纷解决选择权进行适当限制，如确立单向自愿和单向约束等原则，进行利益再平衡，符合保险法的立法目的。

2.非诉解决机制作为保险纠纷解决的社会基础：一是符合我国传统文化。“道之以德，齐之以礼，有耻且格”、“礼之用，和为贵”^[13]。非诉解决机制强调互谅互让，退一步海阔天空，更好体现了双方当事人的意愿，符合我国传统的“和为贵”的社会文化心理需求。二是符合百姓追求低成本、高效益的心理期望。与诉讼相比，非诉解决机制程序简便、处理高效、方式灵活、费用较低，大大节省了当事人解决纠纷的时间和经济成本^[14]。三是与我国特殊的社会环境相适应。中国乡土社会不同于西方社会的以个人为本位的团体格局，是以宗法群体为本位的差序格局^[15]，与人之间是以亲属关系为主轴的网络关系。在这种社会环境中，处理人与人之间的纠纷最有效的不是冷冰冰的法律，而且温情脉脉的风俗习惯和乡规村约，非诉解决机制的运行就有了深厚的社会环境土壤。四是保险行业健康发展的需要。多年以来，保险行业把抓服务作为行业头等大事^[16]。行业的快速发展需要建立和完善行业自身的纠错机制，为监管部门提供监管决策参考，促进规范保险行业经营行为，提升保险服务水平，促进行业健康发展。

二、广西保险纠纷非诉解决机制的现状与存在的问题

广西历来重视保险纠纷非诉解决机制建设，目前，广西通过非诉解决机制解决保险纠纷的主要方式有：社会化大调解和行业调解。

（一）广西保险纠纷非诉解决机制的现状

1.道路交通事故纠纷社会化大调解初见成效。道路交通事故纠纷涉及保险合同以外的第三方，纠纷复杂、解决难度大，全国多个省市^[17]探索建立了涉及公检法司保等多部门协作的社会大调解机制。2012年以来，广西综治办牵头，构建了“六位协同、三调联动”道路交通事故调处创新机制，即公安、司法、法院、检察院、保险、财政“六位协同”，通过行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”，为当事人提供一站式调解服务，引起了社会各界的广泛关注。^[18]目前，广西全辖共设立交通事故一站式调处中心111个，实现了市、县全覆盖，案件调解成功率80%以上。这种社会化大调解模式，降低了消费者维权成本，减少了道路交通事故民事诉讼案件、非正常上访事件和群体性冲突事件的发生。

2.行业调解机制初步建立。早在2007年，广西保险行业协会就建立了广西保险业纠纷调解委员会，接受各类电话投诉和上门来访，根据申请人的意愿对理赔、退保、合同保全等各类争议进行调解。各市保险行业协会也陆续设立兼职调解岗位、公布投诉热线处理各类合同纠纷。当然，这类调解均以当事人自愿为前提，对合同双方都不具有强制约束力。2015年，广西及各市保险行业协会又按照监管部门要求，组建了消费者权益保护中心，逐步构建起与工商、消费者权益保护委员会及法院的信息互通和协同合作机制。

（二）存在的问题

1.保险纠纷社会化大调解机制建设存在短板。一是一站式调处机制处理的纠纷类型比较单一，仅限于道路交通事故引发的纠纷，主要集中于车险，寿险领域的争议不予受理，化解保险纠纷的作用有限；二是单就一站式调处机制本身而言，涉及部门众多，牵头部门综治办更多的是发挥协调作用，交警、法院、司法局、保险职责作用不一，多部门间沟通协调的成本高，效率易受影响，同时，各部门基于自身立场考虑，在很多关键问题上也存在一定的分歧，协调统一的难度较大，比如制定各部门认可的广西道路交通事故人身损害赔偿标准工作，目前仍在艰难推进中。三是行业参与度不够，保险行业参与社会化大调解，保险公司只能对调解方案表示接受或不接受，表达公司意愿的空间有限。

2.行业性调解机构公信力需要进一步提升。相较于监管部门调解或社会化大调解机制等方式，行业主导的纠纷调解则兼具专业、灵活、全面等天然优势，但却面临缺乏公信力的困局，原因主要在于以下几点：首先，机构不独立。如2007年广西设立的保险纠纷调解委员会，为保险行业协会的内设机构，独立性受到消费者质疑，发生保险纠纷时，有的消费者会质疑其行业立场，拒绝参与保险纠纷调解委员会组织的调解。其次，人员不独立。案件调处主要由协会工作人员兼职处理，调解案件量少，纠纷类型单一，难以承接法院委托或请求协调调解的案件，同时因未成立专业的人民调解委员会，即使调解成功的案件也不能由法院进行司法确认，削弱了调解的效果。最后，经费无保障。各协会未建立相应的经费保障制度，既无法调动工作人员的积极性，也无法吸引和培养专业的调解队伍。

3.调解约束力需要进一步增强。由于目前调解的约束力不强，个别保险公司和部分保险行业协会对调解工作仍存在疑虑，认为调解在一定程度上限制或改变了合同的约定，是对合同当事人意思自治原则的侵犯，有可能损害当事人利益，参与调解的主动性受到影响。同时，参与调解对保险公司员工的素质、能力、忠诚度均提出了较高要求，部分保险公司出于风险管控的考虑，主动参与调解的动力也不足。2015年，广西产险公司诉讼案件达到10017件，寿险公司诉讼案件161件^[19]，大量的保险纠纷需要通过诉讼方式解决。保险行业在快速发展的同时，缺乏专业的调解组织发出行业声音，无法走出行业，为行业外的各类纠纷化解机构提供专业性的服务，这无疑将成为行业发展的一个重要制约因素。

三、域外保险纠纷的非诉解决机制和经验借鉴

替代性纠纷解决机制发源于20世纪20年代美国，自1961年世界银行提出替代性纠纷解决机制表述^[20]开始，该机制逐渐得到国际社会广泛认可。21世纪以来，随着保险服务日益大众化，保险消费纠纷呈现爆发式增长，通过替代性纠纷解决机制解决争议，成为化解保险纠纷的重要方式。

（一）具体做法

为更好地解决保险纠纷，不少国家在诉讼、仲裁之外，建立了保险纠纷非诉解决机制，按照主导机关不同，大致可以分成三类。

1.行业主导模式。行业主导的非诉解决保险纠纷模式运用最广泛，如日本保险投诉所、德国申诉专员协会、英国金融投诉服务局、澳大利亚保险投诉专员制度^[21]及香港保险索偿投诉局等大都属于这种模式。其最大的特点是：调解的过程中，含有裁决的处理程序。在这种模式下，保险行业协会成立专门处理保险纠纷的机构开展保险纠纷处理工作，该机构从保险行业获得运行经费，接受保险监管机关的监督和指导，通过聘请专职调解员等方式确保个案处理的独立性和公平性。该类机构职能主要是以中立身份对保险纠纷进行居中调解，调解不成则及时做出裁决决定。纠纷解决的基本程序是：当事人申请——>机构受理并选定调解人员或组成调解委员会——>了解案情——>开展调解——>调解不成做出裁决的处理程序。

2.政府主导模式。政府主导的保险纠纷解决机制，是各国在开展保险纠纷非诉解决过程中的一种尝试，其最大的特点是：保险监管部门接受保险消费者咨询投诉和督促保险公司进行纠纷处理，但也会谨慎地进行调解。如，美国各州保险监管机关均设立解决保险纠纷的专门机制，接受保险消费者投诉，并对保险纠纷开展调查，根据调查结果开展调解。尽管调解是非强制性的，但在保险公司存在过错时，监管机关往往通过间接或直接施压的形式促成保险公司达成调解协议。受制于人力限制，依靠这种形式解决保险纠纷方式正在逐渐减少。如2007年，美国仅有4%的纠纷通过此种方式解决。^[22]日本保险监管局曾负责受理保险投诉，1998年成立金融监督厅之后，原则上也不再处理个别投诉，主要以为保险消费者提供有关咨询为主，保险纠纷处理主要由行业协会成立的专门机构进行处理。

3.司法附设模式。司法机构附设调解职能也是保险纠纷非诉解决的重要方式。如，《德国保险合同法》第214条规定，保险消费争议可以由司法机构组成调解委员会开展调解^[23]。美国附设于法院的ADR机制，有法院调解、法院仲裁等多种方式。根据1996年联邦司法中心和公共资源中心对联邦法院的调查，调解是法院附设ADR采取的最普遍形式。^[24]

（二）启示

1.保险纠纷调解模式选择应当符合国情。考察各国保险纠纷调解机制发展历程，大致都经历了行政调解、司法调解向行业调解机构调解的过渡，主要原因是行政、司法机关人力不足不堪重负，而保险行业调解机构逐渐壮大，公信力逐步增强。在我国，长期以来交警、法院、司法行政部门对于占纠纷主要比重的道路交通事故纠纷调解积累了丰富经验，具有较强权威性。这种权威性，是行业主导的保险纠纷调解机构无法取代的。因此，我们应当辩证看待，利用好行政资源，建立符合我国国情的保险纠纷调解机制。

2.行业主导是非诉解决发展的方向。与其他几种模式相比，行业主导的非诉解决模式是域外发展的主流模式。行业主导模式具有如下几个优点：一是专业性强。行业主导模式，更有利于选取业内专家解决保险纠纷。如，日本保险投诉所推荐任命的纠纷解决委员必须具备保险行业从业经验或者司法行业特定资质和从业经验。^[25]香港保险索偿投诉局投诉委员会主席通常必须具备法律专业资格^[26]。瑞典“患者保险协会”^[27]组成审理保险纠纷的组织由七人组成，其中保险纠纷专家一名、医学专家一名、医疗专家一名，议长则由具有法官经历的法律专家担任。^[28]二是效率更高。行业协会主导的非诉解决机制，选取双方信任的调解员居中开展调解，在双方互谅的基础上能够化繁为简快速解决纠纷，提升效率。三是介入更早。行业主导建立的保险纠纷非诉解决机制，能够与保险机构内部纠纷解决机制有效衔接。如英国、瑞典、日本等国均要求消费者与保险机构先行协商作为将保险纠纷提交行业非诉解决机构的前置程序，让大量纠纷在产生之初即在行业内得到解决^[29]。避免简单纠纷复杂化，理赔争议对立化，有利于纠纷的快速解决。基于以上原因，行业主导模式正逐渐成为保险纠纷非诉解决的主导模式。

3.设立专门机构是有效运转的基础。为提高保险纠纷解决效率，降低当事人的维权成本，大部分国家设立了专门的主体确保保险纠纷非诉解决机制有效运行。一是提供组织保障。保险纠纷数量巨大，必须设立专门机构负责对纠纷处理人员进行管理、调配和考核，接受保险消费者的投诉申请，协调保险机构参与纠纷处理，为保险纠纷高效处理提供组织保障。二是获得经费保障。设立独立的保险纠纷非诉解决机构，可以向保险行业收取专项费用，确保长期运行。三是确保地位中立。设立专门机构，能够确保开展保险纠纷处理时地位中立，增强裁决的客观性、公正性，提升纠纷处理结果的公信力。

4.调解人员专业和公正是增强调解公信力的保障。调解人员具备专业的知识和能力是履行调解职能、发挥调解作用的必备条件，各发达国家在建立保险纠纷非诉解决机制时也对调解人员的专业性提出了较高要求。如在澳大利亚，许多律师都是调解机构的调解人名录的成员^[30]。同时，各国还制定了一系列程序制度，确保调解人员处理案件公正合理。如，日本投诉所建立纠纷处理人员的回避制度，规定当事人的配偶或者曾经是配偶、当事人四亲等以内血亲或三亲等以内姻亲或同居亲属、当事人的监护人或保佐人、当事人的代理人、辅佐人等人不得担任程序的组织者。制度设计有效保证了保险纠纷非诉解决机制的独立性和公正性，从而树立良好的公信力。据对英国的统计显示，英国金融纠纷投诉局处理的保险纠纷，仅有7%进入了最后裁决程序^[31]。

5.对行业的单方约束力是提升执行力的前提。执行力是非诉解决保险纠纷机制获得生命力的关键，规定调解协议或裁决协议对保险机构具有单方约束力，是对保险消费者经济弱势地位的弥补，能够起到平衡保险机构和保险消费者经济地位的效果，维护保险消费者权益。赋予裁决决定对保险公司的单方约束力逐渐成为国际通行的做法。对于裁决，若消费者接受，则该裁决对双方就具有强制效力；若消费者不满意裁决结果，则可通过其他法律途径来解决；保险机构无权对裁决结果选择接受或拒绝。如，在日本，保险投诉所调解不成，可以在不违背利益平衡基础上制作“特别和解方案”，此和解方案对保险机构具有单方约束力，如果保险公司无正当理由拒绝执行，保险投诉所可将不履行义务情况通过网站进行公示。在香港，香港保险索偿投诉局获得会员的授权，投诉委员会的裁决对会员具有约束力。^[32]

四、探索建立适合我国国情的保险纠纷非诉解决机制

2012年，最高人民法院和中国保监会联合出台《关于在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通知》，探索保险纠纷非诉解决机制。2016年，两部门再次联合下发《关于全面推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的意见》，在总结前期试点的基础上，进行全面推广。我国保险纠纷非诉调解机制建设取得了明显成效，但仍然处于摸索阶段。当前，保险纠纷非诉解决机制应立足国情、省情和区情，不应搞“一刀切”，而应该按照中央综合治理的要求，因时因地因案件制宜，“多条腿”走路，构建保险纠纷多元化解决机制。

1.进一步完善社会化大调解机制。如前所述，不同的纠纷类型适用不同的纠纷解决方式能够提高调解效率。对于不涉及第三者的保险纠纷，由保险行业调解组织调解处理更高效；对于涉及第三者的责任保险纠纷（如道路交通事故纠纷、医疗事故纠纷、环境责任保险纠纷等），借助政府力量整合的、带有浓厚政府公信力背景的社会化大调解机制处理纠纷的效率会更高。以广西为例，应在积极培育和发展行业自身的专业化行业性调解的同时，督促和组织保险行业积极参与由政府部门牵头协调建立的道路交通事故纠纷调处创新机制建设，按照监管部门的要求，做好保险调解服务；积极参与医疗纠纷人民调解委员会建设，促进解决医患纠纷。

2.尽快建立保险行业主导的保险纠纷调解组织。如前所述，英国、德国、日本和我国香港地区等调处机构，均以行业主导的形式解决纠纷。随着我国保险市场规模的扩大^[33]，险业需要、也应该建立行业自身的纠纷解决和行业纠错机制。保险纠纷的解决需要具有一定的专业知识和经验，依托行业的知识和人才资源，可以加快调解的进程，提高纠纷解决的效率。当然，行业主导并不意味着行业保护，行业主导的调解机制，应通过市场化和行政引导，不断增强调解组织的公正性和公平性，通过市场选择建立公信力、赢得消费者的信任和保险公司的认可。现阶段，可以从行业和各地实际出发，依托保险行业协会建立和培育独立的调解机构^[34]。从长远来看，我国应借鉴英国、我国香港地区等保险调解专业机构经验，逐步让保险纠纷调解机构脱离行业协会，成为具有独立法人资格的调解机构。

3.建立保险纠纷调解和单向约束机制。保险纠纷调解实行对消费者的单向自愿和对保险机构的强制约束原则，一方面只要保险消费者同意调解，作为保险合同当事人另一方的保险公司必须参与调解，另一方面赋予调解员（或人民调解委员会）一定金额幅度调解权限，调解员（或人民调解委员会）在调解权限内提出的调解方案，只要保险消费者接受，保险公司应当接受和履行。这既对调解机构的公正性提出更高要求，也有利于树立调解机构的公信力。这种制度在欧美国家已较为成熟，如，英国的金融投诉服务局（FOS）规定，加入FOS的会员必须向其承诺，对调解机构无条件执行。其最终裁决对保险人具有强制执行的效力，保险人不履行最终裁决的，保险消费者有权申请法院强制执行。^[35]这是对当事人双方利益和力量的再平衡，符合我国保险法的原则，符合当前纠纷调解的发展潮流和趋势^[36]。保监会在《关于推进保险纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》（2007）中也曾规定，调处机构做出的调解协议保险公司应当遵守，消费者可以不受约束，这也是单向约束原则的重要依据，但从目前情况来看，该规定的执行有待强化。

4.加强调解机构人员队伍建设。调解人员队伍是非诉调解机制运行的最关键因素，也是解决保险纠纷的主体力量。首先，保险纠纷解决的专业性要求需要调解人员素质的专业化，调解人员既要懂保险，又要具备心理学、法律、医学等专业素养，同时还要掌握谈判和语言沟通技巧。其次，纠纷解决的公正性要求需要调解人员结构的多样化，不能仅限于保险行业内的调解人员，还要聘请律师、医生、退休法官或司法行政人员等。再次，纠纷解决的经常性需要调解人员专职化。同时，还应探索建立调解人员相关管理制度，尤其是疑难、复杂的案件，应聘请具有一定水准的调解人员担任。如日本规定，担任调解委员会民事调解员的律师必须有5年以上执业经验，且公众口碑和行业评价较好。美国各州法院则是从律师协会的会员中遴选优秀律师担任调解员。

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［21］中国保监会网站.《关于2015年保险消费投诉情况的通报》.http://www.circ.gov.cn/web/site0/tab5218/info4014786.htm.

［22］保监会法规部.日本的保险争议解决机制http://www.circ.gov.cn/web/site0/tab5267/info261669.htm.

［23］张俊杰.借鉴香港保险索偿投诉局制度完善保险纠纷调处机制》.知乎http://zhuanlan.zhihu.com/p/20245563.

［24］香港保险索偿投诉局官网.http://www.iccb.org.hk/gb_complaintshandling.htm.

【注释】

[1]以保险消费投诉为例，从中国保监会对外通报的数据看，2015年，保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量30204件，同比增长8.25%，反映有效投诉事项30978个,同比增长3.49%。在有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉26931个，占投诉事项总量的86.94%。参阅《中国保监会关于2015年保险消费投诉情况的通报》中国保监会网站http://www.circ.gov.cn/web/site0/tab5218/info4014786.htm访问时间：2016年8月28日。

[2]以广西为例，根据广西保监局统计，近年来，广西每年新发保险诉讼案件量在1万件左右。

[3]根据我国《合同法》第128条规定：“当事人可以通过和解或者调解解决合同争议。当事人不愿和解、调解或者和解、调解不成的，可以根据仲裁协议向仲裁机构申请仲裁。涉外合同的当事人可以根据仲裁协议向中国仲裁机构或者其他仲裁机构申请仲裁。当事人没有订立仲裁协议或者仲裁协议无效的，可以向人民法院起诉。当事人应当履行发生法律效力的判决、仲裁裁决、调解书；拒不履行的，对方可以请求人民法院执行。

[4]根据我国《仲裁法》的规定，申请仲裁必须双方签定明确具体的仲裁协议，自愿性是其最大最突出的特点，并且，仲裁结果必须双方共同遵守，与非诉解决机制中的裁决（单向约束力）相比，存在一定局限性。

[5]对于标的较小的合同，仲裁的费用比诉讼费用要高，争议标的小的合同纠纷采用仲裁方式来解决是不适宜的，会增大仲裁风险。仲裁费也没有可以减交、缓交、免交的规定。见李果.保险合同争议处理方式探究-基于博弈论的视角.商丘师范学院学报.2013年1月第29卷第1期第89页。

[6]据了解，2014年下半年，人保财险广西分公司尝试与南宁仲裁院合作开展仲裁调解案件，合作3个月共调解不到10个案件，因收费等问题，合作未能持续。

[7]如，由中立第三方协助解决争议的非诉讼争议解决机制，在国际成熟保险市场广泛采用的是投诉专员制。这里的调解是带有裁决程序和功能的调解。见，吴军.保险合同纠纷非诉讼争议解决机制的构建[J]北京：保险研究.2014.（3）p88

[8]如，陶建国.国外保险纠纷诉讼外解决制度分析[J]北京：保险研究.2012年第10期，于海纯.国外保险消费纠纷替代性解决机制及其启示[J]大连：大连理工大学学报（社会科学版）.2015年第4期，林斌.英日保险纠纷庭外调处机制对完善我国保险法的启示[J]长沙：保险职业学院学报.2012年第3期等。

[9]如，孙蓉等.我国保险纠纷的多元化解决机制探析[J]北京：保险研究.2012年第10期.

[10]如，黄海晖，黄胜英.保险纠纷的业内解决机制研究[J]广州：南方金融.2006年第9期，郭丹.保险消费纠纷多元化解决机制的构建[J]哈尔滨：学术交流.2015年第5期等。

[11]范愉.非诉讼程序教程[M]北京：中国人民大学出版社，2002年。

[12]亚当·斯密，唐日松等译.国富论[M]北京：华夏出版社.2005

[13]引用自《论语》。

[14]学界对于以经济学的视角和手段研究保险合同纠纷的解决方式的研究成果并不多，具体可以参见李果.保险合同争议处理方式探究-基于博弈论的视角.商丘师范学院学报.2013年1月第29卷第1期

[15]此概念来源于费孝通《乡土中国》一书，“差序格局”一词高度概括了中国传统的社会结构、人际关系的逻辑和传统文化特点，成为描述中国社会结构的经典概念。费孝通老先生在《乡土中国》一书中对中国的社会结构描述：“我们的格局不是一捆一捆扎清楚的柴，而是好像把一块石头丢在水面上所发展的一圈圈推出去的波纹，每个人都是他的社会影响所推出去的圈子的中心”见费孝通.乡土中国[M].上海人民出版社.2007。

[16]每年初，全国保险监管工作会议上，监管部门确定年度工作方针时，均把“抓服务”放在首位。参见保监会官方网站，http://www.circ.gov.cn/web/site0/tab5168/。

[17]包括广西在内，南京、厦门、杭州余杭区等地，建立了道路交通事故纠纷多部门联合调解机制。

[18]2012年4月，在国家行政学院和人民网联合主办的“和谐中国•2012加强和创新社会管理理论论坛暨社会管理创新案例颁奖典礼”上，“构建道路交通事故调解服务新机制”荣获“社会管理创新最佳案例”奖，广西玉林市凭借该案例获评为“创新社会管理示范基地”；2012年12月，在由新华社《瞭望东方周刊》、复旦大学公共绩效与信息化研究中心联合主办的“中国幸福城市社会管理创新论坛”中，“玉林探索交通事故调处一站式服务新机制”成功当选“中国幸福城市社会管理创新最佳实践案例”。

[19]数据来源：广西保监局统计数据。

[20]岑果.简述美国ADR机制[J]北京：金融研究，2010.06.039，p44

[21]英国在2000年通过的《金融服务与市场法》，以及澳大利亚在2001年通过的《金融服务改革法》等，均将投诉专员制度在法律中予以明确。

[22]参见于海纯.国外保险消费纠纷替代性解决机制及其启示[J]大连：大连理工大学学报（社会科学版），第36卷第4期，2015年10月，p92-99

[23]同注释22

[24]岑果.简述美国ADR机制[J]北京：金融研究，2010.06.039，p44

[25]陶建国，王玉萍.日本保险投诉所的纠纷解决制度及启示[J]长沙：保险职业学院学报，第26卷第3期，2012年，p62-65

[26]参阅《借鉴香港保险索偿投诉局制度完善保险纠纷调处机制》知乎http://zhuanlan.zhihu.com/p/20245563访问时间：2016年8月28日。

[27]患者保险，类似于我国的医疗责任险。

[28]陶建国.国外保险纠纷诉讼外解决制度分析[J]北京：保险研究，2010年第2期，p106-110

[29]同上

[30]林广华.澳大利亚调解制度的经验与启示[J]北京：中国发展观察2010年12月.p46

[31]同注释28.

[32]张俊杰.借鉴香港保险索偿投诉局制度完善保险纠纷调处机制.http://zhuanlan.zhihu.com/p/20245563，访问日期2016年8月28日

[33]根据2016年8月23日中国保监会发布的《中国保险业发展“十三五”规划纲要》，我国保费收入从2010年的1.3万亿元，增长到2015年的2.4万亿元，年均增长13.4%。我国保险市场规模先后赶超德国、法国、英国，全球排名由第六位升至第三位。

[34]调解机构的名称并不重要，既可以依据《人民调解法》成立行业性专业性的人民调解委员会，如南宁、梧州成立的保险行业人民调解委员会，也可以称为“保险消费者权益服务站”等等。

[35]同注释22.

[36]如香港地区，诉讼周期过长，诉讼成本过于高昂，一直是香港法院致力解决的一个重大难题。香港终审法院首席法官于2001年2月成立了民事司法制度改革工作小组，对高等法院民事诉讼的规则和程序进行检讨并提出修改建议，提出了“制定规则，在规定的案件类别中，除非法庭另有颁令豁免，否则强制诉讼各方进行调解。”的建议。虽然这一建议未能得到实践中执行，但香港采取过处罚诉讼费用的方式鼓励利用调解解决争议。见郭玉军，贺琼琼.香港特别行政区ADR发展的新动向[J]长沙：时代法学.2006年4月第4卷第2期.P85-86.与此相似做法的是日本，“没有特别情况，保险公司或保险经纪公司不得拒绝使用调解程序解决纠纷。”见注释26