社区物业纠纷化解案例分析

（一）ML三村物业费收缴案例

徐汇区LY街道的ML三村的物业矛盾起因于居民与物业公司之间的恶性循环以及业委会的不作为。2010年，三村的居民因家里出现问题而寻求物业公司帮助，后投诉物业公司工作人员不是在喝茶就是在看报，根本不处理和解决问题。居民对此强烈不满，开始群体拒缴物业管理费，甚至还出现拒绝缴费的居民阻止其他居民缴纳物业费的现象。而因为居民联合起来不缴费，物业公司对居民的诉求和问题更加不予理睬。问题的爆发缘于多户居民家中的水管漏水，特别是顶楼遭受大雨后屋顶严重漏水。由于老公房的管道是相连的，一家人家漏水会累及楼下的人家而导致整个楼的连环漏水。对此相当一部分居民充满怨气和愤怒。

单艳丽（化名）女士自2011年开始担任ML三村居委会书记，针对物业矛盾，她首先联系了业委会主任马先生，让他跟居委会一起协助物业公司去收缴物业管理费，因为三村居民至今已经拖欠物业公司近70万元的物业管理费，严重影响相关物业管理工作的开展。特别是小区里的200多户动迁安置居民更表示对动拆迁补偿不满而拒付物业管理费。如何解决物业费的收取成为居委会化解社区矛盾的一个突破点。单书记与物业公司——HP集团的经理和小区物业公司经理一起协商，劝导他们要抓主要矛盾，放下芥蒂，为了小区建设和善治一起合心来解决物业费问题，而且长期无法收缴物业费对物业公司来说也是很大的损失和头疼的难题。最后HP集团经理接受了单书记的劝导，答应协助进行屋顶和室内漏水的维修工作，为家里漏水的居民解决实际问题。但是维修涉及经费，单书记表示一部分可以通过小区维修基金，另一部分由HP集团作为对党组工作的支持予以承担。最后，总共花了一个半月时间把整个小区的漏水问题全部解决了。居民发现物业公司“无偿”为他们解决漏水维修之后，看到了物业公司真心为居民做实事，解决了困扰多年的漏水问题，特别是顶楼受到漏水影响的居民非常高兴。结果，很多居民不仅齐齐把欠缴的物业管理费补交了，之后也都按时按规定缴纳物业管理费。

这个事情一解决，物业公司发现单书记的建议成效非常好，感到出资维修的钱得到了更高的回报。如此不仅化解了居民与物业公司之间的长期隔阂，更解决了未来的物业管理费收缴问题。而物业公司也因此加深了对居委会的认可和信赖。此后，居民与物业的关系彼此认可，进入良性循环状态。ML三村居民的物业管理费收缴率达到100%，这一收缴率在诸多老旧公房小区都很难实现。即便在2015年底，物业公司为了进一步提升物业管理水平和物业人员的专业性决定提高物业管理费，由原来小、中、大户的每年177元、220元和290元，增加到每年220元、320元和350元，所有居民都支持并按时缴纳。

本案例凸显了小区纠纷化解的大调解网络中，居委会书记起到的协调各方的关键作用。以居委会书记为主导的沟通调解模式比诉讼更有效而且成本低，同时有助于畅通居民与物业公司的沟通和缓解对立情绪，对化解小区难题至关重要。

（二）枫林苑老旧电梯改造案例

FL街道枫林苑小区发生过因老旧电梯改造问题引发的长期纠纷。枫林苑竣工于1990年，小区电梯运营已有20多年，出现零部件严重老化，居民多次被困电梯的危险情形。2015年徐汇区市场监管局对13部电梯进行年检时也发现存在严重安全隐患，曾发出整改通知书要求对老旧电梯进行维修。当时正值小区业委会换届，原成员不愿意续任，而物业公司由于物业费难收缴、经营成本高而准备撤离。面对“三重危机”，小区居委会积极联系街道，搭建各方沟通的平台，破解小区紧急难题。

其中最关键的还是居委会发挥的党建引领作用，面对电梯停运给居民出行带来的诸多不便，居委会先后召集党员、楼组长、居民代表等，召开各类会议20余次，集中收集舆情、通报电梯恢复运行的方案和推进情况，以正面舆论引导群众工作。同时，居民区党总支注重发挥基层党组织的作用，通过组织党员发挥志愿者作用，开展关心小区内独居老人和困难家庭的服务工作。同时与业委会成员交流，在公开透明的基础上，党员和业委会成员带头先缴款，然后鼓励居民参与缴款共同解决电梯改造的方案和资金筹集的问题。特别针对那些持观望态度、不配合的业主，居委会主任和业委会主任一起上门做工作，进行说服沟通，明确作为业主的义务以及为他人着想应有的素质。此外也积极与物业公司沟通，张贴公告，选择性价比高的电梯公司，克服成本压力，保障小区居民生活的便捷安全。

在老旧电梯更换的过程中，居委会对业委会的重组也提供了引导和协助。居委会党总支发动党员骨干和楼组长共同寻找适合担任业委会的小区能人，通过沟通交流鼓励和支持其作为新一届业委会主任候选人参加选举。同时与物业公司沟通，成功令原来的物业公司继续按照原协议将托管关系延续到2015年底，之后由业委会按程序自行决定选聘物业公司。

由此在小区协商民主的基础上，充分征求居民、物业、业委会等各方主体的意见，对电梯改造的方案达成共识。并发放小区电梯更新意见征询表，收集小区每户业主的意见，最后统计结果显示有90%以上的业主同意电梯拆旧换新。在确定电梯公司前，居委会把各电梯公司的投标书张贴在小区公示栏，让所有业主了解整个招标过程，并确定选择方案进行投票。最后有84%以上的业主选择一楼不用缴费，二楼缴纳0.8万元，三楼0.9万元，四楼1万元，五楼1.05万元，六楼1.1万元的方案。并且一致认为先缴清费用的居民楼先动工，不愿缴费的居民受周围邻居的影响也从等待观望变得积极主动起来。最后所有电梯更换费用于11月全部缴清。同时，街道考虑到枫林苑是20年以上房龄的商品房，维修基金严重不足，因此也专门制定了给予30%电梯改造费用补贴的支持政策。

此案例也充分反映了小区电梯的成功更换，取决于业主、物业公司和业委会的共同作用，特别是居委会在大调解网络中发挥的重要沟通引导和协调作用，化解彼此的隔阂矛盾，实现四方协同合作和紧密联动，避免了因电梯改造问题引发更大规模的社区纠纷。

（三）彩虹花苑环境整治案例

CJ街道的彩虹花苑小区紧邻上海铁路南站，流动人口聚集，群租问题显著，黑旅馆颇多。小区与南站一墙之隔，小区内有五家黑旅馆，长期有大量进进出出的外来人员，给小区居民的正常生活造成严重影响。特别是导致居民间矛盾纠纷频发，失窃案件发生率占据整个漕河泾地区的18%。加上流动人口多导致的环境脏乱、门禁等公共设施经常性损坏的问题，引发街道高度关注，将彩虹花苑小区作为重点整治的对象。

化解小区问题的关键依然是实现居民的自治。街道居委会针对这一问题，首先合力把关，物色适合的人选做业委会主任。2013年12月小区进行了业委会换届，并选聘了新的物业公司管理小区。居委会党总支书记联系居民、业委会、物业公司建立每月联席会议制度、三方议事会制度、居民意见建议征询机制、重大问题集体协商机制等平台，促进小区内对环境整治的沟通协商。

依托这些平台，居委会、物业公司和业委会反复征求居民意见和建议，梳理制定小区问题清单和明确整改措施。对居民反映强烈的“急、难、愁、盼”问题加大协调解决力度，积极寻求街道支持，并通过党建联建、社区代表大会、“服务在基层”组团式走访以及各类协调会的方式，不断推动问题解决。而问题解决的关键在于资金，居委会党总支多次召开协调会，明确各方责任，同时争取街道资金补贴，先把楼道、车棚刷新，种植小区绿化，更换垃圾桶，整修门卫室，重划停车线等，令小区面貌焕然一新。街道对小区排污管更换等问题在明确各方责任的基础上给予一定补贴，由此令一个个矛盾和问题得到解决，小区居民的生活环境得到了切实的改善。

业主大会也在小区环境治理中发挥了重要作用。针对群租和黑旅馆问题，业主大会通过了关于小区治理和居民规约的修订，大会上以每户一票的方式对新修订的规约进行表决，最后得到95%业主的投票通过，对遏制和取缔小区群租、黑旅馆等提供了有力的规则依据。同时，居委会联合物业和业委会告知业主群租的危害，规劝业主不要再经营旅馆。对违反的也要采取严厉打击措施。最后在小区各方努力下，实现了黑旅馆全部取缔、派出所报案数量明显下降的目标。近两年小区未发生一起盗窃案，居民无不拍手称赞。

以上案例反映了在城市社区矛盾纠纷化解的大调解机制中四方互动模式对化解纠纷的作用。此外徐汇区还建立了以区、街镇公共法律服务中心和社区公共法律服务工作站为平台，覆盖全区的“1+13+N”大调解网络体系。纵向上，形成“区专业人民调解中心（物业纠纷调解委员会）—街镇物业纠纷调解工作室—居委调委会”化解物业矛盾纠纷工作格局，区专业人民调解中心主要受理重大、疑难、群体性物业纠纷以及法院委托人民调解的物业纠纷。区物业纠纷调委会、知识产权纠纷调委会、中心城区商圈调委会已纳入专业人民调解中心，主要开展物业调解案件窗口受理、调解及指导街道镇物业纠纷调解工作，同时开展线上（网络）咨询解答及受理业务。街镇物业纠纷调解工作室依托现有街镇调委会设立，主要受理调处疑难复杂的案件，化解群体性、突发性纠纷，指导居委调委会开展物业纠纷的排查调处工作。居委调委会主要负责排摸物业矛盾纠纷，调解一般性的物业矛盾纠纷。在专业人民调解中心和街镇物业纠纷调解工作室实行一口受理、专业调解、快速办理、案件移交的工作机制。

横向上，形成“区专业人们调解中心—区法院诉调对接中心—区房管局物业综合服务管理中心”相互衔接的物业纠纷化解平台，做好委托、移送、诉条对接及司法确认的衔接工作，经人民调解中心调解成功并达成的人民调解协议书可由诉调对接中心进行司法确认;诉调对接中心也可将案件委托给专业人民调解中心进行调解，房管物业综合服务管理中心应对相关工作予以支持。图4- 7反映了徐汇区在横向纵向上全覆盖的大调解网络体系。

根据物业纠纷的特点，按照专业化、职业化的要求，采用区司法局和街道镇招聘的方式配置人民调解员，选聘具有物业专业背景和法学、心理学、社会工作等专业知识人员担任专职物业纠纷人民调解员，也聘请教学科研单位专家学者、行政事业单位专业技术人员作为兼职物业纠纷人民调解员参与调解，形成一支专兼结合、优势互补、结构合理的物业纠纷人民调解员队伍。区物业纠纷调委会配备3名专职人民调解员，1名调解秘书;街镇物业纠纷调解工作室配备1名专职人民调解员，并纳入社区工作者人才培养。

物业矛盾纠纷的大调解机制在一定程度上有助于化解小区长期积累的纠纷矛盾，特别通过居委会党建的作用，沟通小区物业公司、居民和业委会，通过矛盾纠纷调解的网络构建和联动机制，令物业纠纷得到专业化、制度化的处理和解决。但是，大调解机制在实际运作中依然存在诸多问题，该如何完善以令其符合依法治国的要求和法治的发展是当下亟待研究的重要问题。

图4- 7 徐汇区大调解网络体系