无锡火车站有个让旅客倍感温馨的“陈惠珍服务台”，是火车站的一张名片——曾被评为“无锡市优质服务品牌”。优质的服务岗位离不开品行兼优的员工。说起陈惠珍可能大家不陌生，但未必有多少人知道服务台的另一位普通员工的感人故事。她就是无锡火车站普通客运员，省十一届人大代表李芸，曾荣获“无锡市劳模”、“上海铁路局服务明星”等诸多荣誉。作为一个普通工人代表，她在履职路上的努力与付出值得称赞，无愧于人大代表称号。
为了旅客，她充满热情
“客运服务无小事，客运员的一言一行都关系着无锡站的社会形象。”李芸为了能为“陈惠珍服务台”增光添彩，常常视旅客为亲人。在工作中不管遇到什么困难和问题，她始终做到耐心细致、热情服务，千方百计为旅客排忧解难，把最优最美的一面展示给旅客，从而赢得旅客的信任、支持和赞誉，拉近了旅客与无锡站的距离，被旅客誉为当代“活雷锋”。
“请问您需要什么帮助吗？”这是李芸在与旅客交流时讲得最多的“温馨话”。作为无锡站服务台一名客运员，李芸深知旅客出行的难处及需要得到的帮助，为此，她自被选调到“陈惠珍服务台”的那天起，就时常告诫自己“要用真诚的服务和点滴的关爱，让出门在外的旅客感受到在家的温暖”。
几年前，一位在无锡某皮具厂打工的青年在火车站等候多时未接到首次来锡的母亲和孩子，非常焦急，善解人意的李芸得知情况后热情地接待了他。一边劝慰他不着急，一边陪他在出口处和站台寻找，寻找未果后，她又立即打电话给苏州站、上海终点站求助。最终在李芸的努力帮助下，这位青年接到了母亲和孩子。后来，该青年特地制作了一面印有“全心全意为旅客服务”的锦旗送至服务台深表谢意。
有一次在李芸当班时，她发现两位老外背着硕大的包裹站在无锡火车站大厅里满面愁容，左顾右盼，就主动迎上前用熟练的英语问候道：我能为您提供服务吗？老外听到李芸热情的问候，仿佛找到了救星，立马讲述了遇到的困难。原来，他俩是美国游客，买好K801车票准备赶往上海，因误了进站时间，当次列车已经开出站。李芸用熟练的英语安慰他俩不要急，并帮他们改签好车票，直至送上了开往上海的列车。两位美国游客临走时连连道谢，并称赞她的英语说得非常棒。
“我们每天要为上千位旅客提供咨询服务，非常的忙碌，虽然很辛苦，但觉得很充实、很快乐。”李芸边讲边拿出一大堆信件和工作记录本给笔者看。
“我因心脏病复发行走不便，服务台的李小姐，工号为02161，她不仅提供了轮椅，并亲自为我们运着一件最大的行李，直到把我们送上车……”高冰心，一位在新疆住院的患者，躺在病床上给车站写来感谢信。
“服务台的李小姐真是个好人，她把旅客的困难当作自己的事来办，我非常感谢她的热情、热心……”蒋玩军，一位行李包丢失后寻回的旅客来信致谢。
每一封感谢信，每一面锦旗，每一次荣誉，透出诸多有关李芸为旅客服务的鲜为人知的感人故事，蕴藏的是李芸点点滴滴的为民情怀。
为了民生，她积极建言
提出议案、建议是人大代表依法履职、行使职权的一个重要途径，是人大代表为民代言的一个重要渠道，对很多代表特别是普通代表来说不是件容易的事情，但李芸代表通过努力做到了。至今，她已先后领衔或附议提出了10多件事关铁路建设、民生领域等方面的代表建议，促进了有关民生问题的解决。
京沪高铁建设不仅是沿线人民群众期盼的大事，更是沿线铁路职工关心的大事。热心的李芸也在思考这样一个问题：京沪高铁与沿线人民的经济、生活息息相关，如何才能更好地为地方建设和人民生产生活服务。今年初，她从本职岗位入手，结合京沪高铁无锡站的配套设施建设进展情况，经深入调研和广泛征求意见，在省十一届人大三次会议上领衔提出了《关于江苏省境内京沪高铁车站的地方配套设施抓紧实施的建议》，得到了政府有关部门的重视和答复办理，促进了京沪高铁江苏境内车站地方配套设施建设的进一步加强和改善。
近年来，农村社会经济变化节奏加快，秸秆处理成为一个新的环境问题。每年春秋两季，由于秸秆焚烧产生的阴霾形成严重的环境污染，对人民的生活产生了严重的影响。虽然省人大常委会出台了相关规定，各地政府也作了各种努力，但秸秆焚烧问题并未彻底解决。为推进这项工作的有效落实，李芸代表在省十一届人大三次会议上参与提出了《进一步落实秸秆就地处理方法，防止秸秆焚烧的议案》，得到省政府及有关部门的高度重视，而且通过承办取得了明显的效果。省农委、财政厅、农机局联合下发《关于做好2010年农作物秸秆综合利用示范县和推进县建设的通知》，并采取了加强秸秆收贮服务体系建设、加大秸秆能源化利用力度、加强政策扶持、加大投入和建立秸秆综合利用绩效考评机制等诸多措施，全面推进秸秆综合利用工作。如2010年省财政安排专项资金1.9亿元，全面推进农作物秸秆综合利用工作。各地也相继出台了相关扶持政策，如太仓市政府出台政策，对秸秆综合利用的农户市财政补贴25元/亩，其中夏季15元/亩，秋季10元/亩。
由于近年来人类活动加剧，温室气体排放的增加和积累，人类面临的全球气候变化所带来的消极影响和危害越来越大。为预防未来自然灾害的严重影响，李芸与其他代表在省十一届人大四次会议上共同提出了《关于全球气候变暖、城市化快速发展背景下加强防灾减灾设施建设的建议》，呼吁加强防灾减灾设施的规划和建设，加强避难场所建设，加强防灾宣传，建立防灾机制等。由于这个建议涉及面广、影响大，引起了省政府的高度重视，省民政厅会同交通运输、住房建设、公安等多个部门进行了答复和联合承办，制定了详细的承办方案和措施。实践证明，该建议的提出有力地促进了全省防灾减灾工作。据悉，“十二五”期间，住房和城乡建设厅将加强用地建设管理，确保各类防灾设施、应急避难场所、救灾中心等按照规划和标准进行建设；省公安厅将防灾减灾纳入“十二五”消防发展规划，加强消防站建设，优化站点功能和布；省民政厅制定了《自然灾害应急预案》，不断加大救灾仓库建设力度，全省规模适度、布局合理、功能齐全的救灾物资储备格局已基本形成。
在采访即将结束时，李代表还主动就如何通过推进社会诚信体系建设、加强小区物业管理等问题与笔者探讨交流，并胸有成竹地表示，将在2012年省人大第五次人代会上提出有关改进民生、促进社会和谐建设等方面的代表建议。
□林寿清
（载《人民与权力》2012年第1期）
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