旅游公共关系调查方法

旅游组织的公共关系调研方法很多，有的很特别，有的很讲究技巧，这主要取决于旅游组织的要求和公关人员的素质，以及对公关对象的判断。旅游组织的公共关系调研方法有文献研究法、问卷调查法、访谈法、观察法、通讯法、追踪法、抽样调查法、案例分析法。

1．文献研究法

文献研究法是指利用各种可以掌握的历史统计资料、档案资料、样本资料、音像资料、网络资料等第二手资料进行分析研究的方法。文献是指储存在物质载体上，按照一定逻辑关系组织的有关知识内容的信息记录。文献研究的第二手资料可分为四类：第一类是出版物，如报纸、刊物、书籍等；第二类是政府和社会团体的档案，包括文件、报表、内部通讯、简报、会议记录、谈话纪要等；第三类是个人文献，包括私人信件、个人业务档案、日记、笔记、账目、契约、回忆录等；第四类是音像、网络资料。

文献研究法是一种十分有用的调研方法，但由于它仅限于研究历史资料，所以不能准确、真实地反映千变万化的现实；又由于所研究的是第二手资料，难免存在差异，这也是该方法的不足之处。

2．问卷调查法

问卷调查法是把所要调研的问题设计成表格，让游客填写，然后对收回的问卷进行分析研究的方法。问卷调查法的优点是调查的区域广、费用低；其缺点是回收率低，如果组织不好，真实性也较差。

问卷的类型划分为封闭式问卷和开放式问卷。封闭式问卷中对每一种提问后面都列出了所有可能的备选答案，其优点是便于整理、统计、分析和研究，缺点是对调查的一些问题不易深入。开放式问卷中对每一种提问都不列可供选择的答案，调查对象根据自己的情况和意愿自由回答。如“你对此条旅游路线的景点安排还有什么要求？”，其回答可能多种多样。通过这种问卷调查，能收集到一种事物各个方面的信息，但这类资料整理、统计和分析起来较为困难。

知识链接　旅游服务问卷调查表

尊贵的阁下（先生/女士）：

您好！欢迎您来到美丽的人间瑶池—宝峰湖风景区观光游览。为了了解您的旅游需求、旅游感受，以便我们今后为您和广大的游客朋友提供更加完善的服务，在此耽误您两分钟的时间，请您填写以下两份表格。填写完毕后，我们将为您送上一份旅游纪念品，以示感谢。

表一：旅游基本情况（在相应的空格填写或者在相应答案前的方框中打“√”）

1．您的姓名：　您的性别：　您的年龄：

您的单位或地址：　您的职业：

2． 您是第_______次来到张家界观光游览，您是通过什么途径了解张家界后才来的：

□电视 □报纸 □广播 □网络

□风光画册 □旅行社 □亲戚朋友的介绍

□其他途径

3．您这次打算在张家界停留多长时间：

□一天 □两天一晚 □三天两晚 □四天三晚

□五天四晚 □六天五晚 □七天六晚

4．您这次在张家界已经或者准备游览哪些景区景点：

□宝峰湖 □黄龙洞 □天子山 □袁家界

□金鞭溪

□黄石寨 □激流回旋 □土家风情园 □江垭温泉

□茅岩河漂流

□溇江漂流 □九天洞 □龙王洞 □其他景点

5．您这次在张家界的旅游团费是：

□300 元以内 □300～400 元 □400～500 元□500～600 元

□600～700 元

□700～800 元 □800～900 元 □900～1 000 元 □1 000 元以上

6．您这次在张家界的旅游自理费用（含购物）是：

□300 元以内 □300～400 元 □400～500 元 □500～600 元

□600～700 元

□700～800 元 □800～900 元 □900～1 000 元□1 000 元以上

7．您这次除张家界以外，在湖南省已经或者准备游览哪些景区景点：

□猛洞河 □德夯 □凤凰 □桃花源

□毛主席故居 □刘少奇故居 □马王堆 □岳麓书院

□岳阳楼 □洞庭湖

□南岳衡山 □炎帝陵 □崀山 □其他景点

8．您对张家界旅游的整体印象是：

□很好 □好 □一般 □差

9．您对湖南旅游的整体印象是：

□很好 □好 □一般 □差

10．您会再来张家界观光旅游吗？

□会 □不会

11．您这次回去后会推荐您的亲戚朋友来张家界观光旅游吗？

□会 □不会

12．您觉得我们怎样努力才能够为您提供更好的旅游服务？

表二：宝峰湖风景区旅游服务质量评价表（在相应的方格内打“√”）

旅游服务项目　优　良　一般　差

问询服务　□ □ □ □

售票服务　□ □ □ □

验票服务　□ □ □ □

停车场服务　□ □ □ □

卫生间服务　□ □ □ □

导游讲解服务　□ □ □ □

山歌演唱服务　□ □ □ □

游船驾驶服务　□ □ □ □

歌舞表演服务　□ □ □ □

安全保卫服务　□ □ □ □

引导标识服务　□ □ □ □

购物服务　□ □ □ □

摄影服务　□ □ □ □

电信通讯服务　□ □ □ □

其他服务　□ □ □ □

您的意见和建议

填写日期：　年　月　日　张家界宝峰湖旅游实业发展有限公司

3．访谈法

访谈法是调研人员分别访问调查对象，通过个别谈话的方式收集信息的一种调研方法。其优点是直接与公众接触，具有直观性、有效性。另外，在访谈中调研人员可以根据需要变换、调整访谈内容，或启发对方，具有灵活的启发性。在形式上可分为结构式访谈和非结构式访谈两种。

结构式访谈是调查人员带着事先印好的问卷对游客进行访谈，并由游客当场填写，也可向游客询问后填写；非结构式访谈是携带调查提纲的访谈，访谈没有固定的模式，调研者可根据调研的不同内容和要求灵活掌握。在谈论中可采用一些必要的方法，如引导法、提问法、追询法、奖励法等。

4．观察法

观察法是由调研人员在调查现场观察被调查者而形成调研材料的一种方法。它分为参与观察和非参与观察两种。参与观察是观察者扮演一定的角色和被观察者在一起活动，并从活动中了解有关信息；非参与观察是调研人员作为旁观者而了解有关信息的方法。该种方法的优点是省钱省事，所获资料自然、真实；其缺点是所获得的资料带有较大的偶然性，还要受对象的经验、阅历、知识结构、个人主观色彩所影响。

5．通讯法

通讯法是指旅游组织通过信函方式，针对某一服务问题，向公众征求意见的方法。在调研过程中，一定要对来电、来函、来信进行认真处理，包括拆阅、分类、登记、归纳、提炼和得出调研报告等。

6．追踪法

追踪法是指旅游组织针对某一团队进行服务后的跟踪调研方法。追踪调研的内容比较广泛，可以涉及组织形象的任何一方面，包括收费合理性、景点设置、交通工具采用、住宿条件情况、对组织的看法与评价等。进行追踪调研，最好选取有组织的单位团队，不宜选择散团作追踪调研。

7．抽样调查法

抽样调查法是指从调查的总体中，按照一定的方法抽取部分样本单位进行调研，并以样本资料推断总体的一种调查方法。抽样调查是经济统计中一种普遍且重要的调查方法。该方法的优点是省时、省力、省钱，且调查效果好；其缺点是存在一定的调查误差。该方法一般有随机抽样调查和非随机抽样调查两种。随机抽样调查包括简单随机抽样、系统抽样、分层抽样、分群抽样；非随机抽样调查包括判断抽样、偶遇抽样、配额抽样等。

8．案例分析法

案例分析法是旅游组织利用自身的公关案例或其他组织的公关案例进行分析研究，以达到解决某一问题的方法。案例分析法是公关调研中的一种常用方法，是采用“他山之石，可以攻玉”的办法去研究某一现成的公关案例资料，寻求对某问题的恰当解决途径。调研中要注意以案例展现的事件及解决问题的办法为线索，循迹追踪，提炼出新的观点和解决问题的办法。解决新问题的方式、方法，要来源于现成的公关案例并高于其案例。