对消费情感的关注

传统上，我国医疗服务业处于政府的严格控制之下，因此，医疗服务是以供给者为主导，而不是以市场为中心的。随着我国国民经济持续快速增长和居民生活水平的不断提高，人们对健康的需求也越来越大，医疗服务市场迅速扩展。伴随着医疗体制改革的深入，尤其是医疗服务产业化和公立医院改制，原有医疗资源的整合和新的社会资源的进入，享受医疗服务的顾客(病人)，拥有了一种选择权利来保证他们可以在不同医院之间进行选择，医院将不得不正视激烈的市场竞争，转向顾客(病人)导向的服务。因此，病人的满意度也就成为各级医疗机构所关注的主要问题。

在过去很长一段时间里，学术界主要从认知的角度研究顾客的消费心理和行为。近年来则认识到，顾客在消费过程中的情感也是影响消费心理和行为的重要因素。顾客的服务消费过程也是情感体验的过程。顾客的情感对企业有以下作用：①企业可以根据顾客的情感反应，了解顾客的心理；②顾客的情感表现反映顾客对企业的态度；③企业可以根据顾客的情感表现，预见顾客今后的消费行为。顾客的消费情感不但会影响对本次服务消费经历的评估，也会影响顾客与企业的长期关系，进而影响顾客的购买行为。目前，学术界对顾客消费情感的研究仍处于起步阶段，许多与顾客消费情感相关的理论仍有待学术界进一步深入研究和探讨。所以，研究顾客消费情感已经成为管理领域的一个研究热点。本章研究，将对服务接触对消费情感的影响、顾客消费情感与顾客满意之间的关系进行探讨。

顾客满意是一个兼具认知和情感属性的概念，仅仅从服务接触的质量来衡量来是不全面的。大量的实证表明顾客在消费过程中会经历一系列的情感反应，而顾客的积极和消极情感会影响顾客的满意度评估。顾客消费过程中的情感会随着顾客与企业的接触深入而发生变化。在产品和服务消费过程中，顾客的消费心情会不断变化，顾客在前一个消费阶段的心情会影响他们在后一个消费阶段的心情。因此在评估服务接触质量时，系统探讨顾客的认知因素(感知质量)和情感因素(积极消费情感、消极消费情感)与顾客满意的关系，是理论研究和实践研究所需要的。