服务创新的定义和特征

广义上讲，服务创新是指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动，场景包括服务业、制造业以及非营利性公共部门；从狭义上讲，服务创新只是指发生在服务业中的创新行为与活动(Pavitt，1984；Barcet等，1987；Gallouj，Weinstein，1997；Miles，2000；蔺雷，吴贵生，2007)。

服务创新具有不同于技术创新的独特性质，形成了不同的创新内涵。服务创新的内涵包括以下几方面关键内容(蔺雷，吴贵生，2003)：①创新不表现为有形“产品”，而是一种概念性、过程性的创新活动，具有明显的无形性。②新颖度范围广，是可复制创新和解决特定顾客问题的不可复制变化的混合体。③服务创新的形式具有多样性，并包含了几种特有的创新形式，技术只是服务创新的一个维度。④创新的“顾客导向”非常明显，顾客作为“合作生产者”积极参与整个创新过程，创新更多是一种需求推动现象。⑤创新更多针对企业层次。在上述五个要素中，“无形性”是核心要素，其他四个要素都以它为基础进行某种程度衍生。

事实上，服务创新本质上是一种组织创新。服务企业的组织设置往往是业务导向的，且随着新业务的开展表现出很强的组织变动性。服务创新通常按照项目进行组织，但实际过程中需要涉及企业大部分的组织，从而效率低下(Edvardsson等，1995)。此外，服务企业有研发部门的较少，即使有研发部门也主要是获取组织中的创新构思并将其提交管理层。一项调查显示，有独立的研发部门、由已经存在的部门附带承担、临时项目组开发、外包新服务开发四种开发形式的采用率大致为10%、77%、49%和7%(Fahnrich等，1999)。

同时，服务创新也更多地受到环境规制的影响，企业的服务创新行为表现出很强的权变主义色彩。以金融业为例，还必须面对经济环境周期性变化的冲击。因此，在研究企业服务创新问题时，应更多地考虑其社会经济变革的背景和含义，以及充分运用权变和系统的思想。也即最佳实践必须在不同背景、不同企业规模和任务复杂性下，以及根据服务提供定制化程度和环境不确定性加以调整和采用(Tidd，Bessant，2009)。故应采用更广泛的创新思想，包括技术的、组织的和市场改变的(Tidd，Nightingale，2009)。解决问题的关键就是组织和技术配置与特定市场环境的匹配。

自1986年Barras提出“逆向产品周期理论”以来，基于服务创新与制造业创新的关系，国际上服务创新的研究大致经历了相似派与差异派的对立、作为两派调和的综合派的出现两个阶段(Moulaert，1988；Coombs，Miles，2000；de Vries，2004；Drejer，2004)。“相似派”认为，服务创新与制造业创新并无本质区别，制造业创新的很多研究成果应该大都可以移植到服务业中；“差异派”认为，服务业与制造业有很大的不同，甚至不同服务业之间也差异巨大，因此必须从专业轨道、服务范式等更高层面和服务企业管理实践的长期变化趋势来看这些具体的改变。“综合派”则认为，相似的程度和差别的程度，都没有两派所强调的那么极端，完全可以在服务和物质产品相互融合的基础之上，将两者看做在功能上无差别的“统一体”进行分析。