最有效的危机公关是真诚

●最有效的危机公关是真诚

危机公关不是包治百“危”的仙丹妙药。启动危机公关，也跟“危机”发生的行业、事件的性质和发生危机的主体在公众心目中的地位等等相关。

这也就是说，离公众较远或关注度较低的行业，危机公关的效用会很强，启动的时间也可以迅速。根据危机的性质可以分为产品安全的、企业形象的、文化的、组织的、管理的等等。

当然对于企业危机公关策划，很多优秀的企业也有总结，比如有承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实的五原则。

而无论什么原则，总的核心的原则应该是“真诚坦白”，把事实拿出来就好交代了。而危机事关公众或企业消费者的切身利益的时候，危机公关的效用也会打折扣，或者越描越黑。拼命抵抗将会是最愚蠢的做法。而危机发生的主体在公众心目中的地位越高，危机公关也容易因“逆反情绪”而遭到公众的本能的反感和抵制。类似的例子在我们的身边不断地在上演，从2003年的巨能钙的“双氧水事件”到苏丹红事件、雀巢碘超标危机、啤酒含甲醛风波……

而特仑苏OMP事件是一个企业危机公关的典型案例。因为蒙牛是在公众中有很高地位的品牌，发生了事关消费者身心健康的产品安全的“危机”，所以，蒙牛在事发的初期，并没有采取大多数公关行业认为的“强有力的危机公关”，而是保持了缄默。确切说应该是在做“胜于雄辩的事实”以期刷新事件带来的影响。但是从整个事件的进程来看，特仑苏OMP事件不会对蒙牛的品牌（或企业经营）造成毁灭性的打击，“暂时取得了初步的成绩”，止住了负面危机更大的泛滥。

如果说，蒙牛在特仑苏OMP确实犯了错误，也应该受到了制裁——特仑苏暂时停产，接受消费者的退换货。

总的来说，企业面对危机的策略，说一千道一万都是被动防御的战术性策略，而只有在“揭露真相”、“交代事实”的战略原则基础上才会发挥效用，否则没有“揭露真相”、“交代事实”的危机公关只能是自取其辱的挣扎。