危机公关迹象监测

第三节　危机公关迹象监测

在医院的监测体系中，虽配有专人负责日常及突发事件中的监测工作，但监测工作离不开全体医院员工的理解及参与，应让全体医护人员对危机有所了解和重视，以使他们做好必要的应对准备。在上海市申办世界博览会期间，复旦大学附属儿科医院对“徐汇、长宁区小学生集体食物中毒”事件的快速处理就是基于医院监测体系的完善。事发当天，儿科医院门诊的普通预检、挂号工作人员监测到了同类病例就诊患者突然激增的异常情况，通过监测系统及时通报给了医院上级领导，并通报有关卫生部门，启动了群体性中毒事件的预警系统。面对大量病情严重的患者及情绪失控的家长，儿科医院果断地实行免费治疗方案，以最快的速度拯救每一位孩子，在医院医疗条件已不足以收治所有患者的情况下，联系市救护大队，采取首诊负责制，轻度患者分散至各大医院治疗。对重症患者实行隔离治疗，以最快速度控制住了此次突发危机事件的发展。在整个事件发展过程中，儿科医院监测系统不断收集、汇总、交换信息，与政府及时沟通事件发展情况，及时将患者病情通报给市政府、区委、区教育局，并倾听他们的建议。此事件反映出复旦大学附属儿科医院的领导及所有工作人员对危机事件的迹象监测、迹象识别、迹象诊断及迹象评价环节准确的执行能力，为安然度过危机提供了保障。

一、危机公关迹象监测

危机公关迹象监测是指对医院公关系统中已经或可能出现的危机迹象进行监视和预测。进行危机公关迹象监测时，应把握以下3个方面。

1．危机公关迹象监测对象　在医院监测体系中，迹象监测需要确立重点对象，同时兼顾其他方面。在医院专职或兼职监测人员的日常监测对象应该明确化，以科室或监测小组划分，明确每名监测成员的监测对象和范围。复旦大学附属儿科医院对外部危机监测就统一由“社会发展部”负责监测，重点监测媒体报道、网络舆论等信息。“台湾患儿安安转院”事件就是从媒体报道的日常监测中发现了涉及医院信息的端倪，为了避免危机公关，儿科医院主动将患儿安安病情发布给媒体，以正视听，在危机中抢占了先机。最终，不但树立了优良医院形象，还化解了大陆与台湾的一场政治纠纷。

2．危机公关迹象监测的任务　危机公关迹象监测的任务体现在两个方面：一是过程监测，对监测对象的工作过程进行全过程的信息监测；二是信息处理，指对监测到的信息进行整理分类、存储，建立监测信息档案，形成信息资料库。复旦大学附属儿科医院的信息网络系统管理归属医院信息科负责监测，信息科实时对服务器、网络设备进行联网监控，对应用软件的升级及程序补丁调整过程中采取立案、报批、修改、测试、升级、验收的严格方式，对计算机病毒实施网络防火墙监控，并对所有的监测任务形成日志，定期整理分析数据，为医院信息网络系统的安全工作打下了坚实的基础。

3．危机公关迹象监测的手段　有效的医院危机公关迹象监测手段一般来说分为人工监测与工具监测两类。对于医疗事故、医患关系等需要监控人员人工监测后予以整理记录，而信息网络系统、后勤事项监测记录等可采用计算机监测系统远程自动监测。随着监测手段现代化水平的不断提升，可使监控到的信息更加全面与准确。

二、危机公关迹象识别

危机公关迹象识别是指根据危机迹象监测收集的危机迹象的有关信息，在比较分析的基础上，判断危机迹象实际存在的状态，这是危机公关监测工作的重要环节与工作内容。它可以通过对已经获得的危机迹象的监测信息进行分析、判断医院内的危机公关迹象，为开展危机迹象诊断做好准备。

1．确定危机公关的监测指标　监测指标是衡量危机公关迹象的准绳，通过这个指标体系可以衡量危机迹象是否确实存在和存在的状态如何。危机公关指标体系的设立应在长期实践的基础上，要能方便地在日常监测信息中反映、监控信息的异常变化，并具有较强的可操作性，可以以图表的形式，也可以以程序或定性的方式表述，只要在日常监测过程中达到可监测性并使信息准确性有保证，就可以不拘形式，因地制宜的建立危机公关监测指标。

2．监测信息的比较分析　在医院的整个公关系统中，各科室与部门的工作与信息间相互联系、相互影响、相互制约，一个因素或环节上出现的危机迹象可能是由另一个因素或环节上的危机迹象造成的；一个层次的危机迹象可能是由另一个层次上的危机迹象引发的。因此，在分析监测信息的数据时，可能会出现单组数据显示正常，但如果将横向数据组展开分析比较就会发现危机迹象。这就要求监测部门在分条块监测信息的同时，信息要定期汇总，将整体信息综合分析、判断，以达到对全院运作状况的全面把握。

3．危机公关监测迹象的描述　当医院监测小组对全院的监测信息汇总、分析后，会对全院的运作状况有相对完整的把握，这样就可以得出医院危机迹象的分析结论。监测小组应准确地将这一结论以报告的形式提交给监测小组组长及医院相关领导。我们知道数据收集与分析是一个相对专业的工作，从一组数据中发现危机迹象需要通过一定时期的培训与实践才能做出判断。因此如果只将原始信息数据提交给医院领导是不正确的做法。需将监测分析出的危机公关迹象做出定性乃至定量的描述性报告提交给医院的决策层，使他们通过报告能一目了然了解医院的运作状态与危机现况等信息。

三、危机公关迹象诊断

危机公关迹象诊断是指根据危机迹象识别的结果，利用与危机迹象相关的各种信息，对已被识别的危机迹象进行基本成因分析和发展趋势预测，为危机预控提供依据。如果仅有危机迹象的监测与识别，而不对危机迹象进行诊断，危机迹象就不可能得到正确的解释和评价，因此医院监测小组应在危机迹象监测与识别基础上进行有效的诊断。

1．从危机迹象产生原因入手　医生给患者治病不仅要治标更要治本。诊断危机迹象也是一样，不了解清楚信息产生异常的原因就不能对信息做出准确地诊断。在医院的危机监测中，因为信息监测涉及医疗背景知识，因此要求监测人员对医学常识、医疗规律等知识要有一定程度的了解，才能把握住危机产生的根本原因。

夏季天气气温高，因此感冒发生指数较低，而酷暑中，儿科医院患儿感冒发病率却居高不下，这就需要监测人员对患者就诊情况认真分析、探究原因，它是因为新型流感的爆发？还是高温下室内外冷暖不均造成的就诊率的提高？这对诊断危机公关的迹象至关重要。

2．从危机迹象发展趋势入手　根据危机迹象之间的因果关系对危机迹象进行逻辑推论。事件的发展往往是一个渐进的发展过程，只是有的事件在初期处于持续量变的过程，如不仔细监测一时很难发现异情，一旦量变积累到一定程度便会在瞬间发生质变，就有可能发生“突发危机事件”。因此，检测小组对危机迹象发展趋势的判断非常重要。发展趋势是平稳、转好或转坏，都需要监测小组实时监测。在危机事件发生过程中，检测小组也应密切监测事件发展的态势，分析事件发展趋向，为医院领导层对危机事件的决策提供信息依据。