监督与激励机制

服务外包的接发包商既是合作者同时又是竞争者，利益竞争导致各方为追求自身利益的最大化而采取投机行为，如果没有第三方监理机制就难免会出现无法解决的矛盾。一旦双方出现了利益冲突时，采取一定的法律措施是必要的，但如果相关的法律法规不是很完善，而且又没有相应的第三方进行监管，外包项目就会瘫痪，外包双方都会受到损失。为了体现公平原则以更好地实现“双赢”，需要有一个双方都信任的第三方来对合同进行监管，并跟踪监管以后的外包实施过程。

发挥监督机制作用的一个可行措施是选择第三方监理公司。由于外包的相关法律政策还不是很完善，双方应选择相互信任的第三方监理公司，处理遇到的问题和解决矛盾，而且监理人员具有专业上的优势，对外包进行全面的监督和管理，可以减少信息不对称给外包带来的风险。完善的监控机制有助于对工作进度、预算成本、服务质量等方面及时跟踪和掌控，而且服务外包的监督越完善，则企业面临的服务外包风险越小。

（一）建立监督机制的原则

监督机制的建立应当遵循以下原则：

1．监督体系科学合理。

服务外包涉及发包商与接包商两个独立的经济主体，管理难度大，层次和内容复杂，既要对古典契约进行监督，又要对关系契约进行监督；既要保证质量，又要考虑技术、成本、进度等限制。因此，在监督体系的建立中必须最大程度地实现科学性与合理性的统一，才能满足服务外包双方的需要。监督体系主要分为内部监督和外部监督。内部监督是指服务外包双方在外包过程中的自我监督，包括计划监督、财务监督、质量监督、内部审计。外部监督一般是第三方监督，有外部审计、司法监督和社会监督等。

2．监督机构权威独立。

审计是监督机制的关键环节，在监督机制的运作中起着核心的保障作用。只有保证监督部门的权威性和独立性，才能充分发挥其监督功能。在权威性上，审计机构的组织权威必须高于被审计监督对象的组织权威，才具备有效实施监督行为的能力。独立性是审计监督不可替代的特性，只有保持独立性才能最大限度地避免外界的干扰，使得结果客观、公正。

（二）监督机制的主要内容

监督机构应对接包商从技术、成本、进度、质量等方面进行全过程监督和控制。所谓全过程监督是指在服务外包的各个阶段都要开展监督工作，不但要做到事中监督、事后监督，还要做到事前监督。监督机制的主要内容包括以下两方面。

1．绩效监督。

绩效监督是指对接包商履行外包合同过程的监督。绩效监督所采取的方法主要有“收益值管理法”（Eared Value Management）和定期报告制度。“收益值管理法”是使用收益值分析理论，把服务项目的成本、进度和技术性能管理及风险管理综合一体的管理方法。它以收益值作为考核基础，把完成工作的实际成本和计划值进行比较，计算出成本差异和进度差异，再在此基础上对项目的成本、进度等指标的完成情况进行评价，从而随时掌握项目的成本、进度、所面临的技术风险等情况。如，发包商在项目执行之前，应当将每一阶段的费用按照比例进行划分，接包商应严格按照规定执行。不仅如此，发包商还要随时随地对预算费用和实际的费用进行比较，一旦出现成本超支的现象，要及时与接包商进行沟通，询问费用超支的具体原因和情况，并尽快找出合理有效的措施来控制成本的增加，这就是成本监督。又如，在保证质量的前提下按时完成服务外包项目是对接包商一项基本的要求，因为一旦项目的进度不能得到保障，将会对以后的各项工作产生负面的影响，因此，发包商应当对外包项目的进度进行严格的监控，做到对每个阶段、每个细节的进程状态了如指掌，如果发现接包商的某段工期超出预期时间，则应尽快提醒接包商采取有效措施，督促其尽快完成任务，这就是项目进度监督。定期报告制度是为外包决策部门提供服务质量监督和决策所需信息的管理制度。服务外包项目的实施可以划分为多个阶段。在完成每个阶段的任务后，接包商应向发包商递交该阶段的项目进展报告，只有当发包商在对进展报告进行审核之后，接包商才可以开始下一阶段的工作。如果某一阶段的工作出现问题，接包商应当立即予以修改。定期报告制度已被证明是行之有效的一项重要的管理制度。

2．合同审计。

外包合同是一项管理风险的重要工具，是一份具有法律效力的文件，是参与外包的双方经过一段时间协商后订立的一份双方共同认同和遵守的协议，是双方权利和义务关系的体现。因此，必须对外包合同履行的全过程进行审计，从而为外包决策和合同管理提供依据，监督合同当事双方的行为，确保采办合同和计划的顺利实施。按合同履行的阶段划分，服务外包合同审计可分为事前审计、事中审计和事后审计三个部分。事前审计是为鉴定接包商的履约能力时提供审计服务、提供定价支援和确定履约计划等。事中审计主要包括审计缺陷成本、参与合同争议与诉讼、处理合同调整申请、合同价格的自愿修改、合同终止审查等。以审计缺陷成本为例，如果在签订合同后，发包商发现或怀疑接包商提供的数据不准确、不全面和非当期有效，发包商可提出对接包商进行审计，以审查成本或价格数据的准确性、全面性和当期有效性。事后审计是在完成合同后接包商的记录将保存到规定的期限，以备审查、审核或复制。合同完成后的审计可发现外包和审计过程中存在的问题，积累外包和审计经验，有利于不断改进审计工作。

（三）激励机制的内容

在服务外包的过程中，监督机制可以防范风险，但是只有设计出一个接包商能够接受的契约，使得接包商在追求自身效用最大化的同时，实现发包商效用的最大化，即激励约束机制，才能调动接包商主观能动性和工作潜能，实现服务外包的持续健康发展。

激励机制包括绩效激励、期权激励、竞争激励、声誉激励[168]。

1．绩效激励。

发包商将自身利润增长的一定比例分配给接包商来激励接包商更好地为企业目标服务。它能够保证接包商的行为与发包商目标的高度一致性，它强调的是双方之间利益的共同性，而不单单是接包商完成的质量，它更要求接包商能不断地与发包商进行沟通，增进对于目标的理解等。

2．期权激励。

发包商在与接包商签订服务外包合同时，保留一个或几个具有吸引力的业务，以使接包商为得到这份潜在合同而努力提高服务水平，以获得用户的高满意度以及长期合作的愿望。与此相似，发包商避免和接包商一次性签订长期合同的办法也能收到相同的效果。

3．竞争激励。

即引入竞争压力，把一项业务分给两个接包商，或事先拟定后备方案及后备接包商。这样可以给接包商带来一定的压力，促使接包商能够更好地完成外包项目。

4．声誉激励。

接包商良好的信誉，一方面可以提高发包商对自己的信任程度，使得发包商更愿意积极地与其合作，对发包商在与接包商以后的合作或与其他企业合作时起着特别重要的作用；另一方面，接包商优良的信誉也会在很大程度上消除发包商对服务质量的担心，是接包商赢得顾客的重要保证。因此，信誉是外包双方产生合作行为、减少机会主义行为的前提。

在实际的接包商关系管理中，以上激励方式往往是交错运用的，企业根据自身的需求、市场情况、接包商的特性以及外包业务的性质等诸多因素综合考虑，最终往往是采用一种组合的激励方式。随着服务业务外包范围的进一步扩展以及外包模式的不断发展与创新，将会有更多形式的激励方案衍生出来，以促进企业与接包商合力创造新的价值。