税源专业化条件下纳税服务工作的展望

何　兵　吴晓平　何　明

随着市场经济发展方式的不断转变，纳税人数量的急剧增加，税源管理的复杂性、艰巨性、风险性不断加大，传统的税收征管方式既不能较好地适应当前税收管理的新要求，也很难满足纳税人日益增长的服务需求。为此，宁夏石嘴山市国家税务局先行先试，从2012年3月起开始启动税源专业化管理改革，同时结合税源专业化管理的新形势、新要求，开展了纳税服务专业化改革工作，拓展数据采集深度，加大低风险应对力度，开展团队化纳税服务工作，努力实现税收管理质效和纳税人遵从度的双提升。尽管如此，我市纳税服务专业化工作仍然处在探索阶段，如何在税源专业化改革现状下，科学构建系统的纳税服务体系，是我们需要面对的现实课题。经过对半年多的纳税服务专业化工作实践的调查了解、分析总结，笔者拟对我市税源专业化条件下纳税服务工作存在的问题及发展方向，谈几点粗浅看法。

1．税务人员纳税服务意识淡薄。随着税收征管改革的不断推进，税务机关和税务干部对纳税服务的认识程度虽然有了一定的提高，但理解深度存在较大的问题：一些部门部分税务干部对纳税服务的认识和理解不很全面、存在误区，有的认为税务部门是执法部门，优化纳税服务会削弱税收执法的刚性；有的认为纳税服务是个别部门的事，与己无关，对纳税服务工作不关心、不热忱，认为全员来搞纳税服务是“小题大做”；有的则片面理解服务的重要性，不能正确对待和处理服务与管理、执法的关系，认为既然搞服务，就要一切都为服务“让路”，只要是纳税人提出的要求就要满足等。

2．纳税服务能力不足，不能满足纳税人的需求。一是以办税服务大厅为核心的程序性服务机制尚不够完善，办税服务大厅功能没有充分发挥优势，如窗口设备配置不合理，服务项目不全，纳税人还不能在纳税大厅办理全部涉税事项等。二是个性化服务能力不足。纳税人最需要直接的、个性化的、面对面的辅导服务，但目前税务机关尚不能完全做到这一点。三是税收服务缺乏针对性和层次性，常常采用“一刀切”的模式，不能满足不同层次纳税人的需要。

3．征纳双方信息不对称，税务机关与纳税人的沟通机制需要继续健全。纳税人的一些感受和需求，不能及时准确地转化为税务机关的决策信息，税务机关对纳税人多样化和个性化选择的应变能力不足，政策送达的实效性和准确性不高，主动服务意识和服务创新能力不强。实施专业化改革后，一些税收职能环节之间的衔接配合尚需完善，纳税服务工作还没有上升到系统化、标准化、制度化的层次上来。

办税服务大厅是全局办税服务的核心部门，是税务部门为纳税人服务最直接的平台。

1．继续按照“五统一”要求规范办税服务厅职责、功能和区域、窗口设置，创造条件设置全功能窗口；统一办税服务厅岗位职责，统一服务功能，将职能、人员、载体等办税服务资源整合到办税服务厅，发挥资源的聚合效应。

2．实行大厅终审制纳税服务模式。大厅终审制就是将原来分散于税务机关内部各业务部门的涉税审批事项全部下放到办税服务大厅，由办税服务大厅窗口进行涉税业务的“终审”，纳税人到税务机关办理的所有涉税事项，不再找审核部门签字，均可在大厅内以最短的时间“一次式”办结。一是优化流程，简并资料。在不违背税收法律、法规的前提下，按照“流程能少就少，资料能简就简”的要求，对原有办税业务流程进行重新筛选、简化。二是大厅受理，集中审批。凡由纳税人发起的所有涉税业务，全部由办税服务大厅的窗口统一受理。将所有内部业务部门的涉税业务审批权下放到办税服务大厅，在大厅“终审”。三是职责明晰，过程控制。按照“岗责明晰、权责相当、防范风险、全程控制”的思路，明确受理、核查、审批相关岗位人员的职责，严格制定业务流程、核查要点、办结时限等，确保涉税信息录入的真实性、核查的合法性和审批的准确性。

3．实行“先办后审”，即纳税人依法办理的涉税事项，除少数事项国家法律法规明确必须依法实行集中管理、先审后办外，对纳税信用良好且提供申请资料齐全符合办理条件的，由办税服务厅直接受理并现场办结；税务分局（所）、各职能科室负责对当场办结事项的真实性、准确性进行后续审查；经审查核实发现纳税人申报资料不真实的，由税务机关依法变更或撤销原做出的审批审核决定，并按有关规定进行行政处罚，将大量本应当由纳税人承担法律后果的事项还权责于纳税人，逐步将事前直接静态管理转变为间接动态事后管理。

根据服务内容细分服务行为，合理配置各种资源，以纳税服务部门为主体，各科室、稽查局、税务分局人员共同参与，组建专业化的纳税服务团队，明确工作职责、优化工作流程、改进工作方式，不断探索纳税服务专业化工作方式。

1．打造纳税人满意的服务需求采集团队。一是通过在办税服务厅设立征求意见箱和国税网站开辟征求意见专栏，利用12366纳税服务热线和国家税务总局纳税咨询系统定期搜集整理纳税人意见和需求；通过QQ群与纳税人面对面交流了解纳税人的诉求；借税法宣传、纳税咨询、办税辅导等途径，了解纳税人亟须解决的困难和诉求。二是通过评估中心、市局稽查局在工作中分析、梳理，形成纳税宣传辅导咨询需求。三是发挥纳税人维权点的积极作用，通过行业维权，了解行业特点，掌握共性问题，形成纳税宣传辅导咨询需求。四是通过发放纳税人需求调查表、每月不定期走访纳税人，多渠道收集纳税人需求，定期汇总分析，形成分析报告，下发纳税辅导团队开展纳税辅导。

2．打造纳税人满意的纳税辅导团队。根据需求采集团队收集的热点难点问题、行业共性问题和特定问题进行汇总整理，形成辅导任务，制定宣传辅导计划，开展一对一、面对面、个性化的纳税辅导等服务工作。按照“一企一策、一户一帮”的原则，集中优势征管力量，发挥团队服务优势，开展送政策、送信息、送服务上门活动，征询企业意见，解决涉税事项。“一对一”服务对象主要是自治区龙头企业和“百家成长”企业以及我市重点税源企业。大企业和重点税源企业是经济发展的主体，为它们提供优质的个性化纳税服务，支持企业做大做强，就抓住了服务发展大局的重心。

3．打造纳税人满意的纳税人合法权益保护团队。一是扩大纳税人权益维护点的建设。继续在商会、中介组织、专业团体、市场管理部门等社会第三方组织设立纳税人权益维护点，负责维护和保障纳税人合法权益有关工作。二是畅通维权渠道。加强纳税人权利义务的宣传解读，明确和畅通纳税人权益的实现途径和救济渠道。通过国税网站公开投诉举报方式，在办税服务厅放置投诉举报箱等多种方式，及时处理和反馈纳税人各项投诉举报，做到事事有落实、件件有回音，并严格为纳税人保密。三是完善维权机制。建立纳税争议仲裁机制，做好税务行政复议等各项法律救济工作，注重运用调解等手段化解税收争议，增进征纳双方相互理解和信任。建立服务质量考评机制，通过推行电子评价器、开展纳税人满意度调查，及时掌握纳税服务工作情况。四是推进标准化服务，依托工作规程和税务工作流管理系统，规范每项服务的基本内容、主要环节、完成时限和具体要求，督促税务人员严格按照工作规程进行标准化操作。五是规范涉税中介服务行业管理，加大注册税务师行业监管力度，规范有偿服务范围和收费标准。

1．联合建设办税窗口。国税、地税可以整合涉税业务、办税流程、办税审批权，设立国税、地税联合办税窗口，试行在国税、地税共管户中办证、申报、开票、发票发售等纳税申报和税款征收事项的联合办理，减少纳税人办税流转环节，减轻国税、地税信息传递的工作量，实现纳税人进一个办税服务厅，办结国税、地税两个部门的涉税业务愿望。

2．联合零散税源管理。由政府牵头，对零散税源实行社会化管理。由国税、地税、政府各自派出人员成立社会化综合治税办公室，实行对零散税收从设立登记、变更登记、定额核定、停复业管理、申报征收、典型调查、税务检查、注销登记等税收征管工作的联合管理，利用社会力量减少漏征漏管，提高零散税源的管理质效。

3．联合开展纳税评估。成立国税、地税联合评估小组，定期或不定期召开联席会议，共同研究联合开展纳税评估工作方法、解决开展纳税评估工作中存在的问题。联合小组严格按照纳税评估工作程序和步骤，按统一的标准、统一的口径、统一执法力度开展评估。联合评估实现了国税、地税双方以少量的人力投入化解征纳风险目的。

4．联合实施税务稽查。对涉及双方业务的重点纳税人，国税、地税成立联合检查组进行联合检查。双方检查人员必须严格依照法定权限，法定程序，在其规定的职责范围内，按照责职分工，实施联合检查工作。国税、地税联合检查增强国税、地税征管合力，消除差异，减少“多头入户”，减轻纳税人负担，提升打击力度。

当前执法和服务从整体上都面临着如何有效配置资源、提高效率的问题。受各种主客观因素影响，实际工作中往往存在“重执法轻服务”的问题，税务机关在服务资源配置方面相对不足，纳税宣传、咨询、辅导不到位，税法遵从质量不高。因此，必须明确执法和服务行为边界，细分服务行为。按照法律责任归属、办税时点划分、纳税人有无选择权等为标准，对同一办税事项中执法和服务行为予以界定，对服务与执法按照各自不同的规律分别组织开展，解决将纳税服务行为按照执法方式组织的问题。在履行税法义务的过程中，要合理划分纳税人、税务机关、中介服务机构的职责，既要明确各类主体的不同责任，又要引导和动员社会资源，形成优化纳税服务的合力。

总之，要想做好纳税服务工作，就要从根本上拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。既要尊重和保护纳税人各项权利，又要不断简化办税流程、办税环节、办税手续，不断提高服务的质量与效率，提升办税服务水平，使得征纳关系进一步和谐，纳税人的税法遵从度进一步提高。

（作者单位：宁夏回族自治区石嘴山市国家税务局）