深化纳税服务工作的思考

程　武　陈志贤　韩程晨

纳税服务是税务部门执法为民的具体体现，是提高纳税遵从度和纳税人满意度、促进征纳关系和谐的基础工作。宁夏国税系统纳税服务工作会议后，纳税服务工作的重点转移到丰富纳税服务内容，创新纳税服务载体，拓宽纳税服务渠道，提升纳税服务水平等方面。纳税服务逐渐形成了以政策公告、纳税辅导、纳税指引为手段，使纳税宣传常态化；以定期举办纳税人税法知识辅导为主要形式，使纳税辅导固定化；以纳税咨询平台为依托，使纳税咨询规范化。初步形成了“宣传为先导、辅导为基础、咨询为补充”的专业化、信息化的新格局。

2008年初，根据自治区国家税务局下发的关于办税服务厅“五统一”建设要求，彭阳县国家税务局在办税服务厅设置两室两区，配备双显示屏电脑、触摸查询机、滚动显示屏、导税台、自助区工作台等设施，同时完成了办税服务厅人员的职责划分和岗位设置，制定了办理业务的流程。2010年，结合自治区国家税务局成立的领导小组，彭阳县局成立了纳税服务工作领导小组，主要负责制定和下发相关纳税服务工作计划，协调解决跨部门的纳税服务工作，督促和检查重要的纳税服务工作措施的执行和落实情况。2011年，按照自治区国家税务局下发的《纳税咨询辅导办法（试行）》的通知，彭阳县局率先在办税服务厅设置了纳税咨询辅导平台，开展了一系列纳税咨询服务工作。2012年2月，固原市纳税咨询辅导观摩会在彭阳县局召开，将彭阳县局纳税服务工作的主要做法和经验在全市推广。

以满足纳税人对高效、便捷、规范的办税服务需求为出发点，从工作机制、办税服务厅规范化建设、纳税服务方式等方面着手，整合现有税收征管资源，拓展纳税服务工作渠道，扩大纳税服务覆盖面。一是进一步完善纳税服务工作机制。制定下发了《关于认真贯彻落实自治区国家税务局〈纳税咨询辅导办法（试行）〉的通知》，对税务分局、稽查局、机关各科室在纳税服务工作中的具体工作职责及工作任务进行了分解和明确，提出了具体的工作要求；对《彭阳县国税局办税服务厅管理办法》等9项工作制度进行了补充完善，形成了层级分明、制度保障、分工协作的纳税服务工作新机制。二是进一步规范办税服务厅建设。按照办税服务厅规范化建设的总体要求，彭阳县局设置划分了办税服务厅的“两区两室”，即办税服务区、纳税人休息等候区、票证资料室和纳税辅导室。按照“统一受理、内部传递、信息共享、限时办结”的原则，办税工作区设置了三个综合窗口、两个社保费征收窗口、一个代开发票窗口，后台设置了两个票证管理岗，一个资料管理岗，确定了前后台各岗位工作职责和内部工作衔接的具体措施，制定了《办税服务厅工作绩效考核办法》，全面推行“一站式”“一窗式”服务，将所有涉税事项统一集中到纳税服务综合窗口一次性办结，避免了纳税人多头跑、多头找的情况。将纳税辅导室中的日常咨询辅导前移到大厅，初步建立起了纳税咨询辅导平台，确定了2名专职纳税咨询辅导人员，实行AB岗工作制度。三是进一步加强纳税申报资料流转。按照固原市局的要求，彭阳县局将税收征管资料的保管由办税服务厅移交到了城区税务分局。为了保证票证资料收集的完整性、移交的及时性，彭阳县局在办税服务厅设置了专职资料收集移交管理岗，在城区分局设立了税收征管资料管理岗，制定了办税服务厅和城区分局《资料移交管理办法》，每月征收申报期结束后7个工作日内由办税服务厅资料管理人员编制资料清册，实行双方签字交接的办法向城区分局移交征管资料，明确了双方的工作责任，杜绝了资料移交过程中缺、丢现象的发生。在税收票证和普通发票的管理上，彭阳县局在建立票证领、用、存台账的基础上，坚持每月对票证资料进行一次盘库清点，防止和杜绝了票证管理问题的产生。

方便、快捷、准确的纳税咨询辅导服务是纳税人最迫切的需求之一。为此彭阳县局针对纳税咨询辅导主要做了以下几个方面的工作：一是搭建纳税咨询辅导平台。在办税服务厅，彭阳县局配置了计算机、电视机及工作台等设备、设施，从硬件建设上搭建起了日常纳税咨询辅导平台；同时，分行业建立了纳税服务QQ群、纳税人飞信群和公共电子邮箱，纳税人可随时通过QQ群咨询相关税收政策法规及热点、难点问题。二是建立纳税咨询辅导政策法规库。彭阳县局将各种税收政策法规及管理规定，自发布之日起2个工作日内上传到办税服务厅纳税咨询辅导平台，初步建立了纳税咨询辅导政策法规库，极大地方便了辅导人员快捷、准确地解答纳税人提出的涉税问题，并可供纳税人下载学习。三是实现了纳税咨询辅导工作规范化。按月为新办证纳税人进行纳税咨询辅导，重点讲解告知办税程序、纳税人的权利与义务、违反税收法律法规及管理规定应承担的责任、获取税收政策或管理规定的途径等纳税常识；按季对新认定增值税一般纳税人进行纳税咨询辅导，重点讲解告知税务机关对增值税一般纳税人的管理要求，办理与一般纳税人资格有关税务事项的程序以及与实现该资格权利义务有关的软件、设备操作方法等内容；按季度对应享受税收优惠的纳税人进行纳税咨询辅导，告知其有关税收优惠政策的具体规定、申请享受税收优惠的程序和所需要提供的材料等内容；同时按季进行纳税热点难点问题专题辅导，将平时搜集到的纳税人所关注的热点难点问题依托纳税服务QQ群进行解答。四是积极拓展服务手段和宣传方式。一方面，利用办税大厅设立的公告栏、电子显示屏、触摸查询机和QQ群、飞信、电子邮箱等手段将相关税收法规及时予以公布和告知；另一方面充分利用彭阳县有线电视台、政务网站覆盖面广的优势，与其建立良好的合作关系，将上级部门发布的最新税收政策法规在电视台和政务网站上进行播放和刊登，拓展了纳税服务宣传渠道，扩大了纳税服务的宣传面。

纳税服务工作作为现代税收管理的重要内容，贯穿于税收工作的全过程，渗透于税收工作的方方面面，融于税务机关各部门职能、各岗位职责、各具体环节之中，既是税收征管工作的基础，又是税务机关依法行政的重要抓手。彭阳县局坚持服务与管理两手抓，努力做到“在管理中服务，在服务中管理”，以纳税服务的实际成效促进税收管理迈向科学化、专业化、信息化轨道。一是将纳税咨询辅导分为税前、税中、税后、日常辅导四个阶段，把税前、税中、税后咨询辅导工作融入到日常的税收管理工作之中。对新开业的纳税户，由管理员针对纳税人具体情况，分行业、分规模与纳税人进行面对面的税收管理、税收法规、纳税人权益保护等方面的辅导，对纳税人提出的普遍关注的带有共性的涉税问题及企业所得税汇算清缴，由管理部门提交县局相关业务科室举办纳税辅导讲座，进行统一辅导培训。特别是对信用等级为A级的纳税人，彭阳县局采取一对一、面对面、手把手的跟踪辅导方式。以一个季度为一个时间段，针对企业在一个季度内出现的问题以及季度内最新的税收政策采取上门辅导的方式，使纳税人能够更加及时、高效、快捷地了解最新的税收政策，了解自己需要改进的地方，极大地方便了纳税人。对税务检查中发现的纳税人不按规定办理涉税事项的问题和纳税人提出的问题，由稽查局税务稽查工作人员现场对其进行“一对一”的解答辅导；对纳税人在办税过程中或通过电话、QQ群提出的问题，由办税服务厅纳税咨询辅导人员进行辅导解答。各个环节的纳税咨询辅导都填写有纳税咨询辅导记录表。二是建立了纳税咨询辅导评价反馈工作制度。彭阳县局在制作纳税咨询辅导记录表的同时，设计了纳税人对纳税咨询辅导工作评价反馈调查问卷表，主要针对重点税源企业、新办证纳税人、办理涉税事项过程中提出涉税问题的纳税人进行调查反馈，由专职纳税辅导员对反馈的问题进行整理，并转交相关部门进行辅导答复。

表1、图1为2012年2月彭阳县国税局纳税服务调查问卷调查统计分析情况。

表1　2012年纳税人满意度调查表（500人）

图1　2012年纳税服务调查图

从上图分析来看，纳税人对彭阳县国税局纳税服务工作的整体评价较高，达到88.2%。其中纳税辅导总体满意度为92.4%，主要是彭阳局2011去年以来，通过多种有效途径对纳税人进行有针对性的辅导，如成立纳税人课堂，划分税前、税中、税后、日常辅导等多样的辅导形式，取得了一定成效。办税效率总体满意度达到81.4%，这说明在过去的两年里，彭阳县局通过简化办税程序，增加办税人员等手段提高办税效率，得到了纳税人的认可。涉税审批总体满意度达到81.8%，这表明经过一段时间的办税程序简化、涉税流程简化等举动，取得了较好的成效。宣传方式总体满意度达到95.6%，经过几年的努力探索，彭阳局通过电子大屏幕、电视机、彭阳县政务网站、彭阳县有线电视台、QQ群等媒介向纳税人进行税收宣传，取得了很大的成效。办税成本满意度达到96.2%，主要原因是2012年以来，国税总局逐步提高发票领购金额，免收工本费等减轻纳税人负担的措施，得到了很大一部分纳税人的认同。税务稽查总体满意度为69.4%，且纳税人的知晓率不高，这表明在最近几年里税务稽查这部分，彭阳县局采取的措施效果还不够明显，宣传还不够到位。

经过几年的探索，彭阳县局根据纳税人意见反馈进行不断改进，纳税服务工作取得了一定成效。

1．纳税服务重表面、轻实质。对于纳税服务工作只着重强调改善工作态度、完善硬件设施等浅层次服务，而忽视了为纳税人在纳税过程中提供高效便捷的服务，对纳税人反映强烈的程序复杂、环节繁多、效率低下、纳税申诉等真正保障纳税人权益方面的实质性措施不多。这不仅增加了征纳双方的工作量，还造成了征纳双方矛盾的多样化，影响和制约了纳税服务工作向更深层次推进。

2．纳税服务人员素质亟待提高。纳税服务人员的业务素质和职业素养还依旧存在差距，传统监督打击型征管理念已根深蒂固，官本位思想和权本位思想难以摒弃。只是一味追求收入增长和纳税遵从，而忽视了维护纳税人合法权益和服务当地民生改善。

3．纳税服务考评机制不够健全。目前纳税服务规范标准不够统一，导致无法对纳税服务质量进行全面、公平公正的评价。同时导致办税人员积极性不高，从而影响了纳税服务质量和效率。

4．纳税辅导平台作用发挥不足。由于纳税辅导平台在时间和空间上的局限性，导致其辅导面较窄，没有延伸到大部分纳税人，纳税辅导平台很多功能仅限于服务重点税源企业以及前来办税的纳税人。

新《税收征收管理法》第七条规定：“税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。”为纳税人提供优质的服务，既是法律赋予税务部门的基本要求，也是促进税收征管的有效手段。因此在今后的工作中，我们一定要提高对纳税服务工作的思想认识，更新理念、转变观念，认真抓好落实各项服务措施，以新措施、新亮点、新典型推动纳税服务工作质量水平。

一是进一步强化办税服务厅的服务功能，继续推进“一站式”和“一窗式”的全程服务建设。二是优化岗位职责体系，重组业务流程。借鉴现代企业管理中的流程再造与重组原理，建立科学分工和快速衔接的岗位职责体系，正确处理好税务管理的内部目标与对外服务的关系；同时要简化办税程序，合并一些相同相近职责的岗位，提高税收管理信息的共享度，以免纳税人来回奔波和重复提供资料，在实现税收执法目标的前提下，尽可能提高税务行政效率，方便纳税人办税。

“科技加管理”是当前税收管理的发展方向，科学严密的税收征管体系离不开现代化的税收管理手段。税收的本质和原则要求税务机关提供便捷、高效、低成本的服务，在当前信息化社会的大背景下，信息技术的应用无疑可为纳税人提供最有效的服务手段。税收信息化是借助现代计算机技术，引进网络理念，进行的一场观念革命、管理创新和机制再建设，是实现税收管理现代化、提高税收管理和服务水平的必由之路。目前，我们的税收信息化建设取得了一定的成效，但仍旧暴露出一定的问题，比如：观念不适用，信息化设施、应用、人才、信息资源、硬软件等各要素之间还不够协调。为此，在今后的工作中，我们应当以税收业务流程为主线来设计搭建电子税务网络平台，为纳税人提供无缝隙、全天候的“一站式”服务。同时，应加强税务部门与其他政府部门间的联系、重点税源之间的信息共享和交流，促使跨地区、跨部门的涉税业务处理能够一体化、系统化，从而更好、更有效地对社会公众、纳税人开展纳税服务。

立足自治区局、市局“五统一”的标准，硬件设施按照“两室”“两区”进行严格设置，最大程度发挥其作用，进一步加强电子滚动屏、电子大屏幕、触摸屏等服务设备的管理，提高设备利用率，着力把办税服务厅打造成“固原国税”的品牌和名片，为纳税人提供整洁、温馨、质效高的办税环境。

一切税收法规最终还是要由人来贯彻执行，而且一切侵害纳税人权益的行为也需要由人来纠正。改进税务司法，防止执法、司法人员滥用职权，侵害纳税人权益，一方面要靠制度法律的“他律”，但另一方面也需执法、司法人员的“自律”。所以，税务执法和司法人员的素质对于所提供的纳税服务的数量与质量是休戚相关的。因此，必须努力提高税收执法、司法人员的思想政治素质和业务素质，纳税人的权益才能得到全面和最终的保障。

随着市场经济的深入发展，经济情况更加复杂，纳税人的需求更加趋于多样化。因此，纳税服务工作也需要不断发展，为保障纳税服务工作持续、深入地开展下去，必须从根本上保证纳税服务质量，对纳税服务进行有效的监督、评价必不可少。我们应该进一步完善相应的纳税服务制度，形成新的纳税服务工作机制。建立一个公开的、由社会各界共同参与的监督评估机制，对纳税服务进行科学的监督评估，帮助税务部门正确认识自身的服务职责和质量、效果，及时改进和提高。着重落实完善好公开办税制度、纳税服务责任制度、纳税服务承诺制度、纳税服务质量考核制度、纳税服务责任追究制度等。

最近几年，固原地区纳税服务工作得到了长足发展，新的服务理念、新的服务手段、完善的相关制度措施在不断地推广和应用，将纳税服务工作一步一步地推向新的台阶。但是，我们的纳税服务研究和实践工作仍存在许多不足之处，这就需要我们进一步加强纳税服务的研究，用理论推动实践的进步，用实践证明理论存在的合理性。纳税服务研究工作还应从以下几个方面重点解决和探索：一是服务宗旨的问题。坚持什么样的服务宗旨，治税思想应体现什么样的服务理念，是深化纳税服务的根本。二是服务主体问题。我们的税收工作究竟是以税收执法为主体，还是以纳税服务为主体。三是服务环节的问题。从税收实践看，我们应当认真把握好征、管、查的服务环节。四是服务手段问题。要充分利用现代化管理手段、信息化手段，如网上办税、电子申报等，以手段促进服务。

正如宋兰局长在2012年全国税务系统纳税服务工作会议上的讲话中提到的：“2012年是落实三年规划和‘十二五’规划的重要一年，同时也是深入推进税收征管改革的关键一年。如何在日益加快的税收管理变革进程中抓住机遇、找准位置、发挥作用，是当前纳税服务工作的重要课题。”因此，无论是顺应税收征管潮流，还是出于推进税收征管改革自身需要，我们都应抓住机遇，努力完善纳税服务工作。

（作者单位：宁夏回族自治区固原市彭阳县国家税务局）