现代企业服务回访制度在纳税服务热线中应用的思考

柯　俊

12366纳税服务热线是税务机关向纳税人提供纳税服务的重要手段，是税务机关与纳税人及社会各界相互沟通的桥梁。充分利用服务热线、挖掘系统功能、注重增值应用，对做好税收工作、构建和谐征纳关系、提高税收遵从，都有着重要的现实意义。安庆市国税局借鉴现代企业服务回访制度，对12366纳税服务热线作了一些探索与思考。

所谓服务回访是现代企业进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查和维系客户的常用方法，做好服务回访对提高客户对公司服务的满意度、全面了解客户的服务需求和消费特点、提高公司信誉、传播公司服务理念起着重要的作用。早期的服务回访方式主要是上门和信函，随着通信和网络技术的发展，电话和电子邮件回访被越来越多地使用，特别是电话回访以其高易用性、高互动性和低干扰性而受到普遍欢迎。电话回访的一般做法是由专业的售后服务人员根据业务处理工单对接受企业服务的客户进行电话询问，回访的内容涉及企业工作人员的各方面工作情况以及满意度调查和意见建议的收集，同时详细记录客户对回访问题的答复，形成回访报告，对于发现的问题以及客户的意见建议及时提交相关部门处理。很多大企业只在总部设一个回访部门，使用一个对外服务号码，负责全公司的回访业务，这些企业通过这一做法，实现了对所有售后服务人员的扁平化管理。将现代企业的服务回访制度引入税务管理，对于税务部门及时了解纳税人需求、监督基层税务人员的服务执法质量、宣传纳税服务理念、调查纳税人的满意程度，都能起到重要的促进作用。

12366纳税服务热线是依托于总局端软件系统、坐席软件系统和知识库软件系统，通过人工话务、自动语音、短信应答、留言传真等方式，为纳税人提供咨询解释、办税指引、涉税查询、投诉受理、涉税举报、意见建议等各方面的服务。主要服务功能包括：咨询解释，主要是为纳税人提供税收法律法规和政策、征管规定、涉税信息等咨询查询服务；办税指引，主要是为纳税人办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序、手续提供咨询服务；涉税举报，主要是为纳税人举报税收违法行为等提供服务；投诉受理，主要是为纳税人对税务机关行风、服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提供服务。换言之，12366纳税服务热线系统的一大特点就是，其话务的发起是由纳税人端进行的，税务部门主要是“被动接听”。

现代企业服务回访的特点是主动发话，而12366纳税服务热线的特点是被动接听，被动地为纳税人解答问题。如何运用纳税服务热线，变“被动接听”为“主动呼出”，主动联系纳税人、跟踪监督税务执法人员的执法服务行为、了解纳税人的需求、倾听纳税人的心声；如何依托12366纳税服务热线系统，拓展12366纳税服务热线的功能，实现“主动呼出”……从12366系统功能看，这些都是可以做到的。12366纳税服务热线系统的外呼功能为实现这一设想提供了有利条件。不仅如此，还可以同时对通话内容进行录音，取得与纳税人沟通的原始资料。

安庆市国税局运用现代企业管理理念并结合税收服务工作现状，借鉴现代企业售后服务回访流程，以纳税人需求为导向，以信息化手段为依托，以提高征税主体服务效能和纳税主体税法遵从度为目的，按照“尊重纳税人，相信纳税人，还权纳税人，服务纳税人”的要求，进行了纳税服务回访的探索。

在税收管理与服务中，将除办税服务厅之外所有与纳税人有直接接触的税收执法与服务行为全部纳入回访范围，也就是将从事日常管理、行政审批、纳税评估、税务稽查等税收工作的税收管理员、审批员、评估员、稽查员全部作为回访对象，从中按一定的比例随机筛选回访对象。在试点初期，将回访面确定为100%，随着回访量的扩大，逐步调低了这一比例。

经过深入研究与论证，安庆市国税局自主设计开发了12366纳税服务回访系统，作为回访服务的工作平台。回访系统由“服务监督”与“系统管理”两大模块构成。“服务监督”模块分为工作任务、单位审批、办结反馈、电话回访、回访处理、信息接收和任务统计7个部分；“系统管理”模块分为任务类型、问题类型、回访问题、税务机关、操作人员、纳税人、修改密码7个部分。回访平台的建立，实现了回访对象筛选的随机化，回访任务派发的自动化，回访结果记录的规范化。

所有税务人员下户前必须在回访系统登记下户时间、所耗时长、工作内容、纳税人的联系电话，相当于企业售后服务的派工单，下户回来后必须按时销单，系统再对已销单的记录进行回访。回访时，12366坐席人员确认纳税人信息、询问税收工作人员的工作情况、进行满意度调查、收集需求建议、感谢回访对象、记录回访结果。如果纳税人对税务人员的服务和管理不满意，坐席人员进一步从服务态度、工作程序、廉政纪律等方面询问了解情况。通过这些流程，将税务人员的管理和服务行为置于上级机关的监督之中，能够及时准确地收集纳税人的需求，有针对性地改进服务措施，提高税务人员的服务质量。

为了便于纳税人接受与配合，本着语言亲切、规范简洁、贴近纳税人的原则，将工作任务分为日常管理、行政审批、税务稽查、纳税评估四种类型，设计了共性问题和个性问题。这些问题包括基本类、态度类、程序类、廉政类四种类别。按照工作任务的不同，选择最贴近纳税人实际的问题进行提问，避免做表面文章、搞形式主义，确保12366纳税服务回访系统取得实实在在的效果。比如，回访人员经常提问的问题有：我们税务人员是不是到您那里去了，什么时候去的，呆了多长时间，做了哪些事情，您对他们的工作是否满意……”如果纳税人回答满意，提问就此结束；如果纳税人回答不满意，将继续提问是态度问题、工作程序问题，还是廉政问题引起的，等等；如果是廉政问题，还要追问“吃拿卡要报”等一些具体问题，层层推进。

为保证12366纳税服务回访系统的正常稳定运行，相继制定实施了《12366纳税服务回访工作制度》《12366纳税服务回访系统下户和任务反馈制度》《12366纳税服务回访系统下户审批制度》等一系列工作制度，精心设计工作流程，严格按照“下户必先填单，填单必经审批，审批方可下户，结束任务及时反馈”的规定来操作。其中，税务人员下户工作必须报经所在单位负责人和分管领导批准，回访人员再根据下户人员的下户记录对执法服务对象进行回访并记录回访情况。这一机制，使分管领导和部门负责人及时了解下户人员的工作情况，税务人员的下户行为得到有效规范。为督促各基层部门登记下户信息，定期通报登记情况，抽查登记结果，对下户不登记的行为进行严肃处理。

回访系统会对每一次有效回访生成详细的记录单，回访坐席人员定期梳理归纳，形成真实、直观的下户情况报告，综合了解当期税务人员下户情况。对回访中纳税人的合理建议意见及时反馈给相关部门落实整改，发现的违法违纪行为及时转监察等有关部门查实处理。将回访结果作为对回访对象考核奖惩的依据之一，作为单位目标考核的重要内容，作为纳税人满意度调查的原始依据。

12366纳税服务回访系统经过一段时间的试运行，目前已在安庆市区全面推广，并取得了初步成效。

税务人员的所有下户行为都在回访范围之内，税务人员真切地感到自己所有的管理与服务行为都置于上级机关的监督之下。特别是对税务人员违法、违纪行为及时纠正或转有关部门查实处理，大大强化了对税务人员的监督。回访系统运行以来，全市共集中审批507项、评估389户、稽查159户，未发生任何行政复议和行政诉讼案件，实现了零投诉。

12366纳税服务回访系统的推行，促使下户人员按照规定的标准和程序处理执法事项，促进了执法行为的规范和执法水平的提升，避免和减少了滥用权力、随意执法行为的发生，同时降低了税收执法风险，对税收执法人员的权益也是一种保护。自系统上线运行以来，税收执法过错数由180户次下降到49户次，执法过错扣分由593分下降到167分，过错率由0.02％下降到0.01%，执法质量明显提升。

12366纳税服务回访系统从制度上规定了税务人员下户行为的工作程序以及工作分工，从下户人员填单、审批人员审批到回访人员的回访，层层相扣，相互制约，工作量和工作时长一目了然，便于考核评价，改变了工作中拖拉懒散的现象，提高了税务工作人员的行政效率。涉税审批事项当天办结率由原来的31％提高到60%，平均办理时限缩短为1.51天，其中除受理即办的审批事项外平均办理时限压缩45%。

12366纳税服务回访创新了纳税服务方式、拓宽了纳税服务范围，为纳税人表达各种涉税诉求提供了便利条件，强化了与广大纳税人的联系和沟通，提高了纳税人满意度，为构建和谐的税收征纳关系打下了良好基础。系统自上线运行至今，共登记下户信息301条，回访139条，回访率达46%，纳税人满意率100%。随着回访工作的深入开展，这项工作得到了党委政府、社会各界的认可和赞誉。安庆市市委常委、纪委书记刘苹专程调研系统开发情况，给予了高度评价。

目前，12366纳税服务回访系统仅在安庆市区推行，下一步将在下辖的8个县（市）局推行，但回访工作仍集中在市局进行。就系统本身特点而言，与现代企业在总部只设一个售后服务热线相似，其推广层级越高，效用越大。在省级推行，可以实现省局对全省基层税务人员执法与服务的扁平化管理；在总局推行，则可以实现总局对全国基层税务人员执法与服务的扁平化管理。因此，在充分调研论证的基础上，对12366纳税服务回访系统进行完善修改，使其适合在更大范围内运行，提高推行层级，以充分发挥这一系统的作用。

进一步完善12366纳税服务回访系统平台，引进语音与文字自动转换系统，在回访环节实现将文字自动转换成语音进行提问；在记录环节，实现将纳税人语音答复自动转换为文字保存。同时，根据纳税主体的多样性和复杂性，定期梳理回访问题，保证回访问题贴合纳税人实际；完善系统设计，使界面更加友好，更易于操作。

回访成果在很大程度上反映了税收执法与服务的水平，伴随12366纳税服务回访工作的深入开展，进一步探索回访工作的各项做法，加强调研论证，对回访系统的各项制度进行梳理、修订和完善，建立一套健全的岗责体系，建立对回访信息反馈、传递、处理的工作机制，量化考核指标，强化责任追究，使回访结果广泛运用到业务建设、人事管理、工作考核、行风评议等方方面面，使之发挥更大的作用。

（作者单位：安徽省安庆市国家税务局）