1．传统的养老模式不再能适应老龄化社会的需要
中国历史上著名的思想家孟子说过，“老吾老以及人之老”，意思是说，要赡养自己的老人，也要关心他人的老人。中国自古就有敬老、养老的优良传统。传统的养老模式无外乎家庭养老和机构养老两大类。
机构养老在我国至今尚发育不全，一方面国营养老机构因投入不足，设施和服务人员严重缺乏，许多地方出现人多院少的紧张局面；另一方面民营养老院往往价格过高入住率低，或者服务参差不齐，由于收费与管理质量等问题，远远不能适应老龄人养老的需要。因此，到目前为止，我国老人入住养老机构的比例还不到1%。
我国机构养老发展缓慢，原因当然是多方面的，其中的一个主要原因是我国传统文化形成的家庭观念。多次调查显示，我国老龄人选择在养老院等机构养老的仅占6%—8%。多数老龄人愿意在家养老，他们普遍有恋家思想，不愿意改变所熟悉的生活环境。因此，居家养老仍是我国最主要的养老形式，然而这一养老形式的现状是令人担忧的。随着“421”家庭的增加以及现代社会节奏的加快，老人养老的需求与独生子的时间和经济能力有限的矛盾越来越大，致使家庭养老出现了步履维艰的局面。据统计，中国近一半的城市老人是与子女分开单独居住的。在独居的高龄空巢老人中，50%以上长年患病，生活部分或完全不能自理；30%左右存在着不同程度心理问题，甚至患有抑郁症，生活质量很差。
显然，传统的家庭养老、机构养老都不能适应中国现在和将来国情的需要，老龄人大都有享受居家养老服务的意愿，这就产生了很大的养老服务需求，需要依据这一需求研究新的养老模式。
2．社区养老服务将成为居家养老的主要平台
中国的老龄化特点、经济发展状况以及传统养老观念，决定了以居家养老为主、机构养老为辅的基本养老模式。调查表明，绝大多数老龄人要求居住在家庭，生活在社区。社区是老龄人融入社会的主要途径，也是老龄人走出家庭、参与社会的重要场所，开展社区服务是实现居家养老的主要平台。这个平台可以有效地发挥如下三个作用。
一是把提升社区养老服务功能作为社区建设的重要内容，通过不断完善社区养老服务功能，扩大和健全社区老龄人照料体系。
二是充分发挥社区的依托作用，紧紧依托社区平台，以老龄人实际需求为基点，通过建立社区养老服务组织，完善社区养老服务设施，拓展社区养老服务方式，丰富社区养老服务内涵，为居家养老的老龄人提供定点和上门服务，为不同服务需求的老龄人提供专业化、个性化照料服务。
三是建立健全居家养老服务工作的各项管理制度，通过制度建设确保居家养老服务工作落实到位。
3．“虚拟养老院”是值得倡导的社会养老新模式
随着老龄人口的快速增长，养老服务需求的不断扩大，对传统的养老模式构成了严峻的挑战，如何养老已成了国人普遍关注的一个难题。近几年来出现的“虚拟养老院”的养老模式有可能为解除这一难题提供出路。
“虚拟养老院”实际上是居家养老的一种形式，是值得提倡的一种新型社会养老方式。和传统养老方式相比，“虚拟养老院”是一座“没有围墙的养老院”，投资少，服务范围大，老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。老人从心理上具安全感，能乐意接受，很好地满足老龄人居家养老并能享受到良好养老服务的意愿。同时，由于虚拟养老院的规模化运作大大降低了运营成本，从而降低了社会和老龄人本身的养老负担。因此，可以预言“虚拟养老院”将会成为今后老龄人养老的一种必然趋势。
虚拟养老院的概念最早是由苏州市沧浪区区政府、区民政局在2007年10月正式提出的[1]。2007年12月6日沧浪区“邻里情”虚拟养老院正式成立，这是国内首家虚拟养老院，在社会上引起了强烈的反响。甘肃省城关区于2009年12月成立了全省首家“虚拟养老院”。下面以这两地的“虚拟养老院”为背景，介绍“虚拟养老院”的运作模式、服务模式和现实意义。
（1）虚拟养老院的基本运作模式。
沧浪区和城关区的运作方式也略有不同，也可以看成两种基本运作模式。
①沧浪区“邻里情”以养老服务中心为运作主体。
沧浪区“邻里情”是以“居家乐”养老服务中心为运作主体，实行企业化运作。目前，社区内已有27家社区服务业加盟，其中，家政便民类21家，医疗保健类2家，还有4家是物业维修，为老人提供人文关怀、应急求助，甚至陪医、陪护上澡堂洗澡等全方位的服务。
以老人的需求为服务内容，总共分为6大类53项，其中，洗衣烧饭等便民家政类有17项，修理水电等物业维修类14项，陪同就医等助医保健类13项，生日提醒等人文关怀类8项，还有娱乐学习类2项和应急求助类，从而实现养老服务管理的主动性与养老服务质量的可控性。
②城关区“虚拟养老院”三位一体的服务运作系统。
城关区以“企业管理”、“老人接待”和“通信指挥”三位一体的方式，组成了一套完整的服务系统，与此相应建立了企业管理中心、老人接待中心、呼叫指挥中心3个服务平台，配备了7名正式工作人员，并向社会公开招聘了20名公益岗位服务人员。39家加盟服务企业，1 100名专业服务人员，通过遍布全区的16处服务网点，以及两处托老服务站向老人提供服务。实现了对老龄人各类服务需求的快速响应、专业服务和过程监督。
（2）虚拟养老院的基本服务模式。
①对入院老人实行分类服务和收费。
凡年满60周岁的社区老人都将纳入服务范围，并分ABC三个类别为老龄人提供无偿、低偿、有偿服务。这种分类首先是由苏州沧浪区“邻里情”提出并实施的，基本内容如下：
A类人群：包括空巢老人、三无老人等没有任何经济收入的老龄人。对这类人群政府部门每月补贴180元的专项资金作为服务费用，老人在享受服务后，相应的费用将在这笔钱中扣除。
B类人群：是指对社会作出贡献的老人，比如科研工作者等人群，这类人群则享受每月50元的政府补贴。
C类人群：是有经济收入或生活条件较好的人群，此类人群将自己购买服务，服务价格比市场价优惠20%左右，优惠部分由政府部门补贴给提供服务的企业。
兰州城关区虚拟养老院采用了这一分类方式，并有所发展。他们根据老人的实际情况，将A类老人又细分为A1—A4四个小类，补贴标准依次为310元、180元、50元和700元。补贴力度最大的是重病或重残、需要有人看护的老人，这类老人被列为A4类，每人每月补贴700元，补贴最长时间为3个月，老人病愈或病情好转，根据情况分别转为其他类别进行服务。生活完全不能自理的“三无”（无经济收入、无劳动能力、无人赡养）困难的“空巢”老人为A1类老人，每人每月补贴310元，家政公司服务人员每天至少上门服务一次，帮助老人搞个人和居房卫生、买菜做饭、缴纳各种费用等。
老龄人需求千差万别，在服务好A类老人的同时，他们也十分重视对B和C类老人的服务，让更多的老人享受政府的这项惠民政策。为此，他们还将老龄人旅游、老人婚介、老人餐桌等纳入服务范围，以满足不同类型老人的实际需求。
②以信息技术为服务支撑。
虚拟养老院可以看成政府建立的一个信息服务平台和信息技术编织的一个养老服务网，老人加入虚拟养老院便可通过这个服务网提交服务需求，从而得到实在的真诚服务。这个服务网从客户确认服务开始，对服务过程进行全程跟踪、回访、咨询意见，并以客户的满意度来考核服务商提供的服务质量。
这种信息化管理技术通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，有效进行监督，实现规范管理。因此，虚拟养老院既拥有机构养老所缺少的个性化管理，又实现了机构养老所具有的专业化服务。
苏州沧浪区通过“居家乐”221养老服务系统，兰州城关区虚拟养老院通过呼叫指挥中心，开展日间照料、家政服务等多种形式的养老服务，为居家老人提供标准化、专业化、亲情化相结合的养老服务，实现社区虚拟养老服务的市场化运作、社会化服务。老龄人不必离开子女、也不必离家搬至养老院，而是根据自身需要在家通过电话“点单”，就能够享受到及时的上门服务。
（3）政府在虚拟养老院运作中起的作用。
虚拟养老院在创建过程中，政府及其职能部门始终起着主导、引领、扶持和管理监督作用。首先是信息技术平台由政府支持，如场地提供、系统开发等；其次是提供优惠扶持政策，政府一方面对虚拟养老院提供开办经费的补贴，另一方面对养老援助对象提供政府团购服务；最后是创造良好的环境。
政府有效推动并不意味着政府必须“大包大揽”，虚拟养老院正是通过社区养老服务的社会化、市场化的运作机制减少了政府的养老负担。
4．虚拟养老院的现实意义
“虚拟养老院”的养老模式可以看成解决我国养老难题的一个出路，将会成为今后老龄人养老的一种必然趋势，主要是因为它有如下两方面突出的现实意义。
（1）使养老服务工作更加合理和有效。
①老人有安全感。
“虚拟养老院”整合了许多社会上的有利资源，实现了居家养老的专业化。老人通过一个电话或网络的一个指令就可以在家享受到便捷的上门服务，服务标准也很翔实，加上有政府的社会化管理和监督，老人从心理上完全能够接受，更具安全感，人性尊严也得到了保障。
②便于老龄工作的开展。
实践证明这种养老模式具有合理性和有效性，便于老龄工作的开展。一是虚拟养老院与老龄办的主体工作相吻合，老龄办从自身职能出发，理清思路、找准方向、勇于实践，有利于把养老服务事业做大做强；二是优化了管理资源效能，从各管理部门职能出发，认清方向、准确定位、精诚合作，使政府管理资源得到优化配置，管理效能得到最大限度地发挥。
③缓解了社会和子女的养老压力。
“虚拟养老院”的建立和成功运行，在很大程度上消除了传统养老投资大、覆盖面窄的问题，大大地缓解了社会养老的压力。同时，虚拟养老院为老龄人提供了各种各样的服务，改善了老人的生活质量，还提供丰富多彩的文化娱乐服务，使老人心灵获得抚慰，在很大程度上解决了老龄化社会的老人养老和独生子女时间、经济能力有限之间的矛盾，减轻了子女负担，从而缓解了子女养老的压力。
（2）有利于实现养老服务产业化。
虚拟养老院的一个最大优点是为养老服务产业化提供了平台[2]。虚拟养老院能做到这一点是由于如下三个原因。
①有利于整合社会各方面的力量。
虚拟养老院作为养老服务的一个平台，充分整合了企业、政府和社区等各方面的力量服务于老龄人群体。以往尽管不少餐饮、家政等行业的企业认识到老年产业的商机，不过由于顾客分散，难以形成上规模的稳定客源，导致企业运营成本较高，反过来又使服务价格过高，对老龄人没有吸引力。通过加入这个平台，企业可以获得政府对老龄人的消费补贴，从而能以低廉的价格为大批老龄人提供产品和服务。而且，社区里大量的40—50岁人员也成为企业重要的员工来源，帮企业解决人力不足的困难。
②有较高的公信度。
通过加入这个平台，企业能增加自身的公信度，更容易获得老龄人的信任。以往不少服务机构良莠不齐，提供服务的质量也难以得到保证，服务人员盗窃财物、虐待老人等事件时有发生，即使是正规经营的企业，也要面对消费者的质疑。由于虚拟养老院的运营和监管由政府和社区负责，凡是进入这个平台提供服务的企业，都需要经过专门的资格认证，按照一定的标准提供服务，比如敲门怎么敲、理发用品如何消毒，这些都有明确规定，因而能够保证服务质量。而且，因为平台是中立的第三方，如果老人不满意服务进行投诉，也更容易获得合理的解决。正是由于这个原因，虚拟养老院能够受到老龄人的欢迎。
③能获得全面的养老需求信息。
企业还能通过这个平台获得老龄人的需求和反馈信息，从而不断提高服务水平。在这个系统中，运营方可以根据历史数据、电话调查、入户走访等多种渠道，获得全面的养老需求信息，从而可以有针对性地为各个老人制定服务方案或者增加新的服务项目。通过需求分析，企业还可以对一些共同的需求实行合理安排，降低成本。比如，为老龄人提供看护服务的企业可能需要为老人临时提供轮椅、拐杖等护理用具，这种情况下如果集中采购、租赁使用，既可以节约社会资源，又可以降低老人的支出。
所以，虚拟养老院的平台作用有可能为企业带来进军养老产业的商机。一方面，该系统本身的运营和建设为电信和设备部门带来了需求；另一方面，饭店、超市、医院、老龄人用品企业等也可借此扩大市场。其他企业还可以通过加入这个系统开展公益事业。所以，虚拟养老院的诞生既可以帮助社会解决养老问题，又可以促进整个老年产业的发展。
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