我国企业危机信息管理的现状与问题

1.我国企业的危机管理现状

企业往往注重对实际危机的应对，而较少关注危机防范和危机预警服务。实际上，危机防范胜于危机处理。在企业的危机管理中，防范危机重于处理危机，危机防范是成本最为低廉的危机管理方式。企业应根据自己的情况，采取灵活多样的防范措施，在日常的经营运作中对企业的薄弱环节或潜在问题给予足够重视，对其可能造成的危害形成正确认识。调查发现，有31.2%的企业没有对员工进行危机管理培训。从危机中得到的教训对企业往往是深刻的，而从危机中获得的经验也是非常宝贵的。企业如果能够从危机中吸取经验和教训，从危机中发现自身弊端、自身应该改进的地方，那么，危机就有可能成为企业的转机。

随着我国改革开放的深入，我国企业的危机管理也将步入一个新的阶段。我国学者在企业危机管理预防应急领域展开了深入研究，国家相关部门及各地区政府部门也逐步意识到了该课题的重要性，并结合实际进行了探索，提出了构建危机预防应急体系是企业危机管理的关键所在的思路。近年来，由各类突发事件引发的企业危机在我国时有发生。苏丹红事件、三鹿奶粉三聚氰胺事件、携程“泄密门”风波等此起彼伏，越来越多的企业开始把危机的防范和应对提到了管理议程上，来自企业管理、政府管理、新闻媒介等领域的学者也逐渐开始关注危机信息管理研究。

2.危机的种类

20世纪80年代美国学者研究企业危机现象时，认为危机主要来自两个方面：一是外部环境突变所造成的冲突，二是内部决策不当所导致的问题。为了更为深入地研究问题，将危机的种类分为八类，得到了如下的调查结果：

· 58.1%的企业认为，可能遭遇经济类（罢工、市场需求剧变、技术突破）危机，其中，罢工对国有及国有控股企业影响较大，而技术突破给产品更新快的企业产生巨大压力；

· 46.5%的企业认为，可能遭受人力资源（离职、事故工伤、内部暴力）危机，人才流失在高新技术、民营企业中表现得更加明显；

· 25.6%的企业认为，可能遭受卫生健康类（流行病、传染病）危机，这在特定时期表现得尤为突出，对饮食、娱乐、旅游等企业来说，卫生健康类危机的破坏力尤其巨大；

· 32.2%的企业认为，可能遭受名誉/信誉类（谣言、商标遭破坏、企业形象遭玷污）危机，一旦出现针对某企业的谣言，公众往往奉行宁信其真的态度，导致企业极易陷入困境；

· 20.9%的企业认为，可能遭受心理类（产品质量问题、恐怖事件发生）危机，突出体现在产品质量方面的问题；

· 23. 3%的企业认为，可能遭受物理类（设备损害、自然灾害、交通阻断）危机，如供水和供电故障、水灾和旱灾等；

· 34. 9%的企业认为，可能遭受政治类（法律法规的颁布、修正、废止以及政策调整）危机，如涉及强制标准、出口问题等；

· 16.3%的企业认为，可能遭受信息类（泄密、病毒和黑客攻击）危机，这些企业全部属于电子信息类企业。

值得注意的是，很多危机之间是相互关联的，一旦某种危机发生，且未被及时、有效地化解，就可能由于蝴蝶效应导致其他方面危机的爆发，造成各种危机信息相互交织，给企业带来严重后果。

3.企业危机信息管理中存在的问题

遭遇危机的企业不在少数，但这些企业面对危机采取的策略却大相径庭，结果也悬殊。例如，特富龙风暴中的杜邦公司和双氧水之争中的巨能钙公司，两场危机的相同之处是都属涉及人体安全的产品危机，虽均由高层管理人员出面处理并与媒体进行信息沟通，但结果迥异。 目前，我国企业在应对危机的信息管理中存在着诸多问题，这些问题表现如下：

（1）危机意识薄弱。很多企业危机知识比较欠缺，危机意识比较薄弱。一些没有经历过危机的企业，特别是那些发展如日中天的企业的管理者，往往过于自信，认为危机的发生是小概率事件，大好形势下不可能会发生危机，这些都是危机意识淡薄的表现。其实，危机一般都是在不经意间到来的，如果企业缺乏危机意识和警惕性，缺少防范准备，一旦危机爆发，企业就会损失惨重，以至销声匿迹。

企业的危机意识薄弱，将直接造成企业的危机信息动力不足。表现为对危机信息不重视，不清楚及时、准确、全面、连续的危机信息对于防范危机决策的巨大作用，因此，不会积极采集各种危机信息，这就导致企业在面对危机时，往往是在信息真空的条件下凭经验拍脑袋决策，或者是利用特别原始、低效率的方式获取一些表面信息，或者只是被动地接受来自媒体的信息，这样做出的危机决策一般都是盲目和仓促的，所起的效果也不会很好。

（2）危机信息的传导机制不明确。语用信息是最广泛、最感兴趣的直接可用信息，与企业危机信息管理人员的关系尤为密切，涉及管理人员的个性、心理、目的及其对使用者的价值等。企业在应对危机时，以危机信息作为中间媒介，先后获得语法信息、语义信息、语用信息。因此，企业在得到危机信息后，将它与目标信息进行对比、分析，做出判断和决策，再对危机的状态和演变方式进行控制，以使危机的变化按照人们预期的目标方向发展或使危害降低到最低程度。但调查发现，企业几乎都没有区分危机的语法信息、语义信息和语用信息，缺乏危机信息的规划和应对机制，危机发生后多采取集中开会的方式来进行决策，这样势必影响决策的质量。加之，企业未能把握危机的实在信息、先验信息和实得信息，在危机信息管理中经常会陷入混乱状态。

（3）企业危机信息管理体制有待建立。企业危机信息管理体制是以担当危机信息管理职能的内设机构为核心，设置相应的组织结构及其划分权限的制度。该体制具体包括危机信息管理制度的制订、危机信息管理机构的建立、危机信息管理人员的配置、危机信息管理政策的出台和完善等，形成企业内部和外部协调的信息机制。它主要涉及企业危机信息管理的原则，以及危机情境的监测、预测、预警、警报、防范、处理、评估和恢复等信息管理制度。调查发现，只有30%左右的企业设有专兼职的危机信息搜集人员，但缺乏危机信息方面的管理知识和政策安排，根本达不到危机信息管理人员的要求。很多企业在危机信息管理机构、制度、体制方面，或空白，或不完整。

绝大多数企业对危机的预防意识不强，当危机突如其来时，多数企业因缺乏危机信息管理的体制、意识，不能及时、准确地搜集、利用各种危机信息，导致被动应对，效果往往不尽如人意，甚至适得其反，给企业带来不少损失。

（4）信息整序效果欠佳。从微观层面看，企业危机信息管理包括信息选择、信息描述与揭示、信息序化和信息存储在内的信息整序活动。但由于种种原因，企业危机信息归类错误等的信息整序效果欠佳，严重影响了危机信息的检索、开发和利用。

企业在进行危机信息管理时所面临的信息量很大，且大多处于无序混杂状态，管理者无法直接使用。原先的各种危机信息都是分散的，不能真实地显示出所获取的各种信息的整体内容，过载信息会加重管理者的负担，使其难以迅速地做出决策。危机诱发因素和征兆信息隐蔽在大量无序信息之中，企业在处理危机诱发因素信息和征兆信息时，需要从中分析、整理出有用的信息，因而特别注重对信息的整序。当然，信息整序要以及时性为要求，时过境迁的信息，对于危机的控制和处理来说很难再具有有用性。另外，重大信息应该快速、直接地反馈到高层和相关的危机处理部门，尽可能减少过多的中间环节，以免降低应对危机的速度。

（5）危机信息沟通不畅。对于涉及企业生死攸关的信息，企业应采取谨慎和保密的态度，尽量减少机密信息的接触人员。但必要的危机信息一定要及时、完整地对内、对外公开，保证与各方进行通畅的危机信息沟通。很多企业在危机发生时，会出现许多危机信息沟通方面的问题，如各种信息集中在领导层，当企业在应对危机时，员工无从知晓危机的现状信息、处理信息等，导致员工对企业是否能顺利渡过危机产生怀疑，甚至人心惶惶，难以安心工作。媒体一般都喜欢从员工口中获取企业危机的相关信息，员工发表的错误信息传播出去，对于企业非常不利。另外，很多企业在遇到危机时对外往往采取鸵鸟策略，不与外界沟通，或者信息发布不及时、或闪烁其词、或者拒绝与媒体合作，这些做法可能会使记者按照自己的理解、猜测去发布信息，导致失实报道泛滥；公众也会对企业产生疑虑，结果使企业陷入非常不利的舆论环境，危机可能会愈发严重。

（6）危机信息控制薄弱。危机信息具有生命周期的特点，经历产生、成长、成熟和消亡的过程。因此，按照信息生命周期管理的要求，危机信息管理需要根据不同情况确定工作的优先次序。但是，调查发现，企业的危机信息管理缺乏规划，信息控制薄弱，其中一个重要的原因是没有正确对待信息资产，低估信息增值和保值的能力。 目前，我国不少企业在危机发生时，或者主观上听之任之，或者客观上能力有限，缺乏对危机信息的有力控制，造成危机信息无序蔓延，结果损失巨大。

（7）危机信息人才匮乏。企业危机信息管理的有效开展离不开人才。调查发现，企业几乎没有合适的危机信息管理方面的专业化人才，高校也不培养这类人才，社会很少提供危机管理培训，而传统的企业安全员没有经过系统的学习和训练。结果是企业无法从蛛丝马迹中发现危机的征兆，更缺乏在信息不确定情况下进行决策的能力，难以创造性地利用危机信息管理的方法和工具控制危机。

（8）政府的支持作用不到位。在企业应对危机时，政府的作用非常重要，有时甚至是决定性的。因为政府有着任何机构或个人都难以比拟的权威性。倘若企业发生危机时，政府部门出面为企业澄清事实，消除公众疑虑，能为企业顺利化解危机创造非常有利的舆论环境。但在我国，大部分企业在发生危机时缺乏积极主动向政府部门公关的意识和能力，同时，政府大多以一种惩戒者的高傲姿态对待处于危机中的企业。结果，企业应对危机难以获得政府支持，或支持严重不足。

（9）中介组织作用发挥不充分。在我国，企业自身的危机意识淡薄，在受到危机威胁时，不会想到借助中介组织的力量去应对；同时，我国在危机管理方面的中介组织还不是很多，专业性不强，处理棘手危机的能力不高；整个社会中由危机管理中介组织负责帮助企业处理危机的氛围还不强，客观上造成企业难以获取有效的应对危机的专业帮助。

（10）危机预警信息系统不健全。危机预防是最好的危机管理。企业危机信息预警机制的研究，旨在减少企业危机发生的突然性和意外性，争取防患于未然。建立一套行之有效的危机信息预警系统，应是企业危机管理的上策。缺少有效的危机信息预警系统，就无法预先识别内外环境可能导致产品危机的潜在信息，使危机决策缺乏有效的信息支持，从而错过产品危机处理的最佳时机。