危机信息管理的概念

著名管理学者劳伦斯·巴顿曾经指出，“世界上没有一个不受灾害威胁的安全港”。任何地点发生的局部危机，在技术网络的扩散效应作用下，都可能很快成为公众关注的焦点而转化为全球性的公共危机，由此带来社会秩序的巨大震荡和社会财富的巨大损失。

1.危机管理概述

第一，危机管理的概念。危机管理是企业为应对各种危机情境，通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理及员工培训等，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理是专门的管理科学，它是为了应对突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。

第二，危机管理的目的。罗伯特·希斯用下述四个英文单词来代表危机管理的四个目的，称为4R模式：缩减Reduction、预备Readiness、反应Response、恢复Recovery。著名的危机公关专家游昌乔将危机管理的目的总结为以下六个方面：

（1）预防危机。对于危机，预防与控制是成本最低、最简便的方法。企业应根据经营的性质，识别经营过程中可能存在的危机，从潜在的事件及其潜在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，进而收集、整理所有可能的风险并征求各方面意见，形成系统、全面的风险列表，对可能导致危机的原因进行限制，针对性地练习内功，增强免疫力，以达到避免危机的目的。

（2）控制危机。主要是建立应对危机的组织，并制订危机管理的制度、流程、策略和计划，从而确保在危机汹涌而来时能够理智冷静，胸有成竹。

（3）解决危机。主要是指通过公关的手段，阻止危机的蔓延并消除危机。如建立强有力的危机处理班子，有步骤地实施危机处理策略。

（4）恢复常态。制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象；重获员工、公众、媒介以及政府对企业的信任。

（5）促进发展。危机管理的最高境界就是总结经验教训，让公司在事态平息后更加焕发活力。INTEL公司前CEO安迪·格鲁夫曾说，“优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己”。因此，危机对于一个企业来说，并不一定是坏事，只要企业处理得当，就能在其中找到发展的机会，从而使企业得到新的发展，但这其中的前提是要对危机有正确的认识，保持坦诚的态度。

（6）实现社会责任。作为社会的一员，企业卓有成效的危机管理，将促进社会的安定与进步；反之，如果危机处理不当，将成为社会的负担，并带来不可估量的危害。

2.危机信息管理

危机信息被界定为与危机相关的信息，认为危机信息具有隐性程度高、出现频率低、获取渠道不固定等特征。危机信息管理是利用信息技术和方法，对危机信息进行收集、加工、分析、传递的过程。在危机管理过程中，企业要加强信息管理，全面、系统、连续地收集、分析和利用与危机发展有关的信息，依据危机信息来对危机发展的五个阶段——预警、预控、处理、总结和恢复进行信息管理。危机管理过程实质上是一个信息收集、分析、传递、利用的信息管理过程，并对危机管理中的危机信息检测、危机准备、危机抑制、危机恢复和危机学习五个阶段中的信息活动进行分析。危机信息管理系统在危机管理体系中承担着非常重要的职能，其主要的功能是为决策者提供及时、准确的情报，并向民众传递适当信息。通过构建一个能够提供信息共享、信息综合分析和动态信息集中管理服务，危机预警监测、决策支持、应急联动、应急管制、危机评估等子系统集成的危机信息管理系统就可以大大加强应对危机、处理危机的能力。