危机信息管理活动与目标

企业在经营过程中，环境以及形态的变化有可能引发种种企业危机，其中很多危机是不可避免的。但是，通过有效的管理，却可以降低危机的强度，缩小危机的影响范围，使危机造成的损失降到最低限度。国内外很多成功的企业都将危机管理作为企业管理的核心内容之一，建立有比较完善的危机信息管理机制，在此基础上发展和增强危机管理的能力。危机信息管理更是成为企业管理的重要一环，也是企业的一个普遍的生存和发展法则。

1.危机信息管理的基本活动

企业危机的生命周期被分为六个阶段，每个阶段的危机信息管理活动均具有其特殊性。企业进行危机信息管理，应基于危机的生命周期，分析危机生命周期各个阶段信息管理活动的特征，从而保障危机管理有效进行，实现危机总体损失最小。

第一，危机前：预警与预控。

企业危机前的管理涉及预警和预控两方面。预警是企业建立危机预警系统，扫描企业外部环境和内部环境，进而对危机的征兆信息进行捕获、分析、识别和判断的过程。危机预警过程不可避免地会面对各种环境噪声、公众和利益相关者的干扰，可能产生三种不同的结果：危机消除、危机准备、危机应对。危机预警信息的及时性和准确性是危机管理有效进行的基础。企业捕获危机征兆信息后，须及时进行多维度分析，如信息来源、种类、强度、频度等，一旦危机征兆信息超过一定临界阈值，转化为危机信息，则危机生命周期进入下一阶段。因此，该阶段需要进行危机评估和等级临界阈值的确定。

预控阶段是培养危机意识，普及危机管理知识，制订包括危机确认、管理目标、管理原则、组织机构、人员配备、资源保障、心理恢复、运作流程、具体应对措施等方面的计划和预案，因地制宜、量力而行地进行培训和演习，采取预控策略，尽最大可能避免危机的爆发或者减少危机爆发后的危害程度。危机意识培养重在树立预防为主的管理理念，革新员工原有的知识结构，建立新的危机管理知识结构。

危机前的管理计划的一个重要组成部分是确定企业危机管理组织机制，涉及危机管理反应和应对阶段、恢复和补救阶段的组织机构和人员问题。实践证明，层次合理、权责分明、沟通顺畅、保障有力的危机管理团队可以有效控制危机蔓延和扩散。

第二，危机中：反应与应对。

在预警和预控阶段，危机信息表征的是一种潜在危机。倘若危机爆发，潜在危机即成为现实危机，危机信息形态显性化。此时，预警和预控阶段的危机预案在应对具体的特定危机时存在明显不足，因为实际发生的危机与预案设想的危机绝非完全一致。

危机一旦爆发，企业危机管理涉及的信息活动包括如下内容：①锁定对象和目标，确认危机的性质和状态信息，启动预案，按需设置信息采集周期，力图掌握危机机理信息，以便评估危机对企业长期和短期的危害。②评估弱点环节和应对能力，对比预案设想和实际状态，掌握弱点环节的信息，衡量应对资源和能力，以盈补缺；细化各控制流程的绩效标准信息，核实所需各种资源成本和预期绩效的信息，评估所需资源的可获得性及其替代性。③根据事实危机损失以及危机演化过程中损失报告的信息，预估未来各控制流程的最高、最低和最可能达到的水准，以及战术层和战略层可能实现的最高目标、最低目标和最可能目标，评估危机持续时间。④根据预案和实际情况信息，从成本、经济效益、社会效益等方面综合评估各种方案的优缺点，发挥信息效用，选择满意的方案，如中止策略和隔离策略，并及时加以实施，开展富有成效的危机沟通活动。⑤监督和评估实施方案的执行情况，根据反馈信息继续执行方案或调整方案。此阶段的信息管理，必须高度关注速度和应对“峰值”能力问题。这里的“速度”，是指企业在纷繁复杂的危机情境中，从捕获信息到利用信息采取行动的速度。

由于危机预警和预控阶段制订方案和计划的依据是预测信息，而危机反应和应对阶段面对的是现实信息，两者的差异必然导致实际实施预案时会出现偏差，影响应对效果。因此，企业危机管理人员应具备信息研究和分析能力，及时比较两类信息的差异，适时修改具体策略和措施，以保障危机应对的有序进行。

第三，危机后：恢复与补救。

实施危机应对行动，危机得到有效控制后，便进入危机后阶段。此阶段包括危机恢复和危机补救。恢复阶段是企业发展宏观层面的恢复，主要是实体恢复。实体恢复关键是损害信息的定位和企业战略信息的阐释。损害信息的定位是根据危机应对阶段的信息计量，按照损害程度和范围、企业需求急缓程度、现存资源状况等进行分类排序，按照轻重缓急次序进行。实际上，实体恢复应结合企业的目标、资源、能力三者协同来完成，目标是实体恢复的宏观定位信息，资源是实体恢复的承接性信息，能力是恢复的极限值信息。

危机补救阶段是恢复阶段的延伸，不仅包括实体完善，还包括信誉重建和形象重塑，以及对危机管理进行评估、利用危机的过程。第一，信誉重建是信息的深度沟通和展现，一种具体的方式是有效利用企业在互联网上建立的危机网站，可以分为基于内联网的企业内部危机网站和基于外联网或因特网的企业公共网站。企业危机网站在常态下处于非活动状态，在需要时激活，利用信息构建技术和信息导航技术提供反危机服务，以便及时与公众和利益相关者联系，分层次展现有效的信息内容，涉及危机最新进展、企业实力、对社会的承诺、打算及策略，实现指导性沟通，逐步重建信誉。第二，重视利益相关者特别是内部员工的心理复原，帮助他们缓和备受压抑的心理状态。在此基础上，回顾整个危机管理过程并收集全面的信息，评价危机管理全过程的信息能力，形成危机管理知识的共享机制，以改进不足。

2.企业危机管理的目标

（1）企业危机信息管理的目标。基于生命周期的企业危机信息管理的目标是，提升危机信息能力，保障危机管理有效进行，实现危机总体损失最小。为实现这一目标，必须有效发挥企业危机信息管理的功能，即运用合适的信息方法，采用适用的信息技术和信息设施，借助完善的信息管理组织机制，实现危机生命周期各阶段的信息从输入、转换、输出的有序管理，以提高信息利用效率，发挥信息效用，提升危机信息管理能力和管理绩效。

（2）基于企业能力理论的危机管理目标。企业能力理论是围绕企业如何在动荡环境中获得持久竞争优势的理论，包括企业的资源理论、核心能力理论、动态能力理论和基于知识的企业理论。企业危机的发生往往需要一个特定的引导事件，而这一引导事件多是突发性的紧急事件，企业对这种突发性的紧急事件的处理能力——应急能力，无疑应纳入企业能力范畴之中。企业的应急能力是企业核心竞争能力的重要组成部分。危机管理能力，是企业依赖信息交换能力和危机管理者依据收集的信息制订有效行动方针的能力。可见，企业危机管理能力的大小反映了企业竞争力的大小。因此，提升企业的竞争力与加强企业的危机管理能力是分不开的。