大型活动危机管理

8．2　大型活动危机管理

大型活动产业是一个极其敏感的产业，对其运行环境有特定的要求，比如政治局势相对稳定，经济快速发展，国内贸易和国际贸易发达，交通、场馆、航运等配套设施齐全、服务也比较发达等。但这些只是一种相对理想的状态，在很多情况下，总会出现这样或那样的危机事件，破坏整个大型活动产业运行环境，并对大型活动产业造成巨大的影响。

8．2．1　危机的含义及特点

1）危机的含义

关于危机，我们首先考察几个学者的定义。罗森塔尔·皮内伯格（1991）认为：危机是“具有严重威胁、不确定性和有危机感的情景”。巴顿（1993）对危机的定义是：“一个会引起负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织以及员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。”

从字面上理解，“危机”是“威胁”与“机遇”的组合。我们认为“危机”是：事情的一个严重或关键的状态；一个转折点；一个将决定事情结果的状态，不论其结果是好是坏。

危机存有3个因素：几乎来不及行动（或反应）；缺少信息或信息不明确、不可靠；对物和人存在威胁。

进入21世纪，和平和发展是世界两大主题，但国际政治经济格局依然变幻莫测，局部战争随时都有可能发生。同时，随着信息技术和生物工程技术的飞速发展，各种疾病正在威胁着人类的健康。诸如战争、疾病等事件通常具有突发性，是由外部不可抗力因素造成的，在这里我们把它们称作危机事件。这些危机事件能对一个国家和地区的整体经济造成巨大的影响，尤其是对敏感性极强的大型活动产业影响更大。因此，研究危机的内涵以及其对大型活动产业造成的影响具有极其重要的意义。

危机相对于人类正常的生活秩序而言，可以在一个国家或地区造成有限的影响，也可能对全球造成影响。危机是指一系列中止和平进程或瓦解社会正常关系、秩序的事件正在展开，并不断增加风险，迫使相关的系统必须在有限的时间内作出反应和抉择，采取更多的控制和调节行动，以维持系统生存的紧急时刻。简单地说，危机就是导致社会偏离正常轨道，对社会公共安全和稳定造成较大影响的事件。应对危机需要建立健全危机管理体系，恢复社会均衡状态。

从危机形成的原因来看，危机分为自然危机和人为危机。自然危机具有不可抗拒性，如地震、洪水、台风等，一般来说，人们对自然危机认识、研究得比较深入，管理机制也比较健全。世界大部分国家都建立了相关的应对自然危机的管理系统，可以在危机发生时快速组织人力、物力和财力抢险救灾，从而把损失降到最低限度。而人为危机则具有更大的偶然性，所造成的危害往往更大，世界各国在应对这种不可预测的、突发性较强的人为危机的成熟经验较少。在当今社会，人为危机已在偶然性中蕴含着必然性，各个国家和地区都应该充分认识到人为危机的危害和建立危机管理系统的必要性。

以上所谈到的危机都属于来自市场经济主体外部的危机。其实，对于大型活动产业而言，还有很多企业内部发生的危机事件，如大型活动举行过程中发生的火灾、设备故障、参与者突发性疾病等。据此，我们可以把突发性事件分为外部危机事件和内部危机事件。两者的主要区别是：一是前者主要是由外界不可抗力因素引起的，具有不可抗性；而后者通常是大型活动企业内部原因引起，一般来说，可以预测出会有哪些危机发生，而且可以事先制订出应对内部危机的措施；二是前者将对整个大型活动产业中各个企业产生影响，属于宏观影响，而后者通常只对发生危机事件的单个企业产生影响，属于微观影响；三是对于外部危机应该建立应急机制，并需要政府、企业、行业协会各方共同努力，而后者则只涉及单个企业应急机制的建立；四是一般对外部危机事件应对措施和应急机制的建立做理论上的研究，而对大型活动企业内部危机事件做实务研究。本书作为大型活动方面的入门教材，希望能对外部危机应急机制作一些理论上的探讨，而把大型活动企业如何处理内部危机作为在有关大型活动实务方面的教材中作出专题分析。因此，在本书中我们只介绍外部危机的概念、种类及特点，建立突发事件应急机制，并对政府、企业和行业协会在整个危机事件中的对策进行分析。

具体到大型活动企业而言，危机是指：影响参与者和观众对大型活动举行目的地的信心和扰乱大型活动组织主体继续正常经营的非预期性事件，并可能以无限多样的形式，在许多年内不断发生。比如近年内发生的“9·11”事件、美伊战争和全球肆虐的SARS疾病等危机事件都会对大型活动产业的发展产生巨大的影响，因此，建立危机应急机制有助于大型活动产业更好地应对危机，保持参与者和观众对目的地大型活动产业的信心，并将危机对目的地的影响最小化。

2）危机的特点

危机事件给组织或个人带来了严重的损害，为阻止和降低这种损害，需要在时间紧迫、人财物资源缺乏和信息不充分的情况下立即进行决策和行动。要建立危机的应急机制，需要了解危机的特征。

（1）突发性

危机是偶发事件，一旦爆发，事物原有的发展格局突然被打乱，人们无所适从。同时，危机事件中的混乱局面使人们既得利益丧失，使人们面临一个全新的、不熟悉的环境，人们有一种强烈希望回到原来状态的心理，使人们更加感觉到危机是突发性的。

（2）破坏性

危机的突发性会给产业或企业带来损失，这种损失有时是不可估量的，可能是有形的，也可能是无形的。有形的损失是可以衡量的，如危机会造成机器设备、房屋建筑等生产资料以及原材料的损失，导致资金的流失，甚至导致人员的伤亡；而无形的损失就难以衡量，如危机会破坏国家或企业形象、声誉，导致整个市场低迷，这对企业带来的负面影响在很长一段时间内难以消除。

（3）不确定性

危机事件是偶发事件，具有很大的不确定性，人们很难判断它是否会发生，也很难预测它发生的时间。人们依据以往经验作出预测，但有些危机事件只会发生一次，人们依据以往经验和统计规律去判断往往会作出错误的预测。另外，危机情景也有很大的不确定性，由于危机的发展受各种因素的影响，尤其受不可控制因素的影响，它的发展经常出人意料，因而在危机事件中要密切关注危机的进展。

（4）紧迫性

不但危机的发生是突然的，而且危机的发展也非常迅速，随着危机的进展，危机造成的损失就会越大。所以危机中，时间非常紧迫，对时间的把握很大程度上决定了危机事件管理是否有效。

由于危机具有以上几方面的特点，危机的发生必将对大型活动产业的运行以及大型活动企业的正常经营产生巨大影响，正确分析危机对会展业的影响，建立危机应急机制是认识危机、应对危机的前提和保证。

8．2．2　危机对大型活动产业的影响分析

（1）打击人们对大型活动产业的信心

大型活动行业属于服务性行业，它的发展需要稳定的政治环境和快速的经济增长作支撑。而危机的爆发大都会破坏稳定的政治环境，阻碍经济的快速增长，从而打击人们参加大型活动的信心。大型活动属于人类基本需要之外的需要，在影响人类生命财产安全的危机来临时，人们必定会放弃对大型活动的需求，这是符合经济学中的马斯洛需求层次理论的。大型活动产业的快速发展虽使人们看到了它的发展前景，但人们普遍认为，大型活动产业作为第三产业，具有很强的脆弱性，经受不起风吹草动。每到危机来临之际，首当其冲受到冲击的就是诸如大型活动这样的敏感性行业。大型活动的敏感性和脆弱性是由其行业特点决定的。

（2）使前期投入无法收回，使活动增加成本

大型活动是有计划的经贸活动，从确定举办到实际举办要经历长时期的准备工作，如前期组织者计划的制订、计划书的传递、与承包商签订合同、场地的确定、广告宣传等，这些过程都需要大型活动各参与主体支付大量的开支，这些开支都属于沉没成本，一旦投入就不能收回。一般来说，在大型活动能如期举行的情况下，组织者可以靠门票收入获得净收益，场地则可以靠场地的租金获得净收益，而承包商则可获得承包收入。但危机使大量大型活动停办，关于大型活动的一切交易都无法进行，使得大型活动各参与主体都无法做到以收抵支。

如果大型活动延期举行，组织者将要承担一系列因大型活动延期而带来的人工、宣传等费用。这打乱了大型活动企业正常的生产经营计划，同时也增加了其举办成本。

即使有的大型活动在危机期间如期举行，也使大型活动的成本大大增加。如SARS属于传染性疾病，而且一旦发现SARS病人或疑似病人就需要有专门的设施、设备和人员处理，所以凡是在SARS期间举行的大型活动都在预防、紧急处理SARS方面做了大量的工作，这些措施虽然部分消除了参与者和观众的恐惧心理，但同时也大大增加了大型活动的成本。

（3）增加工作中各利益主体的协调难度

大型活动产业属于服务产业，是国民经济的发动机，产业关联效应非常强。大型活动产业不仅自身参与主体复杂，既有主办方、场地和承包商、分包商，又有参与者和观众，以及一些广告公司等，而且还与其他产业有着千丝万缕的联系，如饭店、旅行社、交通运输、娱乐、饮食等产业；同时，大型活动产业的发展还需要政府及有关部门给予支持和配合。总之，一个成功的大型活动需要国民经济各部门通力合作，而合作的基础是各经济利益主体都能在大型活动的举行中获得收益，这符合经济学中利益主体“经济人”的假定。如果大型活动停办，各利益主体之间的合同都要终止，这就存在着如何在各主体之间分摊责任、承担费用以及违约的处理等问题。如果大型活动需要延期，则存在着重新确定大型活动时间的问题，而重新确定的时间可能和其他同类大型活动相冲突，从而导致业内更激烈的竞争，使大型活动规模缩小；而在场地方面则会面临大型活动排期太集中而无法承受的问题。这些问题如果处理得好，各主体能够精诚合作，共渡难关；如果处理得不好，长期建立起来的合作关系就有可能破裂，这对任何一方来说都是一个不小的损失。

另外，大型活动的顺利举行还需要一些政府部门的配合，但由于危机所造成的大型活动延期，也会造成许多麻烦。

（4）使组织者遭受客户流失的损失

对于组织者来说，除了因大型活动的停办或延期举办而造成了巨大的财物损失之外，还有一个非常重要的损失就是客户流失的损失，而这是一种无形资产流失，很难用确切的数字表述其损失程度。但国外的一项研究显示，一个新客户的开发成本，要比保有一个现客户的成本高出5倍。客户关系管理理论（CRM）权威Don Peppers和Martha Rogers博士曾指出：“如果企业能将客户流失率减少5%，利润将会有100%的成长。”

危机事件使大量的大型活动停办或延期，使组织者丧失了大批客户。通常来说，组织者都是带有一定的目的和计划的，如大型活动不能如期举行，则会影响他们已定的计划，观众很容易改变目的地，转向其他国家或地区的同类大型活动。这种现象在大型活动旺季时更加明显。

8．2．3　大型活动危机管理

1）危机管理理论

SARS的爆发使各行各业的危机管理成为人们讨论的热点话题，大型活动企业应该从SARS危机认识到建立大型活动行业应急机制，实行危机管理的重要意义。国外对危机管理的研究起始于20世纪七八十年代，但直到90年代才得到普遍重视。有关危机管理的理论主要包括：危机发展阶段的理论、危机管理阶段的理论、危机处理的理论等。危机管理理论是大型活动企业认识危机发展阶段了解危机管理基本措施并实施危机管理的前提。

（1）危机发展阶段理论

“危机发展阶段理论”是由Glenn H．Snyder与Paul Diesing创建的，将危机发展阶段区分为前危机阶段和危机阶段。前危机阶段转变为危机阶段在于跨越了危机门槛，也就是危机警戒线。另外，还有“危机生命周期”也对危机发展阶段进行了划分，认为危机主要包括5个阶段：危机酝酿期、危机爆发期、危机处理期、危机扩散期、危机后遗症期。

（2）危机管理阶段理论

奥古斯丁将危机管理分为6个阶段：预防；拟订危机处理计划、行动计划、沟通计划、防灾演习及确立基本关系；感觉危机存在，避免对问题错误归类；避免危机扩大；迅速解决危机；化危机为转机、回收部分损失，并开始修补之前的混乱。

Steven Fink把危机管理分为4个阶段，即潜伏期管理、爆发期管理、后遗症期管理和解决期管理。

霍士富把危机管理划分为3个阶段：一是在危机发生之前做好防范工作，及时获得有关危机的信息，建立早期警报信息系统；二是危机发生后把危机损害降低到最低点，制订控制危机的对策，加强对员工的教育和培训，使其具备控制危机、应对危机的基本素质；三是在危机结束之后，制订措施挽救各种损失。

（3）危机处理理论

系统循环理论认为，危机出现后会逐渐威胁到社会大众与企业，因此社会就要提出解决危机的要求，而政府则制订各项措施来回应这项要求，如此过程循环反复，直到危机解除并恢复正常。议题管理理论认为应该有系统、有组织地确认危机的发展趋势及未来可能的环境变化，以便组织能够制订出最快、最佳的反应策略。此外还有早期警报信息体系以及危机动态管理等理论。

2）危机管理原则（见图8．4）

图8．4　大型活动危机的管理原则

（1）重在预防

大型活动危机的形式是多种多样的，每一种危机不论形式，都对大型活动构成威胁。应付不测以求得生存，是一切危机管理的基本原则。

如果说危机管理和危机应变方案的策划是企业生存的一项重要因素，我们就应该在危机发生前，制订危机应变方案，以确保危机到来时我们能有准备地面对危机，并顺利度过危机，将危机给企业的负面影响降到最低点。有了应付危机方案，当危机来时，我们就可以从容地面对危机，就有充分的准备去抓住主动权。

任何企业在发展过程中都不可能一帆风顺，各种风险与突发事件会随时袭来。是否具有预察系统并快速地采取相应行动关系企业的生死存亡。

著名的跨国公司里，危机营销更多地转到了预防层面。他们的企业经常通过调查分析，及早发现引发危机的线索和原因，预测将要遇到的问题和危机发生的基本进展情况，从而制订多种可代选择的应变营销方案。同时还通过加强培训，树立员工的危机意识。

（2）高度重视

我们应该意识到：企业，不论其大小，都应平等地对待客户，当顾客抱怨产品不好时，我们应该及时与顾客进行沟通。如果不是这样，势必影响企业在顾客中的形象，轻则经营业绩下降，重则企业衰落、停产、倒闭。不止一个事例说明了企业因一些小事而导致企业经营深受影响甚至倒闭。我们不能不看到，企业今后还会不止一次地遇到各种各样的问题。人的本性迟早会让企业经营者和管理者面临严重的危机。

现在，消费者对企业社会责任的期望值越来越高，这意味着企业一旦遇到问题，就有可能发生危机。因此，企业经营者必须对危机管理高度重视。

另外，危机公关还应既着眼于当前企业危机事件本身的处理，又立足于企业形象的塑造，注重后效。不能头痛医头，脚痛医脚，要从全面、整体的高度来进行危机公关，争取获得多重效果和长期效益。

（3）临危不乱

潜伏性和意外性是危机的重要特点。企业面对突如其来的危机，应做到临危不乱。乱则无法看清危机实质，乱则无法有效地进行整体公关。企业要牢牢抓住危机实质，尽快分析危机产生的原因，是产品设计或质量问题，还是广告误导、促销不力，抑或渠道不畅、价格歧视等，要在第一时间内迅速作出判断，并制订出相应的危机营销方案。

（4）快速反应、及早处理

危机消息的出现，经常使企业的形象受到消极的影响。媒介的消息来源的渠道是复杂的、不同的，有时是相互转载。因此可能会对同一危机事件的传播，在内容上有很大的差异。当危机发生时，作为危机的发生者——企业，应该以最快的速度，把危机的真相通过媒介告诉消费者，确保危机消息来源的统一，最大可能地消除对危机的各种猜测和疑虑。

（5）行胜于言

在危机突然降临时，积极的行动要比单纯的广告和宣传手册中的华丽词汇更能有效地建立起公司的声誉，在当前这种强调企业责任感的大环境中，仅依靠言辞的承诺，而没有实际的行动，只能招来消费者更多的怀疑和谴责。他们的态度，有可能使得企业行为中，哪怕是很小的失误，就会将企业推向危机的边缘。自吹自擂的宣传方式，早已让消费者没有了新鲜感，反而常被认为是宣传者在吹嘘自己的优点。事实的检验也经常证明他们感觉的正确，而对宣传缺乏相应的可信度。

（6）积极与新闻媒体合作

新闻媒体总是传播危机消息的先锋，并总是向消费者提供大量的有关危机的来龙去脉。每当这时，媒介的信息采编人员，总是千方百计地收集并传播消息，这些危机消息通过他们迅速传播给了消费者。这些消息将深深并长期地影响着消费者的消费心理和购买行为。

在危机面前，企业采取主动的行为是非常必要的。因为，主动本身所反映出来的是一种积极的态度。为了取得主动，企业在策划方案时，就要准备一些必要的原始材料。例如：一些照片、各种设备的最新技术指标、图表等，用来介绍给一些相关的组织和媒体，并在发生危机时提供给媒体，以显示企业与媒体充分合作的良好态度，最终赢得宝贵的时间来进一步收集危机的第一手资料。

（7）把握信息发布的主动权

在传播沟通中，要掌握对外报道的主动权，要以自己的组织为消息第一来源。

一般来讲，在企业出现危机时，最好成立一个以企业重要人物为中心的新闻中心。但就这一概念，没有必要理解为人们日常生活中的新闻中心的概念。这一机构应以不同企业在不同危机面前，根据具体实际情况而设立。这一机构可以是临时性的，也可以是长期性的。在发生危机时，它的作用在于将危机真相告诉消费者。同时这一机构可以是一群人，也可以是以一个人为中心的几个人。

设立这样的机构或专人，有助于使大批媒体采编人员在离开危机地后，仍然能获得很多关于危机的消息，可以尽可能地避免媒体在事后的猜测。这一机构有必要安排一人专门写稿，介绍危机的详细情况以及企业所作出的决策。

（8）以诚相待

面对危机，企业只有开诚布公说明事情的原委，诚恳地接受批评才能淡化矛盾、转化危机。无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件，企业都应该主动承担义务，积极进行处理。即使起因在受害者一方，也应首先消除危机事件所造成的直接危害。以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得顾客，创造妥善处理危机的良好氛围。以诚相待还表现为维护消费者利益，以顾客代言人的身份出现，主动弥补顾客的实际利益和心理利益。

（9）控制影响

成功的危机公关一定是在尽早的阶段消除危机，尽量迅速地解决问题、平息冲突。努力尽早地化解危机，对个别小范围内发生的事，应减少曝光，化敌为友，消除不利影响。

3）大型活动危机管理措施

以上对有关危机管理理论只是作了一个简单介绍，作为企业进行危机管理，还应该制订出具体的危机管理方案和措施。有关专家认为，危机管理最重要的就是要做到制度化、法制化和科学化。而世界旅游组织发布的枟旅游业危机管理指南枠则认为，危机管理的主要途径有：沟通、宣传、安全保障和市场研究。针对大型活动产业的特殊性，其危机管理主要应从以下几个方面入手。

（1）危机前的准备工作

在危机发生之前要做好充分的准备，主要包括：制订危机管理计划；成立专门的危机管理机构，使其能在危机发生的第一时间对危机进行反应；建立有关大型活动各参与主体的数据库，以便在危机发生之时能与各方做到有效沟通；建立大型活动行业与其他负责安全保障部门的工作联系，如医疗卫生部门、消防部门、公安部门等；建立危机管理特别基金；建立危机预警系统等。

（2）危机发生后的积极应对

在危机发生阶段要积极应对：建立专门的媒体中心，客观求实地报道大型活动目的地的危机情况，并说明组织者为消除危机做了哪些工作，以最大限度地消除参与者和观众的恐惧；业内各经营主体要通力合作，共渡难关；大型活动企业要与政府紧密合作，以获得政府的支持；建立危机监测系统，随时对危机的变化作出分析判断等。

（3）危机结束后的恢复工作

在危机结束后，由于危机带来的负面影响仍然会持续一段时间，此时的关键工作是加强宣传工作，以消除疑虑。同时还应尽快恢复正常的工作程序，并总结学习危机处理过程中的经验教训，创新危机管理系统，以便提高以后的应对能力。

对于危机管理理论和企业危机管理措施我们都没有展开论述，因为每一个理论都有其基本原理、应用以及争论，每一阶段的危机管理又可分为很多具体的步骤，作为一本大型活动教育的入门教材，没有必要对这个问题进行深入的探讨。但我们之所以把大型活动危机管理作为一个小节来写，就是想让人们认识到，危机的频繁发生对大型活动企业的运行产生了极大的危害，而要在大型活动行业进行危机管理，除了大型活动企业建立起危机应急机制，更重要的是要在宏观上构建一个行之有效的运行体系，即政府、企业和行业协会的分工与协作。

4）危机管理计划的制订

在策划大型活动之初，就应该着手制订危机管理计划。危机管理的诸多方面都可以列入大型活动最初策划过程当中。一份危机管理计划一般包含以下基本内容。

（1）选择场地

在筹备大型活动的各项工作时，都应该考虑如何确保每一个大型活动参加者的安全。自然而然，首先需要考虑的就是场地的选择。一旦确定了举办大型活动的城市，就应该立即着手深入全面地调查这个城市的安全状况。这一调查应该包括对举办城市的评估，考察这个城市具体的利益集团、犯罪率、劳工纷争以及自然灾害发生的可能性（克劳，1999）。

安全调查的重点是场地设施。在考察场地期间，应该仔细注意建筑物的外在情况，询问为确保人身安全而采取的措施，检查一些易于被忽略的地方，看是否有乱涂乱画、垃圾等，因为这些地方最能说明安全工作是否到位。注意该场地是否安装了电子监控系统。更为重要的是，这些监控系统是何时、通过什么方式工作的？

（2）规章制度

制定规章制度是为了保护大型活动管理人员和参加者，使他们避免那些与安装、拆卸、使用设施导致的有关风险。这些规章制度通常有两大类，即场地风险和活动风险。场地风险指的是那些直接与设施有关的风险。活动风险指的是活动管理者与参与者就大型活动的规章、制度和政策的理解不同产生的问题。

（3）安全与人身安全

如前所述，在考察场地的时候第一步就应该开始着手制订安全计划。

第二步是确保公司和参与者购买足够的保险，从而在碰到失窃、自然灾害以及其他一些可保险的情况时，能得到足够的理赔。

第三步则是建立一个全面综合的登记系统，监控大型活动所有参加人员的出入情况。

第四步是制订计划确保参与者的人身安全。国际大型活动管理协会的大型活动行业人身/安全指导方针提供了一个很好的参考。

（4）健康与卫生

健康与卫生问题通常分为两大类，即医疗紧急情况和危险废物的处理。每个大型活动都应该在现场安排称职的专业人员来处理医疗紧急情况。医务人员应该能够对患者进行基本的急救和CPR，提供基本的生命支持，对伤处或疾病作出判断，了解并掌握如何在危机出现的时候与外界进行联系。

危险废物的种类很多，既有一般的溶剂，也有有毒有害的物质。处理这些废物的关键是把它们交给训练有素、经验丰富的专业人士来处理。在危机管理计划中应该对这些废物作出说明，并有专门的章节来说明如何对废物情况进行评估，如何与专业人士取得联系，如何排除废物，从而确保大型活动参加者的安全。国际大型活动管理协会人身/安全指导方针中有关于医疗紧急情况和处理危险废物的指导信息。

（5）自然灾害

处理自然灾害的首要原则是不要低估自然的力量。最常出现的是与天气有关的灾害，而且这类灾害会超越地区界限。在美国，最典型的一个例子就是一场袭击盐湖城的龙卷风（盐湖城远离“龙卷风之道”），使正在当地举行的一次全国性大型活动陷入了混乱。

要想减少自然灾害对大型活动的影响，关键在于做好准备工作。在考察场地时就应该对举办地城市的情况进行全面调查。了解这座城市在历史上是否遭受过自然灾害，是否出现过冬季暴风雪，每年春天是否有洪水肆虐，夏季是否是高温酷暑，等等。

所有这些有关自然灾害方面的信息可以到当地的公共安全或紧急服务部门、国家气象局等有关部门去查询。

（6）人为灾害/暴力行为

据调查，大型活动组织者不仅关注自然灾害，而且最为担心的问题恰恰是人为灾害或暴力行为。因为，不论在什么时候，只要有大量的人聚集在一起，就有可能突发一些意外情况。这些情况可分为4大类，即食物引起的疾病（食物中毒）、火灾、个人暴力行为、示威或对抗。

5）制订安全计划和程序

制订一个安全计划的第一步就是熟悉大型活动的所有细节，了解和协调交通警察的作用、彼此的关系和各人的权限，建筑物的安全和大型活动的安全。大型活动组织者应该了解组织的这次大型活动的特点，如预期的参加人数，场地、办公室、休息室和会议室的地点和使用等，这都将影响到安全计划。因此，组织者应该与场地的大型活动协调员、建筑物（宾馆）保安人员、安全承包商和总服务承包商密切合作，共同制订安全计划。

6）选择一个安全承包商

选择一个能胜任工作的安全承包商至关重要，因为保安很醒目，他们通常被视为大型活动管理团队的一分子。在选择安全承包商时，有几种选择方案。比如保安公司和志愿者。在任何举办大型活动的大城市都有一些知名的保安公司和称职的保安，通常他们都很熟悉当地的法律法规和大型活动的组织情况。

了解保安的职责可以帮助组织者决定该选择哪种类型的保安。一般来说，保安履行以下职责：

①放哨。看守和监视某些地区，如大门、电梯等。

②检查。在大型活动入口和其他入口处检查徽章和证件。

③守卫。保护个人的物品或财产，保护人员的安全。

④公共关系。提供信息和指引方向。

不论采用何种类型的保安，一定要牢记：根据承包合同，安全承包商将承担所有的损失、损伤、职员的赔偿和保证金等。但是如果直接雇用保安，那么大型活动组织者就要承担这一切。此外，还要了解照管和监管责任，这也就是法律中所说的“（物品的）委托”。委托也就是将物品委托给另一方，而大型活动管理部门就要承担相应的责任。

7）综合各项因素制订一个计划

在完成了对所有可能的紧急情况的评估以后，下一步就是制订一个执行方案。制订危机管理计划的目的是帮助员工和管理人员在遇到紧急情况时能及时制订正确、稳妥的应对措施。如果不及时应对出现的危机，后果会不堪设想。制订的危机管理计划是以一系列决定为基础，这些决定旨在避免或最大限度地减少危机对个人、大型活动和贵重物品造成的损失。保护的顺序依次是：人员、大型活动和财产。

8）评估危机管理计划

危机管理计划是一个“活文件”，换而言之，任何时候都不能说这个文件已完成。它需要不断发展、改进和更新。危机管理文件保持这种动态有几个原因：

首先，外部形势是不断变化的。如国际风云、国内政治、气候等，所以你的危机管理计划应该随着这些外界因素对大型活动的影响而不断变化。

其次，不论何时发生危机，都应该及时对危机管理计划的价值进行评估，不论是在危机发生期间还是危机结束以后。这种双管齐下的方法可以使你有时间来反思、修改和完善各种不同的程序和原则，以更好地确保所有大型活动参加人员的安全。

第三，任何大型活动都是独一无二的。参与者的数量会变化，公司可能在一个更大的场地举办大型活动，甚至会将大型活动转移到另一座城市去举行。每当出现这种变化时，我们都必须重新审阅已有的危机管理计划，不让危险这个恶魔钻任何空子。

8．2．4　大型活动产业危机管理宏观构架

我们所界定的危机是对整个大型活动产业产生全局性、宏观性影响的外部危机，具有突发性、不可预测性、严重破坏性。与大型活动企业内部危机不同的是，外部危机不能单纯地依靠个别企业通过建立危机防范系统、提高改善经营管理水平等来防范或得到控制，而必须建立起政府、企业和行业协会分工协作、共同努力的运行机制。我国在SARS期间所暴露出来的种种问题以及SARS对大型活动产业所造成的如此巨大的危害，与我国政府、企业和行业协会之间没有形成一个良好的分工与协作关系，不能建立起有效的危机防范系统有很大的关系。因此，深入分析三者在危机管理中的职能定位，构建三者之间的分工与协作关系是大型活动行业危机管理的重点（见表8．1）。

表8．1　我国政府、大型活动企业和行业协会在危机管理中的职能

1）政府

应该肯定的是，SARS期间我国政府做了大量工作。但毋庸讳言，政府在应对突发事件、实施危机管理方面确实存在着许多问题：首先，在政府职能的定位方面存在着偏差。第一，政府把工作重心一直放在经济建设上，把公共财政大量投在重大建设项目上，而忽略了政府的社会管理和公共服务职能。SARS的爆发使我国政府认识到包括公共卫生建设等方面财政支出的重要性。第二，政府缺乏制度创新。制度属于公共产品，主要由政府提供，而目前我国政府不能为应对突发事件提供可靠的制度保障，尤其是法律制度的保障，缺乏统一的紧急状态应对法案。枟突发公共卫生事件应急机制枠的制定和实施，一方面反映了我国政府对危机的快速反应能力，并在抗击SARS的整个过程中发挥了重要作用，但从另一方面却反映了我国应对危机的制度建设方面的缺陷。这种“临阵磨枪”的做法不利于整个危机系统的建立，也是我国在SARS期间遭受巨大经济损失的一个重要原因。第三，缺乏有效的信息披露制度，政府透明化程度不高。应该说我国政府是本着对人民生命财产安全高度负责的态度应对和处理SARS危机的，但由于缺乏有效的信息资源管理系统，不能准确地获取信息，也未能及时地公布信息，导致了不必要的恐慌，加大了治理危机的难度。如果国家卫生部和北京市政府在SARS发生前期能够准确地收集疫情信息，及时公布信息，应该能够把SARS疫情控制在萌芽之中，把损失降低到最低限度。第四，缺乏应对危机的资源管理系统。我国没有设立专门的抗风险基金，在SARS危机爆发后单纯依靠财政紧急拨款，使有限的财政捉襟见肘。资金、物资不能迅速到位，就不能有效遏制疾病的传播和蔓延。第五，缺乏相对统一、系统地应对突发事件的应急机制。一套行之有效的应急机制应该包括危机预警机制、快速反应机制等，而我国政府在此方面缺乏经验。

还有很多其他问题，如中央政府各部门之间、中央和地方政府之间不能达到协调一致和密切配合；没有一个专门的危机管理机构，不能迅速组织人力、物力和财力应对危机；不能针对受损严重的行业制定切实可行的扶持政策。例如，SARS期间，国家对旅游业作出了减免一定时期营业税和教育费附加的决定，但对大型活动产业这样损失惨重的行业却没有任何财政上的支持。

建立大型活动行业危机管理机制，首先要建立国家层面的经济安全体系，这样才能够在危机爆发时使自身力量有限的某一具体产业得到真正的“安全”。具有行业管理职能的政府，应该从行业总体利益出发，通过建立行业内部协调机制，提高行业应急能力。由于具有行业管理职能的政府，在行业领域内具有丰富的资源和信誉，作为行业利益的代言人，要建立相应的应急机制。政府在大型活动行业危机应急机制中扮演重要角色，具体应该从以下几个方面入手：

①树立危机意识，借鉴发达国家危机管理模式和体制，成立专门的危机管理机构和统一领导、分工协作的反危机机构体系。

②制定和完善应对危机的法律。要制定各种各样对付不同危机的单向法规。除此之外，还需要建立紧急状态下的危机管理法规。

③建立一个危机管理信息系统和知识系统。危机管理中最重要的是信息的获得。危机管理系统要保证信息的准确性和信息披露的及时性。

④建立危机管理的资源保障体系，包括财政、人员等方面，把危机管理纳入国家预算之中，建立各种的专项资金和基金制度，以及对基金的监管和社会救济等方面的制度。

⑤要明确中央和地方政府的分工和协作关系，保证中央和地方在处理危机时的行动一致性。

2）大型活动企业

在SARS期间，大型活动企业所暴露出来的问题是严重的，也是根本性的。我国大型活动企业规模普遍偏小，还不能形成规模经济和范围经济，抗风险能力弱。SARS期间一些大的大型活动企业尚可勉强度日，而一些规模较小的大型活动企业则步履维艰，濒临破产。长期以来，我国大型活动企业从事单一组织业务、承包业务及场地的经营，规模小，抗风险能力弱。即使一些大型的大型活动集团从事的也是与大型活动相关程度非常高的业务，大型活动产业是敏感度较高的产业，这样单一的经营模式不利于大型活动企业分散风险。因此，加快大型活动企业集团化经营、扩大企业规模、实现规模经济、增强自身实力和抗风险能力已成为大型活动企业应对危机的重要策略；另外由于产权改革不到位以及缺乏激励约束机制，许多大型活动企业缺乏危机意识。当今社会危机已不再是偶然现象，对敏感性较强的大型活动企业来说更是如此。因此，大型活动企业应树立危机意识，采取各种方式和手段应对危机。

大型活动企业除了要树立危机意识，增强自身抵抗风险的能力之外，还应从以下几个方面入手。

（1）突出主营业务，开展多元化经营

一个企业的长期发展取决于它是否拥有核心竞争力，一般来说，核心竞争力的形成同其所从事的经营领域有极其密切的关系，需要付出极大的努力和长期的积累才能形成，因此，实行专业化经营，将主要精力集中于最熟悉、最具实力的经营领域是企业增强自身竞争实力的有效途径。但根据风险分散化的理论，企业只经营单一的业务不利于分散风险，应该实行多元化经营，即“不要把鸡蛋都放在同一个篮子里”。多样化经营是指一个企业或企业集团生产多种产品或在不同的地区生产同类产品。多样化经营有助于企业拓展新的发展领域，获得规模经济和范围经济，实现资源共享。但就在许多企业纷纷转向多元化时，却出现了一些大型企业集团因其业务过于多样化造成主营业务不突出，从而缺少核心竞争力而被市场所淘汰。一时之间，有关专业化和多样化经营之争成为一个热点话题。

其实，专业化和多样化虽是一对矛盾，但却可以在一定时期内同时存在，关键是如何处理好二者的关系。一个好的经营管理者应该使本企业建立在专业化经营，即突出主营业务，培养核心竞争力的基础上，进行多样化经营，分散风险，在多样化经营的过程中进一步增强专业化经营的实力。

大型活动企业应该很好地处理专业化和多样化经营之间的关系。由于大型活动产业非常敏感，极易受到突发事件影响，这样就需要大型活动企业在经营好主营大型活动业务的基础上，向其他产业或领域拓展，如IT产业、媒体、财务咨询、采购服务、教育产业等，以分散经营风险。这一思路对于新形势下大型活动企业的发展非常重要。

（2）提升大型活动企业信息技术装备水平，适应网上活动的需要

就在大型活动产业遭受SARS重创之际，网上活动却悄然兴起。虽然网上活动不能完全取代现实的活动，而且目前并不是很多人习惯此种方式，但相对于传统大型活动，网上活动却有很多优势，如参加费用相对较低，活动持续时间较长，不受空间限制，操作比较简单，而且信息反馈快捷、详尽。据资料显示，截至2002年底中国网民数量已经达到5 910万，占全球网民总数的9%，而且增长势头迅猛，这为我国网上活动的发展奠定了坚实的基础。随着信息技术和电子商务的进一步发展，网上活动有望成为现代大型活动产业的主体和发展趋势。因此，作为现代大型活动公司和企业，一定要注重信息技术水平和电子商务水平的提高，以适应这一潮流。SARS期间，一些大型活动纷纷开设电子版，网页也增加了许多实用性的功能。

（3）实施客户关系管理

SARS造成了大型活动企业客户大量流失，也使客户关系管理（CRM）的重要性凸现。有人曾做过计算，大型活动企业80%的收益，都来自占参与者总数20%的忠诚度高的老客户，而实施客户关系管理的目的就是稳定有价值的老客户。目前，我国一些服务业，如银行、旅游、航空、电信、保险等行业已开始实施CRM，采取一系列措施吸引和留住老客户。

实施CRM就是以单一客户为单位，对客户行为进行追踪和分析，发现每个客户的偏好和要求，进而提供相应的配置和服务方案，符合每个客户的个性要求。同时，大型活动产业要建立起客户数据库，利用现代化手段进行数据处理，分析客户信息，从而把潜在的客户转变为忠诚客户，直至发展为终身客户。这样，即使大型活动企业在一定时期内遇到一些突发事件，忠诚客户也会考虑到与大型活动企业紧密的合作关系和其特有的周到服务，而对大型活动“不离不弃”。

（4）加强大型活动行业的危机公关

任何企业要在市场经济中生存，都不可避免地要和其他主体打交道，这就需要企业进行公关。对于大型活动产业这样一个联动效应大、带动效应强的产业，公关就显得更加重要，尤其是在危机面前，大型活动的经营和维持都需要各方全力配合，因此大型活动产业应加强危机公关。大型活动产业危机公关应包括与政府、其他产业、业内各参与主体以及媒体等各主体的联系。

3）大型活动行业协会

目前我国尚无统一的大型活动行业协会，但在一些省市都相继出现了一些地方性的行业协会。SARS期间，大型活动行业协会虽然做了一些工作，但与其应该承担的一般职能相比，应该说大型活动行业协会几乎没有发挥什么作用。一是SARS期间大型活动企业陷入困境，非常需要行业协会联合大型活动企业实现行业自救，也需要及时了解危机对大型活动产业所造成的损害，并拿出应对危机的对策和建议。而大型活动行业协会几乎没有在此方面做任何工作。二是大型活动行业协会自己并未清楚地认识到自身的责任和目标，也不清楚自己应该为企业提供什么服务，当然也就不能发挥自己的职能和作用。三是即使行业协会清楚自己的定位，但由于缺乏专业性人才，也不能发挥自己的作用。行业协会不是一个简单的社会团体，它的重要使命是为企业提供服务，如收集行业数据、资料，进行分析，行业调研，为制定政策提供依据，这些都是专业化很强的工作，需要专业人才。但目前我国行业协会人员知识结构不合理，知识老化，专业人员不多，这种现状限制了行业协会作用的发挥。四是会员覆盖范围不广泛，不能为众多大型活动企业提供服务，同时也限制了大型活动行业协会的进一步发展。

行业协会作为非赢利性社团组织，其主要从事政府不能管、不适宜管，也管不好的工作，以及企业需要而又无力做到的工作，充分发挥其桥梁和纽带功能。面对SARS这种突发事件，大型活动行业协会的功能主要体现在：及时公布有关信息，消除危机带来的负面影响；与媒体通力合作，加大大型活动目的地形象宣传报道；联合大型活动企业联合促销；组织大型活动专家学者深入研究危机造成的影响；集中力量作调查研究，为大型活动产业政策制定提供科学依据；代表本行业企业的利益，呼吁和寻求其他各方的支持与合作等。总之，为建立一个有效的危机应急机制，要充分发挥行业协会的作用，具体表现在：

①通过行业协会加强大型活动各参与主体的合作。成立全国性的大型活动行业协会，使协会各成员都深刻认识到自己和其他企业命运休戚相关，在困难面前应该亲密合作，共渡难关。比如在突发事件发生后，大型活动要停办或延期举行，涉及退票、赔付等问题的，由于所有大型活动参与主体都因大型活动不能如期举行而蒙受损失，所以各主体应合理分摊损失。

②及时公布有关危机信息，以消除参与各方的恐惧心理。行业协会是重要的信息中心，具有一定的权威性和可靠性。因此，行业协会应该及时公布有关危机的信息，使参与各方以及观众及时了解危机所处的危险程度、状态以及大型活动所在地政府、协会和主办企业在应对危机方面做了哪些工作，从而消除恐惧心理，作出是否参加的正确决策。

③开展危机对大型活动产业损害的调查研究。危机对行业的损害情况是政府以及企业都想获得的信息，而政府作为宏观经济的调控者，不适宜直接从事产业损害的调查工作，而企业作为市场经济中的单个主体，又没有实力进行行业整体状况的调查。行业协会作为企业的联合体，作为政府和企业之间的重要纽带，开展产业损害调查是最适合不过的了。

④邀请业界专家、学者深入研究危机的影响，为国家出台相关政策提供理论依据，并使大型活动企业充分认识到危机的影响，及时调整大型活动企业的产品结构、组织结构和经营战略。行业协会要负责专门的数据收集工作，并邀请专家学者进行理论分析。

⑤联合大型活动企业进行联合促销。危机面前，大型活动各参与主体应该共同进退，休戚与共。在产业环境极其恶劣的形势下，大型活动行业协会应该联合各企业，集全体力量联合促销，以使大型活动产业能尽快走出低谷。

⑥加强大型活动行业协会人才的培养，改变目前大型活动行业协会人员素质差、专业人员比例低、专业人员老龄化的现状。大型活动行业协会作用和地位的加强必然要求人员素质的提高，加强大型活动行业协会人才的培养已经成为迫在眉睫的大事。