医疗管理危机

第四章　医疗管理危机

北京新兴医院虚假广告事件

【案例描述】

一、事件起因

2004年8月2日，《瞭望东方周刊》一篇题为《北京新兴医院巨额广告打造“包治百病”神话》的文章，对自称是“目前国内规模最大、医疗水平最高”，“专业医治不孕不育症的‘超级航母’”北京新兴医院提出了质疑。

次日，北京三家主要媒体《京华时报》、《北京晚报》、《北京娱乐信报》立即发文转载该消息，质疑该院“铺天盖地的广告有夸大成分”。一周之间，几乎北京、天津各主要媒体，包括《北京青年报》、《新京报》、《中国经营报》、《城市快报》等皆介入报道。一时间，全国众多报刊、网站纷纷转载了这篇报道。

8月4日，北京新兴医院迫于舆论压力表示会在最短的时间内向公众澄清近期媒体对新兴医院的质疑，并宣布定于8月5日召开新闻发布会。然而，到了次日，他们又取消了发布会，改为在8月7日召开。于是，在8月7日召开的媒体见面会上，新兴医院媒体见面会变成了各路媒体对其的“批斗会”，新兴医院不得不提前结束发布会。次日，《京华时报》、《每日新报》、《中华工商时报》都报道了新兴医院强行结束见面会的消息，这使得新兴医院的处境更加艰难。之后媒体报道的笔锋则更为凌厉，《新京报》以《一方治多病、医生资质不明，新兴医院再遭质疑》为题报道，对新兴医院的高额收费、医生资质、检查过程、用药过程、治疗效果等提出全面质疑。各种关于新兴医院的负面新闻纷纷出笼，包括对新兴医院恐吓记者的报道，对新兴医院院长身份、资历及人品的怀疑，甚至对代言新兴医院广告的明星的怀疑等等，新兴医院的公众形象变得极其恶劣。

从2004年8月初到2004年9月中旬期间，京津沪三地几乎所有的平面媒体都对此事进行了报道。大量的负面报道，给新兴医院的品牌以极为沉重的打击。

二、事件过程

《瞭望东方周刊》这篇题为《北京新兴医院巨额广告打造“包治百病”神话》的报道，是这次虚假广告事件的导火索。

这篇报道称：“北京新兴医院的问题已经不仅仅是一个医疗问题，它实际上已经演化为一个社会问题，一个政府医疗管理体制的问题。”

记者引用中国工程院院士、北京大学男科病防治中心主任郭应禄的话说：“过去我们的斗争对象是‘电线杆医院’、‘厕所医院’，现在恐怕要转移到‘电视医院了’。”郭主任说的“电线杆医院”、“厕所医院”，是指无照游医乱贴广告招揽病人的情况，而“电视医院”，就是指越来越普遍的医院做电视广告吸引患者的现象。

当时，作为北京新兴医院的形象代言人，著名演员唐国强在电视上高频率的露面和说辞，曾让越来越多的不孕症患者坚信，新兴医院就是他们的希望所在。

许多不孕症患者还能清晰地回忆起一部由歌星解晓东主演的电视短剧。该剧以北京新兴医院为背景，讲述女主人公因为不能生育而经历的悲欢。剧情高潮处，新兴医院使她喜得贵子。谢晓东在剧末说：“新兴医院挽救了这个家庭。”

随着追查不断深入，疑点越来越多。《瞭望东方周刊》还对患者进行了调查，文中提到了几位典型的事例：

例一：乌鲁木齐市出租车司机阿米阿买提也是一名不孕症患者，当地医生给出的诊断表明，他的病情十分复杂——精子成活率很低且有畸形，外加附睾炎、鞘膜积液、慢性前列腺炎等多种病。结婚4年来，阿米阿买提几乎跑遍了乌鲁木齐市的大小医院，“4年来中药没有停喝过”。

在对北京新兴医院的电话咨询中，阿米阿买提的妻子一再追问能否看好。咨询小姐则强调能够治疗，并要求他们“尽快过来”。

6月29日，在长途火车上颠簸了两天后，阿米阿买提夫妇来到了北京新兴医院。

经检查后，一位名叫赵志新的大夫只是给阿米阿买提号了一下脉，就对身边的小护士说：“多开些药!”

令这对夫妇感到奇怪的是，尽管大夫再没有说什么，药方子就由小护士开好了。“小护士都会开中药方子，要大夫干什么?只有一种解释就是，所有同类病的药方子都是固定的。”他们对《瞭望东方周刊》说。

阿米阿买提的妻子看到5800元的药费单产生了怀疑，她声称自己没有带钱，提出先拿走方子，第二天再来取药，遭到了断然拒绝。小护士说，必须取药才能给方子，否则，再来的话就得再挂100元钱的号。

夫妇俩找到大夫商量，不料赵大夫说：“你们带多少钱，我开多少药。”一番讨价还价后，夫妇买了一星期的药，花掉667元。

倒霉的事情还在后头，吃了3天药后，阿米阿买提开始上吐下泻，无奈之下，他只好将剩下的药扔了。一场充满希望的北京治疗之旅就这样宣告结束。

比阿米阿买提更不幸的是来自天津的患者张敏。

2003年，被诊断为输卵管畸形的张敏在电视上看到了唐国强为北京新兴医院做的广告，就向医院打电话咨询了3次。每一次咨询，接电话的女士都说她的病很常见，“吃3个月药保准能怀上孩子。”2004年2月，张敏来到了北京新兴医院，挂了一位名叫“张吉正”的专家号。

张敏告诉《瞭望东方周刊》，当时，她再三问张大夫3个月能不能好，专家都说没有问题。为此，她一咬牙开了3个月的药，花费1万多元。

2个月疗程过去后，张敏一点感觉也没有，便于5月份再次来到北京新兴医院。

这一次，专家的口气变了，他们称自己从来没有许诺过3个月能好，还说3个月只是1个疗程，如果没有治好就继续吃药。

药吃完了，张敏却丝毫没有怀孕的迹象。为了那3个月的治疗，张敏花去了全家1年的收入，她没有能力也没有信心再继续吃下去，只好放弃治疗。

对于像张敏之类的患者，正在北京某著名医院进修的泌尿科大夫武传伟很是同情。武经常收治这样的病人——他们在新兴医院花光了钱，病却没有治好，迫不得已又来到了武所在的这家权威医院。

在反复听到有关北京新兴医院的事情后，武传伟多次以患者的身份前往新兴医院暗访。武发现，北京新兴医院除了挂号费、检查费、药费高昂以外，中医所尊崇的“辨证施治”、“因人而异”方针，在这里并没有得到很好贯彻。

一个典型的例子是，对于几个输卵管不通的病例，北京新兴医院使用的药方竟然雷同。

据武传伟分析，北京新兴医院的秘诀在于：让患者一直吃药，3个月不好就吃6个月，吃得越多，医院挣得就越多，直到患者吃不起为止。这时候，医院就可以“患者自己放弃治疗”为由推卸责任。

武传伟认为，北京新兴医院最大的问题是违反科学常理看病。一些根本看不好的病，医院还是收治不误，照常成千上万元地开药。

“北京新兴医院正是利用了中国人对中医的迷信。前来看病的基本上是外地人，他们知道自己上当也只好忍了，而且很多人认为这种病丢人，即使上当也不愿意打官司。”武传伟说。

一位患者说，每个人看到北京新兴医院在宣传资料上对专家的介绍时，都会激动，因为资料上的专家不是出自中医世家、拥有秘方，就是学贯中西医、全国一流。但《瞭望东方周刊》记者了解到的实际情况却与上面介绍的差别甚大。

而且，由于广告宣传的作用，使得北京新兴医院门庭若市，每一个到过这家医院的人都会感到震惊。7月2日记者来到新兴医院所在的狭窄胡同，发现这里人车拥挤，吵闹非凡。胡同内，一拨拨外地人背起装着中药的麻袋走向四方。但他们究竟知道有多少人能在那一袋袋中药的作用下如愿以偿呢?

《瞭望东方周刊》的文章发表后，引起了医疗界乃至全社会的广泛关注。

三、事件解决

2004年8月24日，北京新兴医院有关负责人被北京市工商局紧急召见，责令其立即停止制作和播放违法广告。随后，公众提出对“新兴医院”的监管问题。

事发之后，还出现了《瞭望东方周刊》遭收购的现象。事发数日的某天下午，当记者在离新兴医院最近的一个报刊亭表示要购买《瞭望东方周刊》时，老板告诉记者，《瞭望东方周刊》早已卖完。这位老板称，昨天上午，《瞭望东方周刊》刚被送到报刊亭，就有一群人围上来购买。其中一人还询问报刊亭有多少本《瞭望东方周刊》，他们要全部买下来。老板表示，这些人都是新兴医院里的人。报刊亭老板告诉记者，这些人共买走了约120本《瞭望东方周刊》，他刚刚还给《瞭望东方周刊》杂志社打电话，要求杂志社再送200本杂志过来。

随后，记者又采访了医院附近的另外几个报刊亭老板，发现这些报刊亭的《瞭望东方周刊》也格外畅销。

对于《瞭望东方周刊》对新兴医院提出质疑一事，为新兴医院代言的唐国强、谢晓东均表示在接拍广告前对院方进行过了解，为其代言不会有损个人形象。海淀工商分局的有关负责人则表示，该局已对新兴医院进行立案调查。但记者事发后在新兴医院看到，前来就医的患者仍络绎不绝。

海淀工商分局有关负责人告诉记者，因新兴医院的广告中存在绝对化语言和虚假成分，今年他们曾经对新兴医院进行过调查，由于一些播放新兴医院广告的媒体配合不够，因此取证过程比较艰难。这位负责人表示，如果接到群众对新兴医院的投诉举报，他们将进一步展开调查。随后记者获知，该局已对新兴医院进行立案调查。

而据海淀区卫生局与卫生监督所介绍，此前他们也对新兴医院进行了检查，但他们只能查验该院的各项卫生行政审批手续是否齐全，在这一点上该院没有违规之处。一位长期在卫生行政部门工作的人士告诉记者，医疗广告是否夸大其词确实很难判定，因为即使是患同一种病的患者服用同一种药，药的疗效也是因人而异的，因此取证比较困难。

从2004年8月初至2004年9月中旬，上海、北京、天津等地的媒体对此次事件进行了报道。2005年4月，北京新兴医院再起波澜。《华夏时报》、《新京报》报道，北京新兴医院再以新闻形式播放广告，涉嫌违反广告法，被工商局立案调查，新兴医院再一次被媒体推到了风口浪尖，媒体接连地报道了新兴医院负面新闻，并再提2004年的“虚假广告”事件，北京新兴医院的形象再次受到严重打击，虽然事隔一年，但是这起“虚假广告”的余波犹存。

【案例评分】

续表

续表

总分=(A₁+A₂+A₃+A₄)×1/4×0.30+(B₁+…+B₆)×1/6×0.50+(C₁+C₂+C₃+ C₄)×1/4×0.20

【案例评析】

我国医疗体制的改革在客观上刺激了医患矛盾的激化，在医疗体制改革的脚步还没有停下来之前，患者利益被侵害已成为不争的事实。与之俱来的是不断出现的医疗管理危机和医院形象的不断受损。北京新兴医院一度已成为社会上医院乱做广告和低品质医疗的代名词。实际上，这除了与它自身医疗广告和营销手段涉假有关之外，更为主要的是新兴医院在这次危机处理中的失败。

首先，在危机预防战略体系方面。应当说新兴医院毫无危机预防的措施可言，以至于当危机爆发的时候，院方手足无措，越来越陷于被动之中。在组织系统方面，医院虽然在市场上开始经营自己，但是根本没有彻底转变过来身份，更没有预防危机的组织体系，院长在毫无准备的情况下，更是不敢直面媒体;在没有组织系统的情况下，预警体系和运行体系更是无以存在;而在文化系统方面，新兴医院的成员毫无危机意识，所以导致接下来的局面变得更为糟糕。

其次，在危机管理应对体系方面。在反应速度方面，应该讲新兴医院还是比较及时的，但是由于没有应对媒体的策略所以导致了与媒体见面的时间拖延，丧失了第一时间的宝贵机会;在调查评估方面，显然新兴医院彻底低估了此次危机的严重程度，所以导致在应对策略上也显得非常粗糙，也直接加剧与媒体的紧张关系，更没有有效、策略地利用各种关系，所以最终导致了处理效果的彻底失败。而最为失败的是新闻发布会的组织，新闻发布会的举行必须要经过周密的策划，充分的准备，在情况局面失去控制后如何处理，都是应该提前做好预案的，但是新兴医院一切都没有准备好，接下来在新闻发布会上成为媒体的箭靶也是情理之中的事情了。

最后，在危机管理恢复体系方面。在危机应对方面，北京新兴医院已经彻底失败，但由于没有认真总结评估，进行有效的危机管理恢复的工作。所以，第二年4月，北京新兴医院因为负面新闻再起波澜。《华夏时报》、《新京报》报道，北京新兴医院再以新闻形式播放广告，涉嫌违反广告法，被工商局立案调查，新兴医院再一次被媒体推到了风口浪尖，媒体接连地曝出了新兴医院负面新闻，并再提2004年的“虚假广告”事件，北京新兴医院的形象再次受到严重打击。显然，北京新兴医院第二年试图进行的恢复工作，适得其反，完全是将自己再次推入了危机的漩涡之中。这应该是危机管理中最失败的案例。

【知识点】

1.舆论监督

2.媒介批评

哈医大550万“天价医疗”事件

【案例描述】

一、事件起因

2005年6月1日，哈尔滨市离休中学教师翁文辉住入哈尔滨医科大学附属第二医院(以下简称“哈医大二院”)心外科重症监护室(ICU)，经过67天的治疗，患者于8月6日病逝。在这67天中，治疗费用达130余万元，患者自购药品花费440余万元，累计花费550余万元。

事后，患者家属以医院乱收费、收费不明等为由，与医院交涉并将此事诉诸媒体……

与此同时，深圳也曝出120余万元天价医药费事件……一时间，医疗体制、医疗机构、白衣天使和监管部门成了众矢之的，舆论声中，他们步履维艰，艰难前行。

这起550万天价医疗事件和深圳的120万天价医疗事件都发生在重症监护室。

2005年5月31日，对于患者翁文辉及其家属来说是个特殊的日子。据媒体报道，患者的儿子翁强这一天刚从哈尔滨病重的父亲身边离开，回到北京，就被告知父亲病情恶化，快不行了。翁强立即请来他所信任的医生和专家随行返回哈尔滨，北京朝阳医院院长王辰是其中之一。

赶到医院已过了晚上10点，“那时候父亲已经被盖上了白布，所有的医疗设备也撤了”，翁强让自己带去的医生重新上呼吸机，进行抢救。

6月1日凌晨，翁文辉被儿子带去的医护人员抢救过来，各项指标基本恢复正常，转入心外科重症监护室。

哈医大二院心外科重症监护室主任于玲范、主治医生王雪原，开始了对翁文辉的治疗工作，患者家属为挽回亲人的生命而四处奔波。可是，为了“救死扶伤”这一共同目的而努力着的这两方，最终却反目成仇。

据患者家属介绍，自进入ICU后，交钱和买药成了他们每天的必修课。另据《新民晚报》报道，医院还对患者家属提出了一些匪夷所思的要求：给ICU病房医护人员提供一日三餐;有一次翁文辉病危时，于玲范给翁强发手机短消息，要求其帮忙搞几张演唱会票子……

频繁的交钱和一些特殊要求使得医患双方的关系复杂而微妙。翁强接受《三联生活周刊》记者采访时说，ICU病房是不允许患者家属进入陪护的，他每天派司机开车去医院了解父亲的病情，并搜集相关资料，比如笔迹不同，但签名均为王雪原的医嘱单……

双方的怀疑、猜测、摩擦与治疗过程同步升级。8月6日老人病逝，住院67天，治疗费用达130余万元，自购440余万元药品，总花费高达550余万元。医患双方就收费、自购药品去向等问题不断地进行着交涉，以致诉诸媒体。

在翁文辉接受治疗的67天里，主治医生王雪原，值班47天，可谓事件的见证者，他早已察觉到了一些问题。王雪原对《新闻调查》的记者表示：“患者翁文辉病得很重，作为他的主治医生，最初我把全部精力都集中在他身上。后来，经过一系列的事情，我感觉ICU病房管理比较混乱。首先是于玲范主任多次让其他医生冒用我的名字下医嘱。其次是患者家属自备药品无人监管，发生过丢失事件，患者家属也反映过此事。就这两方面问题，我专门提醒过于玲范主任，她却置之不理。从7月31日开始，我明显感觉科里的气氛不太对劲。那天科里开会，主任说她对患者翁文辉的病历不太满意，让大家(包括我)对病程记录单、医嘱单进行大规模修改。我没理会她。8月5日，主任找到我说，患者的病程记录不合格，她都给我撤掉了，不重写也得重写，并给我留好了空格，内容也限制好了。我认为，病程记录是最原始的东西，绝对不应该更改，主任往下撤，肯定有问题。”

后据相关部门调查，医院病例有13处修改，属于伪造;1180次会诊肯定是造假……

几乎在翁文辉550万天价药费爆发的同时，在深圳第一人民医院的ICU病房里，深圳联合医院的创始人诸少侠也在接受治疗。2004年8月20日，这位老院长因病于9月13日转入深圳第一人民医院ICU病房，经过119天的治疗之后，老医生在2005年1月10日，因医治无效而离开了人世。119天的医疗总费用达120余万元。

两位老人，用生命，以120万和550万的极端的方式向社会暴露了社会公共医疗卫生方面的问题。

二、事件过程

自翁文辉家属对收费等问题有所怀疑起，他的长子翁强就通过自己的方式不断地搜集各种证据：医生和护士的书面证言、有疑点的病历、医嘱、医嘱执行单以及67天里的部分费用明细对账单等。但是这大量的病例和账单不仅没有解除患者家属对550万元的疑惑，而且又使患者家属发现了更多的漏洞和疑团：在住院收费的明细单上，记录着一种叫氨茶碱的药物，但据患者家属说，入院前已经向医院反映了病人翁文辉对氨茶碱有严重的过敏反应。医院究竟有没有给患者使用过氨茶碱呢?哈医大二院心外科重症监护室主任于玲范对《新闻调查》记者说：“是这样，输入电脑时有人打错了，把别的(病人)打在他身上了，(氨茶碱)并没有给这个病人用上。”

而深圳也发生过此类事件，过敏的头孢类药物在诸少侠住院的119天共使用265支。

患者翁文辉是在8月6日凌晨去世的。可是患者家属却发现了患者去世后两天即8月8号的腹水化验单。面对家属和媒体的疑问，于玲范这样解释：“你可以问化验室，这个化验室已经做了解释了，因为这张化验单，这个收到日期写错了，化验室那边打错了。”主治医生王雪原说，这个太超乎意料常规了，他也无法解释。

在7月31日的收费账单上，患者翁文辉一天血小板、白血球输了83袋，16000多毫升，输血费收了94次，盐水用量为106瓶。于玲范对于这两个问题的说明是：“94次，这个我跟你说句实话，我不好回答你，我不太清楚这个问题”，“他这个盐水不完全是静脉点滴点进去的，它还有比如说吸痰、穿刺，还有一些动脉打管的维护，这些方面也要用盐水”。

面对一天输入94次血，医院各方说法不一……

翁强在院方交给他的《初步调查》中，又发现了以下问题：

1.多收费。“病房化验调查结果(明细表)”中，医嘱合计2119(次)、化验报告单为1902(次)，收费汇总单却成了2030(次)。“2030-1902=128(次)”，也就是说，医院多收了128(次)。其中在肾功化验中，医嘱为156(次)，化验报告单为144(次)，收费汇总单为228(次)，“228-144=84(次)”，即多收了84次，但医院在“备注”一栏里只承认多收了3(次)。而在关于化验的说明中，医院又解释说“检查科一份报告中含有多个检验项目，如肾功，收费总次数是27次乘以4(项目)=108(次)，但报告只有27份”。前后自相矛盾。

2.乱收费。在“血库项目(明细表)”中，RH血型鉴定、血小板交叉配合实验等11个项目，既没有医嘱，也没有化验报告单，却被收费895(次)。同时在“病房化验调查结果(明细表)”中，异常白细胞形态、异常红细胞形态等5个项目，也没有医嘱和化验报告单，收费18(次)。

3.重复检查。“我父亲住院期间被收费化验2925次，平均一天44次。他老人家没有糖尿病，可是血糖化验(收费)达565次，平均一天近9次。重复检查、过度治疗在我父亲身上，可谓达到了‘登峰造极’的程度。在初步调查结果中承认的2925次收费化验中，医嘱与化验报告单、收费汇总单全部相符的只有35份。初步调查结果还显示，医院给我父亲在48小时内做了43次血气分析，并解释说‘存在这种情况，因每一小时做一次，48小时43次正常’”。

“另外，收费账单显示，6月3日，医院给我父亲做痰培养54次，一张化验报告单的结论是‘有菌’，其他53张为‘未查获真(细)菌’。7月5日～8月4日，短短一个月时间里，医院给我父亲输入各种液体1吨多。输入液体总量最多的7月13日，一天将近170公斤，相当于一名正常成年男性体重的2倍”。

在患者家属不断与医院交涉的情况下，院方明显感到了质疑的压力。

8月23日下午，翁强邀请北京共和律师事务所和黑龙江慧明律师事务所两家法律机构，在冰城最豪华的新加坡酒店，自行举办“关于翁文辉在哈医大二院ICU抢救期间医护人员违法违纪事件院方联合调查组会议”。院方多名领导和医生参加了这次会议：党委副书记兼纪检委书记杨慧、党委副书记兼副院长王太河、党委副书记兼副院长谭文华、医务科、医风办、物价科、住院处审计科等部门的负责人以及主治医生王雪原。

会上，围绕着费用和自购药的去向等核心问题，患者家属翁强提出了诸多质疑，并提出了自己的要求：“贪了我的钱和药一分一厘都不行，同时必须对负有谋财害命直接责任的当事人进行严肃处理并追究其法律责任，退还被贪污的费用和药品，赔偿给患者家属带来的伤害和损失，还百姓于公平、公开、公正的蓝天白云。”主治医师王雪原提供了最主要的旁证。后来据媒体报道，患者称“将放弃民事赔偿”，“我要的不是钱，我要的是真相”。

会后，医院展开了调查，并于9月2日，得出了初步调查结果《关于患者翁文辉在我院住院期间的初步调查》：承认了医嘱单、医嘱执行单和明细对账单之间存在诸多不符;同时指出，医院不但没有多收钱，反而还漏收了130多万。院方相关领导对这个初步调查结果很满意，党委书记兼纪检委书记杨慧在接受《新闻调查》记者采访时说：调查结论并非像患者家属所说的那样，医院由于对患者的照顾，少收了不少钱。

11月21日《新闻调查》报道此事以后，监管部门和医院压力进一步加大，公关措施也从幕后走向台前。

1.联合调查组——六大问题

有媒体称此次调查阵容十分强大，有中纪委、卫生部、公安部……但哈医大二院证实中纪委和公安部并未介入。据卫生部新闻发言人毛群安说，此次调查是由卫生部领导责成有关部门抽调临床、药事、检验、护理、物价等方面的23位专家组成的联合调查组展开的调查。调查分为纪检监察、医疗护理和财务物价三部分。

但具体的调查介入日期并不十分明确，翁强在接受《三联生活周刊》采访时提供的日期是11月14日。

据《三联生活周刊》报道，11月21日，《新闻调查》播出《天价住院费》节目后，一直在哈尔滨调查此案的卫生部调查组当即召集黑龙江省卫生厅两名厅长及该院主要负责人开了紧急会议。会议强调，调查组在医院的调查工作开展得不顺利，要求医院班子及相关科室要有动作，要有组织措施。

12月4日，调查组指出了医院存在的六大问题：一是病历和医疗信息的涂改，尤其是病历的2～8页出现较严重的病历伪造现象;二是血库出血单与医嘱单不符，多出的血到哪里去了?同时，病历、收费单、化验单不符;三是过度治疗、过度开支，这些问题都是通过院方提供的材料反映出来的;四是ICU病房值班医生有两次无证上岗，且两人替别人下医嘱;五是自购药品事宜比患者家属反映的情况严重，药品去向不明;六是科主任管理混乱，调查组多次举了同一个例子，即患者病危时，值班医生给家属发短信叫其回来，心外科ICU主任于玲范却让家属去买节目单。此外，医院存在的情况还包括病历有13处修改，分明是明显的伪造，却互相推卸责任;病历中竟然出现1180次会诊，属于明显造假;病历出现化验过度、收费过度、重复收费，病房管理存在严重问题。

调查组成员、卫生部监察局局长王大方表示，哈医大二院的ICU(重症监护室)管理混乱，问题比《新闻调查》中播出的情况还严重。

调查组成员、医政司赵处长说，哈医大二院内部先后有两次调查报告，院方提供的材料真伪难辨，医院自己搞的两次调查情况和提供给患者的情况不符，院里谁该承担责任，希望尽快拿出整改措施。医院出现的一些问题有些可以定性，有些还在调查。

相对于哈医大二院的反应，深圳第一人民医院在面对诸少侠事件可能更主动透明一些。

起初，医院对问题有些遮遮掩掩，据《羊城晚报》报道，尽管谢端午老人向各级医疗主管部门反映了上述问题，也和医院进行了交涉，但“事情一直都没有什么实质性的进展”，而且，医院还多次要她还清所欠医院的40多万医疗费。但是2005年9月27日，《东方时空》以“天价医疗账单”为题报道了此事后，事情发生了微妙的变化。

人民医院承认“血透室确实存在家属反映在诸少侠治疗过程中置换液多收费问题”，并承诺对其他问题进行调查。

节目播出两天后，人民医院院长等领导一行5人，上门给谢端午赔礼道歉。

10月17日，深圳市卫生局医政处组织召开“关于诸少侠医疗问题的协调会”。“会议一开始，医院一位副院长就发言，‘医院态度诚恳，愿意在合理适度的前提下，对患者作出一定的赔偿。对个别医生的处理，可以按照院方规定执行，医院的有关委员会会做出结论’”。谢端午告诉记者当时协调会的内容：院方承认了有一定过失，不坚持要求患者缴付所欠余费，并在合理的基础上对患方做一定的精神补偿。最后双方达成一致：13万元的精神补偿费、17万元多收的费用，共计30万元的赔偿费，谢端午同意并签字，今后不再以任何形式追究医院此事。谢端午老人接受了此事。

如果不是哈尔滨天价医疗事件再度引起社会关注，深圳第一人民医院也许就逃过了这一劫……

三、事件调查

2005年11月22日，哈医二大ICU主任于玲范被停职检查，医院领导与她进行了谈话，要求她将实际情况写成书面材料交上。

哈尔滨医科大学校长杨宝峰对此事发表了自己的看法：“按照于玲范的说法， 130多万医疗费、血液、生理盐水还有自购药品等问题，都不像指控的那样。我们不能按照于玲范所说进行汇报，还得以事实为准”;“结论一旦作出，哈医大二院将召开新闻发布会对媒体通报”。

另外医院相关领导强调“所有人对当事人王雪原不要歧视，要保护”。自此以后，天价医疗当事人于玲范再没有抛投露面，医院要求其写的书面材料也没有向媒体和公众公布。

《南方都市报》以《能公开于玲范的说明书吗》为题对此事进行了评论：事情就是这样蹊跷——人们不知于玲范说了些什么，但她既能被院方联系上又有书面说明。王雪原呢，刚好相反，人们知道他说了些什么，但在院方那里他已经失踪，而且是否提供了书面材料也不清楚。在一个不知道具体内容的否认和一个有具体内容的公开谈话之间，你会倾向于相信哪一个?在一个随时到场而又有书面材料的人与一个“失踪”又没有书面材料的人之间，你相信谁的证词?取舍是困难的。如果于玲范的解释能够公开，如果院方不再“联系不上”王雪原，事情当然简单得多，但问题是，扑朔迷离与简单明了，哪一种效果是为人所需要呢?

在新闻节目播出后，医院的压力越来越大。从11月22日至12月1日，医院平均每两天召开一次院长办公会，核心议题有两个：翁文辉的医疗费用问题和医院整改问题。

11月23日，医疗质量整改小组正式成立，院长张岂凡和党委书记王国良出任组长，下设三大组，副组长由各主管领导担任。涉及的科室包括ICU、医务科、护理部、血库、药学部、检验科、物价科、供应科和计算机室等。

对于计算机室，领导非常重视，“要查找本事件中计算机室存在的问题，迅速和软件公司加强联系，调整人员配备，布置整改方案”，“重新严格定义临床科室各个层次的计算机使用权限、密码管理等事宜”。

财务负责人李淑文11月29日与黑龙江卫生厅相关负责人进行了财务管理问题的沟通，确定整改药品收入和账目收入的记入。

奖金计算方式也得到了改正。长期以来，哈医大二院一直将药品收入和医护人员的奖金挂钩，这样容易导致医护人员为赚取更多奖金而为患者过度医治。医院决定将11月份以后的奖金发放和药品收入脱钩。

在整改的同时，医院也开始主动地利用媒体进行正面的宣传。11月29日至12月5日的《科学发现报》在A11整版“名院专刊”栏目刊登了题为《一切以病人为中心、全心全意为患者服务——哈医大二院抓行风建设成果显著》的文章。

与此同时，黑龙江省卫生厅、省食品和药品监督管理局、省物价局等部门15日对外表示，各部门将各尽所能纠正医药购销和医疗服务中的不正之风，以真正解决群众“看病难、看病贵”的问题。黑龙江省卫生厅厅长金连弘提到哈医大二院天价药费事件时表示，最近哈医大二院初步调查出的ICU等科的管理不善和违反医疗制度的问题，说明公立医院的体制、运行机制还需要理顺完善，医疗服务的监管存在着薄弱环节，因此，纠正医疗服务不正之风的工作还需要进一步加大力度。

四、事件解决

由于调查结果至今仍未公布，媒体也没有什么新的报道，但我们仍然有诸多疑问。最主要的一个就是关于400万元的自购药品究竟是谁下的医嘱，医患双方各执一词，真假难辨，相关专家三缄其口，事情更加扑朔迷离。

哈医大校长杨宝峰在接受记者采访时说，北京专家组共由28名业内知名人士构成，来哈的次数为100多人次，“有人说这些专家是患者个人请的，有人说是院方请的”。

据哈医大二院的院长办公会议记录，有医院领导认为，“关于自购药问题是北京专家的建议，家属也同意了的。如果说我们过度医疗，我们得不到任何好处”。“住院病人费用明细单”上显示的患者每天都使用禁用药物“珍怡”，并非造假。这个药的确是于玲范用过的，但是事先征求过北京专家的意见，北京专家也没有异议。后来，于玲范还在会诊单上加上了专家意见。

《中国青年报》记者接到一个自称是“天价住院费”事件知情者的电话，并通过邮件为记者发了一份详细的资料，在这份资料中，这位“知情者”说，6月1日，翁文辉进入该院心外科重症监护室，病情危重，专家们据此制定了一系列详细的诊疗计划。后来，患者家属请来了北京专家会诊，进一步调整治疗方案，并在家属要求并签字的情况下给予自购药物。在病人病情不断恶化的情况下，所有专家会诊意见均为不能承受化疗打击，不宜化疗，但在家属强烈要求并签字的情况下，7月23日至8月4日给病人进行了化疗。8月5日，病人终因多脏器衰竭，于次日2时6分抢救无效死亡。

对上述说法，患者家属翁强极力反对：“北京的医生是不能在哈尔滨下医嘱的，连朝阳区的医生都不能到海淀区下医嘱。”对“医院说不能化疗，但家属强烈要求并签字”的说法，翁强也表示否认：“到医院都得听医生的，哪有说病人家属要求医院的?”

《中国青年报》事后对诸多北京专家展开了采访调查，并于12月9日发表了题为《天价药费“有关”北京专家：这事和我们没关系》的文章。

2006年1月7日，卫生部长高强在全国卫生工作会议上强调：要控制公立医院特需服务，建立医疗救助基金，不许见死不救，同时要求各地建立平价医院或平价病房。这些话也许给人们以答案和希望。

【案例评分】

续表

续表

总分=(A₁+A₂+A₃+A₄)×1/4×0.30+(B₁+…+B₆)×1/6×0.50+(C₁+C₂+C₃+ C₄)×1/4×0.20

【案例评析】

早在2003年年初，国务院发展研究中心社会发展研究部与世界卫生组织合作，确定了“中国医疗卫生体制改革”的研究课题。课题组由国务院发展研究中心、卫生部卫生经济研究所、北京市疾病控制中心、北京大学公共卫生学院以及劳动和社会保障部等单位的专家学者组成。课题组经过两年多的调查研究，最后得出了一个结论：“目前中国的医疗体制改革基本上是不成功的。”此语一出，舆论哗然，关于“医改”的讨论也成为热点，“看病难、看病贵”的议题再次被点燃，医疗卫生部门在舆论漩涡中处境十分微妙。在哈医大二院花费550万而病逝的翁文辉，于深圳第一人民医院耗资120万医治无效的诸少侠，因无钱治病被迫送进殡仪馆差点被火化的尤国英，喊着“疼、救命”声死于北京同仁医院的齐齐哈尔民工王建民……这一系列的事件和生命的警示让人们开始愤怒和反思，而置于其中的医疗机构和监管部门则处于危机之中，哈医大二院550万天价医疗事件更是创下了医疗费用之最。

综观哈尔滨天价医疗事件，我们不难发现，哈医大二院在危机管理过程中，一味遮遮掩掩，保持沉默，结果丧失了自己的媒介话语权，形成了沉默的螺旋，舆论完全一边倒，使得自己最后陷入极度被动状态……以下我们具体从危机管理指标体系出发分析此次危机的处理：

首先，在危机管理预防战略体系方面。应该说，哈医大二院在危机应对方面毫无准备，这是我国医疗机构目前存在的通病，面对媒体的质询和“淘粪”束手无策。在组织系统方面不完善，责任不明确，互相推诿;在危机来临之前也毫无预警;在文化体系方面，内部不统一，更缺乏起码的社会责任感;在运行方面乱作一团，以至于调查报告迟迟不能出炉。

其次，在危机管理应对体系方面，哈医大二院处理得也非常糟糕。在反应速度上慢了一拍，官僚机构的作风使他们迟迟不能作出反应，而面对现代媒体只能是越来越陷入被动;毫无危机决策可言，完全是被动的调查评估;在媒介管理方面，完全丧失了主动性，不能有效引导议题，仅能在个别边缘化的小报上发出微弱的声音。哈医大二院在媒介资源的占有程度和使用能力上远远不及患者家属。患者家属不断地接受媒体采访，发出自己的声音，几乎所有媒介的报道都是来自患者长子翁强以及主治医生王雪原的。在危机后期，哈医大二院想发出自己的声音，但是苦于无媒介可用，只能在医院网站的论坛和《科学发现报》等少许媒体上发出自己微弱而边缘化的声音。在资源配置方面，发挥了一些国有医疗机构的优势，使得几次调查都没有将医院置于死地，但是没有合理的解释、没有透明的程序，其实质是以政府形象的损害作为成本的;最终的处理效果也没有让公众和媒体满意，利益相关者是否得到相应补偿不得而知，但哈医大二院在危机中形象的彻底损害时无可置疑的。

最后，在危机管理恢复体系方面。哈医大二院本来可以捕捉某些机会，抑或表现一下自己的负责任态度，而事实是毫无表示，不禁令人叹息。与之形成鲜明对比的是——深圳市卫生局医政处坦诚承认自身错误，医院一位副院长出面发言，态度诚恳，愿意在合理适度的前提下，对患者作出一定的赔偿。对个别医生的处理，可以按照院方规定执行，医院的有关委员会会作出结论，且不坚持要求患者缴付所欠余费，并在合理的基础上对患方做一定的精神补偿。最后双方达成一致。如果说深圳第一人民医院的形象在危机中重新恢复，并且正确的捕捉到了机会的话，那么哈医大二院的结果是恰恰相反的。

【知识点】

1.沉默的螺旋

2.媒介话语