危机信息管理体制与机制

随着信息环境的国际化，信息搜集的及时性、准确性与全面性，信息发布的透明度与明确性，以及对于信息的快速反应，已经成为危机信息管理的基本要求，也是衡量一个企业管理能力的重要标准。信息能力直接影响决策质量和管理效率。信息是决策的基础，没有全面、准确的信息，就不可能有科学、有效的决策。危机信息也是如此，如果信息不透明、信息发布不明确，难免会引发公众的负面情绪，严重时甚至会造成谣言四起，影响社会稳定。信息还是管理的基础，如果对重大危机信息反应迟钝，就难以及时整合各方面的资源，从而错失解决问题的良机。世界上大多数国家已经对危机信息管理形成广泛共识，陆续建立了各自的危机信息管理体制，许多国际组织也制订了相关的危机信息管理措施。

1.危机信息管理体制

只有建立和完善危机信息管理体制，企业才能借助高效、快捷、协同的信息沟通，实现危机信息的有序管理，应对危机。危机信息管理体制，是以担任危机信息管理职能的企业内设机构为核心，设置相应的组织结构及划分权限的制度。危机信息管理体制无疑是企业危机信息管理的重要组成部分，包括危机信息管理制度、危机信息管理机构的建立，危机信息管理政策的制订和完善，进而形成企业内部和外部协调的机制。其中，危机信息管理制度是企业在制订常态活动的信息管理制度外，确定危机信息管理的原则，制订针对危机情境的监测和预管制度、预备和预防制度、应急处理制度、评估和恢复制度等信息管理制度。值得注意的是，企业应正确区分危机的不利影响和潜在机会的信息，做好反危机和利用危机的方案。

2.危机信息管理机制

（1）危机信息顾问机制。企业危机信息顾问机制，是针对企业危机征兆、准备、抑制、处理和恢复等阶段的信息问题，建立专门的信息处理人员、技术、组织和系统的过程。通过这一机制，企业面对新环境时能进行自我调整，危机来临时能有效应对。企业在信息的引导下，通过规范的改进与处理而创造机会，保证企业在条件变化的情况下，商业计划不致中断，保证企业的顺利发展。企业危机信息顾问机制主要包括危机信息资源顾问机制、信息技术顾问机制和管理过程整合顾问机制。

（2）应急管理机制。网络时代，突发性是危机信息的典型特征。网络舆论危机发生后，企业最关键的危机管理事项是在最短时间内迅速做出反应，向媒体和公众及时发布信息，争取公众及有关方面的支持，为网络舆论危机的顺利处理提供一个良好轻松的舆论环境。因此，企业应当构建起有效的网络舆论危机沟通机制。针对群体极化效应、网民情绪化现象，以及社会信任度下降、平等对话机制缺席、信息不对称等不利因素，要理性和积极地应对突发性事件，就必须重视网络舆情危机的防控机制建设——舆情信息汇集和分析机制，监控危机信息，积极管理网络信息。唯有理性、平等而非抗拒性对待网络舆情，才能建立快速反应机制。

（3）危机沟通管理机构。网络危机事件信息极其纷繁复杂，零散的个人和部门无法胜任庞大的信息并加以处理，因此，需要设置一个科学的危机沟通管理机构，对社会信息进行搜集、处理、发布、反馈，包括同媒介力量和意见领袖沟通。因而要加强同媒介力量的沟通，提升沟通效果；同时，注意和意见领袖的沟通，引导意见领袖成为危机沟通中的建设性力量；应以理性、开放、包容、科学的态度面对；通过议题设置，正确引导网民、利益相关者、意见领袖和媒体。掌握高超、娴熟的危机沟通技能，是实现有效沟通的重要保障，也是当代企业管理者必须具备的危机管理能力的重要组成部分。