企业危机信息传播

网络社会，企业一旦发生危机，危机传播将与危机发展在线上线下同步进行，从一定程度上讲，危机传播的过程就是危机发生发展的过程。可见，网络传播对企业危机的重要影响。

1.危机传播方式

（1）颠覆式传播。企业危机信息传播中，作为第四媒体的互联网的加入，及其信息分散化、信息反控制、互交性强的优势，任何信息都能透过媒介迅速传达给公众，且其传播速度和传播范围呈现病毒式扩散的典型特征。互联网等现代媒体的发展和普及，弱化了政府作为信息“把关人”的地位和作用，危机管理依靠传统的“全能政府”传播和管理危机信息已经难以奏效。

（2）网络式传播。网络时代的企业传媒环境发生了重大变化，包括股东、员工、债权人、客户、消费者、供应商、合作伙伴、政府、媒体在内的各利益相关者结成了巨大的传播网络。危机事件是信息中心源，其他利益相关者是危机信息传播的主体，这些主体共同传播信息，构成了危机信息传播的社会网络。作为一种异化情境下的特殊信息传播形态，危机信息传播以复杂互动的社会网络为载体，其传播是一种线上线下的重叠交叉传播。

（3）多主体传播。大众传播、组织传播、人际传播或这三种传播渠道的组合，是传统的信息传播渠道。随着互联网和通信技术的飞速发展，各种通信工具不断出现，吸引了大批新生代使用者，这些工具为人际传播渠道的兴起提供了物质保障。“碎片化”理论研究表明：由于个性化意识在传播中的作用越来越大，传统意义上的“大众媒体”的覆盖率优势对受众的作用越来越小，“小众媒体”“个性化媒体”能更快速、准确地针对目标消费群体进行有效宣传。

（4）多渠道传播。网络信息的传播通道主要有三种类型：①网络直线式，指信息发送者与接收者之间是直接相连的。直线式是连接信息发送者与信息接收者的最便捷的途径，可以单条信息或多组信息打包进行点到点发送。直线式结构根据传播主体与受众是否处于同一时间点位，分为同步直线式与异步直线式两个分支。②网络层次式，指通过www网站或服务器来发布网络信息，信息之间的关系呈现层次树型结构。信息被发布者人为地分成若干层，不同信息处于不同的层次上。位于高层次的信息，被接收到的可能性较大；而位于低层次的信息，被接收的可能性较小。③网络队列式，指信息发布的结构呈现“队列式”特点，一般按发帖的时间顺序、点击指数、关注度等排队，如BBS论坛发帖。

（5）不确定式传播。危机信息传播过程受到多种因素的复合影响（如：信息来源的可靠程度、时效性，参与人之间的信任程度，环境变化的随机性等），与一般信息传播相比，具有更强的不确定性。从传播主体角度看，对危机信息传播有效性的认知具有模糊性；从传播过程看，信息传播的有效性具有随机性。信息不仅大量存在着、生产着、运动着，而且在其形成和分布的初期，都处于随机的、混乱的无序状态，它一方面不停地生息、繁衍、增殖、扩散，另一方面又处在自生自灭的紊乱状态。信息在经过人类的加工、整理、规范和控制以前，是一种自发性的天然资源。危机信息的这种随机性和散乱性是信息资源的属性，危机信息传播过程的不确定性和传播有效性的不确定性，反映在模糊性与随机性两个方面。

2.危机传播过程

企业危机信息传播过程包括四个阶段，即初始阶段、爆发阶段、蔓延阶段、消退阶段。

（1 ）初始阶段。信息内容的真实性并没有得到主流媒体与权威部门的证实。在为数众多的网络推手的参与下，短时间内在网络公共空间大面积传播开来，受到越来越多的关注，初步形成危机事件始作俑者所期望的网络舆论，同时，通过跟帖和评论等形式对舆论加以引导，产生大量“噪声”，严重影响受众的认知和判断。

（2）爆发阶段。受众会因为某件或者某类事情的发生超出所能控制与承受的范围而引发不安、害怕、慌张，甚至是日常行为变化的心理活动。恐慌既可能来源于受众所处的现实环境，也可能来自媒体。

（3）蔓延阶段。各种矛盾的、复杂的信息相互交织，难辨真假，呈现出“迷情”的状态。随着多方的参与，危机信息传播形成一个复杂的网络，处于某个信息传播节点的主体同时是传播者和受众，信息流不断得到拓展与延伸，各种新的信息不断加入，同时也涌入了大量的“噪声”。受众身处舆论漩涡之中，在进行传播、接收角色转换的同时，被从一个传播流带入另一个传播流，在你来我往的危机传播活动中带有疑虑，试图在充满迷情的信息中获得真相。随着主流媒体的深入挖掘、大型网络媒体的介入，对危机信息的挖掘和传播正逐步扩大化和深入化，并对政府机构形成压力，危机的真实信息被揭开，并得以解决，危机事件接近尾声。

（4）消退阶段。事件发展接近尾声，但危机远没有结束，危机事件留给人们的心理创伤并没有立刻平复，还由此引发了公众的非理性行为。