国际商务谈判开局阶段礼仪

（一）迎送礼仪

迎来送往是商务接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人留下良好印象的最重要工作。迎接客人要有周密的部署，在这过程中应注意以下事项：

1. 谈判接待准备

作为主谈判一方，要出面安排各项谈判事宜，一定要在迎送、招待、场地布置、座次安排等各方面精心准备，成立由后勤、交通、通讯、医疗等各个环节负责人组成的专门的接待小组，收集和了解客户信息，制定接待方案，必要时还可以将日程安排发给对方征询意见，确保谈判顺利进行。

2. 接待规格要恰当

对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方抵离时间，乘坐的航次、航班，客人身份、职务等，安排职务相当的人员主动前去机场、码头、车站去迎接。若由于种种原因，相应身份的主人不能前往，前去代为迎接的人应当向客人做出礼貌的解释。如果对方有特别尊贵的领导，还可以安排送鲜花、接风、送行、招待会等。

3. 接待过程礼貌待人

主人到机场、车站去迎接客人，应提前到达（一般提前15分钟左右），恭候客人的到来，绝不能迟到让客人久等。接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”“欢迎您到我们公司”等。然后向对方做自我介绍，若有名片，可以送给对方。

欢送客人时应该主动起身，伸手示意对方先行，客人坐车后以“一路顺风”“希望我们合作愉快”等告别，送上一程后再最后离去。

4. 服务周到

迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等客人到了才匆忙准备。主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、安排、日程等交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人满意，比如客人参与活动的背景材料、当地的风土人情、有特点的自然景观等。考虑客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次见面的时间、地点、联系方式等告诉客人。

国际商务谈判一般应将日程安排翻译成对方国家文字，在对方抵达后交其副领队，也可以放在其住宿房间桌上提示其副领队即可。

5. 馈赠恰当

在国际商务活动中，为了进一步促进合作，双方可能会互相馈赠礼物，馈赠礼物也要讲究礼仪。馈赠礼物时要注意：

（1）馈赠的礼物价值不宜过高，但是要有特色。

（2）选择礼物时，应根据对方的喜好或习惯，选择有一定纪念意义的物品。

（3）要注重对方的习俗与文化修养。

（4）礼物要具有知识性和艺术性，要有中国特色，比如外国友人都比较喜欢中国的景泰蓝制品、玉佩、绣品、国画、书法、瓷器、茶具、竹制品、汉字纸扇等。

（5）无论是水果还是其他数量较多的物品，要注意数字，回避对方国家的忌讳。

（6）包装要精美且富有特色，要考虑不同国家、不同民族的习俗和爱好。

（7）注意：初次见面不送带有寓意不吉利的仙鹤、核桃等图案的礼物；菊花、玫瑰花等不能随意送。

（8）注意时机和场合。

（二）会面礼仪

会面礼仪一般包括问候、称呼、介绍、握手、交换名片等五个方面的礼仪。下面逐一予以说明：

1. 问候

问候要注意顺序，地位低者先行。一般来说，地位低者先问候地位高者，男士先问候女士，下级先问候上级，主人先问候客人。

2. 称呼

在国际商务交往中，适用的称呼主要有行政职务、技术职称、行业职称、时尚性称呼等，不可以省略称呼直接谈话、不宜与客户称兄道弟，不得随意使用替代性称呼或简称，更不能使用不恰当的地方性称呼。

3. 介绍

介绍分为介绍自己和介绍他人两种。

A. 介绍自己

介绍自己前先问候对方，向对方呈递个人名片，然后做自我介绍；介绍过程中讲话要明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀。

B. 介绍他人

介绍他人一般由专职接待人员、双方的熟人或双方职务最高者承担。国际商务中，一般是双方主谈判介绍自己小组的成员，为他人介绍前，应先确定双方地位的尊卑，遵循尊者居后原则，首先把地位低者介绍给地位高者，把年轻者介绍给年长者，把主人介绍给客人，先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士，把迟到者介绍给早到者。

介绍过程中，通常称呼为“女士”“小姐”或“先生”。对未婚女子用“小姐”，已婚女子用“女士”，男子一般用“先生”，对有头衔的应冠以头衔，也可以用职务或职称替代。中国人有一个称呼为“同志”，在西方有些国家代表“同性恋”，所以为避免误会，在商务谈判中应禁用此词。

C. 介绍时的仪态

（1）标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人，眼神也要随手势看向被介绍的对象。

（2）被介绍时一般应站立，特殊情况下职位高者、年长者和女士可除外，在宴会或者谈判桌上可以不起立，微笑点头示意即可。

（3）被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候。

4. 握手

握手是中国人最常用的一种见面礼，也是国际通用的礼节。握手看似一个简单的小动作，却关系着个人与公司的形象，影响着谈判的结果。

A. 正确的握手方式

在问候前，双方各自伸出右手，彼此保持一步左右的距离，手略向前下方伸直，四指并拢，拇指张开，双手常平行相握，同时注意上身略向前倾，头略低，面带微笑地注视对方的眼睛，以示认真和恭敬。握手时不可东张西望或面无表情，这两种行为都缺乏对别人的尊重。

B. 伸手的顺序

（1）职位高者优先。

（2）长辈优先。

（3）女士优先。

（4）主人优先。

C. 握手的禁忌

（1）不能用左手，左手拿着东西或者插在兜里都不礼貌。在很多国家，用左手握手或者递送名片，都被认为是不礼貌的行为。

（2）一般不戴手套、墨镜或者帽子握手。

握手时戴帽子、墨镜或手套都被认为是不礼貌的行为。但是按照国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手，地位高的人或者女士可以戴手套与人握手。

（3）握手时眼睛要注视对方，不可东张西望或面无表情；不得身斜不正、边走边握、坐着不站、推来推去、上下抖动等。

（4）握手的力度要适中。如果是一般关系或者初次见面，只需稍微用力握一下即可，一握即放；如果关系密切，则可略用力，并上下轻摇几下。

（5）握手的时间一般以2～3秒为宜，男士握女士手时，注意时间不宜过长。

（6）与男士握手时握整个手掌；与女士握手一般只握手指位；不得双手与异性握手。

（7）按顺序握手，不得争先恐后、交叉握手、跨门槛或者隔着门槛握手。

（8）握手时手不能湿、脏或当场揉搓。

（9）当别人伸出手时，切忌迟迟不伸手。

D. 其他

在有些国家双方见面时并不握手，比如日本通常采用鞠躬的方式，泰国一般采用双手合十的方式，法国人采用亲吻的方式，拉丁人不仅亲吻而且拥抱，男士亲吻女士，女士亲吻女士，但是男士不能亲吻男士。在大多数非洲国家，习惯用身体打招呼，忌长时间把手放在客人肩上。至于谈判双方采用何种见面方式，应视不同的文化而定，入乡随俗是上策。

5. 交换名片

（1）名片不得随意涂改，不宜提供两个以上的头衔、不得提供私人联络方式。

（2）交换名片时注意：

① 双手拿出自己的名片，将名片放置掌上，用大拇指夹住名片的左端，恭敬地送到对方胸前，名片字体正面面向对方，以方便对方阅读；食指与大拇指夹住名片递上，双手的食指与大拇指分别夹住名片两端。

② 递上名片后不必提职务、头衔，只要报出名字即可；若手中拿着名片，则可左手退回，右手去接。

③ 要先职务高后职务低，由远而近，圆桌上按照顺时针方向开始，再用敬语：认识您很高兴、请多指教等。

④ 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片。

⑤ 多人交换时，应让客人或身份较低者，率先以右手递出个人名片。

⑥ 不能递出有褶皱或者污损的名片。

⑦ 接受名片时，应以双手去接，并说“谢谢”及确定姓名与职务。

⑧ 接受名片时，一定马上过目，并妥善收好，不宜随手置于桌上，更不能压上东西。

⑨ 若想得到对方名片，而对方却没有主动给你时，不妨直接提出请求。

（3）名片夹或者皮夹应置于西服内袋，切忌从裤子后口袋掏出。

（4）初次见面，双方递过名片并做自我介绍，意欲结识自己。这时，应双手接过名片，端详片刻装入名片夹或者上衣袋中。在感谢对方的同时，将自己的名片交换给对方。如果没法交换自己的名片，应说明情况并致歉，事后补上。

（三）谈判座次礼仪

1. 座次顺序的基本原则

在国际商务谈判中，座次的排序非常重要，一般情况下，座次排序的基本原则是：

1. 以右为上，遵循国际惯例

2. 居中为上，中央高于两侧

3. 前排为上，适用所有场合

4. 以远为上，远离房门为上

5. 面门为上，良好视野为上

2. 商务谈判的座次安排

下面分别就双边谈判和多边谈判两种情况的座次安排予以介绍：

A. 双边谈判的座次安排

（1）使用长桌或者椭圆形桌子，宾主分别坐于桌子两侧。

（2）若谈判桌横放，南门位置属于客方，北门位置属于主方。

（3）若谈判桌竖放，以进门方向为准，左侧为主方，右侧为客方。

（4）谈判时，主谈人员应在自己一方居中而坐，其他人员遵循右高左低的原则，按照职位高低由近及远地在主谈人员两侧就座。

（5）翻译人员就座于紧邻主谈人员右侧的位置。

如图3.3.1和图3.3.2所示。

图3.3.1 谈判桌横放

图3.3.2 谈判桌竖放

B. 多边谈判的座次安排

参加谈判各方自由落座，面对正门设主位，发言者都去主位发言，其他人面对主位，背门而坐。

本章案例

1. 国内一家外贸公司的总经理王鹏要与美国一位重要客户谈合作事宜。为了谈判时给对方留下良好印象，他特地穿了一件质地上乘、做工考究的西装，但因为他平时爱运动，喜欢穿运动鞋，不喜欢穿皮鞋，就穿了一双运动鞋去见客户。当他满怀激情地出现在客户面前时，对方不解地上下打量了他半天，非常不满意，最后合作也没能谈成。请分析其中的原因。

2. 某公司的杨璐小姐英语口语很好。一天陪着经理会见英国客户。在宴会招待时，为了不冷场，她热情地与客人索菲小姐寒暄起来，两人越聊越起劲。后来杨璐问对方：“你今年多大岁数呢？”索菲小姐答非所问地说：“你猜猜看!”。杨璐自觉没趣，又问：“你这个岁数，应该结婚了吧？”更令杨璐吃惊的是，对方居然转过头去，再也不理她了。一直到分手，两人再也没说一句话。请问，杨璐的做法合适吗？

3. 张强大学毕业后在某公司的外贸部门就职。一天，电话铃响了，张强拿起来一听，是美国客户打来的，要找外贸部经理。因为经理不在，张强便与客户谈起来。客户说的比较多，他没有记下来。打完电话后，直到第二天早上，他才想起这件事，随后告诉了经理，但具体内容却记不清了。之后经理又打电话问客户，客户觉得很奇怪。这件事后不久，张强被调离了外贸部门。请问，张强在这件事情上有什么过失吗？

4. 张一今年大学毕业，刚到一家外贸公司上班，经理就交给她一项任务，让他负责接待一下最近将到公司的一个法国谈判小组，经理说这笔交易很重要，让他好好接待。

张一想这还不容易，大学时经常接待外地同学，难度不大。于是他粗略地想了一下接待顺序，就开始准备他的接待。张一提前打电话给法国人，核实了一下来访人数、乘坐的航班以及到达的时间。然后，张一向单位要了一辆车，用打印机打印了一张A4纸的接待牌，还特地买了套新衣服，到花店定了一束花。张一暗自得意，一切都在有条不紊地进行。

到了对方来的那一天，张一准时到达了机场，谁知对方左等不来右等也不来，他左右看了一下，有几位老外比他还倒霉，等人接机比他还久。他想，该不会就是这几位吧？于是又竖了竖手中的接待牌，对方没有反应。等到人群散去很久，张一仍然没有接到。于是，张一去问询处问了一下，问询处说该国际航班的飞机提前了15分钟降落。张一怕弄岔了，赶紧打电话回公司，公司回答说没有人来。他只好接着等，周围只剩下那几位老外了，他想问一下也好。谁知一询问，就是这几位，张一赶紧道歉，并献上由八朵花组成的一束花，对方的女士看看他，一副很好笑的样子接受了鲜花。张一心想，有什么好笑的。接着，张一引导客人上车，客人于是大包小包地上了车。

张一让司机把车开到公司定点的酒店，谁知由于旅游旺季，对方早已客满，而张一没有预定，当然没有房间。张一只好把他们一行拉到离公司较远的酒店，这家条件要差一些。至此，对方已经流露出明显不快的神情。张一把他们送到房间，一心将功补过的他决定和客人好好聊聊，认为这样可以让他们消消气。谁知在客人房间待了半个多小时，对方已经有些不耐烦了。张一一看，又吃力不讨好了，心想以前同学来玩我们都聊通宵呢。张一于是告辞，并和他们约定晚上七点饭店大厅等，公司经理准备宴请他们。

到了晚上七点，张一在大厅等，谁知又没等到，张一只好请服务员去通知法国人，就这样，七点半人才陆续到齐。到了宴会地点，经理已经在大厅门口准备迎接客人，张一一看，赶紧给双方做了介绍，双方寒暄后进入宴席。张一一看宴会桌，不免有些得意：幸亏我提前做了准备，把他们都安排好了座位，这样总万无一失了吧。谁知经理一看对方的主谈人正准备坐下，赶紧请对方到正对大门的座位，让张一坐到刚才背对大门的位置，并狠狠地瞪了张一一眼。张一有点莫名其妙，心想：怎么又错了？突然，有位客人问：我的座位在哪里？原来张一忙中出错，把他的名字给漏了。法国人都露出一副很不高兴的样子。好在经理打圆场，神情愉快地跟对方聊起一些趣事，对方这才不再板面孔。一心想弥补的张一决定陪客人好吃好喝，频繁敬酒，弄得对方有点尴尬，经理及时制止了张一。

席间，张一还发现，自己点的饭店的招牌菜辣炒泥鳅，对方几乎没动，张一拼命劝对方尝尝，经理面露愠色告诉张一不要劝。张一不知道自己又错在哪里了？好在谈锋颇健的经理在席间与客人聊得很愉快，客人很快忘记了这些小插曲。

等待双方散席后，经理当晚更换了负责接待的人员，并对张一说：“你差点坏了我的大事，从今天起，请你另谋高就吧。张一就这样，被炒了鱿鱼。但是他始终不明白自己错在了哪里？请你帮张一分析一下，他到底错在了哪里？正确的该怎么做？

本章小结

国际商务谈判开局是双方谈判的起点，为营造气氛，摸清对方底细以及后续谈判有着相当重要的影响。而国际商务开局谈判，谈判的气氛、开局方式、主要任务等在开局阶段都起着举足轻重的作用。

努力营造良好的国际商务谈判气氛，对于谈判过程和结果，有着直接的影响；可以根据双方企业之间的关系、双方的谈判实力、双方谈判人员之间的关系确定自己的谈判开局策略，并设计谈判目标和谈判气氛。

在国际商务谈判开局过程中，谈判人员的迎送礼仪、会面礼仪等是否合理，都直接影响谈判过程的推进和谈判的最终结果。

本章习题

1. 什么是国际商务开局？国际商务开局的目标和作用是什么？需要注意哪些问题？

2. 国际商务谈判开局气氛的类型和影响因素有哪些？在实际的国际商务活动中应该如何运用？

3. 国际商务谈判开局有哪些开局方式？开局策略分别如何使用？有什么技巧？

4. 国际商务谈判开局，会面有哪些礼仪？

5. 国际商务谈判开局，握手要注意哪些礼仪？

6. 国际商务谈判开局，座次如何安排？

本章实践

1. 中方某公司向韩国某公司出口大葱已一年，第二年中方又向韩方报价，以继续供货。中方公司根据国际市场行情，将价格从前一年的成交价每吨下调到80美元（前一年100美元/吨），韩方感到可以接受，建议中方到韩国签约。中方人员一行两人到了汉城（今为首尔）该公司总部，双方谈了不到20分钟，韩方说：“贵方价格仍太高，请贵方看看韩国市场的价格，三天以后再谈。”中方人员回到饭店感到被戏弄，很生气，但人已来汉城，谈判必须进行。

中方人员通过有关协会收集到韩国海关大葱进口统计，发现从哥伦比亚、比利时、南非等国进口量较大。中国进口也不少，中方公司是占份额较大的一家。价格水平南非最低但高于中国产品价。哥伦比亚、比利时价格均高于南非，在韩国市场的调查中，批发和零售价均高于中方公司的现报价30%～40%。市场价虽呈降势，但中方公司的报价是目前世界市场上最低的价格。

根据这个分析，经过商量，中方人员决定在价格条件上做文章。总的讲，态度应强硬 （因为来前对方已表示同意中方报价），不怕空手而归。其次，价格条件还要涨回市场水平（即120美元/吨左右）。

在—天半后的中午前，中方人员电话告诉韩方人员：“调查已结束。得到的结论是：我方来汉城前的报价低了，应涨回去年成交的价位，但为了老朋友的交情，可以下调20美元，请贵方研究，有结果请通知我们。若我们不在饭店，则请留言。” 韩方人员接到电话后一个小时，即回电话约中方人员到其公司会谈。韩方认为：中方不应把过去的价再往上调。中方认为：这是韩方给的权利。中方按韩方要求进行了市场调查，结果应该涨价。韩方希望中方多少降些价，中方认为原报价已降到底。经过几回合的讨论，双方同意按中方来汉城前的报价成交。这样，中方成功地使韩方放弃了压价的要求，按计划拿回合同。

请利用所学国际商务谈判开局知识，分析韩方采取了什么样的谈判开局？中方在国际商务谈判中又采取了哪些技巧扭转谈判局面？

2. 王先生是国内一家大型外贸公司的总经理，为一批机械设备的出口事宜，携秘书韩小姐一行赴伊朗参加最后的商务洽谈。

王先生一行在抵达伊朗的当天下午就到交易方的公司进行拜访，然后正巧遇上他们的祷告时间。主人示意他们稍作等候，再进行会谈，以办事效率高而闻名的王先生对这样的安排表示出不满。东道主为表示对王先生一行的欢迎，特意举行了欢迎晚会。秘书韩小姐希望以自己简洁、脱俗的服饰向众人展示中国妇女的精明、能干、美丽、大方。她上穿白色无袖紧身上衣，下穿蓝色短裙，在众人略显异样的眼光中步入会场。为表示敬意，主人向每一位中国来宾递上饮料，当习惯使用左手的韩小姐很自然地伸出左手接饮料时，主人立即改变了神色，并很不礼貌地将饮料放在了餐桌上。

令王先生一行不解的是，在接下来的会谈中，一向很有合作诚意的东道主没有再和他们进行任何实质性的会谈。

请利用所学的国际商务礼仪知识，分析王先生不解的原因以及伊朗公司各种表现的原因。