国际商务谈判过程中的礼仪

1. 举止优雅适度

国际商务谈判过程中，要注意坐、站、行的姿态。谈判时应关注对方，将目光停留在对方双眼至前额的三角区范围内，这样会有效地让对方感觉到被关注、被尊重。手势要自然，不宜做大幅度的手势，以免给对方造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无理。

在国际商务谈判过程中，即使双方没有“达成一致”，也要对对方彬彬有礼、宽容大度，为以后的合作打下良好的基础。不能翻脸不认人，因情急而失礼，更不要争吵，否则无助于矛盾的解决，只能激化矛盾。因此，要注意保持风度，举止优雅，心平气和地解决问题。

2. 语言适度、语气委婉

对原则性问题应当据理力争。因为原则性的问题将会左右谈判的结果，影响交易利润的分配，因此对于原则性问题要力争不让。双方的据理力争也不可避免地会引起一番唇枪舌剑，此时更要注意运用恰当得体的语言、温和委婉的语气，即保证己方的利益得到维护，又不在态度礼节上引起对方反感。在国际商务谈判实践中，为了维护己方的利益，合情合理、彬彬有礼的据理力争，往往会赢得对方的尊敬。

在国际商务谈判中，要讲究一定的语言技巧和礼仪。要保持耐心冷静，只有这样才能始终保持语言、语气上的适度、委婉。解决矛盾时要就事论事，要细心观察对方的举止、表情，并适当地给予回应，这样既能表现出对对方的尊重与礼貌，也能从中了解到对方的动机和意图。提问时注意提问方式要委婉，在提问的内容上，不要问与谈判内容无关的问题。如果提出的问题对方一时答不上来或不愿回答，就不要再追问下去，要随机应变，适时转换话题。言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。如果对方情绪较激动，不要也跟着激动起来，这样会使双方的冲突更加尖锐，最好的办法是耐心冷静地倾听对方说话。成功往往来自关键时刻的耐心与冷静，求大同存小异，不可因发生矛盾而有过激的语言和行动，甚至进行人身攻击或污辱对方。

3. 以礼相待、态度诚恳

在国际商务谈判中，双方要互相尊重，以礼相待，要本着互惠互利、互帮互让、体贴谅解的原则，平等友好地进行谈判，对不同的意见也应持欢迎、尊重、诚恳的态度，体现己方宽广的胸怀。阐述己方观点和回答对方的问题时要实事求是，态度诚恳。如果对方对某个问题不太了解，要耐心地向对方做出解释，直到对方完全明白为止，切忌表现得不耐烦或敷衍了事甚至不屑一顾。

4. 恪守信用

在国际商务谈判中，信用是各方应恪守的基本原则之一，也是礼仪的表现之一。在谈判的过程中，要遵守承诺，不能言而无信，欺蒙对方。价格及交易条件的描述必须准确无误，不可变幻不定，更不能对已经达成一致的内容随意地更改，出尔反尔。所以，在国际商务谈判实践中，许诺必须要谨慎，不管是谈判对手提出的要求还是己方主动提出的条件都要在深思熟虑之后，再做出承诺，要恪守信用，树立诚实守信的形象，赢得对方的尊重和谈判的胜利。

本章案例

以热情的态度开启再次谈判的大门

在20世纪80年代中日进出口钢材的谈判中，经过反复磋商，尽管中方提出了合理的交易条件，但仍未与日方达成协议，眼看谈判要不欢而散。中方代表并没有责怪对方，而是用一种委婉谦逊的语气向远道来华的日方代表道歉：“你们这次来中国，我们照顾不周，请多多包涵，虽然这次谈判没有取得成功，但在这十几天里我们建立了深厚的友谊，协议没有达成我们不怪你们，你们的权利也毕竟有限。希望你们回去能及时把情况反映给你们的总经理，谈判的大门随时向你们敞开。”日方谈判代表原本以为一旦谈判破裂，中方一定会给予冷遇的，没想到中方在付出巨大努力未果的情况下依然能一如既往地给予热情的接待，非常感动。回国后他们反复核算，多方了解行情，认为中方提出的交易条件是合理的，后来主动提出恢复谈判。最终在双方的共同努力下，第二次谈判终于取得了圆满成功[1]。

最后底牌赢协议

甲公司技术改造后需要处理一部分替换下来的设备，乙公司得知消息后来甲厂求购。第一天的谈判因为双方的交易条件差距较大，双方进行了多轮的讨价还价，但没有达成一致。第二天上午也一样。到了第二天下午，乙公司的代表说：“这些设备我们已经仔细看过了，如果可以5.8万美元卖给我们，我们就可以继续谈其他的一些细节问题，如果超出这个价格，我们就不如买套新的了，你们看怎么样？”

甲公司的代表也看出对方已经没有太大的让步余地了，目前对方的让步和谈话已经表现出了他们签约的意向，加上5.8万美元的价格已经进入了己方的成交线——不低于5.5万美元，所以甲公司的代表也决定结束谈判。但甲公司的代表并没有立即接受对方的条件，而是很诚恳地对乙方代表说：“我跟您说实话吧，公司里定的价格是6万美元，这是我们的底价了，贵公司买一套设备也不差2 000美元吧，要不然我也实在没办法交代。如果你们同意，我们马上就签协议，你们看怎么样？”

因为乙公司的成交线是不能高于6.5万美元，6万美元的价格符合他们成交线的要求，最后双方以6万美元的价格成交了。双方对谈判的结果也非常满意。

本章小结

1. 谈判者要正确地判断国际商务谈判结束的时机，以运用好结束阶段的策略。

可以从交易条件的一致性、谈判时间、谈判的总结策略的实施三个方面判断谈判是否进入结束阶段。

2. 国际商务谈判结束的方式有三种：谈判成交、谈判中止和谈判破裂。谈判中止的形式根据有无恢复谈判的约期分为：有约期中止和无约期中止。谈判的破裂依据双方的态度可以分为友好破裂和对立破裂两种。

3. 谈判结束阶段应遵循的原则主要包括：保障权益，尽量成交；利益至上；放眼未来，积极合作。

4. 在国际商务谈判过程中，应特别注意以下几方面的礼仪：举止优雅适度；语言适度、语气委婉；以礼相待、态度诚恳；恪守信用。

本章习题

1. 如何判断国际商务谈判的终结？

2. 在国际商务谈判结束阶段应用的策略有哪些？

3. 国际商务谈判结束的方式与原则有哪些？

4. 在国际商务谈判过程中应该注意哪些一般礼仪？

本章实践

1. 理解谈判结束的方式以及谈判结束阶段的策略。

1） 请同学们以本章提到的案例为背景，讨论谈判结束阶段的策略。

2） 分组进行谈判结束阶段的模拟谈判，理解谈判结束的方式及结束阶段的策略。

[1] 王福祥. 商务谈判理论与实务[M]. 北京：科学出版社，2008.