商务谈判的基本礼仪

第十二章　商务谈判礼仪

本章关键词

商务谈判环境　迎送礼仪　餐桌礼仪　书信礼仪　洽谈礼仪　礼仪禁忌

商务谈判既是一门科学，又是一门艺术。优秀的谈判者，不仅要求精通专业知识，掌握社会学、心理学、语言学等方面的知识，还要求通晓礼仪，这样才能在谈判中得心应手、应付自如。随着人们日常交际的频繁，在商务活动、公务活动、社交活动中越来越重视交往的细节，也许一个微小的细节就会影响谈判的成败。礼仪在商务谈判中起着重要作用，有利于创造良好的谈判氛围，拉近双方距离，推动交易成功，加深理解，促进友谊。

第一节　商务谈判的基本礼仪

在人际交往中，有些人对他人有很强的交往引力，人们乐意与他交往；有些人却缺乏这种交往引力，人们不愿同他交往；有些人在他人心目中有很高的威信，人们非常信任他、崇拜他；有些人却在他人的心目中威信很低，人们轻视他。在公关活动中，就是谈同样的事情，有些人很有能力促成谈判成功；有些人却时常使谈判陷入僵局或者谈判失败。推销同一种商品，有些人很容易引起人们的购买欲望，使产品很快就推销出去；有些人却激不起人们的购买欲望，推销失败。所有这些截然相反的结果，是由很多因素造成的，但一个人的礼貌修养却起着至关重要的作用。一个人的礼貌修养主要表现在服饰衣着和言谈举止两个方面。

在欧洲，“礼仪”一词最早见于法语的“etiquette”，原意是“法庭上的通行证”。日本也是一个非常讲究礼仪的国家。当代礼仪专家松平靖彦先生在日本全国社出版的《正确的礼仪》一书中认为：“礼仪是人们在日常生活中为保持社会正常秩序所需要的一种生活规范。礼仪本身包含了人们在社会生活中应予遵守的道德和公德，人们只有不拘泥于表面的形式，真正使自己具备这种应有的道德观念，正确的礼仪才得以确立。”而谈判礼仪是现代人用以沟通思想、联络感情、促进了解的一种行为规范，是现代交际不可缺少的润滑剂。

一、礼仪的特征

现代生活中，人们所讲究的自然是现代礼仪。一般而论，现代礼仪通常具有以下五个基本特征：规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性等。

（一）规范性

礼仪，指的就是人们在社会交际和待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪，而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。总之，礼仪是约定俗成的一种自尊、敬人的惯用形式。因此，任何人要想在交际场合表现得合乎礼仪、彬彬有礼，都必须对礼仪无条件地加以遵守。另起炉灶，自用一套，或是只遵守个人适应的部分，而不遵守不适应自己的部分，都难以为交往对象所接受、所理解。

（二）限定性

礼仪主要适用于交际场合，适用于普通情况之下一般的人际交往与应酬。在这个特定范围之内，礼仪肯定行之有效；离开了这个特定的范围，礼仪则未必适用，这就是礼仪的限定性特点。理解了这一特点，就不会把礼仪当成放之四海而皆准的标准，就不会在非交际场合拿礼仪去以不变应万变。必须明确，当所处场合不同，所具有的身份不同时，所要应用的礼仪往往会各有不同，有时甚至还会差异很大。这一点，是不容忽视的。一般而论，适合应用礼仪的，主要是初次交往、因公交往、对外交往三种交际场合。

（三）可操作性

切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于操作，是礼仪的一大特征。它不是纸上谈兵、空洞无物、不着边际、故弄玄虚、夸夸其谈，而是既有总体上的礼仪原则、礼仪规范，又在具体的细节上以一系列的方式、方法，仔细周详地对礼仪原则、礼仪规范加以贯彻，把它们落到实处，使之“言之有物”“行之有礼”，不尚空谈。礼仪的易记易行，能够为其广觅知音，使其被人们广泛地运用于交际实践，并受到广大公众的认可；而且反过来，又进一步地促使礼仪以简便易行、容易操作为第一要旨。

（四）传承性

任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃，就不可能形成当代礼仪。这就是礼仪传承性的特定含义。作为一种人类的文明积累，礼仪将人们在交际应酬之中的习惯做法固定下来，流传下去，并逐渐形成自己的民族特色，这不是一种短暂的社会现象，而且不会因为社会制度的更替而消失。对于既往的礼仪遗产，正确的态度不应当是食古不化、全盘沿用，而应当是有扬弃、有继承，更有发展。

（五）变动性

从本质上讲，礼仪可以说是一种社会历史发展的产物，并具有鲜明的时代特点。一方面，它是在人类长期的交际活动实践之中形成、发展、完善起来的，绝不可能凭空杜撰，一蹴而就，完全脱离特定的历史背景；另一方面，社会的发展，历史的进步，由此而引起的众多社交活动的新特点、新问题的出现，又要求礼仪有所变化，有所进步，推陈出新，与时代同步，以适应新形势下新的要求。与此同时，随着世界经济的国际化倾向日益明显，各个国家、各个地区、各个民族之间的交往日益密切，各种礼仪随之也不断地相互影响，相互渗透，相互取长补短，不断地被赋予新的内容。这就使礼仪具有相对的变动性。了解了这一点，就不会把它看作一成不变的东西，而能够更好地以发展、变化的眼光去对待它；也不会对礼仪搞“教条主义”，使之一成不变，脱离生活，脱离时代。

二、谈判礼仪的内容

（一）礼节角度

主要包括称呼礼节、见面礼节、介绍礼节、座次礼节、交谈礼节、私下交往礼节、合影礼节，等等。

（二）礼仪角度

主要包括迎进礼仪、会谈准备礼仪、会谈过程中的礼仪等。

三、谈判礼仪的原则

在商务活动中，如何运用社交礼仪，怎样才能发挥礼仪应有的效应，怎样创造最佳人际关系状态，这同遵守礼仪原则密切相关。

（一）真诚尊重原则

苏格拉底曾言：“不要靠馈赠来获得一个朋友，你须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。”可见在与人交往时，真诚尊重是礼仪的首要原则，只有真诚待人才是尊重他人，只有真诚尊重，方能创造和谐愉快的人际关系，真诚和尊重是相辅相成的。

真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心实意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓“骗人一次，终身无友”；其次表现为对于他人的正确认识，相信他人、尊重他人，所谓“心底无私天地宽”，真诚的奉献，才有丰硕的收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，友谊地久天长。

真诚尊重当然是重要的，然而在社交场合中，真诚和尊重也表现为许多误区：一种是在社交场合，一味地倾吐自己的所有真诚，甚至不管对象如何；一种是不管对方是否能接受，凡是自己不赞同的或不喜欢的一味地抵制排斥，甚至攻击。如果在社交场合中，陷入这样的误区也是糟糕的。故在社交中，必须注意真诚和尊重的一些具体表现，在你倾吐衷言时，有必要看一下对方是否是自己真能倾吐肺腑之言的知音，如对方压根儿不喜欢听你的真诚的心声，那你就徒劳了。另外，如对方的观点或打扮等你不喜欢、不赞同，也不必针锋相对地批评，更不能嘲笑或攻击，你可以委婉地提出或适度地有所表示或干脆避开此问题。有人以为这是虚伪，非也，这是给人留有余地，是一种尊重他人的表现，自然也是真诚在礼貌中的体现，就像在谈判桌上，尽管对方是你的对手，也应彬彬有礼，显示自己尊重他人的大将风度，这既是礼貌的表现，同时也是心理上战胜对方的表现。要表现你的真诚和尊重，在社交场合，切记三点：给他人充分表现的机会，对他人表现出你最大的热情，给对方永远留有余地。

（二）平等原则

在社交场上，礼仪行为总是表现为双方的，你给对方施礼，自然对方也会相应地还礼于你，这种礼仪施行必须讲究平等的原则，平等是人与人交往时建立情感的基础，是保持良好的人际关系的诀窍。平等在交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，不要傲视一切、目中无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时时平等谦虚待人，唯有此，才能结交更多的朋友。

（三）适度原则

即交往应把握礼仪分寸，根据具体情况、具体情境而行使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀；要自尊，却不能自负；要坦诚，但不能粗鲁；要信人，但不能轻信；要活泼，但不能轻浮；要谦虚，但不能拘谨；要老练持重，但又不能圆滑世故。

（四）自信自律原则

自信的原则是社交场合中一个心理健康的原则，唯有对自己充满信心，才能如鱼得水、得心应手。自信是社交场合中一份很可贵的心理素质。一个有充分自信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇到强者不自惭，遇到艰难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手。一个缺乏自信的人，就会处处碰壁，在谈判中落花流水。

自信但不能自负，自以为了不起、一贯自信的人，往往就会走向自负的极端，凡事自以为是，不尊重他人，甚至强人所难。那么如何剔除人际交往中自负的劣根性呢？自律原则正是正确处理好自信与自负关系的一大原则。自律乃自我约束的原则。在社会交往过程中，应在心中树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，以此来约束自己的行为，严于律己，实现自我教育、自我管理，摆正自信的天平，既不必前怕虎后怕狼的缺少信心，又不能凡事自以为是而自负高傲。

（五）信用原则

孔子曾有言：“民无信不立，与朋友交，言而有信。”强调的正是守信用的原则。守信是我们中华民族的美德，在社交场合，一是要守时，与人约定时间的约会、会见、会谈、会议等，绝不应拖延迟到。二是要守约，即与人签订的协议、约定和口头答应他人的事一定要说到做到，所谓“言必信，行必果”。故在社交场合，如没有十分的把握就不要轻易许诺他人，许诺做不到，反落了个不守信的恶名，从此会永远失信于人。

（六）宽容原则

即与人为善的原则。在社交场合，宽容是一种较高的境界，《大英百科全书》对“宽容”下了这样一个定义：宽容即容许别人有行动和判断的自由，以及对不同于自己或传统观点的见解有耐心公正的容忍。

宽容是人类一种伟大思想，在人际交往中，宽容的思想是创造和谐人际关系的法宝。我们应做到宽容他人、理解他人、体谅他人，千万不要求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。站在对方的立场去考虑一切，是你争取朋友的最好方法。

总之，不管你从事的是哪一类性质的谈判，你们的谈判属于哪一层次，都必须遵循上述谈判原则，只有如此，才能推动谈判顺利进行，避免不必要的失误和走弯路。

第二节　常见商务谈判场合的礼仪介绍

一、选择谈判环境

商务谈判的环境布置很重要。选择谈判环境，一般看自己是否感到有压力，如果有，说明环境是不利的。不利的谈判场合包括：嘈杂的环境，极不舒适的座位，谈判房间的温度过高或过低，不时有外人搅扰，环境陌生而引起的心力交瘁感，以及没有与同事私下交谈的机会，等等。这些环境因素会影响谈判者的注意力，从而导致谈判的失误。

心理学家N．L．明茨早在20世纪50年代就做过这样一个实验：他把实验对象分别安排到两个房间里，一间窗明几净，典雅庄重，而另一间粗俗龌龊、凌乱不堪。他要求每人必须对10张相片上的人作出判断，说出他是“精力旺盛的”还是“疲乏无力的”，是“满足的”还是“不满足的”。结果在洁净典雅房间里的实验对象倾向于把相片上的人看成“精力旺盛的”和“满足的”；在龌龊凌乱房间里的实验对象则倾向于把相片上的人看成“疲乏无力的”和“不满足的”。这个实验表明环境是会影响人的感知的。

从礼仪要求讲，一般合作式谈判应安排布置好谈判环境，使之有利于双方谈判的顺利进行。

（1）光线。可利用自然光源，也可使用人造光源。利用自然光源即阳光时，应备有窗纱，以防强光刺目；而用人造光源时，要合理配置灯具，使光线尽量柔和。

（2）声响。室内应保持宁静，使谈判能顺利进行。房间不应临街、临马路，不在施工场地附近，门窗应能隔音，周围没有电话铃声、脚步声、人声等噪音干扰。

（3）温度。室内最好能使用空调机和加湿器，使温度与湿度保持在适宜的水平上。温度在20℃，相对湿度在40%—60%之间是最合适的。一般情况下，至少要保证空气的清新和流通。

（4）色彩。室内的家具、门窗、墙壁的色彩要力求和谐一致，陈设安装应实用美观，留有较大的空间，以利于人的活动。

（5）装饰。用于谈判活动的场所应洁净、典雅、庄重、大方。如宽大整洁的桌子、简单舒适的座椅（沙发），墙上可挂几幅风格协调的书画，室内也可装饰适当工艺品、花卉、标志物，但不宜过多过杂，以简洁实用为主。

二、迎送礼仪

（一）迎接礼仪

当客人抵达某地时，在车站、码头和机场，主人要前往迎接且有明确的要求，尤其在规格上应注意以下几个方面。

（1）由级别相当的人员或人数出面迎接。如果对方是应邀就某些问题前来谈判的，在礼节上更要严格注意，以显示出己方的诚意。如果级别相当的对应对口的人员因为特殊情况或意外原因不能前往，必须要委托相应的有关人员代行迎接工作，并且向对方说明原因，希望得到对方的理解。

（2）交通工具安排符合规格。在重要公务迎送中，一般而言不要租用出租车，要自带车辆为对方提供便利交通。

（3）食宿安排要符合规格。在食宿上可以根据对方人员的身份、级别，安排相应规格。既要事先准备妥当，也要注意尊重对方意见。

（二）迎客时介绍礼仪

在迎客时，介绍礼仪存在于相互介绍过程中，无论是在车站、码头、机场或是公司、谈判地点，介绍的先后顺序有一定的礼仪要求。

（1）自我介绍。在迎客的场合，主人应先走上前去与来客边握手边进行自我介绍，要介绍清楚自己的姓名、身份、职务等。

（2）介绍他人。在主人作自我介绍之后，还要为在场的其他人逐个进行介绍，并要注意顺序先后，应该先介绍年长者和身份较高者，再介绍年轻者和身份较低者；先介绍女性再介绍男性。

（3）注意要点。如果双方以前有过较好的合作或私人关系比较密切，可以先作寒暄，再向别人介绍。在熟人间寒暄时，要注意控制时间和寒暄的亲热度，否则会给其他人以冷落之感。

（三）行走次序礼仪

（1）二人并坐或并立，右为上，左为下。二人并行，右为尊，左为次。因此，在引导对方洽谈人员行走时，主方人员应在客人的左前方，以示尊重。三人并行或并坐，居中者为尊；三人前后行时，前者为尊（中国古代则是居后者为尊）。

（2）上楼梯、上车、进出办公室、进出电梯时，应该让尊者先行，有女士在场应让女士先行，但是下车、下楼、出电梯等存在不安全因素时，则让尊者在后。

（3）公事陪车时，凡是乘坐轿车，上车时应先让尊者从右车门上车，陪车人员应在关好门后再从车后绕到左车门上车，坐在尊者的左边，轿车中座位次序一般为：后排中间为尊，其右次之，其左又次之，前排司机旁边的位置为最后。当然这种排法也不是固定的。如果后排仅仅坐两个人的话，显然右侧为尊，左侧次之，这一点在国际上不存在任何疑问。

三、接、打电话的礼仪

（一）打电话要做好充分准备

打电话联系商务事宜前，要事先做好准备，想好要说的事情。比如要谈一笔生意，从何处说起，用什么方式交谈，说到什么程度，还要考虑好应变的方法等。这样才能用尽可能短的时间达到预期的目的，而不浪费对方的时间。

（二）通话时要热情、诚恳

接电话时，要用温柔的语调先说“您好”，再问是哪位，找谁，如果被找的人正巧不在，就说明情况，问一下有什么重要事情，要不要传达或留言等。虽然打电话时只能听到声音，而看不见形象，但是双方都能感觉得到，所以，打电话时，也要面带笑容，语气要温和、缓慢，口齿要清楚，语言要简洁。如果是代表单位或公司打电话，就要说明白领导的意图和目的，最后要把重要内容确认一下，或者必要时予以录音，然后再结束通话。

（三）电话轻拿轻放

持电话时要轻，一般情况下要等对方放下电话机后，再挂断电话。特别是与长辈、领导、女士通话后，一定要等他们挂断电话后再放下话筒。

（四）一般情况下，电话铃响三遍后立即接通，且在铃响的间隙拿起话筒

如果电话铃响了一段时间才接起电话，要先说“久等了”“对不起”之类的抱歉话。如果在接电话的过程中，有紧急事情插入，要向对方说“对不起！稍等”，然后用手按住话筒。电话声音不清楚时，不要大声吼叫，要把语速放慢，口齿再清晰些。通话结束时要说“再见”“谢谢”之类的礼貌语。

四、餐桌上的礼仪

（一）入座的礼仪

入座时，要从椅子左边进入，坐下以后要坐端正身子，不要低头，使餐桌与身体的距离保持在10—20厘米。入座后不要动筷子，更不要弄出什么声响，也不要经常起身走动。如果有事情，要向主人打个招呼。动筷子前，要向主人或掌勺者赞赏其手艺高超、安排周到、热情邀请等。

（二）进餐时礼仪

进餐时，先请客人、长者动筷子；加菜时每次少一些，离自己远的菜少吃一点；吃饭、喝汤时不要发出声响，喝汤最好用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝，汤太热时等凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。有的人吃饭时喜欢用劲咀嚼食物，特别是使劲咀嚼脆食物，发出很清晰的声音来，这种做法是不合礼仪要求的，特别是和众人一起进餐时，要尽量防止出现这种现象。

进餐时不要打嗝，也不要发出其他声音，如果出现打喷嚏、肠鸣等不由自主的声响时，就要说一声“真不好意思”“对不起”“请原谅”之类的话，以示歉意。

给客人或长辈布菜最好用公用筷子，也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。按我们中华民族的习惯，菜是一个一个往上端的，如果同桌有领导、老人、客人的话，每当上来一个新菜时，就请他们先动筷子，或者轮流请他们先动筷子，以表示对他们的尊敬和重视。

吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时，不要往外面吐，也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在紧靠自己的餐桌边，或放在事先准备好的纸巾上。

要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话，以调和气氛。不要光低着头吃饭，不管别人，也不要狼吞虎咽地大吃一顿，更不要贪杯。

最好不要在餐桌上剔牙，如果要剔牙，要用餐巾挡住自己的嘴巴。

（三）要明确进餐的主要任务

现在商海如潮涌，很多生意都是在餐桌上谈成的，所以要明确这顿饭是以谈生意为主，还是以联络感情为主，或是单纯的吃饭。如果是以谈生意为主，在安排座位时就要注意，应把主要谈判人的座位相互靠近，以便于其交谈或交流情感。

（四）离席时的礼仪

离席时，必须向主人表示感谢，或者邀请主人以后到自己家做客，以示回谢。

总之，和客人、长辈等众人一起进餐时，要使他们感到轻松、愉快、气氛和谐。我国古代就有所谓的站有站相，坐有坐相，吃有吃相，睡有睡相。这里说的进餐礼仪就是指吃相，吃相要优雅，既符合礼仪的要求，也有利于我国饮食文化的继承和发展。

五、书信礼仪

（一）要按照书信规格写信

即抬头要顶格写尊称，另起一行空两格写问候语，下面一段才是正文，正文写完后要写上期望或祝贺的话语，最后才是写信人的落款和时间。有些人写信易忘记写时间，这是不应该疏忽的。如果信写完以后又想起了什么事需要加在信里，就在信的最后加一个附言，把要补充的话写上去。外文书信与中文书信的内容要求是完全一样的，但格式上有所不同。如果用外文写信，就要根据该国文字的常规要求和书信规格进行书写，不要随心所欲。

（二）把想要说的事情说清楚

一般书信只要把想说的话都写上就可以了，只要收信人能读懂你写的全部意思就算达到了目的。如果是商务往来和其他经济业务性质的书信，在内容的叙述上就要讲究一些，必须把重要的因素全都包括在内容中，不能有遗漏。例如商业往来方面的业务信函，就要说明商品名称、牌号、规格、数量、质量、价格、起运时间、出厂时间、合约签订情况或规定，交付款项的时间、地点、方式，运输过程中的保护、保险、到货时间、提取方式，万一发生意外如何赔偿等。并且商务和其他经济业务方面的往来信函要留下底稿，收到来函要妥善保存，以便将来查询，万一出现什么问题也有凭证。

（三）及时、准确，富有感情

如果是传达信息、联络感情等方面的书信，要做到及时、准确，感情表露要恰当，遣词造句要和缓，字要书写工整，不要出现错别字，以免造成收信人的误解和不悦。

（四）禁忌

写信时忌用红笔或铅笔；私人的书信最好不要打印；如果是公函可以打印，但是末尾的签字必须用手写。如果别人让你带信，要当面把开口信封好，以表示谨慎、认真。

（五）信写完以后要注意检查

信写完以后，一定要检查一下，至少阅读一遍，看看有无遗漏、错别字等。还有一点要特别注意，即在同时写几封信时，千万不要把信封和信纸（内容）弄错。

六、谈判中的交谈礼仪

交谈是商务谈判活动的中心活动。而在圆满的交谈活动中，遵守交谈礼仪占十分重要的作用。

（一）尊重对方、理解对方

在交谈活动中，只有尊重对方、理解对方，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。因此，谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度；了解对方的文化程度、生活阅历、讲话习惯，考虑这些因素对谈判可能造成的种种影响，做好多手准备。交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。

（二）及时肯定对方

在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯地肯定这些共同点。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈中的一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生一致感，进而十分微妙地将心理距离拉近。当对方赞同或肯定我方的意见和观点时，我方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。

（三）态度和气，语言得体

交谈时要自然，充满自信，态度要和气，语言表达要得体。手势不宜过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快的事情。

（四）注意语速、语调和音量

在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。

（五）善于倾听

既是交谈，首先就应善于倾听。在人际交往中，善于倾听的人往往会给人留下有礼貌、尊重人、关心人、容易相处和理解人的良好印象。一些谈判者往往利用倾听首先树立起己方愿意成为对方朋友的形象，从而获得对方的信任与尊重，当对方把你当成了朋友，就为达到说服、劝解等目的奠定了基础。

倾听是指听话者以积极的态度，认真、专注地悉心听取讲话者的陈述，观察讲话者的表达方式及行为举止，及时而恰当地进行信息反馈，对讲话者作出反应，以促使讲话者全面、清晰、准确地阐述，并从中获得有益信息的一种行为过程。倾听的礼仪要求是：

1．专注

倾听别人讲话一定要全神贯注，努力排除环境及自身因素的干扰。

2．注意对方的说话方式

对方的措辞、表达方式、语气、语调，都传递了某种信息，认真予以注意，可以发现对方一言一语后面隐含的真实意图，从而理解对方传递的全部信息。

3．观察对方表情

察言观色是判断说话者态度及意图的辅助方法。谈判场合的倾听，是“耳到、眼到、心到、脑到”四种方式的综合效应。“听”不仅是用耳朵去听，而且要用眼睛观察，用心去为对方的话语作设身处地的构想，并用脑子去研究判断对方话语背后的动机。

4．运用适度的肢体语言

倾听的过程中可以通过某些恰当的方式，如目光的注视、关切同情的面部表情、点头称许、前倾的身姿及发出一些表示注意的声音，促使讲话者继续讲下去。

5．学会忍耐

对于难以理解的话，不能避而不听，尤其是当对方说出不好听、甚至触怒自己的话时，只要对方未表示说完，都应倾听下去，不可打断其讲话，甚至离席或反击，以免“上钩”、失礼，对于不能马上回答的问题，应努力弄清其意图，切勿匆忙表达，应寻求其他办法解决。

（六）提问的礼仪要求

提问对于了解对方、获取信息、促进交流都有很重要的意义。一个掌握了提问的礼仪要求、善于提问的人，不但能掌握交谈的进程，控制谈判的方向，而且能开启对方的心扉，拨动对方的心弦。

1．把握提问的时机

提问的时机包括以下几方面的要求：一是当对方正在阐述问题时不要提问，“打岔”是不尊重对方的表现。二是在非辩论性场合应以客观的、不带偏见的、不具任何限制的、不加暗示、不表明任何立场的陈述性语言提问。有些领导在开会一开始就讲：“关于这个问题我们的立场是……请问大家有什么意见？”“这项计划基本上不再作什么更改了，诸位还有什么建议？”等等。这种过早带有限制的提问，往往给人以虚假的感觉。三是在辩论性场合要先用试探性的提问证实对方的意图，然后再采用直接性提问方式，否则提问很可能是不合时宜的或招致对方拒绝。如谈判者可以说：“我不知是否完全理解了您的意思。我听您说……您是这个意思吗？”如果对方表示肯定或否定，谈判者可以说：“如果是这样，那么您为什么不同意这个条件呢”，等等。四是重要问题要事先准备好（包括提问的条件、措辞、由谁提问等），并设想对方的几种回答，针对这些回答设计好己方的对策。五是对新话题的提问不应在对方对某一个问题谈兴正浓时提出，应诱导其逐渐转向。

2．因人设问

提问应与对方的年龄、职业、社会角色、性格、气质、受教育程度、专业知识深度、知识广度、生活经历相适应，对象的特点决定了我们提问是否应当率直、简洁、含蓄、委婉、认真、诙谐、幽默、周密、随意等等。

3．分清提问的场合

提问要注意环境场合。是公开谈判还是秘密谈判，是个人间谈判还是组织间谈判，是“场内”桌面上谈判还是“场外”私下谈判，是质询还是演讲，等等，对提问都有不同的要求。

4．讲究提问的技巧

在谈判活动中，一些谈判者为了获得有利的谈判地位或显得尊敬有礼，会对谈判语言进行语序及结构上的变换，使听话者产生语意判断上的错觉，并对之进行积极呼应。如不少国外谈判理论著述中都举过一个典型例子。一名教士问主教：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”主教感到这位教士对上帝极大地不尊敬，断然拒绝了他的请求。而另一名教士也去问这位主教：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”主教认为他念念不忘上帝，连抽烟时都想着祈祷，可见其心之诚，便欣然同意了。后一名教士的请求之所以获准，正是由于他审慎组织语句，玩了一个以谓语与前置状语“调包”的游戏。

5．简明扼要地提问

提问太长、太多有碍于对方的信息接收和思考，当问题较多时，每次至多问一两个问题，待对方表示回答完后，再接着往下问。

6．对敏感问题提问要委婉

由于谈判的需要，有时需要问一些对方敏感的、在公众场合下通常忌讳的问题，这时最好在提问之前略加说明理由，以避免尴尬。如有的女士对年龄很敏感，则可以说：“为了填写这份表格，可以问问您的年龄吗？”同时，提问后允许对方有思考后作答的时间，不要随意搅扰对方的思路。

第三节　谈判过程中的礼仪

一、洽谈开始时应注意的礼仪

商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。

布置好谈判会场，谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制订好计划、目标及谈判策略。

（一）准时到达洽谈地点

工作中，一定要养成守时的良好工作作风。守时是对他人的尊重。

（二）着装适合谈判环境

根据谈判环境，要注意下列问题：

（1）身着西装或轻便西装。

（2）衣着式样和颜色应保持大方稳重。

（3）不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。

（4）不要穿绿色衣服，流行服装最好不要穿。

（5）不要戴太阳眼镜或变色眼镜。

（6）不要佩戴大多的饰品。

（7）携带一个大公事包。

（8）尽量不要脱去上装，以免削弱说话的权威和威严。

（三）注意个人卫生

良好的卫生习惯，是个人修养的重要体现。在社会交往中，也是对他人的一种尊重。

二、洽谈中应注意的交谈礼仪

（一）选择适当非正式话题，以培养、交流情感

谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立微笑示意，可以礼貌地说“幸会”“请多关照”等。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”“贵姓”等。如有名片，要双手接、递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈，稍作寒暄，以沟通感情，创造和谐的气氛。

（二）掌握口语交谈的礼仪，以增进彼此交流

在谈判活动中，交谈即发表自己的看法和交换意见，是信息传递和相互沟通的渠道。在口语交流中的礼仪要求具体包括“倾听”“提问”“答辩”和“说服”四个方面。

（三）运用非口语交谈的礼仪，以加强交谈活动的开展

在交谈过程中，非口语活动与口语活动紧密相关。谈判人员必须在非口语活动上培养自己良好的礼仪。非口语活动具体包括：态度、姿态、手势、眼神、面部表情、位置和距离。谈判之初的姿态动作对营造良好的谈判气氛有着重要作用。谈判者注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方讲话，细心观察对方的举止表情。

（四）相关问题的处理

在谈判的实质性阶段，主要是解决报价、查询、磋商、矛盾、冷场等问题。报价要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变幻不定，对方一旦接受价格，即不再更改。查询事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。解决矛盾要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。发生冷场时主方要灵活处理，可以暂时转移话题。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。

三、签订协议时应注意的礼仪

签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。

签约是谈判活动中的一个重要细节，在签约时，除了遵循谈判原则之外，还应该在礼仪上加以注意，主要有以下几个方面：

（1）注意着装整洁。在签约时，不管身着哪种类型服装，都应注意整齐、清洁和挺直。衣服应该熨平整，衣领、袖口及内衣外露部分都要干净。着装是否得体、整洁，可以体现出签约者的心态、习惯，甚至能够反映出之后合作中的履约情况，切不可忽视。

（2）掌握好抵、离时间，切勿迟到。

（3）安排好座次。

（4）签好协议之后要相互致意。

第四节　公开交往的礼仪与禁忌

一、交往中的一般礼仪与禁忌

礼节是一个人知识、修养与文明程度的综合反映，世界各国人民虽生活于不同的文化背景之下，但在交往过程中却形成了相似的礼仪规范。

（一）守时守约

守时守约是商务谈判中最基本的礼貌，是对对方的友好与尊重。参与谈判中的各种活动，都要按约定的时间到达，既不要过早，也不要过晚。若登门拜访，则需要提前约好，不要贸然造访。如果遇到特殊情况不能按时赴约，则需设法提前通知对方。

（二）尊妇敬老

在许多国家的社交场合和日常生活中，都奉行“女士优先”的原则，作为一种礼节，至少在正式的场合应引起重视，如上下电梯、进出门厅等都应让女士和老人先行。

（三）尊重风俗习惯

不同国家、民族在自己的历史文化背景中，已经形成了自己的风俗习惯，在商务谈判活动中必须予以尊重。

（四）举止落落大方

在交往中要端庄稳重，落落大方，表情诚恳自然，平易可亲。要站有站相，坐有坐姿，不要放声大笑或高声谈论等。

二、见面礼仪与禁忌

对谈判而言，彼此美好的第一印象是迈向成功的关键，因此了解在交际场合中见面时的一些礼仪是十分重要的。

（一）介绍

介绍一般有两种形式，即自我介绍和通过第三者进行介绍。自我介绍由于其介绍的局限性，在商务谈判中使用较少，所以由第三者介绍较为普遍。

介绍时，被介绍的一方应主动站起，面带微笑，以示尊重。介绍一般按下列礼节进行：

（1）先把年轻的介绍给年长的。

（2）先把职位、身份较低的介绍给职位、身份较高的。

（3）先把男性介绍给女性。

（4）先把客人引见给主人。

（二）握手

在介绍认识或见面时，握手作为一种最简单的动作语言被世界各国广泛采用。握手虽然简单，但也有许多地方应加注意：

（1）握手的主动与被动。一般情况下，主动和对方握手，表示友好和尊重。在来宾登门拜访时，主人应主动握手，用以表示欢迎和感谢；在客人离别时，主人应被动握手，否则是不礼貌的。

（2）握手的时间和力度。握手时间要适中，时间过短显得没有诚意，时间太长又会使对方尴尬，一般是3—6秒之间；同时间一样，力度也应适度，过轻或过重都不可取。

（3）握手者的姿态。握手者的面部表情是配合握手行为的一种辅助动作。握手时，应注视对方，面带微笑，使人有亲切、友好的心理感受。切忌左顾右盼、心不在焉和面部表情冷淡；否则，容易引起对方猜疑和不信任。

（4）女士与人握手时应先脱去右手手套，男士则必须先脱去手套再行握手。

握手这一礼节虽说在许多国家都适用，但在世界各国有不同的评价标准，而且也并非所有人都适用这种方式。如瑞典人见面时以有力的握手表示热情和诚意。而在我国的香港，人们见面时要轻轻握手，并且握手时伴随着点头或稍行鞠躬礼。在马来西亚，握手只限于男性之间使用，男女之间很少相互握手，男子应该向女子点头或稍行鞠躬礼，并且以口头问候为宜。

（三）致意

有时谈判的双方或多方之间相距较远，在不需逐一介绍的情况下，可采用举右手打招呼或点头的形式表示敬意；对于不相识或仅有很少接触的谈判人员和相识者，在同一场合多次会面的情况下也可采用此种形式。

三、会谈中的礼仪禁忌

（一）谈判者的举止

谈判者的举止是指谈判者在谈判过程中坐、站、行的姿态。在商务谈判中，对举止的要求是适度即可。

1．坐姿

从椅子的左边入座，坐下后，身体应尽量保持端正，并把两腿平行放好。坐在椅子上转动、将腿向前伸或向后靠，都是违反礼仪的表现。谈判中，不同的坐姿传递着不同的信息：

（1）挺着腰笔直的坐姿，表示对对方或对谈话有兴趣，同时也是一种对人尊敬的表示。

（2）弯腰曲背的坐姿，是对谈话不感兴趣或感到厌烦的表示。

（3）斜着身体坐，表示心情愉快或自我感觉良好。

（4）双手放在跷起的腿上，是一种等待、试探的表示。

（5）一边坐着一边双手摆弄手中的东西，表示一种漫不经心的心理状态。

2．站姿

正确的站立姿势应该是两脚脚跟着地，两脚成45度，腰背挺直，挺胸，两臂自然下垂。在谈判中，不同的站姿会给人不同的感觉：

（1）背脊笔直给人充满自信、乐观豁达、积极向上的感觉。

（2）弯腰曲背给人缺乏自信、消极悲观、甘居下游的感觉。

3．行姿

行走的姿态男女有不同的要求。

男性走路的姿态应当是：昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰。行走时上身不动、两肩不摇、步态稳健，以显示出刚强、雄健、英武、豪迈的男子汉风度。

女性走路的姿态应当是：头部端正，但不宜抬得过高，目光平和，直视前方。行走时上身自然挺直、收腹，两手前后摆动，幅度要小，两腿并拢，小步前进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔，以显示出端庄、文静、温柔、典雅的女子窈窕美。

（二）谈判者的谈吐

与举止一样，谈判者的谈吐是影响谈判的又一重要因素。总的来说，交谈时表情要自然、表达要具体。具体要求有：

（1）我方发言之后，应留出一定的时间供对方发表意见，切忌喋喋不休，以自我为中心。

（2）对方发言时，应认真听取，不要表现出心不在焉的样子，注视别处、伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作都是应该避免的。

（3）要善于聆听对方讲话，不要轻易打断别人的发言，即使有不同的观点和看法，也应等对方讲完后再表达。打断别人的讲话是很不礼貌的行为。

（4）交谈时应使用礼貌用语。如“你好”“请”“谢谢”“对不起”等。

（5）交谈中不能出现伤害对方的言词，否则会激怒对方。应避免的语句有：“你总是……”“你需要明白的是……”“冷静下来！不用说……”“显然……”“听着……”，等等。

另外，谈判服饰的选择也很重要，谈判者应根据自己的身份、地位、年龄、场合的不同，选择得体的服饰。一般说来，西装（西装套裙）已成为谈判中普遍认可的服装。

案例阅读与讨论

【案例1】

读者王跃来信说，他们公司英国总部的几个同事前两天来北京谈生意，他全程陪同。在酒会上他发现对方单位的几位同事聊天时总涉及一些隐私话题，包括年龄、婚姻状况、收入、经历、住址、个人生活、宗教信仰与政治见解等，似乎很不恰当。

【讨论】

1．酒会上谈论隐私合适吗，为什么？

2．根据案例，你认为在商务活动中与西方人交谈时要注意哪些问题？

【案例2】

美国微软公司创始人比尔·盖茨2013年4月22日与韩国总统朴槿惠握手时，一只手插在口袋内。这一“随意”行为遭到了韩国媒体的批评。

韩国各大媒体均在头版刊登这幅握手照片。《中央日报》在照片说明中写道：“文化差异，或是无礼行为？”《东亚日报》则发问：“无礼的握手？随意的握手？”

一些社交网站同样对此热议。有人发布留言：“即便考虑到文化差异，某些场合应有恰当礼仪……他（盖茨）怎么能在会晤一国领导人时把手插在口袋里？”

部分新闻门户网站还配发盖茨与其他一些国家领导人握手图片，显示他在一些非正式会晤中保持某些礼节。

法新社评述，韩国人注重礼节，对任何可能伤及其民族自豪感的行为尤其敏感。2008年，盖茨会晤韩国前总统李明博时，同样一手插在口袋内；2011年会晤韩国前总统金大中时则采取更为尊重的双手握手。

【讨论】

1．盖茨手插裤兜与韩国总统握手你认为有失礼仪吗，为什么？

2．如何正确理解商务谈判礼仪中的“文化差异”？

思考题

1．什么是礼仪，礼仪有什么特征？

2．商务谈判礼仪的原则主要有哪些？

3．商务谈判环境布置具体有哪些要求？

4．迎送礼仪的要点主要有哪些？

5．餐桌礼仪的要点主要有哪些？

6．书信礼仪的要点主要有哪些？

7．洽谈礼仪的要点主要有哪些？

8．公开交往的礼仪与禁忌主要有哪些？