商务谈判过程中的礼仪

一、创造和谐的谈判气氛

商务洽谈从正式开局到达成协议，要经过摸底、报价、磋商、成交和签约五个阶段。良好的谈判氛围，对谈判成功与否有重要的影响，相互尊重，平等协商，消除误会，促进共识，真诚合作，共同发展，这是双方一致追求的目标。因此，营造良好的谈判气氛，有利于达到这样一个目标。

为了取得谈判的成功，在商务谈判过程的各个阶段都要注重礼仪。

（一）抓住谈判开始的瞬间

良好的气氛往往是在谈判开始的瞬间形成的，因此，双方人员应以友好的态度出现在对方面前，特别是作为东道主的一方更应礼貌待客。

1．得体地进行介绍

双方人员见面，先要互相介绍。介绍与自我介绍要大方得体，遵守礼仪规则。介绍时要落落大方，介绍完毕要互相握手致礼。若有名片，应主动递上，并微微点头，表示出彬彬有礼的风度，也为以后的联系合作提供方便。自我介绍时，应吐字清楚，适当提高嗓音，目光要注视对方，以表示对对方的尊重；切忌边自我介绍边东张西望，使人感到态度冷淡，有失礼貌。如果对方是外商，则要依各国文化、礼俗的不同，决定介绍、握手的方式。

2．注意谈吐举止

谈判人员的谈吐要轻松自如，举止文雅大方，谦虚有礼，掌握分寸，不可拘谨慌张。进入正题之前可略事寒暄，宜谈些轻松的非业务性的话题，如旅途经历、季节气候、文体表演、各自爱好特别是共同爱好方面的话题。如果对方是熟悉的客户，则可回顾以往愉快的合作、成功的经历等。这些话题具有积极向上、令人愉快的特点，容易被人接受，有利于消除陌生感和尴尬的心理。开局时切忌离题万里的夸夸其谈，也要避免伤害对方自尊的言辞和行为。还应注意的是开头寒暄不宜过长，以免冲淡谈判气氛。

（二）自然进入谈判话题

要以轻松、自然的语言进入谈判正题。可先谈谈双方容易达成一致意见的话题，如“咱们先把今天谈判的程序确定下来，您看如何？”这种问话既能体现尊重对方，表示愿以平等态度商讨问题的诚意，同时也最容易得到对方的肯定答复，有助于创造一种和谐的气氛。在这种心平气和、协商一致的氛围下，再分别陈述己方对有关问题的看法和基本原则。但这种陈述应简明扼要，重点突出，准确而有弹性，让对方感到你的坦率和真诚。这种陈述措辞要得体，语调、语速要适中，既表明自己的意图和要求，又不引起对方的反感和不安。对方陈述时，要认真倾听，并注意记录和分析，不能漫不经心，左顾右盼。须知，认真倾听不仅是对对方的尊重，而且可以从对方那些看似无意的话语中，发现对方隐藏的动机和心理活动。所以，老练的谈判者一坐到谈判桌前，就注意倾听对方的陈述，留心其措辞，琢磨其语言的内涵；同时，这还能给对方造成一种心情愉快、乐于继续讲述的气氛。

总之，在整个谈判过程中，都需要一个良好的氛围，使双方人员能够彼此相融，才能保证谈判达到预期的目标。在准备阶段的礼仪，为营造这种气氛打下了基础。如果不作准备而匆忙开始谈判，并很快进入实质阶段，不注意尊重对方，不注意行为举止的礼仪，一开始就摆出咄咄逼人的气氛，往往会使对方不快，引起对方的自卫和反攻。这是形成对立性谈判的隐患。

二、平等地商讨

在商务谈判过程中，特别是进入报价阶段以后，出现分歧是不可避免的。重要的是不回避矛盾，以积极的态度进行商讨甚至辩论，在友好和谐的气氛下谋求一致，并争取在谋得己方最大利益的前提下，给对方以适当满足。商务关系越密切，双方间的商讨也就会变得越重要。要进行平等商讨须注意以下礼仪：

（一）坦诚相见

在商务交往中，人们往往对坦率诚恳的人有好感。坦诚相见能获得对方的理解和信赖。在商务谈判中，由于双方人员各自代表的利益不同，肩负的使命不同，彼此难免会有些提防心理，这是可以理解的。这时，如果一方人员言辞坦率，态度真诚，毫不掩饰自己对某个问题的看法、希望和担心，并将对方欲知的情况坦诚相告，这样就容易打破对方的戒备心理，获得对方的共鸣和信赖，形成彼此信任、和平商讨的局面。开诚布公、坦诚相见的豁达风度，也正是谈判人员礼仪修养的重要方面。当然，坦诚相见也是有限度的，它并不是将一切和盘托出，而应以既赢得对方信赖又不使自己陷于被动、丧失利益为尺度。

（二）心平气和

谈判是双方为谋求共同利益而进行的协商活动，其中必然存在着许多不同的利益和要求，双方应本着求同存异的原则，在商务谈判中保持清醒的头脑，互谅互让，心平气和地探讨解决分歧的途径。因此，在商讨中，一要找出矛盾，对症下药。对商务上的是非，要敢于直言，阐明自己的观点，加深双方的理解。二要对事不对人，不可随意把对对方某人的成见渗透于商讨之中，影响商讨的实际效果。三要有的放矢。商讨始终应围绕某一目标进行。在商讨中尽可能解决某些实质性的问题。四要态度诚恳，面对现实。

（三）注意正确使用语言

商务谈判是谈判者运用语言表达意见、交流观点的过程，语言的运用是否得当往往决定谈判的成败。谈判人员在运用语言的过程中，除要注意谈判语言的客观性、逻辑性、针对性以外，尤其要注意用语的规范性和灵活性。

（1）谈判语言必须坚持文明礼貌的原则，符合商界的特点和职业道德的要求。无论谈判中出现何种情况，都不能使用粗鲁、污秽或攻击性的语言。

（2）谈判用语必须清晰易懂，尽可能标准化，不用地方方言或黑话、俗语等与人交谈。

（3）谈判语言应注意抑扬顿挫、轻重缓急，避免吐舌挤眼、语不断句、嗓音微弱或大吼大叫等。谈判者应通过语调的变化显示自己的信心、决心、不满、疑虑和遗憾等思想感情；同时，也要善于通过对方不同的语调来洞察对方的感情变化。

（4）谈判语言应当准确、严谨，特别是在磋商的关键时刻，更要用严谨、精确的语言准确地表述自己的观点和意见。

（5）如确实需使用某些专业术语，则应以简明易懂的惯用语加以解释。一切用语均要以达到双方沟通、保证谈判顺利进行为前提。

（6）谈判过程中所使用的语言，应当丰富、灵活，富有弹性。对于不同的谈判对手，应使用不同的语言。如果对方谈吐优雅，很有修养，己方语言也应十分讲究，做到出语不凡；如果对方语言朴实无华，那么，己方用语也不必过多修饰；如果对方语言爽快、直露，那么，己方语言也不必迂回曲折。总之，要根据对方的学识、气质、性格、修养和语言特点，及时调整己方的谈判用语。这是迅速缩短洽谈双方距离、实现平等商讨的有效方法。

三、礼貌提问

在商务谈判中，恰到好处地提问不仅可以启发对方思维，激发对方的兴奋点，控制谈判言路的方向，也可表达自己的感受，帮助自己获得新的信息和资料，在商务谈判中起着重要作用。提问时讲究礼貌，能体现出对对方的尊敬，也有利于谈判的顺利进行。

（一）注意提问方式

在谈判中提问的方式多种多样，有封闭式提问、开放式提问、婉转式提问、澄清式提问、探索式提问、引导式提问、协商式提问、强迫选择式提问等。但不管采取哪种提问方式都应符合礼仪要求。

（1）问话的方式要委婉，语气要亲切平和，用词要斟酌，不能把提问、查问变成审问或责问。咄咄逼人的提问，容易给对方以居高临下的感觉，使之产生防范心理而不利于协商。

（2）提问的内容和角度要慎重选择，既要有针对性，又不要使对方为难。不要总是问对方难以应答的问题。如提出的问题使对方面有难色或露出不悦的神情，就不必追问而要及时变换话题。

（3）对需要向对方提问或查问的问题，应事前列好提纲，而且越详细越好。不做准备，贸然提问，是不尊重对方的表现。

（二）把握提问时机

即使问题提得再好，但不合时机，也同样起不到应有的作用。有经验的谈判者认为，提问可选择如下时机：

1．在对方发言完毕之后提问

当对方发言时，要认真倾听。即使你发现了问题，很想提问，也不要打断对方，可先把发现的和想到的问题记下来，待对方发言完毕再提问。这样，不仅反映了自己的修养，而且能全面地、完整地了解对方的观点和意图，避免操之过急，曲解或误解了对方的意图。

2．在对方发言停顿、间歇时提问

在谈判中如果对方发言冗长，或不得要领，或纠缠细节，或离题太远，影响谈判进程，你可在对方停顿时借机提问：“细节问题我们以后再谈，请谈谈你的主要观点好吗？”，“第一个问题我们听明白了，那第二个问题呢？”

3．在自己发言前后提问

当轮到自己发言时，可在发表自己的观点之前，对对方的发言进行自问自答。例如：“您刚才的发言说明什么问题呢？我的理解是……就这个问题，我谈谈我的看法。”在充分表达了自己的观点之后，为了使谈判沿着自己的思路发展，可以这样提问：“我们的基本立场和观点就是这样，您对此有何看法呢？”

4．在议程规定的辩论时间提问

聪明的谈判者，在辩论前的几轮洽谈中，总是细心记录，深入思索，抓住谈判桌上的分歧进行提问，不问则已，一问就问到要害处。此外，还要注意问话的速度应快慢适中，选择对方心境好的时候，并给对方以足够的答复时间。

（三）坦诚回答与耐心倾听

一个谈判者水平的高低，很大程度上取决于其答复问题的水平。被提问者答话时，要本着真诚合作的态度，针对提问者的真实心理，实事求是地回答对方提出的问题，不应闪烁其词，态度暧昧，“顾左右而言他”。如果对方对某个问题不甚了解，应以浅显易懂的语言进行解释，切不可流露出不耐烦的神情。如有些问题涉及商业秘密和技术机密，则应委婉说明，避免出现令人尴尬或僵持的局面。

当对方回答问题时，提问的一方人员应耐心倾听。不能因为对方的回答没有使自己满意，就随便插话或任意打断对方的话。在商务交际中，任意打断对方的话是很不礼貌的，这样往往会削弱对方洽商的兴趣。在一般情况下，插话必须借助于一些特定的套话来实现。如：“对不起，我能打断您一会儿吗？”或“请停一下。”

四、友好的辩论

在商务谈判中特别是进入讨价还价的磋商阶段，谈判双方从各自代表利益出发，对一系列问题进行磋商，或据理力争，或直言反驳，都希望谈判朝着有利于自己的方面发展。但不管立场多么对立，意见分歧多大，都应在相互尊重相互理解的基础上进行友好的辩论与磋商。磋商阶段是商务谈判的关键阶段，也是最应注意谈判礼仪的阶段。商务谈判人员要把握好“利益”与“礼仪”的辩证关系，既要维护自身利益，又要不失礼仪。

（一）谈判论辩以“和”为贵

商务谈判是“谈”出来的。一切谈判都得经过双方谈判人员智慧的角逐、话语的较量方能达成妥协。谈判的辩论阶段，双方人员为了各自的经济利益，唇枪舌剑，很容易感情冲动，稍不留神，就会由不同观点的交锋酿成谈判人员的个人冲突，生意可能因此而告吹。因此，在辩论中应坚持以“和”为贵，坚持“就事论事，对事不对人”的原则，防止感情用事。

（二）充分准备，稳健交锋

在辩论中，必须条理清楚，表达严密，言辞简洁，依据论理，善用逻辑，突出主题，不纠缠枝节，随机应变。为此，在辩论前，谈判者应在思想上、资料上和语言表达上做必要的准备。“十备一说”是谈判者的经验之谈。

（三）语言谨慎，举止得体

在谈判中除前面已讲的“注意正确使用语言”以外，还要注意九忌：忌鼓动性和煽动性；忌无理纠缠；忌抓辫子、戴帽子和打棍子；忌无端讽刺；忌“已知的不说，新知的穷说，不知的瞎说”；忌手舞足蹈，动作不检点；忌尖音喊叫；忌不顾事实狡辩或诡辩；忌鲁莽轻率。应举止庄重，仪态端庄，彬彬有礼，宾主分明，是有修养、有信心和有力量的表现；双腿合拢，双手前合，上体微前倾、头微低、正视对方，则表示谦虚有礼，并愿意听取对方的意见；向对方方向挪挪椅子，或走过去和对方凑近一些，对方会认为你很有诚意，想尽快成交，不再绕圈子等。

礼仪小贴士

举止动作也在传递信息

·双手放在桌上，挺腰近台面坐，表示洽谈态度积极。

·一只手撑着头，另一只手摆弄着笔、本子、钥匙等小东西，表明对讲话不感兴趣，精神不集中。

·站立时双脚并拢，双手自然前合，目光友善，是谦恭、礼貌、诚意的表现。

·稍息式的站姿，双手垂直或放在背后，目光散视，不随话题的变化而变化，表明洽谈者倦怠分神。

·洽谈者谈话时所做手势掌心向上，表示谦虚、诚实、愿意合作；掌心向下，则有控制、压抑、强制感。

·十指端相触撑起呈塔尖状，并伴以身体后仰，有高傲之嫌。

·洽谈者双臂紧紧交叉于胸前，流露出的是防御和敌意。

（四）紧扣“死线”，巧妙周旋

谈判结束的时间称之为“死线”，死线对谈判的成败具有重要的意义。因为，让步往往在这个时候发生。在交易达成阶段，谈判者往往采用软磨硬拖的战术，使一些谈判对手拱手就范。紧扣“死线”的招数主要有两点：

1．强忍等待

一位美国石油商曾这样叙述沙特阿拉伯一位石油大亨的谈判艺术：“他最厉害的一招是心平气和地重复一个又一个的问题，最后把你弄得精疲力竭，不得不把自己的老底拱手让出去。”当你通过调查，把握对方急于达成协议的心态时，就可采用这种“疲劳战”，以迫使对方让步。

2．假装糊涂

俗话说“糊涂产生智慧”。在谈判之初，你应多听少说，“明白”也说“不明白”，“懂”也装“不懂”，一而再、再而三地让对方步步退让，以满足己方的需要。

【小故事】

装糊涂的日本人

一次，日本人向美国人购买一些技术，于是美国人放映幻灯片，拿出图片等资料给日本人介绍了一天，讲得口干舌燥，结果两个日本人像没听懂一样：“您能不能再给我们讲一遍？”美国人一下子垮了，被日本人故意装糊涂弄得心头烦闷，很快决定以低价把技术卖给日本人。

对于谈判对手某些不合理要求的拒绝，通常宜曲不宜直，即以委婉的口气拒绝。如谈判出现僵局，可先避开僵持的问题而言他；或插入几句幽默诙谐的话，使双方忘情一笑，以缓和气氛。如大型谈判，作为东道主，还可提议暂时休会或稍事休息，组织双方人员去游览观光或进行娱乐活动，在“闲暇”中商谈等。总之，磋商和成交阶段，是最需要礼仪保驾护航的阶段，如在较量中伤了和气，伤害了对方的自尊，失礼带来的损失将是难以弥补的。谈判结束，不论己方收益如何，都应有礼貌地与对方握手道别。有时即使不欢，也不能无礼而散。

【小思考】

在谈判进行中，如果对方的注意力突然被墙上一幅挂歪了的图画所吸引的话，这时谈判该如何进行呢？